禧徕乐营销手册

1、禧徕乐营销手册昌图禧探乐营销部员工手册第一部分 营销部各岗位职责第二部分 营销部日常管理制度第三部分 营销部考核制度第四部分 营销部薪资标准及佣金制度第一部分：岗位职责第一章：销售经理岗位职责一、负责项目营销部的日常管理工作。二、负责置业顾问的招聘推荐和培训工作。三、负责营销部相关资料客户档案的建立工作。四、负责营销控制与营销统计工作。五、负责处理客户问题。六、负责完成和制定营销任务工作。七、负责营销销售市场反馈工作。八、负责营销实施工作。十、监督、指导营销主管的工作。十一、组织每天晨会、每周例会、总结每周营销情况，各置业顾问的表现以及出现 问题予以解决。十二、了解每个置业顾问的工作态度、责任

2、心、营销业绩和技巧、沟通能力、语言 表达能力等，并针对这些情况做出相应的评价、跟进和培训工作。十三、监督各个置业顾问工作情况，置业顾问仪容、仪表、礼仪要求。十四、定期向上级汇报工作，交流信息，建立快捷的信息交流渠道，以便及时了解 公司的意见和要求，达到最佳的营销业绩，以确保营销计划的顺利完成。十五、每日监督置业顾问的签到，清楚迟到、早退情况，人手调配、安排假期，调 派加值班人选。十六、对置业顾问进行业务指导鼓舞同事士气，维持良好的工作氛围。保持现场营 销中心的一切正常运转。十七、负责部门工作计划，目标的制定，并负责房地产营销市场的调研，收集信息, 跟踪把握市场行情及时 提出合理的整体促销计划和

3、方案。 十八、协调和处理解决客户和业主的各类投诉，并反馈有关信息，认真做好售前售 后工作。十九、服从上级领导的工作安排，协调好上下级关系。 二十、制定实施营销费用计划预算严格要求控制销售成本。 第二章：营销主管岗位职责一、服从营销经理安排，协助营销经理做好售楼处的日常管理工作；二、协助营销经理制定本组销售工作计划；三、积极协助置业顾问促成销售；四、监督本组置业顾问的行为规范、仪容仪表；五、负责本组的营销工作及收集周边楼盘市场动态，并将市调资料建档管理；六、检查、汇总、制作营销表格；七、协助置业顾问做好楼盘销售工作，努力提高本组的营销业绩；八、负责本组的日常管理及客户备案工作；九、协助营销经理做

4、好置业顾问的上岗培训；十、 调动置业顾问积极性，并负责检查本组置业顾问的工作质量； 十一、每天做日报表、周报表、月报表，监督录入客户信息，统计销售数据； 十二、每天确认本组置业顾问的客户档案是否准确，督促客户回访； 十三、协调本组置业顾问之间撞单问题； 十四、协助营销经理营造、控制日常营销现场的销售气氛，及时向营销经理反馈营 销信息；十五、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作； 十六、总结一周工作情况及下周工作安排，考核本组置业顾问的专业技能、日常规 范、销售业绩；十七、负责办公用品的管理、外借签收、申领和营销中心销售资料入库，出库登记； 十八、主持每日晨会、夕会，协助会议记录归档工作。第

5、三章：置业顾问岗位职责? 认真贯彻执行公司营销管理规定和实施细则，了解项目相关知识，熟练销售统 一说辞，努力提高业务水平；? 积极完成制定的个人营销目标，为客户提供主动、热情、满意及周到的服务；? 做好项目前期市场调研并进行定期市场调研；? 与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并积极催讨应收营销款项；? 按时完成营销过程中的其他各项手续，协助客户做好交房工作；? 妥善解决在营销过程中出现的客户异议、突发状况及同事关系等；? 与管理处、财务处、策划部、客服部、招商部、工程部保持良好的沟通工作；? 认真准确填写每日客户来访来电登记表，按要求定期回访客户，并记录跟踪信 息，定期维护已成交客户；

6、? 按照公司的标准合同签约，严守公司商业机密，做到以公司利益为重并遵守公 司的各项规章制度及国家的法律法规；? 及时反馈营销信息，尤其是营销中的问题，提出合理化建议；? 努力达到公司的考核要求标准，认真圆满完成公司赋予的各项工作；? 把握各类销售培训机会，不断学习，提高自己；? 熟悉销讲流程、签约流程，换房和更名流程，了解公司其他部门（财务、办公 室、人事）工作流程；? 完成主管、经理以及上级部门领导下达的任务，服从工作分配和调派。第四章：客服部人员岗位职责? 客服主管负责营销部的日常考勤管理以及销售人员的业绩考核， 辅助及监督本部门其他工 作人员的日常工作的开展。? 客服专员（销控）1 销售

7、价格表的及时调整以及销控的查询和备注；2办理认购、换房、更名手续，并核对相应表单填写内容的准确无误；3制作每月置业顾问的佣金表；? 客服专员（客户管理）负责客户建档，成交后签约、备案、办件等整个流程，要 督促置业顾问向客户催交相关手续；? 客服专员（按揭）负责办理贷款客户的银行按揭手续，督促置业顾问备齐客户需 要的按揭手续，银行放款时要及时告知财务部和销售部的相关负责人。第五章：营销部组织架构第二部分 销售部日常管理制度第一章：营销现场管理制度1、仪容仪表制度? 勤洗澡、洗头，保持身体清洁；做到无异味、无头屑、口气清新。? 制服穿着要求：A、合身、烫平、清洁、纽扣齐全并扣好、工卡佩戴在胸前合适

8、位置、 衣袖、裤管不能卷起，衣袋中不要有过多物品，不能佩戴过多饰 品，且饰物不宜露出制服以外。B 、公司配备的制服应全套放置于营销现场，根据实际天气变化，全体置 业顾问统一着装标准。? 发式要求：男同事头发要经常修剪， 发脚长度以保持不盖耳和不触衣领为度， 不可染发（黑色除外） 。女同事头发过肩要扎起、发型及头饰不可夸张或耀 眼、头饰应用深颜色，耳环不可有坠，款式应端庄大方，以淡雅为主。? 鞋要求：男同事穿黑色皮鞋；女同事穿黑色高跟鞋。鞋袜应整洁、光亮、无 破损。男同事尽量穿深色袜，女同事着裙装时应穿肉色丝袜；? 男同事不可留胡须，女同事必须化淡妆且妆容得体；? 上班时间不得使用过多香水或刺激

9、性气味的香水；? 上班前不得吃有异味的食物，要保持口气清新；? 要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有污垢， 女同事不得涂带颜色的指甲油；? 为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满、 风度优雅的为客户服务，不允许与客户发生争吵；2、行为制度? 服从上级的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或中止工 作；? 严禁用营销部电话谈私事。 工作时间内不允许打私人电话， 确实有事也应长 话短说，而且不能超过三分钟。? 严禁在营销中心接待大厅吸烟，若需吸烟应在洗手间或休息室。? 严禁在营销中心及带客户看房过程中吃东西、 化妆，如有需要应在休息室进 行。? 严禁在营销中心聚

10、集、 闲谈与工作无关的事， 翻阅与工作无关的报纸、 杂志? 严禁穿便装进入接待台和接待来访客户。? 保持接待前台、休息室、谈判区域卫生整洁。? 不允许在客户面前说脏话、大声喧哗、长时间聊私人电话。3、仪态制度? 各同事都有义务保持工作场所整洁， 饭后要收拾好卫生， 任何时候都要以客 人为重，不得怠慢。? 服从公司领导的工作安排， 对公司其他部门的工作人员要注意礼貌， 多用礼 貌用语，保持部门的良好形象。? 主动同客户、上级、同事和参观团等打招呼，多使用礼貌用语。 （早晨好、 请、谢谢、再见、欢迎光临等）? 在营销中心咳嗽、吐痰、喷嚏、打哈欠等应掩住口部或在客户看不到的地方 进行。? 需要整理头

11、发、整理衣服、挖鼻孔、搔痒、剔指甲等习惯性小动作，必须到 洗手间或休息室进行。? 在营销中心及样板间等营销场合手不应插在口袋内， 双手应垂直， 坐着时平 放在桌面，不能把玩物件。? 不得将营销资料及工具夹于腋下， 讲解沙盘时要使用激光笔， 指示手势规范， 不得倚靠沙盘；? 在营销中心及样板间等营销场合不能奔跑、搭肩、挽手、大声讲话、谈笑、 追逐、耳语及指指点点。? 与客户交谈时不能抖动腿部、倚靠桌子或柜台及不时看表等习惯性小动作。? 在营销中心及样板间等营销场所与客户相遇时应靠边而行， 不得从客户中间 穿行；与客户同时进门时，应让客户先行，请客人让路，应讲“对不起，借 过一下”。? 与客户交谈

12、时双目须正视对方的眼睛， 不能在客户面前与同事谈论与工作无 关的事情。4、举止与语言制度? 站姿：双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀落于双脚之上，头正肩平、两眼 平视前方，挺胸、收腹。女同事双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字 形，分开 1530 度，两腿并拢伸直；男同事两脚平行分开与肩同宽，两腿 伸直，两手身后相握，右手攥左手。? 坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客 户时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得倚靠椅背；落座时，两手将裙 子或裤子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微向前倾， 不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插放在两腿

13、间、托腿或把 玩任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢。? 走姿：步伐适中，不要跑，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼 背、耸肩、背手等。? 语言：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表 示对讲话方的理解，说话时声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过 低，不要急功近利推销楼盘；讲话时要经常使用礼貌用语，不得讲粗话或 带有蔑视性和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客 人。? 接待客户过程中，若不知道客户的姓氏，应称呼“先生”或者“女士” ，指 第三者时不得讲“他” ，应称呼“那位先生”或“那位女士” ，在知道客户 姓氏及职位后，要尽量称呼

14、其职位，如王总、李经理等。? 在销售接待场所中任何时候不准讲“喂”或说“不知道” ，遇到不知道的情 况，可讲“我先问一下” 。? 接待客户时必须讲普通话。5、接听电话制度? 电话铃响三声之内应接起电话。? 接听电话时，必须要亲切的说： “您好，禧徕乐国际家居建材博览城，有什 么可以帮您”。? 接听电话时，要耐心，问清楚所有来电登记表中的事项，尽量引导客户到现 场来了解，强调现场买楼的人很多，而且现场有专业的置业顾问为他介绍。? 接听电话时，必须了解客户的姓名、电话、区域、信息来源、购房意向以及 面积，并在进线电话记录表做好记录。? 对于有疑问的地方要提问，重点如数据、时间、地点等要复述确认一下

15、。? 接听电话尽量控制在 3 分钟之内，若超过 2 分 30 秒，可告知客户这是热线 电话，先将客户的姓名及联系电话留下，换一部电话立即给客户打过去。这 样既不影响热线的畅通，还可以留下有效的客户档案。? 接听电话时，不能对着电话咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑及与其他人搭话。? 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或记 录下来转告要找地人。叫人接听电话时，不能大声喊叫，应走到被叫人身边 去叫。? 电话接听完毕，与客户道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒。6、接待客户制度? 每天按排序进行轮排接待， 前五位接待人员必须在前台做好准备， 无特殊原 因不得离开前台。? 客户走到门口

16、时要起身相迎， 询问客户的基本情况， 如是首次到访则置业顾 问接待，该置业顾问所在主管负责给客户倒水。如是老客户，询问该客户的 置业顾问，并带领客户找到该置业顾问，后继续在前台等待接客户。? 置业顾问在接待过程前必须熟悉楼盘情况， 统一接待口径， 事先准备好介绍 顺序和重点，专业、娴熟、详尽的介绍项目情况。? 接待过程中为客户提供一切方便（如开门、引路等） ，客户离开时应将其送 至营销中心门外告别后方可返回。? 接待完毕后，及时、详尽的留下客户资料，并登记在客户跟进表上，以方便 后期的跟进。? 接待完毕后，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净。? 登记客户必须及时回访，记录回访情况及客户反映有关

17、项目优劣的细节。? 老客户上门时， 若原来接待此客户的置业顾问正在接待其它客户或公休， 则 由该组主管安排本组人员进行接待。7、客户判定? 客户归属本着第一接待为原则，置业顾问在做完客户接待第一时间要在前台 做客户登记。? 如有发生撞单的情况两人先行协商，如不能达成一致，上报给销售经理做以 判定。? 如有发现恶意抢单的情况，销售经理先进行核实，如果情况属实抢单人员予 以开除处理。8、其他制度? 每 天上班报到后先打卡，如遇特殊情况未能打卡，填写“未打卡情况说明” 由部门主管领导签字同意方可生效，否则按迟到 / 旷工处理。? 销控表必须严格保管，不能随意摆放，不能让客人公开翻阅，任何人不得擅 自

18、涂改。? 接待客户前应熟记各项营销资料， 不能在客户面前查阅公司整理出的项目培 训资料对客户进行介绍， 违者严惩！ 若因置业顾问将内部资料泄漏导致客户 投诉或产生法律诉讼等严重问题，其责任由该置业顾问全权承担。? 各置业顾问应遵守公司制定的接待客户规则， 积极接客和“抢客”只差一线， 要把握好尺度，避免同事之间的争执。? 置业顾问有义务和责任向客人传递楼盘的正确信息和相关营销资料内容， 不 要向客人随便做出承诺， 如有违反， 以致客人投诉或产生法律诉讼等严重问 题，由该置业顾问负担全部责任。? 对没有成交或即将成交的客人必须继续跟进， 若原负责跟进的同事需离开营 销部，则必须把客户的情况汇报营

19、销经理然后安排人员跟进。? 若已成交单位有任何变动或补充（换房、更名、变更付款方式或挞定等）都 必须及时上报主管，经同意后，填写相应的审批表单，由销售经理签字。? 每月个人营销成绩表须于次月一号前据实填妥后上交现场营销经理并由营 销部汇总上报公司。如对发放之佣金有疑问时，应先确定需查核之佣金确实有误，再填写待查佣金单及 附当月佣金清单，并交到现场营销经理查核，上交销售部进行调整。8、早、会制度? 每天晨会结束之后值班经理都要组织早会的开展，安排今天一天的工作。? 晚会在每天的 16:30 分准时召开， 总结一天的工作情况， 并且指出当天工作 中遇到的问题和不足。? 值班经理在当值当天等同于销售

20、经理，可以对案场的一切人员有处罚的权 利，如不能尽职尽责，部门主管将一并处罚，并且取消其销售经理资格。? 值班经理有义务做好当天的会议记录，其他销售人员要积极配合其工作。第二章：考勤制度一、考勤管理规范1、作息时间安排1）、原则上上班时间 8：0011:30,13:00 17：00，销售部人员上下班实行签到 打卡制度，严禁替别人签到打卡，违者扣双方当月工资，如遇特殊情况未能打卡， 填写“未打卡情况说明” 由部门主管领导签字同意方可生效， 否则按迟到 / 旷工处理。 外出需到营销部填写外出登记表，一式两份，填写本人留一份，外出回来交回销售 部，以证明按时回到岗位工作。2）、每月休息四天，销售人员

21、由销售主管安排排休，上交到销售经理，强销期时不 得休息。3）、员工离岗（或请假）须报部门主管审批。2、请假制度：（1）事假：员工倒休、 事假要提前一天请假， 不得当天请假， 如有发生按旷工处理。（2）病假：如病假需在上班前 30 分钟告之经理，事后需提供县级以上医院病例证 明。（3）丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假 3 天，非 直系亲属可取假 1 天。（4）婚假：对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员给予婚假 5 天，如符合男25 周岁、女 23 周岁及以上初婚的晚婚条件，给予婚假 7天。二、奖励制度1. 个人销冠以及销冠团队。2. 优秀员工奖。3. 为公司做出杰

22、出贡献。三、惩罚制度1. 一个月以内迟到 /早退三次以内每次罚款 10元，三次以上每次 100元/ 次, 迟到半个小时以上按矿工处理。2. 病假扣除当天一半工资。3. 旷工一天罚款 200 元。4. 上班时间员工无故离岗按旷工半天处理。4. 同事之间辱骂视情节严重罚款 100-500 元；主管领导负有连带责任， 罚款 100-500 元，打架予以开除处理。5. 客户投诉视情节严重罚款 100-500 元，主管领导负有连带责任，罚款100-500 元。6. 泄漏公司机密，客户信息，扣除工资以及佣金，通报批评并且开除处理。7. 销售案场禁止吸烟，发现一次罚款 50 元。8. 禁止占用公司电话打私人

23、电话， 发现一次 20 元/次，主管领导负有连带责 任，罚款 20 元/ 次。9. 顶撞领导，不服从上级领导安排工作者视情节严重罚款 50-200 元。10. 破坏公司办公用品者视情节严重罚款 20500 元。11. 每天下班没有关灯，锁门的部门，所在部门主管罚款20 元/ 次。12. 未经上级领导的批准私自外出单者罚款 50元/ 次。13. 办公区域卫生检查不合格者，所在办公室的主管领导罚款 20 元/次。14. 案场前台保持规整，不允许放置与销售无关的物品，置业顾问不允许在 前台聊天、玩手机、看杂志等一切与工作无关的事宜，如发现一次罚款 20 元。15. 着装、仪容仪表不符合公司要求的一次

24、罚款 20 元。第三章：办公制度? 遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。? 热爱公司，珍惜公司财产、声誉、形象。? 按公司规定时间出勤，除正常休假外，必须准时上班，不得迟到、早退。? 严守公司纪律及规章制度，保守公司机密，维护公司利益。? 严守公司业务机密，爱护公司一切办公用具及设施。? 绝对服从现场营销经理的指示及工作安排。? 注重自己的外表形象，做到整齐端庄、温文尔雅。? 员工不得在营销场所中吸烟、大声喧哗及长时间聊天。? 每天上班时间所有工作人员（包含休息的同事）手机必须保持通信畅通。? 上班时间不得擅离职守，有特殊情况向上级批示，如违反按当日旷工处理。? 主动收集竞争对手资料，并及时

25、向现场销售经理汇报。? 从实践中积累经验，对任何顾客都视为可能成交的客户热情接待。? 同事之间和睦相处、互相帮助，营造良好的工作环境，从而提高工作效率。? 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。? 凡展销会，任何人员不得请假，必须无条件全部到位工作。? 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响营销部正常秩序。? 市调必须亲自走访，并做好各方面的详细记录；记录要真实、数据与文字资 料相结合；不得抄袭其他同事的市调表。? 在任何情况下，都不能有冷淡客户、对客户视而不见、出言粗鲁客户的事情 发生。? 在任何情况下，都不能向客户收受利益。? 同事之间要相互尊重、相互协作、相互配合，严禁搬弄

26、是非、传播小道消息 等不利于工作、不利于团结的事情发生。? 要遵守工作程序和工作秩序，工作要逐级汇报，严禁越级汇报工作，但可以 越级向上级申诉和反映情况。? 如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为。? 在公司就职期间不得兼职。? 不得超越本职务和职权范围开展经营活动。? 遵守公司的其他规定。第三部分考核制度第一章：绩效考核1.置业顾问考核各级置业顾问月绩效考核表（销售中）员工姓名：项目：评估日期：考核 项目满分分数评分细则分数自评部门 评分1.业 绩考 核70分（本月实际完成销售额/70本月目标销售额）*70分2.纪律规15分遵守项目考勤纪律（早退/ 迟到两次，为0分）5分范服从上级的工

27、作调配及安 排、及时完成任务（不服从 一次/没及时完成任务为0 分）5分专心本职工作，无违反公司 规章制度（违反一次为0 分）5分3团队协 作15分积极协助同事接待客户、并 促成成交一切以团队利益为重、与同 事保持友好的人际关系15分总 分：员工本月主要工作综述：1、 本月接待客户组，成交组，成交率：%2、 本月任务万元：完成万元：3、 本月计划回款万元：实际回款组，未回款万元。6、工作小结：7、员工下月主要工作安排：（备注：下个月的个人目标）工签名：8直接主管对被评员工的本月工作表现评估，下月工作安排 的补充及绩效改善建议：接主管签名:2.销售主管考核销售主管月绩效考核表（销售中）员工姓名：

28、项目：评估日期：考核 项目满分分数评分细则分数员自工1评经理评分1.业 绩考 核60分（本月实际完成销售额/本月目标销售额）X 6060分2.纪律规20分遵守项目考勤纪律（早退/ 迟到两次，为0分）5分范维护现场环境整洁与秩序 （不参加现场清洁/捣乱现 场秩序为0分）5分服从上级的工作调配及安 排、及时完成任务（不服从 一次/没及时完成任务为0 分）5分专心本职工作，无违反公司 规章制度（违反一次为0 分）5分3团队管 理20分协助经理指导并积极配合 同事接待客户、并促成成交5分协助经理指导并积极配合 同事处理售后方面工作5分协助经理处理好团队利益 与个人利益并与同事保持友好的人际关系5分良好的自我约束力，全身投 入工作5分总 分：员工本月主要工作综述：&本月接待客户组，协助本组置业顾问接待客户 组，接待成交率： 9、 本月小组目标套，M2元；完成套元；10、 本月参加： 晨会、夕会11、项目促销活