烟草公司客户服务应急预案

1、烟草公司客户服务应急预案1总则.1 目的认真践行 “与客户共创成功” 的服务理念， 努力实现“三 个满意”，全面提升服务客户的能力， 全力打造“中国烟草 * 商业服务品牌。.2 编制依据 * 省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案 。.3 工作原则预防为主， 常备不懈；统一领导、 分工负责；反应灵敏， 实用高效；诚信守法，规范操作。.4 适用范围本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件， 以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络 运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。 突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集

2、团消费等原因引发 的客户临时补货。2组织指挥体系及职责2.1 应急组织机构与职责分工2.1.1 指挥机构：成立* 市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:组长: 蒋银（局长、经理）副组长 : 孙爱平成员:由营销中心、 配送中心、 信息中心、财务管理处、 安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导 致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥 领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导 小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组 长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授 权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负

3、责处理客户服务 应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天 气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相 关部门按照本预案规定限时进行处理。对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或 其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部 会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。2.1.2 职责分工 客户服务应急指挥领导小组：负责客户服务应急预案的修订。组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。对贯彻落实客户服务应急预案的情况进行检查 督促，并通报相关情况。2.

4、1.2.2 信息中心：­ 做好信息网络设备及软件系统日常维护，对 网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故 障，保证网络的正常运行。负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期 达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进 行数据恢复。 营销中心：及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部 门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程 中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商 排除故障。按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生 后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。按本预案规定，配合其他部门

5、处理好客户应急服务 工作。 营销部：对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的， 可直接向信息中心提报。按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥 领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。 积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急 事项。 配送中心：对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联 系排除和恢复。对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定 进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少 延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按 预案规定需要调整送货时间的，负责向

6、相关部门提报配合工 作事项。组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组” 下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合 相关部门处理其他客户服务应急事项。 财务管理处：对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协 调工商银行迅速排除故障、纠正差错。组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组” 下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合 相关部门处理其他客户服务应急事项。 安保处：发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全 责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位 （部门）负责人要及时赶赴现场处理。对系统内发生的其他安全事故，影响或可能

7、影响卷 烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启 动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负 责人，启动客户服务应急预案。对重要场所和设备 （如信息中心机房、 单位配电室、 卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进 行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货 源、信息技术、设备器具）处于良好状况。 督察考评中心：根据本预案和 “客户服务应急指挥领导小组” 要求， 对相关部门落实客户服务应急预案情况进行督察考评、 通报情况并责令整改。搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、 经验总结和推广。3客户服务突发性事件及应急处置方案3.1

8、网络运行软、硬件故障及处置3.1.1数据机房、订单部由UPS供电，当发生断电时，UPS自动供电，保证使用 5-6个小时。3.1.2 建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢 复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得 以及时恢复。3.1.3 采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机 ：http:/使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线， 负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。3.1.4 当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因， 通知电信部门、移动公司及时维护。3.1.5 当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公

9、司，第一时间解决问题。3.1.6 卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机 房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存 储。3.1.7 卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机 , 采 取双机热备方式 , 任一台机器出现宕机事故 , 不会影响系统 的正常工作 , 由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即 由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。3.1.8 订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔 如发生相关模块损坏 , 可以及时更换 , 如发生语音板无法使 用，则由信息中心及时联系东软公司 , 在一个工作日内赶赴 现场维修并提供备板使用。3.1.9 行业卷烟生产经营决策管理

10、系统商品到货扫描平 台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪 出现故障时有备机使用。3.1.10 做好计算机网络设备的防雷、 防火，并定期检查。3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办 公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后， 能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时， 使用公司备 用电脑（或其他办公场所电脑） ，故障电脑及时联系维修， 保证订货工作的正常进行。3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、 各 类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服 务人员的联系电话，以保证客户服

11、务紧急处置预案得到有效 实施。3.2 恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力 的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然 状况。3.2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重 大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客 户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务 的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布 公告信息。3.2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重 大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关 部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办 公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、

12、地点，并通过 客户经理电话逐户通知客户。3.2.3 因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按暴雨造成 烟草仓库严重进水时紧急处置方案处置。3.2.4 在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天 气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改 为现金结算。3.2.5 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分 区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应 服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。3.2.6 配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货 服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。3.2.7 客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子 或书面），并有安全备份，以便

13、在实施应急措施时及时联系 客户。3.2.8 营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站 必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急 措施得到及时落实。3.2.9 营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询 本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点 做好提醒工作。3.3 送货车辆故障及处置3.3.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员 要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点， 并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅 速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维 修，保证送货通道安全畅通。3.3.2 全市备用送货车辆可统一调配使用，

14、一个营销部 送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车 辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用 送货车辆，故障车辆要及时送修。3.3.3 因发生交通事故， 本单位没有替补故障车送货的， 也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地 有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临 时替补送货。3.3.4 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成 人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客 户送货， 如车辆损坏无法送货的， 要同时安排替补车辆前往； 如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示 领导决定调整送货时间。3.3.5 对上款后一种

15、情形，原送货（驾驶）员无法参加 送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引 路或替补送货。3.4 突发性货源需求及处置3.4.1 突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性 消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、 一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。3.4.2 因突发性货源需求涉及到的临时补货， 只对守法、 明码实价执行到位的客户 , 补货卷烟限用于一般性货源，紧 俏烟及受控烟不予补货。3.4.3 不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。 因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客 户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息 搜集，填写客

16、户应急货源报批表 ，报客户服务部主任或 营销部副经理批准（不同职级设置数量权限） ，在该客户订 货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正 常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准， 作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请 , 各区域 营销部指定专人负责审批和办理 , 为消费者提供方便。3.4.4 通过在市区、 县城、乡镇的卷烟零售户中开展 “诚 信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的 忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分 红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消 费群体的需求，缓解供需矛盾。3.5 货源供需异常情况及处置3

17、.5.1 货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需 求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调 拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。3.5.2 为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需 异常情况采取如下措施： 建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满 足市场需求的情况 , 必须及时进行市场调研。如因卷烟总货 源不能满足而造成的市场供应不足的 , 则应及时向省局提出 增加商流计划的请示 , 补充货源满足市场供应 ; 如因个别畅 销品牌货源短缺造成市场供应不平衡 , 引起零售户意见较大 的, 则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造 成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计 划。 因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货 造成临时性货源短缺 , 因不同情况采取不同措施。如工业企 业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企 业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人 到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情 况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前 往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实 不能在规定发货周期到货的，则要及