高速公路服务区物业托管模式实践和思考

1、目 录1.实行物业托管模式的起因和决策依据2.物业托管模式实践操作经验3.物业托管模式实施效果评价及分析4.关于服务区物业托管模式的几点思考实行物业托管模式的起因和决策依据实行物业托管模式的起因和决策依据 浙浙江高速投资发展有限公司于2003年5月成立，现有13对服务区，其中路内服务区7对，省内路外服务区3对，省外服务区3对。截至2007年初，我司下辖各服务区保安、保洁等基础性物业管理工作均采用自行管理的方式，从实际运行看虽可基本保障服务区公共场所的整洁和良好的秩序，但在用工管理、服务技能等方面仍存在许多不足。以下就我司在服务区实行物业托管模式的起因和决策依据向各位作一介绍。实行物业托管模式的

2、起因和决策依据降低用工风险 我司在未实行物业托管前，保安岗位人员既有自行招用的，也有当地保安公司派遣的，劳动合同签订率约85%；而保洁岗位则基本采用临时用工方式，合同签订率较低。对此，从企业规范运作的角度而言，我们认为，我们在用工管理上面临较大风险，特别是随着国家劳动用工政策的进一步严格（2008年1月1日实行的劳动合同法），一些长期积累的风险有爆发可能。 实行物业托管模式的起因和决策依据 降低长期用工成本 从以往保安、保洁等工作实行自行管理模式而言，虽然用工成本在短期内通过临时用工方式达到了最低，但从企业规范运作和长期用工成本而言，特别是考虑到保安等岗位年轻化的需要，自行管理模式在保持队伍流

3、动性及长期用工成本上均无任何优势，对于企业而言这也将随着时间的推移成为经营上的一个包袱。实行物业托管模式的起因和决策依据 提升专业化水平 在原有模式管理下，由于公司及服务区两级均缺乏物业管理专业人才的支撑，特别是在培训体系、考核激励机制的建设方面仍处于较低层面的现实，各服务区保安、保洁服务质量的提升已面临瓶颈，保安、保洁队伍的工作责任心、工作积极性均存在诸多不如人意之处，客户投诉也偶有发生。 实行物业托管模式的起因和决策依据 物业管理市场的成熟为实行物业托管提供了可能 国内物业管理于上世纪八十年代发轫于经济特区深圳，其后伴随着住房体制改革，物业管理行业迅速发展，并形成和发展了一批专业化的物业管

4、理企业。与此同时，国家和各地政府相继就物业管理出台完善了相关法规、规定，开展了物业管理企业资质认定工作，并提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。应当说，物业管理市场的成熟为实行物业托管提供了可能。 物业托管模式实践操作经验物业托管模式实践操作经验 物业托管模式的推行过程遵循“先行试点、逐步推广”的工作思路。率先于2007年5月在沪杭高速新建的长安服务区开展了试点工作。2008年5月起，除省外服务区外，保安、保洁项目物业托管模式在我司管理的所有服务区得到全面推广。物业托管模式实践操作经验实行物业托管模式应当注意的几个问题坚持市场化运作，通过招标方式选取有资质的物业企业。 （

5、1）物业管理市场成熟度高、物业管理企业可选择范围大， 为市场化运作和招投标提供了条件，也利于通过公平竞争降低费用，并增强中标企业的责任意识、危机意识。 （2）实际招标中，除就企业资质、服务标准、用工条件等作出明确规定，以及重点考量物业管理费用高低外，还应就物业管理企业所作出的服务承诺和计划采取的管理措施进行综合评估。 物业托管模式实践操作经验细化服务合同条款，有效制约物业管理企业。 （1）明确服务标准、服务流程 ； （2）明确人员配备和管理，以及任职条件 ； （3）明确物业管理费用的组成，并就员工服装费、工作餐、低值易耗品、清洁用品等项目产生的费用由谁负担予以明确； （4）物业服务过程中可能出

6、现的治安问题、消防安全、各类投诉事件的处理，以及突发事件的处置、安全管理应急预案等应在合同条款中加以明确；物业托管模式实践操作经验（5）明确相应的考核、奖惩办法；（6）另为防止物业管理企业低价中标，造成后续管理中保安保洁人员因实际工资收入远低于同行业平均水平，致使服务质量下降的情况发生，我司在服务合同中，除对不同岗位工资标准进行明确外，还就实际年收入予以了明确。物业托管模式实践操作经验细化服务合同条款，有效制约物业管理企业。 （1）明确服务标准、服务流程 ； （2）明确人员配备和管理，以及任职条件 ； （3）明确物业管理费用的组成，并就员工服装费、工作餐、低值易耗品、清洁用品等项目产生的费用由

7、谁负担予以明确； （4）物业服务过程中可能出现的治安问题、消防安全、各类投诉事件的处理，以及突发事件的处置、安全管理应急预案等应在合同条款中加以明确；物业托管模式实践操作经验强化日常考核，形成良性互动。 （1）依照合同约定条款，强化日常考核和督查 ； （2）在物业费用支付制度的设计上，由各服务区通过与物业管理企业签订补充合同的方式，由服务区按每月考核情况进行支付，而不是由公司统一支付； （3）建立月度工作例会和日常工作联系制度，及时解决问题，形成良性互动。 物业托管模式实施效果评价及分析物业托管模式实施效果评价及分析 物业管理的专业化水平得到提高 物业管理企业在专业人员配备、培训体系、管理措施

8、、服务流程、用工管理等方面均具备明显的优势。实行物业托管模式后，我司各服务区的物业管理服务质量得到一定提升，特别是其专业化的服务标准和操作流程更是对于提升服务区整体形象和品牌打造起到了积极地促进作用。物业托管模式实施效果评价及分析 有效化解了可能存在的用工风险 实行物业托管模式后，原模式下可能存在的用工风险已得到基本消除，为企业今后的规范运作和发展奠定了基础、减轻了包袱。 模式转变后，公司在用人的标准、任职条件的规定上掌握了主动权，可以通过合同条款的形式要求物业管理企业保障保安、保洁员工队伍的年轻化。而如按原有模式，若要保持队伍一定的流动比例和年轻化，难免会发生一些劳资纠纷，并影响企业稳定。

9、物业托管模式实施效果评价及分析 一定程度降低了用工成本 物业管理企业在人员招聘渠道方面有其优势，薪酬标准更为市场化，因此物业管理费用在包括人员工资、管理佣金及税金的情况下，仍较我司原自行管理模式下的用工成本支出要低一些。 同时，实行物业托管后，我方后勤保障部门管理人员配置可适当减少，也减少了部分用工成本的支出。物业托管模式实施效果评价及分析 有利于服务区集中精力抓经营 原自管模式下，各服务区在保安、保洁的管理方面均花费了很大的精力。在实行物业托管后，服务区对于保安、保洁工作的管理难度和工作量相对缓和，在管理环节上只需面对物业管理企业派驻的项目经理或主任，而在管理方式上则侧重于监督、检查，因此管

10、理的效率和质量均得到提高，这也为服务区经营班子和管理人员集中精力抓好自主经营项目的经营管理创造了条件。关于服务区物业托管模式的几点思考关于服务区物业托管模式的几点思考实行物业托管符合社会化分工和专业化管理的趋势，但仍有一些问题亟待解决。 一是模式转换过程中，不可避免遭遇原保安、保洁员工的安置问题，在转入物业管理企业后，由于薪资水平按市场化水平有所下降，因此其工作责任心、工作积极性也有下降趋势，突出表现在保安人员； 二是实行物业托管后，保安、保洁人员的归属发生实质改变，因此服务区对于保安、保洁人员的凝聚力从客观上而言有所下降，服务区对于保安、保洁工作的管理也只能单纯地依靠对物业管理企业的考核奖惩来间接实现。关于服务区物业托管模式的几点思考物业托管的服务内容和范围还有进一步拓展的空间 目前，我司各服务区物业托管的服务内容均为保安、保洁两个基础性项目。而从物业管理市场可供选择的服务内容而言，今后服务区房屋建筑物的维修、养护，以及服务区水电、设备的维护等均可纳入到物业托管的范围中。 总体上，我们认为，今后服务区经营班子和管理人员的职能就是抓经营项目的管理和市场、产品的开发，而更多可依靠市场解决的服务性工作均可采取托管模式，从而实现双赢的目标。关于服务区物业托管模式的几点思考规模化经营的前提下，可尝试建立自有的物业管理企业 作为高速公路服务区业主，如拥有一定数量的服务区、可实现