项目六会展旅游服务

1、项目六项目六 会展旅游服务会展旅游服务 什么是旅游？ 想一想：你所了解的会展旅游活动有哪些？举例说明。 【学习学习目目标标】 1.掌握会展旅游的定义、类型及特点 2.了解我国会展旅游的现状与发展趋势 3.掌握会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点 4.理解提高会展旅游服务质量应采取的主要措施 5.了解会展旅游的过程管理 【学习学习重点重点】 1.会展旅游的定义、类型及特点 2.会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点 【学习难学习难点点】 会展旅游的过程管理 任务一任务一 会展旅游概述会展旅游概述 会展旅游作为一种新型的产业形态，以其消会展旅游作为一种新型的产业形态，以其消费档次高、经济效益好、

2、信息交流广、产业关联费档次高、经济效益好、信息交流广、产业关联性强等特点，发展为商务旅游的主流，成为我国性强等特点，发展为商务旅游的主流，成为我国经济的新增长点和助推器。经济的新增长点和助推器。 展览会和博览会、文化体育盛 事、 科技文化旅游、奖励旅游 等属于会展旅游吗？一、会展旅游的含义一、会展旅游的含义 狭义的会展旅游是指由会议、展览而带来狭义的会展旅游是指由会议、展览而带来的旅游活动。广义的会展旅游则可以采用发达的旅游活动。广义的会展旅游则可以采用发达国家所指国家所指“MICE”MICE”细分事件旅游市场的概念，细分事件旅游市场的概念，即会议旅游、奖励旅游、展览旅游和以节日庆即会议旅游、

3、奖励旅游、展览旅游和以节日庆典及体育赛事为主题的节事旅游等。典及体育赛事为主题的节事旅游等。 会展业和旅游业同属第三产业，具有较强会展业和旅游业同属第三产业，具有较强的产业关联性。两者紧密相连、相辅相成、互的产业关联性。两者紧密相连、相辅相成、互为补充。为补充。 国际国际上通常表述上通常表述为为：MICE MICE M(MeetingsM(Meetings): ):集集会会，主要指公司，主要指公司会议会议 I(IncentiveI(Incentive Tour): Tour): 奖励奖励旅游，旅游，专专指以激指以激励励、奖励奖励特定特定对对象象为为目的而目的而进进行的旅游活行的旅游活动动。 C

4、(ConventionC(Convention): ):大型大型会议会议，主要指，主要指协会协会、社、社团组团组织织的的会议会议 E(ExhibitionE(Exhibition): ):展展览览 展览旅游展览旅游奖励旅游奖励旅游会议旅游会议旅游会展会展旅游旅游132二、二、 会展旅游的类型会展旅游的类型4节事旅游节事旅游1会议旅游 【加讲】会议旅游的功能 （1）国际性的会议旅游能够带动相关产业的发展，促进就业和消费。 （2）会议旅游能提高旅游目的地的知名度 （3）会议旅游能提升知识。【加讲】会议旅游的特点 首先，参加会议的人员比一般的旅游者的消费水平高，购物能力强，从而会给会议旅游的接待者带

5、来可观的经济收入。 其次，参加会议的人员，既要参加会议，又要参观旅游，因此他们逗留的时间比一般的旅游者要长。 再次，会议旅游的计划性强，而且多在旅游淡季举行，可以有效的调节旺季和淡季客源的不平衡，提高各类旅馆的全年利用率。会议旅游受气候和旅游季节的影响较小。 最后，会议旅游开展的难度较小。【加讲】会议旅游的开展在旅游设施和利益服务接待方面所具备的条件 要具备现代化的会议设施； 要有不同档次的住宿和娱乐设施； 会议举办地点的地理位置要好，交通便捷，最好是位于城市与机场之间； 要有较高水平的服务和组织活动的能力； 要有一批熟悉国际会议惯例并善于组织国际会议的专门人才； 要具有良好的购物场所，商品货

6、色齐全，并能做到“物有所值”。展览旅游 展览旅游是一种旅游旅游活动，从旅游需求看，展览旅游是特定个人或群体到特定地方参加各种展览会以及可能附带相关的参观游览及考察活动的一种旅游形式。 从旅游供给看，展览旅游是指特定机构或企业以组织参与各类展览活动为目的而推出的一种专业旅游产品。 展览旅游活动是一种商务活动，是商务旅游的一种形式。历届世界博览会与旅游的互动时间地点旅游吸引物 影响1893美国世博会 大转盘主题娱乐公园1933芝加哥迪斯尼迪斯尼乐园1904圣路易斯冰淇淋、汉堡包餐饮奖励旅游 1. 顾客要求高 2. 服务质量高 3. 收入回报高 4. 内容独特，目的地选择严格【加讲】奖励旅游有别于传

7、统的旅游 本质上 对象上 时间上 线路上 等级上 有别于公费旅游节事旅游 书上定义：是非定居者出于参加节日庆典、盛事、国际体育活动的庆祝和举办为内容的专项旅游活动。 常见定义：指依托某一项或某一系列节事常见定义：指依托某一项或某一系列节事旅游资源，通过开展丰富、开放性强、参旅游资源，通过开展丰富、开放性强、参与性强的各项活动，以吸引大量受众参与与性强的各项活动，以吸引大量受众参与为基本原则，以活动带动一系列旅游消费为基本原则，以活动带动一系列旅游消费、进而带动地方经济增长为最终目的所有、进而带动地方经济增长为最终目的所有活动总和。活动总和。 从节事活动与旅游的相关程度来看，解释旅从节事活动与旅

8、游的相关程度来看，解释旅游产品分为三个层次：游产品分为三个层次： 内层：内层： 主要是指纯粹以增强旅游目的地吸引力、塑主要是指纯粹以增强旅游目的地吸引力、塑造鲜明旅游形象为目标的节事类旅游产品。例造鲜明旅游形象为目标的节事类旅游产品。例如：上海旅游节、中国哈尔滨国际冰雪节、北如：上海旅游节、中国哈尔滨国际冰雪节、北京国际艺术旅游节等。京国际艺术旅游节等。 中层：中层： 指以丰富人民的文化生活、促进区域的指以丰富人民的文化生活、促进区域的经济发展、树立地区良好形象等为主要目标经济发展、树立地区良好形象等为主要目标，并且自身带有较强的旅游功能的解释活动，并且自身带有较强的旅游功能的解释活动为主构成

9、的旅游产品。例如：奥运会、世界为主构成的旅游产品。例如：奥运会、世界博览会、上海国际艺术节等。博览会、上海国际艺术节等。 外层：外层： 指以本身不具备明显的旅游功能，但指以本身不具备明显的旅游功能，但是经过开发后能够形成特定的旅游吸引是经过开发后能够形成特定的旅游吸引力的事件为主构成的旅游产品。例如：力的事件为主构成的旅游产品。例如：借助各种专业会展、借助各种专业会展、APECAPEC会议、会议、“神舟神舟五号五号”航天飞船升空等事件开发的旅游航天飞船升空等事件开发的旅游产品。产品。节事旅游的特征节事旅游的特征 鲜明的地方性鲜明的地方性 活动的集中性活动的集中性 影响的广泛性影响的广泛性 效益

10、的综合性效益的综合性奥奥林匹克运动会对举办国运动会对举办国旅游业发业发展的巨大影响响 1.1.有效地促有效地促进进了入境游客的持了入境游客的持续续巨量猛增巨量猛增 资资料料显显示，洛杉示，洛杉矶矶、汉汉城、巴塞城、巴塞罗罗那、那、亚亚特特兰兰大大奥运会奥运会期期间间，入境的游客分，入境的游客分别达别达到到2323万、万、2222万、万、3030万、万、2929万人次。而悉万人次。而悉尼尼奥运会奥运会，在旅游，在旅游与奥运与奥运的的结结合上比以往任何一合上比以往任何一届届都做得更都做得更好。比好。比赛赛期期间间共接待共接待国国外旅游者外旅游者达达5050万人次。澳大利万人次。澳大利亚亚旅游旅游局

11、局(ATC)(ATC)所所开创开创的的奥运奥运旅游促旅游促销战销战略被略被国际奥国际奥委委会会推荐推荐为为“ “今今后主后主办国办国的角色模式的角色模式” ”。悉尼。悉尼奥运会与奥运会与旅游完美旅游完美结结合的合的经验经验表表明，明，奥运会奥运会作作为为超大型超大型“ “人文旅游品牌人文旅游品牌” ”，其，其对国际对国际游客的吸游客的吸引力超引力超过当过当今世界任何超大型活今世界任何超大型活动动，其地位无可替代。，其地位无可替代。 2.2.迅速提升了迅速提升了举办国举办国的旅游品牌形象的旅游品牌形象 在在奥运会举办奥运会举办准准备备期期间间的的7 7年中，年中，举办举办地成地成为为全世界注目的

12、全世界注目的焦点，巨大的聚焦效焦点，巨大的聚焦效应应，成，成为举办国为举办国政治、政治、经济经济、文化、文化发发展展的巨大、最佳的巨大、最佳传传播播载载体。体。举办举办期期间间，超，超过过1 1万名万名记记者的大强者的大强度、高密度采度、高密度采访报访报道，成道，成为为目前世界上最大的宣目前世界上最大的宣传报传报道活道活动动，其，其规规模无模无与伦与伦比，价比，价值难值难以估量，方式最以估量，方式最为为自然，影自然，影响极响极为为深深远远。数数据表明，据表明，20002000年悉尼年悉尼奥运会奥运会使澳大利使澳大利亚亚旅游形象旅游形象品牌品牌(Australia Brand)(Australi

13、a Brand)效益超前效益超前1010年，年，极极大提升了世界各大提升了世界各国国对对澳大利澳大利亚亚旅游的旅游的热热情和期望情和期望值值，对对澳大利澳大利亚亚的入境旅游市的入境旅游市场产场产生了深生了深远远影影响响。3.3.大幅度增加了旅游大幅度增加了旅游业业的外的外汇汇收入收入 奥运会奥运会期期间间，入境，入境国际国际游客无游客无论论在住宿、交通、通在住宿、交通、通讯讯、餐、餐饮饮、观观看比看比赛赛，还还是吉祥物、是吉祥物、纪纪念品等旅游念品等旅游购购物的消物的消费费水平都比平水平都比平时时超出一倍或超出一倍或数数倍，集中消倍，集中消费费程度高，程度高，举办国举办国外外汇汇收入增量巨大。

14、在巴塞收入增量巨大。在巴塞罗罗那那奥运会奥运会期期间间，旅游外，旅游外汇汇收入收入达达到到3030多多亿亿美元；悉尼美元；悉尼奥运会奥运会旅游外旅游外汇汇收入高收入高达达42.742.7亿亿美元，旅游美元，旅游业业已成已成为举办国为举办国的重要外的重要外汇汇收入部收入部门门。4.4.改善改善与与提高了旅游提高了旅游业业的的软软、硬件水平、硬件水平 举办奥运会举办奥运会所所带来带来的巨大投的巨大投资规资规模效模效应应，还极还极大地改善了大地改善了举办国举办国旅游基旅游基础设础设施硬件施硬件的建的建设设，创创造一流旅游造一流旅游环环境，旅游服境，旅游服务质务质量量显显著提高，著提高，带动带动了旅游

15、行了旅游行业业水平的全面水平的全面提高，促提高，促进进了旅游了旅游业业的的进进一步成熟一步成熟与发与发展展。三、会展旅游的特点三、会展旅游的特点 1 1. . 消消费费能力强、能力强、规规格高格高 2 2. . 季季节节性不强，性不强，经济经济效益好效益好 3 3. . 信息交流广，高度集中信息交流广，高度集中 4 4. . 主主题题新新颖颖、富有、富有时时代性和代性和创创造性造性 5 5. . 逗留逗留时间长时间长，产业带动产业带动大大四、我国会展旅游的现状与发展趋势四、我国会展旅游的现状与发展趋势 1 1. . 起步起步较晚较晚，但，但发发展比展比较较快快 2 2. . 会会展旅游展旅游产

16、产品的整体水平和品的整体水平和质质量不量不断断提高提高 3 3. . 会会展旅游市展旅游市场细场细分分将将更加更加专业专业化化 4 4. . 会会展旅游市展旅游市场竞争场竞争日日趋趋激烈激烈 5 5. . 会会展旅游展旅游产产品向着品牌化方向品向着品牌化方向发发展展我国著名的展会 中国进出口商品交易会 （广州交易会 ）中国杭州西湖博览会杭州西湖博览会 任务二任务二 会展旅游产品与服务会展旅游产品与服务 一、会展旅游产品的开发一、会展旅游产品的开发 作为一个整体的旅游产品，会展旅游的组 合应形式严谨、环环相扣、围绕主题展开。（一）会展旅游产品的特点（一）会展旅游产品的特点 1. 综合性 2. 无

17、形性 3. 不可分割性 4. 储存性 5. 异质性 6.波动性 5 5. .旅游安全产品旅游安全产品 即能够保障游客安全的工具产品等即能够保障游客安全的工具产品等3 3. .专项旅游产品专项旅游产品 如文化、商务、体育健身等如文化、商务、体育健身等 2 2. .度假旅游产品度假旅游产品 如海滨、山地、温泉等如海滨、山地、温泉等 1 1. .观光旅游产品观光旅游产品 如自然风光、城市分光等如自然风光、城市分光等4 4. .生态旅游产品生态旅游产品 旨在保护环境、回归自然旨在保护环境、回归自然（二）旅游产品分类（二）旅游产品分类（三）会展旅游产品开发（三）会展旅游产品开发 会会展旅游展旅游产产品品

18、开发应开发应做到以下几点：做到以下几点： 1 1. . 要突出要突出当当地特色地特色 2 2. . 要要与与服服务对务对象相象相结结合合 3 3. . 要要坚坚持多持多样样化化 4 4. . 要注重要注重资资源保源保护护 5 5. . 要要坚坚持持创创新性新性 6 6. . 要要坚坚持以人持以人为为本本 要突出当当地特色重庆火锅节要与与服务对务对象相结结合要坚坚持多样样化要注重资资源保护护要坚坚持创创新性月亮文化节月亮文化节要坚坚持以人为为本二、会展旅游服务要点二、会展旅游服务要点 1 1. . 主主题题突出，目突出，目标标明确明确 2 2. . 坦坦诚诚相待相待, , 守守时时守信守信 3

19、3. . 专业专业扎扎实实，与时与时共舞共舞 4 4. . 以人以人为为本，本，礼礼貌先行貌先行 5 5. . 热热情周到情周到, , 观观察入微察入微 （1 1）眼到）眼到 （2）口到 （3）意到 三、会展旅游服务商的选择三、会展旅游服务商的选择 （一）会展旅游服务商选择的条件（一）会展旅游服务商选择的条件 1 1. .国国家行政机家行政机关关正式批准，有正式批准，有资质资质的旅游的旅游业务专营业务专营机机构构 2 2. .信信誉誉度高，度高，业务业务范范围围广，广，经营网经营网点布局合理的旅游企点布局合理的旅游企业业 3 3. .选择选择的企的企业业要有要有专业专业策策划划人人员员，具有，

20、具有较较强的旅游强的旅游产产品或品或线线路策路策划划能力能力 4 4. .能能为为客人提供客人提供专业专业化和化和规规范化的服范化的服务务 5 5. .该该企企业业要有要有较较强的接待能力，强的接待能力，满满足客人多足客人多样样化的旅游需求化的旅游需求 （二）会展旅游服务商的选择（二）会展旅游服务商的选择四、会展旅游服务的质量管理四、会展旅游服务的质量管理 （一）会展旅游服务质量的内容（一）会展旅游服务质量的内容 从动态的角度看，会展旅游服务质量包括服务观念、服务技能和服务态度三个要素。从静态的角度看，包括服务设施、服务项目、服务价格三个要素。这两大类六个要素之间，可以互相促进，相互制约，也可

21、以在一定程度上互相弥补，从而形成一套完整的服务机制。 1. 技能性因素 2. 条件性因素 3. 管理性因素 4. 社会性因素 5. 观念性因素（二）影响会展旅游服务质量的主要因素（二）影响会展旅游服务质量的主要因素 1. 进行管理创新和服务创新，营造公平的市场环境 2. 改变观念，提高服务质量 3. 充分发挥行业组织的作用，加强行业自律 4. 规范经营管理和服务程序，强化质量保证 5. 优化人才结构，增强服务水平（三）提高会展旅游服务质量应采取的主要措施（三）提高会展旅游服务质量应采取的主要措施 任务三任务三 会展旅游的过程管理会展旅游的过程管理 一、会展旅游的过程监控一、会展旅游的过程监控

22、加强会展旅游的全过程监督与管理是保证会展旅游的服务质量的重要措施，对其全过程监督应从以下三个方面入手： 1. 旅游产品组合要具有针对性 2. 时间安排和交通工具的使用要有合理性 3. 空间安排和旅游点要有选择性 二、会展旅游交通管理二、会展旅游交通管理 不论是参加会展活动，还是会展活动之后的休闲不论是参加会展活动，还是会展活动之后的休闲旅游，都离不开交通的安排，因此，会展旅游组织部旅游，都离不开交通的安排，因此，会展旅游组织部门需要周密考虑交通事宜，尽可能地为会展旅游提供门需要周密考虑交通事宜，尽可能地为会展旅游提供全面、周到、细致的交通服务。全面、周到、细致的交通服务。 （一）对会展旅游交通

23、安排的要求（一）对会展旅游交通安排的要求 会展旅游交通选择以迅速、舒适、安全、方便为会展旅游交通选择以迅速、舒适、安全、方便为基本标准，与旅程的主题结合，减少候车时间。基本标准，与旅程的主题结合，减少候车时间。 一次一次完整的旅游活动，其空间移动分三个阶段：从常住地完整的旅游活动，其空间移动分三个阶段：从常住地到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回常住地。这三个阶段可以概括为：进得去、散得开、常住地。这三个阶段可以概括为：进得去、散得开、出得来。出得来。1 1. . 空中旅游交通空中旅游交通2 2. . 地面旅游交通地面旅游交通3 3. .

24、 水上旅游交通水上旅游交通（二）会展旅游交通的主要方式（二）会展旅游交通的主要方式 1 1. . 会会展旅游的交通票展旅游的交通票证证（三）会展旅游交通管理的主要内容（三）会展旅游交通管理的主要内容 旅游交通票证主要包括航空票、铁路交通票、公路交通票和水运交通票。 航空票可以分为定期航班机票和旅游包机机票。 铁路交通票务的关键在于保证及时购买到旅游活动所需要的各种火车票，此外，还要负责代旅游者或旅游团队办理因旅行计划变更而造成的增购或减退火车票业务。 公路交通票务主要用于市内游览及短途旅行。 2 2、会会展旅游的交通安排展旅游的交通安排 会展旅游交通不论是外包还是自己解决，最重要的一点就是它是

25、会展旅游整体计划的组成部分，会展旅游交通安排合理，不出现任何问题，通常都能得到消费者的满意评价，从而提高他们的忠诚度。 三、会展旅游住宿接待三、会展旅游住宿接待 安排住宿接待要做到以下几点： 1. 安排会展旅游客人住宿要做到：相对集中、距离适中；设施齐备、确保安全、合理分配、特殊照顾、规格适中、勤俭节约。 2. 住宿安排应遵循：个性化、舒适方便、低碳环保和方便工作等原则。 3. 住宿安排的工作流程：制定住宿工作方案、统计住宿人数、分析住宿人员信息、确定预定房间数量、预订宾馆和房间以及分发房间钥匙。 1 1. . 食品食品饮饮料及安全料及安全卫卫生生 2 2. . 预订预订餐餐厅厅 3 3. . 确定菜确定菜单单四、会展旅游餐饮管理四、会展旅游餐饮管理五、会展旅游陪同导游的管理五、会展旅游陪同导游的管理（一）加强业务培训，提高导游人员的素质（一）加强业务培训，提高导游人员的素质（二）要加强对导游人员的管理（二）要加强对导游人员的管理 1 1. . 建立方便快捷的投诉通道建立方便快捷的投诉通道 2 2. . 加大对违规行为的处罚力度加大对