10导游的个性化服务

1、Contents第一节第一节 导游个性化服务的优势及原则导游个性化服务的优势及原则 第二节第二节 旅游者的心理分析旅游者的心理分析 第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略 了解旅游者的一般需要了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径Contents第一节第一节 导游个性化服务的优势及原则导游个性化服务的优势及原则 第二节第二节 旅游者的心理分析旅

2、游者的心理分析 第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务 （一）规范化服务（一）规范化服务 世界上没有两片世界上没有两片完全不同完全不同的树叶！的树叶！ 规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。操作并不等于有了优质服务。（二）个性化服务（二）个性化服务 世界上没有两片世界上没有两片完全相同完全相同的树叶！的树叶

3、！ 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服从服务人员的角度讲，个性化服务

4、就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。是服务与个性融会贯通的结晶。二、导游的个性化服务的基本原则二、导游的个性化服务的基本原则 针对性原则针对性原则 计划性原则计划性原则 灵活性原则灵活性原则Contents第一节第一节 导游个性化服务的优势及原则导游个性化服务的优势及原则 第二

5、节第二节 旅游者的心理分析旅游者的心理分析 第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要 自我自我 实现实现 尊重需要尊重需要 社会需要社会需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 旅游者的天然性需要旅游者的天然性需要 旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要 旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要 11二、旅游者的心理特征与行为表现二、旅游者的心理特征与行为表现 出游动机出游动机 国籍、年龄、性别国籍、年龄、性别 社会阶层社会阶层 个性特征个性特征12（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现 动机是人

6、的行为驱动力，是由人的内在需要和外在动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华

7、动机不同，者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。同一个人也可能有多种动机。13（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.1.区域和国籍区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意由

8、具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等 14适适合合闲闲散散舒舒缓缓项项目目难难以以接接受受新新

9、事事物物主主动动与与他他人人交交谈谈注注重重细细节节处处事事谨谨慎慎纪纪律律观观念念强强容容易易对对目目的的地地失失望望不不喜喜欢欢被被干干涉涉热热衷衷探探险险类类项项目目2.2.年龄年龄 少年少年青年青年中年中年老年老年情情绪绪易易波波动动提提问问频频繁繁习习惯惯接接受受指指示示幻幻想想冲冲动动好好表表现现追追求求安安逸逸务务实实持持重重慢慢节节奏奏保保守守喜喜欢欢热热闹闹受受外外界界影影响响大大好好奇奇依依赖赖153.3.性别性别 行为表现行为表现心理特征心理特征性别性别表现欲强表现欲强理智理智随便随便开朗开朗兴趣在于参与型的旅游活动兴趣在于参与型的旅游活动很难被导游员讲解内容打动很难被导

10、游员讲解内容打动不注重生活小节不注重生活小节乐于帮助导游员乐于帮助导游员男男性性好购物好购物情感丰富情感丰富好倾听好倾听谨慎谨慎爱好停留、购物爱好停留、购物容易被讲解内容感动，不会处理突发事件容易被讲解内容感动，不会处理突发事件希望导游员多讲解希望导游员多讲解纪律感强，与导游员配合程度高纪律感强，与导游员配合程度高女女性性16（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现 随众，通俗，直言随众，通俗，直言严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议一般旅游者一般旅游者文化层次较高文化层次较高心理特征及行为表现心理特征及行

11、为表现社会阶层社会阶层17（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现 身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。挑选比较。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。游览项

12、目。性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不稳，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。定，比较喜欢离群活动。忧郁型忧郁型稳重型稳重型活泼型活泼型急躁型急躁型心理特征及行为表现心理特征及行为表现气质类型气质类型18三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征 忙于个人事务忙于个人事务懒散心态、求全心理、群体心理懒散心态、求全心理、群体心理求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理 旅游后期阶段旅游后期阶段旅游中期阶段旅游中期阶段旅游初级阶段旅游初级阶段心理特征及行为表现心理特征及行为表现阶段阶段19一、善于察言观色、主动服务一、善于

13、察言观色、主动服务 （一）观察旅游者的面部表情（一）观察旅游者的面部表情 脸色发红脸色发红脸色青白脸色青白皱眉皱眉扬眉扬眉耸眉耸眉眉毛闪动眉毛闪动20（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情 不耐烦不耐烦含义含义身体语言身体语言手指关节响手指关节响歪头倾听歪头倾听踱步踱步不时扬起眉毛不时扬起眉毛走路迅速走路迅速膝盖晃动膝盖晃动弯背驼腰弯背驼腰挺立着挺立着集中注意力、感兴趣集中注意力、感兴趣闲散、不慌不忙、随和闲散、不慌不忙、随和不喜欢或不相信对方不喜欢或不相信对方热情、要求很高热情、要求很高不耐烦不耐烦疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴疲倦、被冒犯、不耐烦

14、、不高兴坦率、直爽、不说废话坦率、直爽、不说废话21（三）听旅游者的言语特点（三）听旅游者的言语特点 困难的、要求很高困难的、要求很高含义含义表现表现类别类别强烈的强烈的讽刺的讽刺的欢欣的欢欣的低、慢低、慢我说的是我说的是我听到的不是如此！我听到的不是如此！我想要（需要）我想要（需要）您能否您能否请您请您要求很高要求很高不耐烦、不高兴、找麻烦不耐烦、不高兴、找麻烦高兴、愉快高兴、愉快自然、随和、高兴或疲倦自然、随和、高兴或疲倦语语调调不耐烦、沮丧、争议、气愤不耐烦、沮丧、争议、气愤清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高另人愉快的、高兴的另人愉快的、高兴的自

15、然、随和、另人愉快的自然、随和、另人愉快的语语言言22（一）激发旅游者兴趣的方式（一）激发旅游者兴趣的方式 通过直观形象激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴 二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣 23（二）保持旅游者兴趣的技巧（二）保持旅游者兴趣的技巧 避免旅游活动内容雷同或重复避免旅游活动内容雷同或重复 把握旅游活动节奏把握旅游活动节奏24三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉

16、的事物 旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。易于理解，倍感亲切。 在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。 导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示

17、作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。25四、善于针对旅游者不同需求安排活动四、善于针对旅游者不同需求安排活动 旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。的游览主题，安排不同的行走路线。

18、导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。 26五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长 善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。技之长或多才多艺。27六、善于将心比心六、善于将心比心 导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系便者主动帮助一把；遇