前厅入住接待服务

1、 前厅入住接待服务前厅入住接待服务前厅接待服务工作流程前厅接待服务工作流程一、岗位责任制一、岗位责任制v ( (一一) )接待主管的职责范围接待主管的职责范围v1 1根据前台经理的指示，对接待组进行管理。根据前台经理的指示，对接待组进行管理。v2 2制定接待组各项工作计划。制定接待组各项工作计划。v3 3协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。善。v4 4合理安排职员的班次并布置工作任务。合理安排职员的班次并布置工作任务。v5 5做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。v6

2、6检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。v7 7帮助下属员工解决工作中遇到的难题帮助下属员工解决工作中遇到的难题. .处理工作差错和事故。处理工作差错和事故。v8 8对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。v9 9检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。维修保养。v1010协调本组与相关组及部门之间的关系。协调本组与相关组及部门之间的关系。v ( (二二) )高级接待员岗位责任制高级接待员岗位责任制v

3、1 1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。v2 2以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。宾。v3 3为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。好各种房间。v4 4掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。v5 5与各部门能密切联系与各部门能密切联系. .做好资料、信息的沟通。做好资料、信息的沟通。v6 6熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房

4、价、宾熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。馆服务设施的查询和推销工作。v7 7做好各类报表的打印及统计。做好各类报表的打印及统计。v8 8检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。脑所输入的姓名。v9 9在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。处理团体增减房所出现的问题。v1010协助订房部做好客人资料的档案工作。协助订房部做好客人资料的档案工作。v1111帮助其他员工解决一些疑难问题。帮助其他员工解决一些疑

5、难问题。v1212能独立安排团体或散客的房间。能独立安排团体或散客的房间。v1313维持好本组范围内的卫生清洁。维持好本组范围内的卫生清洁。v1414了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。及时向上级汇报。v1515在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责。管培训新人，担任培训者的职责。v1616协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议. .共同商议，修改操作规程。共同商议，修改操作规程。v1717认真完成本组主管安排的各项任务。认

6、真完成本组主管安排的各项任务。v（三）中级接待员岗位责任制（三）中级接待员岗位责任制v1 1受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。v2 2向客人提供优质的服务，令客人称心如意。向客人提供优质的服务，令客人称心如意。v3 3接待来宾接待来宾. .为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。v4 4严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。v5 5掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑。掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑。v6

7、6跟办上一班未能完成的工作。跟办上一班未能完成的工作。v7 7通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。给各部门。v8 8掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。v9 9合理安排和统计陪同的用房。合理安排和统计陪同的用房。v1010熟悉团体、散客的业务操作熟悉团体、散客的业务操作. .并能独立处理疑难问题。并能独立处理疑难问题。v1111协助订房部做好客人资料的档案编写。协助订房部做好客人资料的档案编写。v1212维持好本组范围

8、内的清洁卫生。维持好本组范围内的清洁卫生。vl3l3. .认真完成本组主管安排的各项任务。认真完成本组主管安排的各项任务。v1414发现问题要及时向上级汇报。发现问题要及时向上级汇报。v( (四四) )普通接待员岗位责任制普通接待员岗位责任制v 1 1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。v 2 2热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。v 3 3为团队客人准备钥匙。为团队客人准备钥匙。v 4 4根据团队的订餐要求，准备好餐券根据团队的订餐要求，准备好餐券。v 5 5在客人到达前预告整理好订单、宾馆信

9、用卡和登记卡等资料在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料v 6 6替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。v 7 7记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。相应资料通知有关部门。v 8 8把客人到达后的资料输入电脑。把客人到达后的资料输入电脑。v 9 9将已到客人的将已到客人的VOUCHERVOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。车单转给汽车部。v 10 10负责有关房价、宾馆服务设

10、施等方面的问询工作。负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。v 11 11搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。v 12 12认真完成本组土管安排的每项上作。认真完成本组土管安排的每项上作。v 13 13遇到问题要及时向上级请示汇报。遇到问题要及时向上级请示汇报。v( (五五) )接待职员的基木条件和要求接待职员的基木条件和要求v1 1文化程度文化程度: :高中以上学历，受过旅馆专业训练高中以上学历，受过旅馆专业训练。v2 2道德品质端正，乐于从事旅馆工作道德品质端正，乐于从事旅馆工作。v3 3身体要求：身高男身体要

11、求：身高男l .68Ml .68M以上，女以上，女1.58M1.58M以上以上, ,身体健康，身体健康，. .五官端正，能适应站立服务和上三班五官端正，能适应站立服务和上三班。v4 4基本知识和技能基本知识和技能: :v（l l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话。v（2 2）掌握销售学、心理学的基本常识）掌握销售学、心理学的基本常识。v（3 3）熟悉客源旧的风俗习惯）熟悉客源旧的风俗习惯。v（4 4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识。v（5 5）熟悉宾馆的各项规章

12、制度）熟悉宾馆的各项规章制度. .掌握本组的业务掌握本组的业务。v（6 6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。v（7 7）会英文打字）会英文打字。v5 5热情、勤奋、自尊、诚实热情、勤奋、自尊、诚实。 二、操作规程二、操作规程v( (一一) )各岗位工作安排各岗位工作安排v1.1.接待主管的工作内容接待主管的工作内容v（1 1）年度工作）年度工作v A A、每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部写成报告呈交前台部v B B、对职员进行评估，决定是否可给予升级。对职员进行评估，决定是

13、否可给予升级。v C C、每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交端会的培训工作。有关交端会的培训工作。v D D、每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作 （2 2）季度性工作）季度性工作v A A、对职员进行一次综合性考核对职员进行一次综合性考核v B B、对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别别v（3 3）月度工作月度工作vA A、月底填写月度总结表。呈交前台部月底填写月度总结表。呈交前台部. .总结汇报本月的工作情总结汇报本月的工作情

14、况，制定下月的工作计划况，制定下月的工作计划vB B、月底填写考勤、加班表，交内勤月底填写考勤、加班表，交内勤vC C、月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表: :vD D、月底编排下月的班期表月底编排下月的班期表vE E、每月一号将上月需保留的资料整理归档每月一号将上月需保留的资料整理归档vF F、不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题vG G、工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会关部、客房

15、部等相关部门召开协调会v（4 4）每周工作）每周工作vA A、星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作vB B、每周开主每周开主: :管碰头会，总结本周工作，安排下周任务管碰头会，总结本周工作，安排下周任务vC C、根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习v（5 5）散客接待主管一日工作流程）散客接待主管一日工作流程：v早班早班(7(7：00.AM00.AM一一3 3：00PM)00PM)vA A准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况:vB B检查当

16、班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆、戴检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆、戴手饰等是否符合有关要求手饰等是否符合有关要求 vC C检查通宵班所做的报表包括检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISH DALIYCHINESE&ENGLISH DALIY，VIP STAY VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTSOVER &DEPEAKTURE REPORTS，SPECIAL RATE REPORTSPECIAL RATE REPORT，NO SHOW AND NO SHOW AND CANCELLATION REPORTCANCEL

17、LATION REPORT，GUIDE ROOM REPORTGUIDE ROOM REPORT是否齐全、准确是否齐全、准确. .资料资料是否已经整理归档是否已经整理归档vD D将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体总表上总表上vE E安排一名职员将报表复印分送有关部门安排一名职员将报表复印分送有关部门: :vF F检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位和完好。和完好。 v7 7检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全、检查分送保安部的团体名单和散

18、客登记本内容是否齐全、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对夜通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对夜班问题的汇出现报班问题的汇出现报v8 8检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，将留底的放好将留底的放好. .并把复印好的原版团体总表交回订房部。并把复印好的原版团体总表交回订房部。v中班中班(15:15(15:15一一23:30)23:30)v1 1参与交班会工作，了解当天参与交班会工作，了解当天V.LP.V.LP.情况，电话转移情况，情况，电话转移情况，DNDDND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新

19、规定或其他各类信情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新规定或其他各类信息等。息等。v2 2检查话务员的仪容仪表。检查话务员的仪容仪表。v3 3请示主管当班工作有否特殊安排。请示主管当班工作有否特殊安排。v4 4检查完夜班上作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人检查完夜班上作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等情况时，要马上向接待经理或前台位班经理请示汇报情况时，要马上向接待经理或前台位班经理请示汇报。v5 5认真阅览当天的定单，对认真阅览当天的定单，对VIPVIP客人和有特殊要求客人和有特殊

20、要求的订房内容要熟记。的订房内容要熟记。v6 6检查用检查用HISTORY CHECK INHISTORY CHECK IN的客人的准备工作的客人的准备工作。v7 7检查当天接待的检查当天接待的VIP, LH WVIP, LH W客人的准备上作是否客人的准备上作是否就绪，发现问题要及时解决就绪，发现问题要及时解决。v8 8。查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并。查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并跟办交班部记录末完成的事情跟办交班部记录末完成的事情。v9 9检查各类工作备品存量是否符合要求检查各类工作备品存量是否符合要求。v1 10 0检查团房输人电脑的情况，报帐资料是否齐全。检查

21、团房输人电脑的情况，报帐资料是否齐全。已入名单的团体要进行预分房。把留给陪同的电脑已入名单的团体要进行预分房。把留给陪同的电脑号抄在四联单的左下角号抄在四联单的左下角。v(6)(6)团体接待主管一日工作流程团体接待主管一日工作流程v A A、早班早班7 7：00AM300AM3：30PM30PMv1 1检查早班卫生情况检查早班卫生情况v2 2熟悉当天到达团体的订房情况、按他们要求落实做好每项准备熟悉当天到达团体的订房情况、按他们要求落实做好每项准备工作工作. .提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验证工作证工作v3 3检查离馆团

22、和在住团的资料归档情况检查离馆团和在住团的资料归档情况v4 4检查早班开餐单的情况（有否漏开午晚餐、正餐。是吃套餐还检查早班开餐单的情况（有否漏开午晚餐、正餐。是吃套餐还是吃自助餐）是吃自助餐）v5 5检查在住团的叫醒情况检查在住团的叫醒情况v6 6检查在住团电脑输人的名单，看看是否有漏人名现象检查在住团电脑输人的名单，看看是否有漏人名现象v7 7检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单。陪同房表和团体检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单。陪同房表和团体总表的归档情况总表的归档情况v8 8检查是否做好团体订餐预测表检查是否做好团体订餐预测表v9 9检查团体接待柜内备品的存量足否足够一个星期使用

23、检查团体接待柜内备品的存量足否足够一个星期使用v1010检查团体接待的用具、电脑、打印机、等是否在位和止常运检查团体接待的用具、电脑、打印机、等是否在位和止常运转转v1111检查落实交班要跟办的内容检查落实交班要跟办的内容. .做到按时保质地完成每一项工做到按时保质地完成每一项工作作v1212督促早班同事制做好当天到达团的门匙并进行抽查。督促早班同事制做好当天到达团的门匙并进行抽查。v1313对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐v1414按工作需要，合理安排组织内员工的午膳时间按工作需要，合理安排组织内员工的午膳时间v1515检查房问的准

24、备工作，订餐单情况检查房问的准备工作，订餐单情况v1616掌握当天开房情况掌握当天开房情况. .预计陪同用房数量，如出现陪同房数量预计陪同用房数量，如出现陪同房数量不够，要采取其它应急措施及时通知接待经理和前台部值班经理不够，要采取其它应急措施及时通知接待经理和前台部值班经理v1717检查早到的团有否迅速输人电脑，而且有否全部入齐检查早到的团有否迅速输人电脑，而且有否全部入齐v1818督促员工复印早到团体名单交询问组督促员工复印早到团体名单交询问组vB. B. 中班中班3 3：00PM1100PM11：30PM)30PM)v1 1交接班和检查卫生情况交接班和检查卫生情况v2 2检查中班接待闭体

25、的情况，员工有否按照操作规程做，能检查中班接待闭体的情况，员工有否按照操作规程做，能否按要求完成规定工作内容否按要求完成规定工作内容v3 3检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成工作检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成工作v4 4检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏v5 5检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房v6 6按工作需要，合理安排组内员工晚膳时问按工作需要，合理安排组内员工晚膳时问v7 7检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况v8 8

26、检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输无电脑、房间检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输无电脑、房间有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。v9 9督促中班同事复印已到的团体名单给询问组，督促中班同事复印已到的团体名单给询问组，v1010在在1010：30PM30PM前将已到的团体四联单中前将已到的团体四联单中“行李组联行李组联”交行李交行李组组v1111如遇到每月一日房价汇率有变化如遇到每月一日房价汇率有变化. .要查清楚在住团的房租要查清楚在住团的房租是否要改汇率，并重新输入正确的房价。遇交易会、公众假期是否要改汇率，并重新输入正确的

27、房价。遇交易会、公众假期亦要根据合同更改房租亦要根据合同更改房租v（7 7）散客接待各班次的工作内容）散客接待各班次的工作内容v 早班（早班（7 7：00AM300AM3：30PM30PM） v1 1与夜班职员交接班与夜班职员交接班. .了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当天天VIPVIP客人、团体数及预计开房率客人、团体数及预计开房率v2 2早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全，准确后早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全，准确后. .交由职员交由职员复印分送至各部门复印分送至各部门v3 3在柜台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等在柜

28、台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等必用品必用品v4 4打四份当天到达客人的名单。把重要客人、有历史档案以及要特打四份当天到达客人的名单。把重要客人、有历史档案以及要特别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用不同的方式接待客人不同的方式接待客人v5 5用塑胶套分别把每张订单装钉好，有历史档案的客人要在订单对用塑胶套分别把每张订单装钉好，有历史档案的客人要在订单对应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起放人胶套内放人胶套内: :v

29、6 6把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公司客人的订单则另外放开司客人的订单则另外放开v7 7根据订房的客名准备并填写房卡，放在订单后面根据订房的客名准备并填写房卡，放在订单后面v8 8将主管己分好的散客房号输人电脑将主管己分好的散客房号输人电脑v9 9为入住的客人办理登记手续，安排分配房间为入住的客人办理登记手续，安排分配房间v1010客人入住后迅速把资料输人电脑客人入住后迅速把资料输人电脑v1111把已到客人的登记资料移交财务部、接车单移交给汽车把已到客人的登记资料移交财务部、接车单移交给汽车v部收款员部收款员v1

30、212跟办交班薄记录中尚未完成的事跟办交班薄记录中尚未完成的事vl3l3。当班过程中，、如有重要通知和有待解决的问题，必须写。当班过程中，、如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班交班v1414配合主管把所有预分的房号输人电脑配合主管把所有预分的房号输人电脑v1515打一份当天离馆客人报表打一份当天离馆客人报表(DEPARTURE REPORT)(DEPARTURE REPORT)，并与原，并与原定当天离馆而没有离馆的客人确认离馆日期定当天离馆而没有离馆的客人确认离馆日期v1616在在2 2：45PM45PM左右，打左右，打1 1份份HOUSE COUNTHOUSE COUNT计算开房率，然后

31、写计算开房率，然后写交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、VIPVIP、值班经理等值班经理等v1717开交班会开交班会v中班中班(3.(3.：00PM00PM一一l1l1：30PM )30PM )v1 1开交班会，了解清楚需跟办的事情开交班会，了解清楚需跟办的事情v2 2熟悉订单，尤其是熟悉订单，尤其是V1PV1P客人的订房内容客人的订房内容v3 3为入住的客人办理登记手续并合理安排房间为入住的客人办理登记手续并合理安排房间v4 4客人入住后准确迅速地把资料输人电脑客人入住后准确迅速地把资料输人电脑:v5 5继续跟办原定当天离馆而没

32、有离馆的客人情况。继续跟办原定当天离馆而没有离馆的客人情况。v6 6打空房表，核对清楚房态，打空房表，核对清楚房态，v7 7待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写的所有登记资料输人客人历史档案电脑中，并打印一份交订房的所有登记资料输人客人历史档案电脑中，并打印一份交订房部归类存档。部归类存档。v8 8把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员人接车单移交给汽车部收款员v9 9当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题。必须写交当班过程中，如有重要通知或

33、有待解决的问题。必须写交班班v1010检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住v1 11 1交接班交接班v 夜班夜班(11(11：15PM15PM一一7:15PM)7:15PM)v 1 12323：1515上班，交接班并阅读交班本的内容上班，交接班并阅读交班本的内容v 2 2了解当天房间的出租情况，团体以及了解当天房间的出租情况，团体以及V1PV1P的到达情况的到达情况v 3 3为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输人电脑为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输人电脑v a a、凌晨凌晨1212：0000以后入住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记以后入

34、住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记卡上记下对方工号卡上记下对方工号v b b、早上早上6 6：0000之前人住算一天的房租，输人电脑之后。应通知财务补之前人住算一天的房租，输人电脑之后。应通知财务补入房租入房租v 4 4移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处人帐移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处人帐v 5 5将内客登记资料抄写在内客本，并将第一联移交财务将内客登记资料抄写在内客本，并将第一联移交财务v 6 6检查通辑名单检查通辑名单( (在内客簿上签名核对完后在内客簿上签名核对完后) )，一但发现有悬疑的名，一但发现有悬疑的名字字. .应第一时间通知大

35、堂副理、保安部应第一时间通知大堂副理、保安部v 7 7打印报表，在打印报表，在2 2：0000稽核作夜审稽核作夜审) )前应打的报表前应打的报表v (1)(1)两份两份SPECIAL ARRIVAL REPORTSPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到达名单交酒店代表（第二天散客到达名单交酒店代表v （2 2）订车客人到达时间报表两份订车客人到达时间报表两份( (交洒店代表交洒店代表) )v (3)(3)内部用房统计表内部用房统计表v（4)4)免费房统计报表免费房统计报表v (5)VIP (5)VIP报表报表v (6) (6)特殊房价表特殊房价表v (7)GUEST LEDG

36、ER BY NAME;( (7)GUEST LEDGER BY NAME;(在住客人情况总汇，按字母排在住客人情况总汇，按字母排序序) )v (8) GUEST LEDGER BY ROOM( (8) GUEST LEDGER BY ROOM(在住客人情况总汇，按房间顺在住客人情况总汇，按房间顺序序) )v8 8. .统计数据，制作营业日报表统计数据，制作营业日报表: :v9.2:309.2:30左右，打电话到客房服务中心核对房态，如有问题，能左右，打电话到客房服务中心核对房态，如有问题，能解决的应马上解决，不能解决的要交早班跟办。解决的应马上解决，不能解决的要交早班跟办。v10103 3：0

37、000左右至稽核处处理发现的问题，取数据。左右至稽核处处理发现的问题，取数据。v1111打印离馆重要客人报表打印离馆重要客人报表(VIP DEPARTURE)(VIP DEPARTURE)在住重要客人报在住重要客人报表表( VIP STAYOVER)( VIP STAYOVER)和和NO SHOWNO SHOW）报表为第二天的）报表为第二天的VIPVIP以及熟客以及熟客作准备工作。作准备工作。 v（8 8）团体接待业务班次的工作安排团体接待业务班次的工作安排v早班早班: :a a班班(7:00AM(7:00AM一一3: 30PM3: 30PM） B B班班: :（9 9：00AM00AM一一5

38、: 30PM)5: 30PM)v1 1准时到岗，在办公室签到准时到岗，在办公室签到。v2 2检查离馆团和在住团的归档情况检查离馆团和在住团的归档情况。v3 3检查交保安部的团体名单各项项目是否合要求，具体有房号、姓检查交保安部的团体名单各项项目是否合要求，具体有房号、姓名、性别、出生年月日、职业，国籍、护照号码、签证种类、签证名、性别、出生年月日、职业，国籍、护照号码、签证种类、签证号码、鉴证有效期号码、鉴证有效期. .、 签证机关、人境门岸、日期等签证机关、人境门岸、日期等。v4 4把前天夜到而尚未入电脑的团体客人名字输人电脑。把前天夜到而尚未入电脑的团体客人名字输人电脑。v5 5将所有团体

39、资料及散客订餐单拿到一楼团体接待处，搞卫生将所有团体资料及散客订餐单拿到一楼团体接待处，搞卫生v6 6从餐单夹中取出当天团队的定单，按中、西早分开，开团体订餐从餐单夹中取出当天团队的定单，按中、西早分开，开团体订餐单，开完后交财务开具帐单、客人餐券单，开完后交财务开具帐单、客人餐券。v7 7将餐券盖上将餐券盖上- -编号和日期，连同陪同餐券整理好。编号和日期，连同陪同餐券整理好。v8 8统计用餐人数。交宴会部签收。统计用餐人数。交宴会部签收。. .填写填写用餐人数预测表用餐人数预测表和和“陪同餐券发陪同餐券发. .v9 9整理续住陪同房，将昨天的定餐单、陪同表、团体总表等整理续住陪同房，将昨天

40、的定餐单、陪同表、团体总表等归档归档v1010报在住团次日的叫醒时间并记下总机工号。报在住团次日的叫醒时间并记下总机工号。v1111把散客餐单拿到二楼接待把散客餐单拿到二楼接待v1212拿钥匙袋到三楼制作当天到达团的钥匙。拿钥匙袋到三楼制作当天到达团的钥匙。v1313准备完钥匙后把钥匙拿回一楼团体接待。把每个团的订餐准备完钥匙后把钥匙拿回一楼团体接待。把每个团的订餐单放入对应的钥袋内，并按总表编号摆放好单放入对应的钥袋内，并按总表编号摆放好v1414A A班上班报到签名后，审阅当天的团单，要加床的团要预班上班报到签名后，审阅当天的团单，要加床的团要预先报房号给楼层先报房号给楼层v1515检查稽

41、核夜间报告，发现问题要联系有关部门尽快处理并检查稽核夜间报告，发现问题要联系有关部门尽快处理并回复稽核回复稽核v1616待待a a班制完钥匙后检查是否有错，检查续住团名是否输错，班制完钥匙后检查是否有错，检查续住团名是否输错，检查订餐单和餐券是否正确检查订餐单和餐券是否正确: :v1717接待到达的团体客人，迅速输人电脑及复印早班到达的团接待到达的团体客人，迅速输人电脑及复印早班到达的团体名单给询问处，早上到的团都要先与楼层核对房态体名单给询问处，早上到的团都要先与楼层核对房态v中班中班:b:b班班: :( (3 3：00PM00PM一一l1:l1:：30PM 30PM ） v B B班班:

42、:( (4 4：00PM00PM一一0 0：30:AM30:AM) )v1 1b b班准时到位签名后，开交班会班准时到位签名后，开交班会v2 2打电话询问陪同房情况，把新接到的资料在订房部签打电话询问陪同房情况，把新接到的资料在订房部签收后拿到团体接待收后拿到团体接待v3 3搞团体接待处卫生及交接班搞团体接待处卫生及交接班v4 4接待到达的团体客人，客人入住前一定要打电话与楼接待到达的团体客人，客人入住前一定要打电话与楼层确认房间卫生是否已搞好层确认房间卫生是否已搞好: :v5 5 B B班上班前要到客房服务中心取客人留下的钥匙，交班上班前要到客房服务中心取客人留下的钥匙，交回询问处。回询问处

43、。v6 6签阅二楼交班及报到，然后到订房部取传真。签阅二楼交班及报到，然后到订房部取传真。v7 7接待到达的团体，迅速输人电脑和复印分送团单接待到达的团体，迅速输人电脑和复印分送团单v夜班夜班:C:C班班: :（0707：00PM00PM一一3:30AM3:30AM）v1 1上班报到后到团体接待协助接待到达的团体客人上班报到后到团体接待协助接待到达的团体客人v2 2待接到订房房部的订单后，将团体订单复印一份，待接到订房房部的订单后，将团体订单复印一份，用作第二大开餐单用，然后交由主管分房。用作第二大开餐单用，然后交由主管分房。v3 3根据散客订单的客名。查找打印出客人的登记资根据散客订单的客名

44、。查找打印出客人的登记资料。料。v4.4.把团体订单的内容抄写在四联单上，内容包括报把团体订单的内容抄写在四联单上，内容包括报帐单位、人数、房数、到达、离馆口期和时间、所帐单位、人数、房数、到达、离馆口期和时间、所分房号及备注上的每项内容，如属四大；旅行社房分房号及备注上的每项内容，如属四大；旅行社房租要特别输人的，则要在四联单左上角作记号。租要特别输人的，则要在四联单左上角作记号。v5 5将各个团队所分的楼层抄在对应的团体总表上。将各个团队所分的楼层抄在对应的团体总表上。v6 6用打字机把团名打在四联单上。用打字机把团名打在四联单上。v7 7把预分好的团房输人电脑把预分好的团房输人电脑。v8

45、 8复印团单给每个楼层、行李组及本组留底。复印团单给每个楼层、行李组及本组留底。v9 9等团到齐及复印团单派送到各部后，将第二天退等团到齐及复印团单派送到各部后，将第二天退房和续住的团单分别装订好。房和续住的团单分别装订好。v1010与总机核对团队的叫醒时间。与总机核对团队的叫醒时间。v1111整理陪同当天人住表，内容有房号、旅行社名整理陪同当天人住表，内容有房号、旅行社名称、陪同名、性别、日期、职员签名等称、陪同名、性别、日期、职员签名等v1212整理团体早餐用餐安排表，分中、西餐两版，整理团体早餐用餐安排表，分中、西餐两版，然后各复印然后各复印3 3份，并订上对应的订餐单，送到送餐部，份，

46、并订上对应的订餐单，送到送餐部，v1313将剩下的锁匙、订单、团单等资料拿回二楼。将剩下的锁匙、订单、团单等资料拿回二楼。v( (二二) )各项业务操作规程各项业务操作规程v1.1.接待有预订的散客接待有预订的散客v（1 1）微笑问好，询问客人是否有预订微笑问好，询问客人是否有预订; ;v（2 2）查订房。查订房。v 可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单（客人名单（ARRIVAL LIST)ARRIVAL LIST)或当天预订客人名单或当天预订客人名单(PICK UP LIST(PICK UP LIST上查出预定号码，再找出订单。上查出预

47、定号码，再找出订单。v 不要轻易对客人说不要轻易对客人说“不不”，必要时要将订单取出，必要时要将订单取出逐张查找。还应与预定逐张查找。还应与预定, ,销售、公关等各部紧密联络销售、公关等各部紧密联络v（3 3）请客人填写登记表。）请客人填写登记表。v 如果客人已有登记资料的，只需让其鉴名确认。如果客人已有登记资料的，只需让其鉴名确认。v（4 4）检查登记卡，核对证件。检查登记卡，核对证件。v 要求客人将所需的项日都填齐，我们还要将验证要求客人将所需的项日都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全的各项内容都填全v（5 5）再次确认房价、房间种类、离馆日期及付款方式。）再次确认房价、房间种类、离馆日

48、期及付款方式。v 用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要视信用情况用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要视信用情况决定是否交押金决定是否交押金; ;收取押金的话，应先将客人资料人电脑，然收取押金的话，应先将客人资料人电脑，然后带客人至会计处交押金后带客人至会计处交押金v（6 6）制作钥匙，预先开启房间）制作钥匙，预先开启房间IDDIDDv（7 7）拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名。并）拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名。并介绍其用途。介绍其用途。v 住房卡应该人手一份。它是住客的一个凭证，凭此可在住房卡应该人手一份。它是住客的一个凭证，凭此可在使用宾馆服务设施时签单人

49、房帐使用宾馆服务设施时签单人房帐v（8 8）钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心）钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心v (9) (9)在登记卡上打时在登记卡上打时v（1010）整理客人的入住登记资料）整理客人的入住登记资料v2.2.接待持接待持VOUCHER(VOUCHER(订房付款凭证订房付款凭证) )v 人住的散客人住的散客( (预付了房租的客人预付了房租的客人) )v（1 1）微笑问好，询问客人是否有预订。）微笑问好，询问客人是否有预订。v（2)2)仔细阅读仔细阅读VOUCHER,VOUCHER,v 要看清此要看清此VOUCHERVOUCHER是否给本宾馆的订房单。还要看清其服

50、务是否给本宾馆的订房单。还要看清其服务内容，如房数、晚数，是否要接送车及订餐、内容，如房数、晚数，是否要接送车及订餐、v（3)3)查出订房，找出订单查出订房，找出订单. .v 遇到有的遇到有的VOUCHERVOUCHER是给本馆的，而旅行社又没为客人作订房是给本馆的，而旅行社又没为客人作订房的话，应请客人行时刷信用卡，由我们帮客人联络旅行社，在的话，应请客人行时刷信用卡，由我们帮客人联络旅行社，在收到旅行社的确认资料后。改电脑中的付款方式并第一时间通收到旅行社的确认资料后。改电脑中的付款方式并第一时间通知客人，让客人放心。提前到的知客人，让客人放心。提前到的VOUCHERVOUCHER要视当天

51、的开房率而要视当天的开房率而决定是否给客人房间。若要开房，则要通知顶订取出订单，以决定是否给客人房间。若要开房，则要通知顶订取出订单，以免再报免再报NO SHOW;NO SHOW;推迟到的推迟到的VOUCHER.VOUCHER.则要视具体原因而定。则要视具体原因而定。v（4 4）请客人填登记表。请客人填登记表。v(5)(5)为客人检查登记卡为客人检查登记卡v 要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容都要填齐。都要填齐。v(6)(6)与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式v 如果用信用卡的应先刷卡，如果付现金的则可如果用信

52、用卡的应先刷卡，如果付现金的则可免收押金。免收押金。v（7 7）制作钥匙，开启）制作钥匙，开启IDDIDDv（8 8）填写住房卡请客人签名，向客人介绍其用途）填写住房卡请客人签名，向客人介绍其用途: :v (9) (9)将钥匙交行李员带客人上房间，并祝愿客人住将钥匙交行李员带客人上房间，并祝愿客人住得愉快得愉快v (10) (10)在登记卡上打时在登记卡上打时. .把把i i订单及登记资料归类订单及登记资料归类v（1111）把客人资料输人电脑）把客人资料输人电脑v 报旅行社的费用要入在一个电脑画里。不能入报旅行社的费用要入在一个电脑画里。不能入其它费用其它费用。v3.3.接待无预订的散客接待无

53、预订的散客(WALK (WALK 一一IN)IN)v (l)(l)用微笑问好，询问客人是否有预订用微笑问好，询问客人是否有预订v（2 2）热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房问类型及价）热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房问类型及价格。格。v（3 3）确认房价，折扣、房间种类及离馆、日期）确认房价，折扣、房间种类及离馆、日期v（4 4）客人填写登记表并检查）客人填写登记表并检查v（5 5）确认付款方式确认付款方式: :v用信用卡的要预先印下信用卡，如需交保证金的，输人电脑后用信用卡的要预先印下信用卡，如需交保证金的，输人电脑后带带: :客人至会计处交纳客人至会计处交纳v (6)(6)填写住

54、房卡、请客人签名并介绍其用途填写住房卡、请客人签名并介绍其用途v（7 7）制作钥匙，开启）制作钥匙，开启IDDIDD，将钥匙交行李员带客人上房，并祝，将钥匙交行李员带客人上房，并祝客人住得愉快客人住得愉快_ _v（8 8）整理资料）整理资料v（9 9）输人电脑）输人电脑v4 4. .接待接待V.IPV.IP客人和商务楼层客人客人和商务楼层客人v(1)(1)准备工作准备工作v 预分房：所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、预分房：所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等、通宵班职员要根据房间保养等、通宵班职员要根据V1PV1P的订房资料，用打字机打的订房资料，用打字机打好信封、登

55、记卡、填好住房卡。房间钥匙放人信封内，夹在订好信封、登记卡、填好住房卡。房间钥匙放人信封内，夹在订单后，用单后，用V1PV1P胶套装好胶套装好v（2 2）员工每天要熟悉员工每天要熟悉VIPVIP资料资料v 热记内容包括姓各、身份、国籍、到达时间、费用，接待热记内容包括姓各、身份、国籍、到达时间、费用，接待方式、单位部门、离馆日期等方式、单位部门、离馆日期等v（3 3）与楼层核对房间准备工作）与楼层核对房间准备工作v 是否已能出租是否已能出租. .大堂副理是否已经将房间检查好大堂副理是否已经将房间检查好. .钥匙是否钥匙是否已经检查等已经检查等v（4 4）迎候迎候v 一般来说，一般来说，VI P

56、VI P到馆，负责接待的人员和大堂副理会到门到馆，负责接待的人员和大堂副理会到门口等候口等候v（5 5）热情地对客人表示欢迎）热情地对客人表示欢迎v (6) (6)通知大堂副理通知大堂副理v 将大堂副理介绍给客人，将准备好的信封交大堂将大堂副理介绍给客人，将准备好的信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。入住商务副理，由其带客人到房间办理登记手续。入住商务楼层的则是由大堂副理带客人到商务楼层的贵宾休楼层的则是由大堂副理带客人到商务楼层的贵宾休息室办理手续息室办理手续。v (7) (7)通知楼层台班或商务楼层职员作好迎客准备通知楼层台班或商务楼层职员作好迎客准备v（8 8）立即将电脑中的）

57、立即将电脑中的VIPVIP房改为住房状态房改为住房状态v（9)9)待待VIPVIP客人的登记卡取同后再输人其他资料客人的登记卡取同后再输人其他资料v（1010）做资料归档口）做资料归档口v 做好客史的存档，输人电脑，以便客人下次入做好客史的存档，输人电脑，以便客人下次入时提前登记并作订房的参考资料。时提前登记并作订房的参考资料。v5.5.整理资料整理资料v 当办理登记手续的客人离开柜台后。要当办理登记手续的客人离开柜台后。要进行登记资料的整理工作。首先，在登记卡进行登记资料的整理工作。首先，在登记卡打时，写上电脑的订房号码，付款方式，在打时，写上电脑的订房号码，付款方式，在信用仁，报帐资料或批

58、条上写上房号，附在信用仁，报帐资料或批条上写上房号，附在副联后面，转给财务。在订房单上注明房号副联后面，转给财务。在订房单上注明房号和人住人数，种类，然后集中归类。使用登和人住人数，种类，然后集中归类。使用登记卡的第一联，将客人详细资料准确输人电记卡的第一联，将客人详细资料准确输人电脑，之后签名将这联转交询问处抄写在当日脑，之后签名将这联转交询问处抄写在当日到达客人一览表丘，再转保安部到达客人一览表丘，再转保安部v6.6.转房的处理转房的处理v（1 1）一般散客转房一般散客转房v 1 1）问清转房原因。问清转房原因。v 价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等

59、。v 2 2）为客人转房为客人转房v 在条件许可的情况卜，应该尽量满足客人的要求。收回客在条件许可的情况卜，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交客人，并更改住房卡等资料人原先住房的钥匙，将新的钥匙交客人，并更改住房卡等资料. .如果是客人打电话来要求转房，可以请行李员帮客人转房。如果是客人打电话来要求转房，可以请行李员帮客人转房。v 3 3）更改电脑并通知有关部门。更改电脑并通知有关部门。v 在为客人转房之前，应先填好一份在为客人转房之前，应先填好一份“转房通知单转房通知单”。为客。为客人转房之后应分别通知各楼层总机、询问，记下对方的工号。人转房之后应分别通知各楼层总机

60、、询问，记下对方的工号。应该注意马上将电脑的资料换成新的房号，尤其注意房价的变应该注意马上将电脑的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化化 v（2 2）VIPVIP客人的转房客人的转房v 1 1）如客人到达前需转房，需通知订房部，由订房部通知各有）如客人到达前需转房，需通知订房部，由订房部通知各有关部门关部门v 2 2）更改资料，包括电脑）更改资料，包括电脑. .住房卡、钥匙和信封等。住房卡、钥匙和信封等。v 3 3）人住后转房按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副）人住后转房按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和订房部。理和订房部。v（3 3）团体客人的转房）团体客人的转房v 1 1）