站务员试题教学提纲

1、站务员（初级）填空题1、 轨道交通的运营管理、行车组织工作，以 安全运送乘客、 满足设备维护需要、按 运营时刻表的要求，实现安全 、 准点 、 舒适 、 快捷 的运营服务为宗旨。2、革命伤残军人、盲人、离退休干部凭有效证件办理免费票。3、车站分为站厅 、 站台 两层，宗关站采用岛 站台，其它各站采用侧式 站台。车站站台有效长 80m ，其中宗关站82.5m ，可停靠一列4 编组的列车。4、严禁乘客携带易燃、易爆、有放射性、有毒的危险品物品进站上车。5、在岗时应使用十字文明服务用语“你好、请、对不起、谢谢、再见”，并使用普通话。6、通常供乘客使用的车票有单程票 、 普通储值票、 老人储值票、 纪

2、念票 。7、每名乘客可免费携带一名身高1.2 米以下的儿童乘车，超过一名的应按超过人数购票；乘客携带的物品，总重量、长度、体积分别不得超过20KG 、 1.6M 、0.15M3 。8、团体单程票包括4 联，其中第一联为留存联 ，第二联为发票联 ，第三联为乘车站上交联 ，有 50 名乘客时为8 折优惠。9、服务工作中应树立“乘客至上，服务为本“的精神，主动关心乘客，并乐于协助老 、 弱 、 病 、残 、孕及其他有困难的乘客。10、售票作业程序为一收、二售、三找 、 四清 。11、当站台人员听到列车预告广播时应立即站在距黄线边缘1 米以内立岗，站立时应采取立正、左手自然下垂、右手垂直横握对讲机，目

3、光注视乘客动向。12、办理租售储值票时，票内初始金额应达到30 元（首次充值最小金额为30 元） ；人工充值每次最小金额为 20 元，充值金额应为10 元的整数倍；自动充值只接收50 元、 100 元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为200 元。13、 BOM 的服务模式主要有：暂停服务模式、正常服务模式、关闭模式、维修模式和故障模式 。14、在车控室 、 站台 、 列车 设有紧急停车按钮，发生紧急情况时，按压此按钮。15、迟到1- 2 小时，按旷工半天计算。16、手信号指用于指示列车运行、 调车作业及 联系、传达行车有关事项用的灯（旗）语。17、站务员换岗应在两班车间隙进行交

4、接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题。18、各车站均备有纸票（1.5元和 2元两种） ，在 BOM、 TVM 、 AGM 全部故障或大客流需要时出售纸票；纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。19、纸票出售时由售出站盖站名章和日期章。乘客进站时不撕票，出站时检票。20、运营开始前，站务员从值班站长处领取硬币，在车站票务室将钱点清后装入专用的钱箱中，并在“ TVM领款补币台帐单”上登记签字。21、当TVM 连续出现卡币、卡票、少找零的故障时，站务员要跟踪该台设备，必要时将该设备暂停服务报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题。22、备用金不得垫付收益差

5、额，不能违规借用。23、在运营时间，未得到当班值班站长的许可，任何非当班票务工作人员不得进入票亭。24、 BOM 操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算手续。操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。25、使用预付值车票时，售票员从值班站长处领取预赋值车票、备用金，并在“预赋值票台帐单”上登记，售票结束后将票款及余票交值班站长，双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。26、储值票的退款规定，储值票未损坏的，在收取2 元折旧费后押金退还乘客；储值票损坏的，押金不予退还。27、 一期工程线路分为正线 、 车场线 、 辅助线。 其

6、中辅助线包括存车线、折返线、 安全线。28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表的要求，实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。29、乘客或其他员工车票出现异常不能进出闸时，需分析处理车票，不得直接用本人的员工票带其进出闸机。30、男员工的仪容：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳及怪异的颜色，不喷彩色发胶，不留长发或剃光头，头发不遮眉、不盖耳、不触及衣领。保持面部清洁，不留胡须；不戴有色或深色眼镜片的眼镜；不戴耳环或耳针等饰物。31、女员工仪容：头发的刘海不遮住眉毛，两侧不盖住耳朵。长发必须盘起佩带头花，并将头发束进网内，盘起的高度与耳部

7、平行，若刘海遮往眉毛，必须使用发卡，发卡用黑色小巧的，不用大花、艳丽、带钻石的头饰。除一副耳钉、一只戒指（非钻戒）、一条项链之外，不得佩戴其他装饰品。32、 站厅巡视登记簿由站务员填写，值班站长签字确认。站务员按要求定时对站厅、出入口、自动扶梯、通道进行巡视，并填写站厅巡视登记簿记录巡视情况。在巡视中发现问题时，在“结果 ”栏对发现问题作简要说明并及时报告值班站长；无异常时，在“结果 ”栏填写 “一切正常 ”。33、 车站专用通道使用登记本由站务员填写。盲人、下肢残疾人、革命伤残军人、离休干部、伤残警察凭有效证件乘车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。待乘客进（出）站后，在台帐上

8、记录专用通道的“开启时间 ”、免费乘车者“姓名 ”等情况。34、夏季作业时，站务服务人员应加强对站厅、站台的巡视工作，发现乘客有中暑现象应立即进行初步处置并向控制中心汇报，症状严重时应及时通知120 进行紧急救护。当班人员班前应充分休息，不得饮酒，违反者立即停止其工作。35、站务人员当值站台岗位时必须佩戴口哨；在发生影响人身或行车安全事件时站务人员方可使用口哨，在正常情况下不得随意吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。36、车站每日应按照规定数量开启自动售票机；对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。37、车站照明分为：工作照明、节电

9、照明、设备管理用房照明、应急照明、疏散照明、广告照明、区间照明。38、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声。39、关闭TVM 设备时必须先登录维护控制器，在“系统操作 ”菜单中选择“关闭设备 ”，退出 Windows操作系统。待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关。在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭TVM ，这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。40、乘客持超时

10、车票时应对乘客说：对不起，您的车票超时，请补交*元车费。二、判断题1、更换钱箱操作限制在3 分钟内完成。（对）2、办理租售储值票时，人工充值金额应为10 元的整数倍；自动充值只接收50 元、 100 元的纸币，自动充值不设找兑。（对）3、当BOM 在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会进入“暂停服务模式 ”。 （错）4、预赋值的单程票可以在车站直接发售，不经过BOM。 （对）5、单程票不可退卡、换卡。（对）6、 海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量 5 角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）7、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不

11、扣乘次，单程票不回收。（错）8、限界指为保证安全，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）9、各车站站台有效长均为80m，可停靠一列四辆编组的列车。（错）10、一切建筑物在任何情况下，均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情况下，均不得侵入设备限界；各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）11、运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。 （对）12、遇发现酒醉乘客时，应劝阻进站，必要时通知公安。（对）13、为避免服务纠纷，处理问题时应注意易人、易地、易性处理。易性即讲求原则性与灵活性的有机结合。 （对）14、车站工作人员拾

12、得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，核对物品数量无误后，将物品归还给失主。（错）15、当乘客因自身原因要求退票时，应根据其要求办理退票。（错）16、当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。” （错）17、车站联锁道岔宗关站6 组，硚口站4 组，崇仁路站3 组，大智路站8 组，黄浦路站3 组。 （对）18、储值票过期，则可以选择在付费区对其进行更新。（错）19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。（对）20、单程票一经售

13、出，概不退票。（错）21、下达运营结束命令后，票箱、钱箱自动清空。（对）22、发生事故时，要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告。员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。 （对）23、巡视站务员应至少每30 分钟对扶梯等重要部位巡视一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（错）24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查，发现问题及时处理。当电梯出现异常时，等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）25、站内禁止吸烟，车站站务管理用房及设备用房严禁吸烟。（对）26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控

14、室或值班站长，并赶往事发现场，寻找目击证人。（错）27、每日运营开始前，或运营结束后，由站务员负责巡站检查车站AFC 设备情况，并做记录，报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录，当班值班站长签字确认。（对）28、过期储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1 元。 （错）29、 乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120 分钟。 超过 120 分钟， 须按最高单程票价补交超时车费。（ 错）30、 60 岁及以上的老年人凭有效证件（省、市老年人优待证）及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时使用。（错

15、）31、团体单程票30人 -99人为 8 折优惠，100人以上（含100人）为 7折优惠。 （对）32、老人储值票为7 折扣值优惠。（错）33、每张储值票、免费票收取车票押金20 元。 （对）34、一切设备在任何情况下均不的超出设备限界。（错）35、各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）36、列车车次由目的地、班次号和序号组成。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。（错）37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站连续通过。（对）38、储值票、免费票有效期为500日。 （对）39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯

16、表示开通侧向允许越过。（对）40、在AFC 系统中，所有降级模式均有时间限制，到一定时间会自动取消。（错）三、问答题1、 简述团体单程票的办理程序。答： 30 人以上团体可在车站办理团体单程票，由团体代表与值班站长联系。值班站长根据团体的乘车人数、乘车站、目的地站填写团体单程票单据，站物员收齐票款并签字，团体单程票第一联留存车站，第二联给团体作为换取发票的凭证，第三联由乘车站盖章随当日报表上交票务室，第四联由目的站盖上站章随当日报表上交票务室，团体票必须注明：乘车人数、乘车站、目的站、单价、实收金额，车站经手人及日期；乘车站值班员应提前通知团体乘客的目的站值班员。2、简述报表填写的规定。答：

17、报表填写必须真实、准确、完整、及时。属于过底的报表，务必写透。报表的各项指标必须齐全，不应随便空格不报。字迹必须清晰、工整，不得潦草。填制人员必须签名确认。数字不得连笔书写。报表填写错误时，不得刮镲、挖补或用化学药水更改字迹。更改数字必须用划线更正法。报表在写坏作废时，注明“作废 ”字样，整份保存，不得撕毁。车站所有报表的保管年限为1 年，并放在票务室内。报表保管期满由车站按年份打包，并列出清单，同时由票务室统一回收进行处理，严禁私自进行销毁。3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为BOM 操作员应如何处理？答： 首先对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处理。若无法读取储值卡信息，察看卡的物理

18、状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知是否退押金。若可以读取信息，对储值卡做相应的处理。如延期，扣款，免费更新等。4、站务员日常AFC 工作包括哪些？答： （ 1）引导乘客正确操作AFC 设备。（ 2）负责对制定TVM 进行补币、补票和更换钱箱、更换票箱的操作。对指定AGM 更换票箱，与值班站长进行核对并登记。（ 3）负责清点钱箱的工作。（ 4）负责票厅的工作，为乘客提供车票处理、更换零钱、咨询等服务工作。（ 5）负责BOM、 TVM 打印机的纸张更换。（ 6）巡视车站AFC 设备的运行情况。（ 7）处理乘客相关票务事宜或票务纠纷。（ 8）处理简单的AFC 设备故障。5、简述

19、专用通道的使用规定。答： （ 1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。（ 2）各种乘客团体凭团体票。（ 3）身高不超过1.2米的儿童免费乘车。（ 4）乘客使用纸票乘车时。（ 5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。（ 6） TVM 故障等情况发生时。（ 7）大客流需要时。（ 8）车站发生火灾等紧急情况时。（ 9）其他需要使用专用通道的情况。6、简述如何办理非即时退款。答： 储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：（ 1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。（ 2） BOM 操作员在申请单上注明车票的物理特征和读卡器分析的结果。按照

20、储值卡损坏标准，在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客。（ 3） BOM 在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5 个工作日后来办理退款。（ 4） BOM 操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室。（ 5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日 BOM 班次结算台账单上交票务室。7、请简述一号线车次规定。答： 列车车次由目的地号、班次号和序号组成：目的地号：H 表示黄浦路站，S 表示三阳路站、D 表示大智路站、J 表示江汉路站、Y 表示友谊路站、 L 表

21、示利济北路站、C 表示崇仁路站、Q 表示硚口路站、T 表示太平洋站、Z 表示宗关站、W 表示车场西口、E 表示车场东口。班次号规定如下：“ 001 949”为图定客车班次号；“ 905 969”为临时加开列车班次号；“ 970 979”为救援列车班次号；“ 980 989”为调试列车班次号；“ 990 999”为工程车班次号。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为单数，下行为双数。8、车票有哪些优惠办法答：（1）普通储值票为8折扣值优惠；（2） 老人储值票为5折扣值优惠；（3） 革命伤残军人、盲人、下肢残疾人、离休干部凭有效证件可免费乘坐；（ 4）一名成年乘客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童乘

22、车；超过一名的按超过人数购票。5） 团体单程票：团体单程票30 人 -99 人为 8 折优惠，100 人以上（含100 人）为 7 折优惠。9、若乘客反映在TVM 上投币后，未得到车票，该如何处理？答： 先检查 TVM 是否卡币，具体做法：（ 1）连续按压几次“取消 ”按钮，检查取票口中是否有硬币；（ 2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消 ”按钮，检查取票口中是否有硬币；（ 3）若TVM 卡币，则出一张“行政处理记录单”， 在 BOM 上为乘客免费发售一张单程票。（ 4）检查TVM 是否卡票，具体做法：（ 5）打开TVM 的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；（ 6）若TVM 卡票，则将车

23、票拿到BOM 分析；（ 7）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在 BOM 上为乘客免费发售一张单程票。若车站的所有TVM 均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。10、票务政策中关于充值规定有哪些？答： 办理租售储值票时，票内初始金额应达到30 元（首次充值最小金额30 元） ；以后人工充值每次最小金额为20 元，充值金额应为10 元的整倍数；自动充值只接收50 元、 100 元纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为200 元。11、简述各种闭塞方式下的列车运行模式及行车凭证。答： 移动闭塞ATC 运行模式。站间

24、闭塞RM 模式，出站信号机的进行显示。大区间闭塞URM 模式，信号机的进行显示和路票。电话闭塞URM 模式，路票。12、请写出一期工程10 个车站及联锁控制站。答： 黄浦路，三阳路，大智路，江汉路，友谊路，利济北路，崇仁路，硚口，太平洋，宗关。其中黄浦路，大智路，硚口，宗关为联锁控制站。13、限界分为几类，分别是哪几类？答： 限界分为3 类，分别是建筑限界，设备限界，车辆限界。14、遇因乘客原因造成乘客摔伤、被车门夹伤时，如何处理？答： （ 1）主动询问乘客伤情，给予安慰，了解乘客伤势及经过，主动帮助乘客应急处置；（ 2）向乘客说明乘车安全规定，分清责任，语言要婉转，注意方式方法；（ 3）记下车次、车号，及时通知值班站长、站区领导及客运部、技术安全部。15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？答： 离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。16、站台站务员的岗位服务要求是什么？答 ： 负责站台接发列车