星级酒店工程维修操作流程

1、郑州方特假日酒店维修工作流程WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1报修分类无紧急情况，使用部门必须登陆酒店报修系无纸化办公，节约本钱，提高统进行电脑报修，工程部接到电脑报修必须效率，方便管理。第一时间打印 维修单并在15分钟内赶到维迅速反响，在最短时间内维修修现场进行维修。完毕，确保客人满意度。降低如遇客人投诉或紧急情况断电、断水、漏 水等使用部门可以先 报修，但事后必 须补报电脑单，工程维修人员在接到 报 修时必须进行 记录登记，并在5分钟内赶到维修现场进行维修。酒店财产损失。2.维修前准备工作带好工具箱，工具箱内必须有鞋套、抹布、标准管理，提高效劳品质

2、。手套和配置齐全的工具。标准材料领用管理。持维修单到工程仓库或二级仓领用相应材减少维修折返时间。料，领用材料必须与报修内容相符。标准材料领用管理。如对报修内容难以理解，必须第一时间与报修部门或报修人取得联系与确认。如是紧急报修无维修单，到工程仓库领用材 料必须与仓管员说明情况，并事后补维修单客房公共区域维修，必须带 正在维修工作 牌放在维修现场，做好平安警示。确保客人通行平安。3.确认报修地址与开门程序维修现场有客人，先与现场区域效劳员取得标准化操作，表达酒店优良服确认，并由效劳员进行开门程序，客人开门务品质。后必须主动礼貌询冋客人：先生/小姐，打扰了！维修现场无客人，如是进房间维修必须由楼层

3、效劳员开门并陪同直至维修完毕。确保整洁美观与客人平安。公共区域维修，无需楼层效劳员陪同，维修工具等物品摆放不得影响客人通行。4.现场维修在取得客人允许后，进入房间客房必须带让客人感受到星级效劳与维修上鞋套对报修设备设施进行检查，估算维工作的专业性。修所需时间。与客人及时沟通，让客人感受10分钟内能修复的，马上进行维修，尽可能宾至如归。的缩短维修时间。及时报告，尽可能的挽回客人10-20分钟才能修复的，应与客人取得沟通满意度。并表示真诚的歉意，得到客人许可后马上进反响维修人员临场应变能力，行维修，尽可能缩短维修时间。如：先生/往往能得到客人的认可与谅小姐，因维修工作比拟复杂，会耽误你大概解。20

4、分钟时间，您看可以吗？ 需要更多时间或暂时无法修复的，必须及时 与客人取得沟通、说明情况征求客人意见， 同时通知报修部门并汇报大堂副理，予以及 时妥善处理。如： 先生/小姐，因维修工作 比拟复杂，暂时无法修复，我马上汇报给大 堂副理给您合理安排，您看可以吗？设备设施现场维修困难，但从别的房间调换 相同设备就能解决，必须告知客人并通知相 应部门派人予以临时调换，保证客人正常使 用如：楼层电脑，落地灯等。在维修过程中，如遇材料缺乏，需重新领用， 应告知客人。如：先生/小姐，因维修工作 比拟复杂，所带的维修材料不够，我回去领 一下材料马上回来维修！如遇客房内是单独女宾，由楼层效劳员陪同 进房维修，直

5、至维修完毕。如果维修后会产生异味的，维修前必须告知获得宾客认同与谅解。保证不影响客人。报修部门，提前与客人进行沟通或合理安排。如：打玻璃胶、刷油漆等维修。5.收场工作维修完毕，必须清理现场粗垃圾，用抹布把表达维修人员的专业性。痕迹擦拭干净并告知客人设备设施可以正常 使用。退岀房间前必须再次向客人致以歉意，并主 动帮助客人将房门轻轻地关好。给客人留下良好的印象。6.签字确认退出房间后，首先把维修结果通报给报修部高效的信息反响。门。接受报修部门的监督管理。按维修单格式内容要求如实填写使用材料 及数量，经对方验收确认签字。对暂无法修复的 维修单必须在 维修单上 注明原因，同时汇报当班领班并存放在指定

6、 位置。便于后续跟进。7.维修单存放管理对维修完毕经对方签字后的维修单和暂无法有利于维修管理。维修的维修单，带回部门后必须按规定存放完善酒店材料管理与档案建在指定位置。立，方便日后查询。当天已经签字确认的维修单由文员整理核落实责任到人，保证各项维修对，次日工程仓材料岀账后统一存档管理， 存档期限为一年。对未完成的维修单根据拖延时间存放在指定 位置，当天和拖延1天的维修单由当班维修 人员跟进，拖延2-4天的维修单由当班领班 跟进，拖延5-6天的维修单由主管跟进，拖 延7天及以上维修单由部门经理跟进催促。任务及时完成。8.电脑报修系统管理对维修完成的维修单，维修受理人必须在电标准标准化操作，让报修部门脑上予以完成确认，并如实记录维修材料及对报修内容跟进情况一目了数量。然。对暂无法修复的维修单，每班交接班时必须提醒下一班维修跟进。在放弃栏填写原因后放弃，并在交接班本上 做好记录。对紧急