售后服务手册

1、售后服务手册第一章 售后服务快递查询 SOP一、售后服务快递查询流程图二、售后查询快递方法I、后台“物流信息”查询法三、各类快递件咨询题处理I、正常件n、疑难件田、超区件IV、破旧丢件第二章 售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图 7二、售后服务退货操作细则I、客户未收到货的退货操作n、客户收到货的退货操作三、退件表使用讲明I、“高夫退换件表”退件表第三章 售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图二、售后服务换货操作细则I、阻碍二次销售换货操作14n、不阻碍二次销售产品换货操作田、重发单使用讲明第四章 售后服务退款SOP一、售后服务退款流程图二、售后服务退款操作细则I、客户未收到货的申请退款

2、流程n、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍1、未收到货的退款申请操作流程192、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程田、交易成功后，买家退款操作流程第五章 售后服务催款SOP一、催款流程二、催款导单（催前一天拍下的订单）I、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 n、在卖家页面点击“已卖出珍宝”田、在成交时刻中选择需要导出的未付款订单日期三、催款话术I、电话接听是本人23n、电话接听非本人四、催款登记表I、催款明细表格式n、催款汇总表格式五、催款跟进六、催款方式第六章 售后服务回访SOP一、回访目标二、回访方式三、回访人员需具备条件四、电

3、话回访话术制定I、客户收到货后的回访话术30n、客户未收到货的回访话术田、缺货电话通知话术五、回访流程I、管易系统导单n、按区域分时刻段回访田、回访工作信息收集及反馈第七章售后服务回访抽查SOP一、抽查目的二、衡量指标三、抽查对象四、抽查时刻五、抽查方式六、抽查量七、抽查记录八、售后服务回访抽查规范用语九、抽查需注意事项第一章售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图客户查件销售，售后号疑难件正常件超区件破旧、丢件重发注:因客户自身或快递缘故，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时刻”4 1海公仔段付唐】匚送的在程彳珏供至归，近三眄售后查询怏递子覆知单怖五M分

4、到 忏桁*七营；第 性后龈务七国密好福息；凭.曲货11订早电话阉主贷款.灯现金画阪ew 原茶中需本评情成*r单三十月前订单教量 皆后其毒交舄1均等实收款元郎饰皇於扯坦总的根昆寻京 小屋里至貂 ：J1fe-S -后一台M'；物流信息看遒询法£3 Lit.34篁弓同凯;胸孤便息如查询法"你甘单状态：买家已付款g 27 0507627lpl -I3«.on(SO.12.30)国忑已付款伊骷二心座定厦司良"用递型博京N、仙加 1.做痴献*125ml空法妥脱水舅上护忧一面正品导a G第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”，

5、交易状态为“买家已付款”第二步：与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件，“订单治理”“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联 系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。五、各类快递件咨询题处理I、正常件正常件查询流程终止即可。n、疑难件i、客户缘故：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息 登记不正确或临时联系不上客户导致无法送达的件ii、快递缘故：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等缘故导致无法及时送达客户手中的件两者统称疑难件客户缘故疑难件处理：通过电话联系、 旺旺留言， 4 天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动

6、与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。快递缘故疑难件处理：先查明缘故后，向客户表示歉意，以“不阻碍客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情形，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。 。田、超区件因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。处理方案i、安排重发，原件追回ii、转同行件发送iii、客户自提IV、破旧丢件破旧件：因快递派送途中导致产品破裂或破裂无法正常使用的情形，为破旧件。处理流程核实：包裹是否完好、破旧程度、破旧件数等取证：需让客户拍下破旧产品细节图（至少2-3 张）致歉：

7、因此带给客户苦恼，向客户表示歉意补发：赶忙安排补发，不阻碍我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破旧件信息丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在 某时刻段内无法找回的件，称为丢件。处理流程核实：与快递公司核实确认通知客户：第一时刻内通知客户快递件情形致歉：因此带给客户苦恼，向客户表示歉意补发：赶忙安排补发，不阻碍我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破旧件信息。第二章售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图客户要求退货另户或因包故派发漏服发送货务丢件缺 货错发咨 询注户购，外出产品质量咨询快递缘故客户缘故我司缘故快递缘故活动及及时时差客户收到货客户

8、未收到货县 里不不质核实情形，照片留底协议退货（协商退款金额及邮费） Ji.客户缘故退货来回邮费自 ，人3,我司缘故及产品质量咨询 一 题退货来回邮费我司承担，快递缘故导致退货由快递承担我和谐处理无需退货退货G产品质量题：对比产生咨询题给出退货地址产品及同款其他产品；七天无理由退货：产品必需不阻碍次销售等待客户退货 在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退跟踪快递退回货未货已发出发出指导退款收到退件，核实信息 核实退货客户ID、退回产、品及退回邮费（如邮费我司承担）联系客户退款登记退件表不阻碍二次销售产品返回仓库，需要 发入库单到仓库进行上架处理注：售后人员沟通后所做的操作需

9、备注在“工每个客户反映的咨询题需登记售后咨询题表中二、售后服务退货操作细则I、客户未收到货的退货操作买家在未收到货的情形下要求退货，按情形给予相应的处理客户缘故：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情形a.客户需要离开收货地址，临时收不到货，要求退货（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地点）b.客户另购其他品牌，表示临时不需要想退货c.客户看到店铺中优待活动，要求退回重购（可与客户讲明其当时购物时的优待，如不认可按照客户收到产品及赠品按活动退相应差价）因客户单方缘故要退货，如包裹未发出可直截了当退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地

10、让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情形，是否运输途中产生破旧情形，如显现破旧及时拍照留底，产品登记退件表中。我司缘故：如客户购买后由于我方缘故导致一些咨询题，与客户致歉协商a缺货（因产品断货未能发货，可告知客户到货时刻，在到货发出时给予相应的小礼品）b.漏发产品（核实情形后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出）c.发货不及时（因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需缘故，跟踪物流及时派送）因我司单方缘故导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直截了当退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产

11、品情形，是否运输途中产生破旧情形，如显现破旧及时拍照留底，产品登记退件表中。快递缘故：因快递缘故导致客户不满退货，与客户之前和谐a.破旧、丢失（可与客户协商给其重发一份，破旧件可拒收）b.快递服务质量差（当客户与快递发生争吵，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担）c.派送不及时（与客户致歉，可在快递与客户两天和谐一个时刻尽可能最快派送到）因快递单方缘故造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次缺失由快递承担，收到货后核对产品情形，是否运输途中产生破旧情形，如显现破旧及时拍照留底，产品登记退件表中。H、客户收到货的退货操

12、作产品质量咨询题：了解产品情形，核实是否属于产品质量咨询题，需有照片留底a.与同款产品外包装有出入（如不阻碍客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出）b.质量不行，显现瑕疵等咨询题。（可按照客户情形协商补相应的礼物或退一定差价）因产品质量咨询题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情形及外包装塑封情形，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘故，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。客户缘故：与客户了解咨询题，分析详细情形a.商品损坏（由于客户缘故造成商品损坏，阻碍2 次销售，不予退换，

13、专门情形专门处理）b.无理由退货（了解客户使用产品情形，外包装塑封是否完好，先进行协商）因客户单方缘故需要退货，来回邮费需客户承担，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不阻碍我司二次销售情形下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘故，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。我司缘故：如客户购买后由于我方缘故导致一些咨询题，与客户致歉协商a缺货（因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时刻，补发邮费我司承担）b.错/漏发（因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出）因我司缘故单方缘故导致客户不满

14、强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不阻碍二次销售可给予处理，来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘故，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。快递缘故：因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品显现咨询题，此缺失由快递承担（可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严峻则无需寄回）破旧少量（少产品数量）因快递单方缘故导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情形，拍照反馈我司核实后可给予处理，缺失费用记入售后咨询题表快递缺失费用中，如产品损坏严峻则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹

15、中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘故，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记 退件表。三、退件表使用讲明当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表日期：填写退件登记日期（如 2010-12-10）物流单号：退回件数（1个包裹为1件退件）以及承运商ID号：客户拍下订单旺旺名处理结果。订单编码退回类型：退件退回缘故，如产品质量咨询题，发货咨询题，快递缘 故等产品名称数量：每款产品每个规格退回的个数解决方案：退货收到后给予客户的处理方案，如退款合计：每款产品每个规格退回的个数总和11）备注：以上未提到但需要注意的信息12）仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理

16、。第三章售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图买家要求换货我司缘故产品质量咨询快递缘故买家缘故1010£版量咨询题 需有照片留底， 与买家确认换货产品是否合适及产品质量阻碍二次销售不阻碍二次销售咨询题均需照片留底讲明核实情形和谐处理咨询题换货来回邮协议换货无需换货“买家单方缘故换 人热回邮费自理，我司错发及产品包装和谐仍需换货了解情形©因快递缘故造成换货缺失（包含来回邮给出退货地址费）由快递承 担，因产品质量 咨询题或我司缘故造成换货 需要保证衣服包装，吊牌都完好，不能有穿过、洗过的现象。注重发单电子版与打印版均给财务份，打印版需部门负 责人签字不如邮费需我司承担去买家退

17、回邮资通知买家已重发告知重发单号仓库打包重发后台旗子备注重发单号注：售后人员沟通后所做的操作需备注在”，每个买家反映的咨询题需登记售后咨询题表中二、售后服务换货操作细则I、阻碍二次销售换货操作产品在阻碍二次销售的情形下买家要求换货，按情形给予相应处理我司缘故：了解情形，分析导致咨询题发生缘故a.错发货（如买家收到产品拆封后发觉产品非自己拍下的，可协商错 发产品给买家折扣优待，让其补差价，我司补发出买家拍下未收到产品）因我司单方缘故导致买家强烈要求换货，换货造成缺失（包含来回邮 费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发 单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。

18、产品质量咨询题：了解情形，核实咨询题（如照片反馈）a.少量（因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货， 可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）b.包装咨询题（外包装有出入：如不阻碍买家使用可协商下次来送些 赠品）因产品质量咨询题导致买家强烈要求换货，换货造成缺失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂咨询题的产品需汇总返厂处理。在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审咨询客户在客户情绪不稳固时不要急于处理咨询题，待客户情绪缓和后再主动联系在核实情形时要条理清晰，不要自乱阵脚因买家试穿不合

19、适导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产品，需确定产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。快递缘故：了解客户收件情形，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底）a.破旧（可让客户拍照反馈，核实产品破旧程度，是否需要寄回，如 不阻碍客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意）b.丢件（核实情形，做好记录，经公司研究后再决定）H、不阻碍二次销售产品换货操作我司缘故：了解情形，分析导致咨询题发生缘故a.错发（了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可按照换货来回 邮费缺失协商给予客户一定优待，补差价后我司发出客户未收到产品）因我司缘

20、故错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。买家缘故：了解客户使用情形，产品外包装塑封是否完好a.试穿后不合适或者不喜爱 不阻碍2次销售的情形下同意换货，买家 承担运费。b.无理由换货（了解客户换货缘故，给予一定建议）因买家单方缘故强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因试不适而买 家强烈要求换其指定产品，需确认如再次显现不适所产生缺失由买家承担, 无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不阻碍我司二次销售，买家自理 邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予 换货处理*值掘R

21、* ¥|； 4|I OQ u Uli 口" *iln | QQ 1|g '皿h皿前rr MMAenK I 1W i|. 1M呻*WVHJKi I I-wSWriM1#- c Lf-I 1 I -HJ I田、重发单使用讲明7f .LWW. SRl*加工砒* »CKltAAF KV 鼻，LW1与 4 1Tl*造* *Mite.S9KS3I出一干 用士才修 纯/出餐，L.Z Ur1H*L »»/ XW*HPIL，HF> »« m耳1«V4MTM> 岬帕BQ卬& MB£ lrn 国TI

22、CM.OO好3*|廿U* 土E2h用阴匚重发件登记日期，如匚2010-12-10）k "亦 IE4，g5）产品名称：买家所换产品在发货系统库存D对应的全称6数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数7发件缘故：买家换货缘由（如便用产油千合直 换货）第四章售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图客户递交退款申请客户已收到货客户未收到货交易状态为遂已付款NYN点发 货，即 取消退 款申请追回快递件递交给退款人员退款财务出纳人员跟踪并通知客 户退款成功注：售后人员沟通后所做的操作需备注在,以便所有人员查看及了解沟通进程二、售后服务退款操作细则I、客户未收到货的申请退款流程若交易还在进行中

23、，因买家或卖家缘故需要申请退款，请先查看当前 交易状态：1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（现在间精确到秒）申请退款。若在申请退款的2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议,款申请退SW英赞o已蒯罐愤 ®很苜幅樵2、如果交易吩为“城戳隐誓唯解K躲“申请退款”。若在 退款的7天虐逐次员悯嘲脚请进行响应，系统默认买卖双方已 方的退款播得I款彻漫元逊甄曜燃松铲if吃注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不承诺显现友付蛤突强的笠的： D OO jc退款，如：退由;折祸缸蜘磕受献寐痴卖翻旗理建爵/g一n 加：

24、秘到货血 货物存在百重庙显问题等买家具体操作流程指导：上传凭证:（可盘，大小12UK以下名减,格贰克捷。£ jpg png）i,717I 潮第二维揍筋加彘证篝阖旌问逾峰差能豳收到货和退款缘故，填写退款讲明,十输入支付户支付密码，点击“赶忙申请退款二Y找回支付也眄第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输 入支付宝账户支付密码，即退款成功；若售后人员与客户沟通不要求退货, 在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点 击,即系统自动取消退款申请。是否收列货物？ * o已疑收到宽 ©没苜收到货n、点击发货后， 客户.珊牒麓M耦劈以二操作步骤分

25、以下几种情形：.裾要退款的金皎；L28 25元遛翦金蔽不能强过12乱2 5元，如有疑问请查看蹲勒)信用卡支材的费蓊，在追就霰功后15个工住日的退款到髻宣也的使用第信用卡中变付给鬓忽的克前；0.00元退港I说明：31修苞工近.加：米收到货物、货物存在邪重后最问题等1、未收到货的退款申请操作流程上传更证： 何逸*大小120K以T*最妥琉，格式克持Um, png)L-第一】辘揍羸加霄证豫制fa寸翻择溺海收到货”和退款缘故，填写退款讲明输入支付彳上濯丁。宝贮户支付密码，点击“赶C即埴谒熬:” >r_. i> n-a T3"_ *J* *e 顺退软原因；耳他第三步：关注退款状态和退

26、款超时，经售后人员沟通后买家确定要 阪7退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后, 妹香退款用议将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 人员同意退款协服:养:输木衣泡1嵬账户支付密碣即退款成功情.若退款超时内诙法追回快递件， 先拒绝退款申请,甘舜操作：点击“退 由如；已蜜柘春节性苜第芟塞；军弓藤等时货网等款申请”一“拒绝退款申请”并写明“拒绝讲明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”，即退款申请拒绝成功；经售后人员沟通后买家不需要退款， 豆货凭证： .一项，每一到蚌小不起过量零啷支持GF呜PMG亨二第四步：售后人员确认件完好退回后，在退款未超时内，直截了

27、当弟交道I次贲藻作，即退款成功；在退款未超时外，通知客户“修改退款 办议"，1glM春岫审赠期剧您木 痔客户反馈信息论财”3小中心递交退款人贵',同意退款申请”，待退费 人员同意温勉议领如晏对岫月克白密码海追款最理；需费退款的金腺;H IIS7送出西买的多变i：;的苦差元 便贰金额不能超过900元，如智躺司请迎着就勘）恒用卡克利。舄，在也切则: J二fRB内型累上驾更为削快用电唁判*,支付蛤发冢由脸眼：24.00S （奥京句总退教后 2%0（玩林自接或和络奥巅退款说呢；”-2、口收修漫收到货时，话的选舞"已统收到货”,遽防钱益两空.需要退款的金额,A'琵臻退

28、贰,防赛歌:第二步：选撵让罐不别懒函 、“不需要退货”以及退款缘故，输入29.00元罐STM闲睡过2g.M元j寸哂盘何请宣着翱幼信用卡曳时的交易.在退款成功后3-5个工作日内退款到您更自晅使用的信用卡中昙杳素赛退贷：* ®我嘉凄退货 o不需凄退挖G.OQ 元3、已收到赁，需要退货退款日勺退款甲请操作流程，联择'产我需要过怏妍嗯会退款缘故，输入需要退款热金额，,脸褊藤靖圾 输入支付宝账户支付密码，点击“赶忙 申卡i退款”牛单号：.炭责设明：第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商将货退回,并告知退回快递单号，审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“ 中,第四步：选择

29、退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”第五步：客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待 卖家确认收货”，售后人员在收到退货，验货完毕后，将客户反馈信息记入“ I* ”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议, 输入支付宝账户支付密码，即退款成功。田、交易成功后，买家退款操作流程Iijunwd571 小二已错在妣赧候多时了，买家信用:25售器 更冢僖用：0龚宝见请先实名认证，上汽登录:201%11-25 19:4戋不是您登录的？话点逵里）让M乱塌切中”酒哂出号或露叱；当编文）“我的淘宝”页面，查看支付宝账号支付宝匹尸；MWdoEdh,8m 幅尸充值我的余额交

30、易管夷吸户管理第二步：因支付宝账户变更或不常用，客户需提供银行卡号进行汇款， 售后人员需填写“直截了当打款报表”，然后发家化项目谢时誉denny或者 彖化财务进行直截了当一打款操作、第五章售后服务催款SOP淘宝新规则（2010年11月11日起执行）：买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三 天后自动关闭交易。除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订 单的权限。一、催款流程后台导单*记入催款明细表内 电话联系客户催款跟进 催款结果汇总注：从后台未付款订单中提取出需催款的客户ID （客户有部分订单付款, 息108.00尸. 周壬甲黑船*展活装水驶肤 水男士正

31、Q AT府用#校,方便催款操作时查看客户信in/rLl 1等程线塞出噂：iM.oo中海星昱洋皆安理M日0，蛤就品言关的交易修随许潞需催款订单：等待买家付款枝最付"交怎看戏常待买家付款”状态010/120101212: 2011-03-27 21:10 IT室/：双W3先5g双口物流工具发货设置<,丘三厚于咕4达H金工卡 四 上.元享受期盘上新界14fi.OO(AEMST.OC)停或计格00:000k点;至U 23点等号共朦付萩 笄后 工创磨易1U UJ投忒港校.TOC门XU：8£. V©中曲iwD0;00更导 由的未付热订单日期口;00到 201012-12

32、讯引在痴交时欷雕择赛-mi . 入- 02:00-例如：需要导2/12 口海付款订单，从2010年12月12号0点0-12-12零点开始< 选中 “ 2010” 年 “ 12” 月 “12”喝成功/终it时刻：国:第。C3>O- r 0 8卸一010年12月12巡23点岫0。09；0010：Q0施台时期月魅等J显示弱状态 实收/吧 七瞪投66.0?.一催款写单（催前一天拍下的订单）花源弹机高老GF争速控油泡沫冷面直58.0 J交易昔理司夫GF曼算里/有砒浩而孔 1工门。圭自用保相不ti七而、青熨华击"我是卖家"进入卖家页面口、酸颗&点击已卖出珍宝”评价营

33、理03二叫卜已卖出的宝贝成安时间：从 2CHJJJ12oam -到ZDW-32-1223 0C工郡翎聪龌颗%1012-1国美零点开始到2010-趋12当天23点冬止拉露 峥村匚r 单独苴由丑杵西卜他*工g旧间：2021-27 21：10口 1：单毗号，83】同/35后5OU阻DO（自小虎口力0值战前维O班班力工中二十月的il生CX订单状态选择“等待买家付款点击“搜索高夫愿/由4吟含黄卡现10.001厘苗St© yaoqlnxu？BBg »电书净付款146.DQE天手手千瓦】范设由千千;Fli清身前所木耳而用生？ &好阴启：辑”尸,泥苴 L单中谴海看明1. 3杪飘鱼受

34、球. f 匹叫I修怛订单财甲G出货福雯序计武功的仃中三个月的订单聿价伍j E?fi fe.e克奈空房状右评命n量通比信跻工我省t蜘曜汗可崔童胡细表记大需催髀司D”后;F在后台查看客户信息司走GF净进控油火山祀岩面B8,001控诉难国礼且的:息祥云F后台导出喀户盯单后点击“详情”旦一，比 1L等畤买冢时款A8.00i3t &含FMGK .00工句/T 0一i 1/、八收费卸物流隹总在详情中查看客户“收货信息，睥上再运遥百K：手京包加CZ>三、催款话术I、电话接听是本人a.当客户方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请咨询是 *小姐/先生吗?客户：是的客服：您好！ * 小

35、姐/先生，方便打搅您一下吗？客户：能够客服：您于* 月 * 号上午（下午/晚上）在高夫家拍下* 产品订单金额为 * （如是活动优待产品可跟客户讲明当时的优待） ，您还有印象吗？客户：有/不记得了客服：您当时交易是未付款状态，您如果需要的话能够付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有* 天时刻等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时刻能够上网看下哈（可从客户拍下时活动情形及优待力度引导客户付款）客户：好的客服：感谢您的支持，祝您生活愉快！再见 ！客户：再见b. 当客户不方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请咨询是* 小姐 /先生吗？客户：是的客服：您好！ * 小姐 /先生，方便

36、打搅您一下吗？客户：抱歉，我现在有点忙客服：好的，那您方便时我再联系您能够吗？客户：好的客服：打搅了，祝您生活愉快，再见 ！客户：再见c. 当客户订单不需要时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请咨询是* 小姐 /先生吗？客户：是的客服：您好！ * 小姐 /先生，方便打搅您一下吗？客户：能够客服：您于* 月 * 号上午（下午/晚上）在我们家拍下* 产品订单金额为 * （如是活动优待产品可跟客户讲明当时的优待） ，您还有印象吗？客户：没印象了客服：您当时交易是未付款状态，因此这边还未给您发出，您如果需要的话能够付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有* 天时刻等待您付款，之后系统会自动关闭交易

37、，您有时刻能够上网看下哈客户：不行意思，那个订单不需要了客服：好的/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要的时候能够随时来我们店铺看下客户：好的客服：打搅您了，祝您生活愉快，再见 ！客户：再见n、电话接听非本人a. 不方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请咨询是* 小姐 /先生吗？客户：不是客服：抱歉打搅您了，请咨询 * 小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：你找他/ 她有什么事吗？客服：是如此的， * 小姐/先生于* 月 * 号上午（下午/晚上）在我们家拍下 * 产品订单金额为 * （如是活动优待产品可跟客户讲明当时的优待） ，当时是未付款的，系统还有*

38、天时刻将自动关闭交易，如果* 小姐/先生如需要的话能够尽快付款，这边会尽快安排发货客户：好的，我会转告他/ 她的客服：感谢您，祝您生活愉快客户：感谢，再见 客服：再见 b. 方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请咨询是 *小姐/先生吗?客户：不是客服：请咨询*小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：能够，他/她的电话是*客服：感谢您对我们工作的支持，抱歉打搅您了客户：不客气客服：祝您生活愉快客户：感谢，再见!客服：再见!注：电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待 5秒后可挂机；如接听电 一话非客户本人，

39、有时刻可在旺旺上留言，如客户电话第一次联系无人接听/关机/联系不上/直截了当挂机，可在另个时刻段再跟踪联系，如在我司与客 户电话联系过程中客户挂机（语气专门反感），则无需再联系。些日期新下前1春户订WI款制*整臬膜日r儿工崔款登记去T士6 口1、珍出表格式：1、催款日期：进行催款操作的时刻近三千可冲单餐杯买家材歌 瞥W戈货已影猿 识款中 需率用但近功的河生三千目？70中宝贝单fiC元）数是 售后共家爻曷做苏省殴敕元1 W| 1订单瑞号：耳外二55箕34的13阚时间：2011-03-27 21：14 ¥熊批与号苗*it尾骨而出址免=舒近三个月卬学 琴得可靠付我 等讦柠当 已定疝 诅事:

40、中 索新检 成功的订单 三十月前订单2、拍下日期：客户未付款订单拍下的时刻交感愦志宗以#（元 评擀n金逸洋量也于 mqs 批量生让用广、门订单病号：诬15淑"*威网T间：W拍下日期M近三个月讦单 琴待事案盘我.裱球，曲7朝暗 成功由订单 三个性前订单3、落户ID：离之巨名 式露 亚忧忘 则#评饰n里选用星化望 依呈肖花 批呈今运用订单有号；国-55部3的孔3感父盯间:2d 11 03 27 21:14旷为夫GF#i亘撞泮门/泥港面4、订单未付款额：密。0客户ID客户未付款订单的金安源雄和独言曰 / b 一-F3工:田文昌ea.w：-£MS：0.U0)陶2龄格注：如买家未付款

41、订单有多个，则“订单春付款额”为多个订单的金订单未付款额额总和5、联系结果：催款后订单的状态一 a.如买家在等待付款期限内完成付款则联系结果为“已付款"装货订阜威鸟：59474 6346 04fl 13闻芟时向.2011-33-8 21:27rq呵沸诉御1炭洁面皂 关I司丫里冲而的我出sa.oc 1 喇能积，他品正羔总工.1、而女, 点击“关闭交易注惟美切交舄（制始I：山）0）J奇差加弥我抗反溶面乳腺48.001 枷铺就即曲母球、一女比脑92.LJ0痘KS笈描W±诜画.陋一聿的修嗖地良口Gb.她等待买家付款期限内客户仍未付款予基则交易自动关闭，联系结果请旌择关闭理由联系不到

42、买家买家不想然了 r- 要或前撮修关闭U易后,系蜕与自动恢复商品库买加巴签通过网上银行直接付款弹刚蝌藤隔交易页面中选择智时坡贷“关闭交易的理由”语选择美闲理由*|苴他原因选择关闭理由之后点击“确定”订阜编导.694746460+013书美GF勤胆把后法面¥L堂 痘1ME控依里士淡画蚂正工各& d面黄G通沙杆都"会W面早iJ羊仁分-二is壮:刘二点卢宜时向-2OLL-33-28 21:2758.0C1挣的的积6、是否付款：按照客户订单状态填写“是”或胡五地心；是;吗如未付款则填写“否”1JH；,£庄修立曷美用洋信“交易关闭”状态O文周国门9口弘5»

43、«。巾0.情，*UALIO音史遇:氏口邙,如已付款则填讨小雀讨五付二阵M削It 用于浦产*才I喀:的.法事口由忙!B曲片，艳泞元）认用尺）7-正招5国W0期三;客户在催款之后去靠成付款的时刻，在交易详情中日查点击“详情”2M看到催款日期处理人势催款数1回单数未付款总金金一亶回金额成功率自止J#DLV/Ql进入谆1家信息”和 IV/0!1题 IW口！worv/oiffDIV/018、付款总额:客F口在催款之后完“付款的订单总金额（女客助分子个二T独、tiDIV/Ol门订单）#DIV/0lrtuiv/oi稠）iv/mttmvoi 1#DI-一、催崇汇息去格邛：ftDIV/OlttDIV/

44、Ol查看“付款时刻，催款正总表付款总额为：WW7J>:5。由。无自国户廿1.点：158+101=259 元T7理A员#行犍款操作的工作人员作款数：共催款的客户数（1个ID为1个客户）单数：催款后完成付款的客户数本付款总金额：催款客户的金额总和迎回金额：完成付款的金额总和成功率：追回金额/未付款总金额五、催款跟进需跟进订单：a. 无法联系上付款人b. 联系后表示会付款的客户，需跟进是否有及时付款注：由于以上缘故导致我司未联系上客户本人，则可在另一个时刻内进行跟进跟进时刻：未付款交易等待客户付款期限内六、催款方式1. 电话联系：为要紧催款方式2. 旺旺留言： （在催款跟进后仍联系不上的情形下

45、可进行旺旺留言）3. 短息通知： （活动量大时未联系上客户本人的情形较多，可通过E店宝系统进行系统群发）第六章 售后服务回访SOP一、回访目标： 1 、提升客户中意度，提升高夫服务质量2、了解客户需求及产品反馈3、为客户解决使用咨询题4 同意客户的投诉和埋怨5、降低差评率二、回访方式： 短信、电话回访三、回访人员需具备条件：让客户感受到高夫的服务，感受到回访人员有笑容1、讲的技巧，不讲行业忌语（指责、批判、讽刺等带有鄙视性的言语）2、倾听技巧3、沟通技巧4、自我减压能力四、电话回访话术制定I、客户收到货后的回访话术客服：您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请咨询是* 先生（女士）吗？顾客：是的客服

46、： 请咨询能耽搁您一点时刻做一个简单的售后回访吗？顾客：能够（不能够直截了当转终止语）客服：您于*月* 日在我司商城拍下的 *产品，现在使用情形如何样？顾客：还好。客服：简单的讲解一下顾客所购买产品的使用方法及需注意的地点。要帮我们多多宣传哦。顾客：没什么成效/不行客服：了解一下顾客的使用方法及作息、饮食等，做好解答与指导讲明。终止语：打搅您了哈，有需要可随时与我们联系哦，我们的服务电话是* 感谢您的配合与支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您 * 节欢乐。 ）II 、缺货电话通知话术客服：您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请咨询是* 先生（女士）吗？顾客：是的客服：您于*月* 日在我司商城拍下的 *产品，因这款是我们的热销产品的哈，卖的太火爆的哦，