2、“海底捞”服务营销的可持续性研究

1、海底捞 服务营销可持续性研究组长：王红组长：王红组员：杜启辉组员：杜启辉 王磊王磊 张万里张万里 王迪王迪目录u 案例概述u 案例分析u 经营建议案例概述 海底捞海底捞 成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、北京、上海、郑州、西安、简阳西安、简阳等城市开有连锁门店。 经营理念：“服务至上、顾客至上服务至上、顾客至上” 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。案例概述 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。

2、如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋目录u 案例概述u 案例分析u 经营建议案例分析 行业分析 外部分析 行业8886.810345.5123521540417998200000500010000150002000025000200520062007200820092010（估）餐饮业零售额餐饮业零售额CAGR 17.6%区间增长率2005-200616%2006-200719%2007-200825%2008-200917%2009-2010（估）11%案例分析 行业分析案例分析

3、 行业分析 外部分析 竞争对手品牌品牌口味口味服务服务环境环境其他其他小肥羊整合上游，确保品质奇火锅不上火小尾羊多品牌，多产业豆捞坊“时尚火锅”海底捞新菜品开发，优质服务案例分析 服务营销 Video案例分析 服务营销 什么是服务营销？ 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 为什么要做服务营销？ 产品同质化 消费者需求层次提升案例分析 服务营销 服务是否为消费者带来价值？数据来源:国家统计局 2009案例分析 服务营销海底捞服务营销的成功之处让等待充满快乐让等待充满快乐 每个环节洋溢着服务的光芒每个环节洋溢着服务的光芒 节约当道的

4、点菜服务节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务及时到位的席间服务 暂时充当孩子保姆暂时充当孩子保姆 星级般的星级般的WC服务服务 不时给些小恩惠不时给些小恩惠 人力资源人力资源 完善的员工福利保障体系完善的员工福利保障体系完善的员工职业发展规划完善的员工职业发展规划 营运管理营运管理不以利润为考核指标不以利润为考核指标鼓励全民创新鼓励全民创新充分授权给员工充分授权给员工企业战略及文化企业战略及文化专业化道路，不盲目做大专业化道路，不盲目做大以人为本以人为本外部内部案例分析 可持续性经营模式案例分析 海底捞经营模式服务营销战略定位完善人力资源体系和较高的人力投入高品质的服务 顾客对服务满意度顾客

5、对品牌认知度利润持续性的增长案例分析 海底捞可持续经营优势：优势：餐饮行业发展迅速，有非常大的空间餐饮行业发展迅速，有非常大的空间其服务营销短期内的不可复制性其服务营销短期内的不可复制性劣势：劣势：高人力成本高人力成本服务的边际递减效应服务的边际递减效应案例分析结论1. 海底捞 已形成以“服务”为核心的品牌定位2. 海底捞有支持服务的人力资源优势，但成本较高。3. 受益于餐饮行业整体的高增长态势，短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战。目录u 案例概述u 案例分析u 经营建议经营建议在整体行业向好的情况下，海底捞在整体行业向好的情况下，海底捞应当发挥人力资源优势，应当发挥人力资源优势，快速扩张快速扩张，摊薄人力资源成本，发挥服务优势摊薄人力资源成本，发挥服务优势同时，海底捞需要从差异化的角度，同时，海底捞需要从差异化的角度，开发新的赢利点开发新的赢利点（健康概念、子品（健康概念、子品牌等），最终形成餐饮集团牌等），最终形成餐饮集团加强内部资源整合，降低成本加强内部资源整合，降低成本支持措施：风险投资，融资，保持支持措施