置业顾问工作流程教材

1、置业顾问工作流程培训置业顾问工作流程培训合合生生地地产产HESHENGDICHANG销售管理中心销售管理中心-Better Together-销售管理中心第第 一一 章章 销售中心销售流程工作内容销售中心销售流程工作内容销售管理中心 客户来访客户来访 客户服务客户服务 洽谈洽谈 确定房号确定房号收取临定收取临定 签尾数纸签尾数纸 展板贴绿点展板贴绿点 通知总销控通知总销控销售管理中心第第 一一 步步收取临定收取临定 收取正式定金收取正式定金 收回尾数纸收回尾数纸 签认购书签认购书 开收据开收据 展板贴红点展板贴红点 通知总销控通知总销控销售管理中心第第 二二 步步（以下根据项目实际情况由发展商

2、完成，合生配合）（以下根据项目实际情况由发展商完成，合生配合）收取正式定金收取正式定金 收首期款收首期款 收回收据收回收据 收回认购书收回认购书 签正式合同签正式合同 开发展商收据开发展商收据 通知总销控通知总销控销售管理中心第第 三三 步步收首期款收首期款 签正式合同签正式合同 每月结算（收余款、收资料）每月结算（收余款、收资料） 办理按揭办理按揭销售管理中心第第 四四 步步第第 二二 章章 接待来电、来访客户程序分解接待来电、来访客户程序分解销售管理中心一、接听电话一、接听电话1 1、基本动作、基本动作（1 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候）接听电话必须态度和蔼，语音亲切

3、，一般先主动问候“您好，您好，楼盘楼盘”，而后开始交谈。，而后开始交谈。（2 2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。融入。（3 3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。等对产品具体要求的资讯。（4 4）最好能直接约请客户到现场看房。）最好能直接约请客户到现场看房。 （

4、5 5）立即将来电信息登在）立即将来电信息登在电话接听记录表电话接听记录表上。上。销售管理中心一、接听电话一、接听电话2 2、 注意事项注意事项（1 1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞说辞（2 2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。客户可能会涉及的问题。（3 3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以以2 2至至3 3分钟为限。分钟为限。（4 4）接听电话以铃声响二下为宜。）接听电话以铃声响二下为宜。

5、（5 5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6 6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。销售管理中心一、接听电话一、接听电话3 3、要、要 求：求：（1 1）确定接听电话的顺序；）确定接听电话的顺序；（2 2）作好接听记录；）作好接听记录；（3 3）作好每天进线电话统计；）作好每天进线电话统计；（4 4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的己的客户登记本客户登记本上。上。销售管理中心二、迎接客户二、迎接客户1 1、 基本动作基本动作（1

6、1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好您好，您第一次来吗？，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。（2 2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。）销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3 3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。体。销售管理中心二、迎接客户二、迎接客户2 2、 注意事项注意事项（1 1）销售员应态度亲切，不卑不亢。）销售员应态度亲切，不卑不亢。（2 2）接待客户或一人

7、，或一主一副，以二人为限。）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3 3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。除外），作简洁介绍。（4 4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。时给客户以良好印象。销售管理中心二、迎接客户二、迎接客户3 3、要、要 求：求：（1 1）无论任何人只要踏进售楼处即为客户（无特殊）无论任何人只要踏进售楼处即为客户（无特殊人可言）；人可言）；（3 3）发展商、同行尤为重要，应视为重点客户。）发展商、同行尤为重要，应视为重点客户。

8、销售管理中心三、客户推开售楼处大门服务即开始三、客户推开售楼处大门服务即开始要求：要求：（）客户推开大门是我们服务的开始；（）客户推开大门是我们服务的开始；（）从此他就是我们的终身客户。（）从此他就是我们的终身客户。销售管理中心四、携资料离座迎客、问好、自我介绍四、携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：要求：（）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（）问好、自我介绍请使用规范用语：您好！（）问好、自我介绍请使用规范用语：您好！ 欢迎看房。我是某某（介绍自己姓名）欢迎看房。我是某某（介绍自己姓名）销售管理中心五、介绍展板或模型五、介绍展板或模型1 1、

9、基本动作基本动作（1 1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。略微寒暄一下，了解客户个人资讯。（2 2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。、产品机能、景观、升值潜力等）。销售管理中心五、介绍展板或模型五、介绍展板或模型2 2、 注意事项注意事项（1 1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3 3至至5 5分钟为宜。分钟为宜。（2 2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策）通过交谈正确把握客户需求，并据此

10、制定应对策略。略。（3 3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。握其相互间的关系。销售管理中心五、介绍展板或模型五、介绍展板或模型3 3、要、要 求：求：（）按次序进行介绍，尽量突出卖点；（）按次序进行介绍，尽量突出卖点；（）介绍简单、专业，并在介绍过程中试图了解（）介绍简单、专业，并在介绍过程中试图了解客户需求。客户需求。销售管理中心六、带客户看房六、带客户看房1 1、基本动作、基本动作（1 1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2 2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。）根据客户

11、所选户型，指出楼位具体位置。（3 3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。销售管理中心六、带客户看房六、带客户看房2 2、注意事项、注意事项（l l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。事前心中有数。（2 2）沿途可以景观为解说重点。）沿途可以景观为解说重点。（3 3）嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。）嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。销售管理中心六、带客户看房六、带客户看房3 3、要、要 求：求：（）请一定亲自带客户看房；（）请一定亲自带客户看房；（）请使用规范用语：请随我来等（）请使

12、用规范用语：请随我来等（）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；（）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；（）请不要诋毁别的楼盘。（）请不要诋毁别的楼盘。销售管理中心七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判1 1、 基本动作基本动作（1 1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。（2 2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3 3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。宜过多。 （4 4）

13、根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5 5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6 6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7 7）在客户对产品有）在客户对产品有7070认可度时，设法设服其下定，并说明定认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。正式签约。销售管理中心七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈

14、判七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判2 2、 注意事项注意事项（1 1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2 2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3 3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4 4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道顾客在）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道顾客在看哪一户看哪一户. .（5 5）注意判断客户诚意、购买能力及成交率。）注意判断客户诚意、购买能力及成交率。（6 6）现场气氛

15、应自然亲切，掌握火候。）现场气氛应自然亲切，掌握火候。（7 7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8 8）不是职权范围内的承诺应报上级经理通过。）不是职权范围内的承诺应报上级经理通过。销售管理中心七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判3 3、要、要 求：求：（）请使用规范用语：请那边座，让我给您详细（）请使用规范用语：请那边座，让我给您详细 介绍好吗？介绍好吗？（）介绍属实、详细、专业；（）介绍属实、详细、专业；（）请不要诋毁别的楼盘。（）请不要诋毁别的楼盘。销售管理中心八、替客户设计购买方案八、替客户

16、设计购买方案要求：要求：（）在尊重客户的前提下，才可作消费指引；（）在尊重客户的前提下，才可作消费指引；（）方案设计合理可行，且不能出错；（）方案设计合理可行，且不能出错；（）房号提供一定要准确。（）房号提供一定要准确。销售管理中心九、暂未成交九、暂未成交1 1、基本动作、基本动作（1 1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。播。（2 2）将名片递交客户，说明联系方式。）将名片递交客户，说明联系方式。 （3 3）对有意的客户约定下次看房时间。）对有意的客户约定下次看房时间。销售管理中心九、暂未成交九、暂未成交2 2、注意事项、注意事项（

17、1 1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。终如一。（2 2）及时分析未成交的原因，并记录在案。）及时分析未成交的原因，并记录在案。（3 3）针对暂未成交及未成交原因，报告现场经理，视具）针对暂未成交及未成交原因，报告现场经理，视具体的情况，采取相应的补救措施。体的情况，采取相应的补救措施。销售管理中心十、做好客户登记十、做好客户登记1 1、基本动作、基本动作（1 1）无论成交与否，每接待完一个客户，立即填写客户资料）无论成交与否，每接待完一个客户，立即填写客户资料表。表。（2 2）填写重点：）填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客

18、户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因；成交或未成交的真正原因；（3 3）根据客户成交的可能性，将其分类成很有希望、有希望）根据客户成交的可能性，将其分类成很有希望、有希望、一般、希望渺茫、这四个等级，以便日后有重点地跟、一般、希望渺茫、这四个等级，以便日后有重点地跟客户。客户。销售管理中心十、做好客户登记十、做好客户登记2 2、注意事项、注意事项（1 1）填写资料应认真填写，越尽量详尽越好。）填写资料应认真填写，越尽量详尽越好。（2 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管；客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管；（3 3）客户等级应

19、视具体情况作阶段性调整。）客户等级应视具体情况作阶段性调整。（4 4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。销售管理中心十、做好客户登记十、做好客户登记3 3、要、要 求：求：（）在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记本；（）在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记本；（）客户执意不留电话，不得勉强；（）客户执意不留电话，不得勉强；（）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。（）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。销售管理中心十一、礼貌送客至

20、大门口十一、礼貌送客至大门口要求：要求：（）微笑送客，请主动替客户开门；（）微笑送客，请主动替客户开门；（）请使用规范用语：再见，欢迎您再来！（）请使用规范用语：再见，欢迎您再来！（）请目送客户一段距离。（）请目送客户一段距离。销售管理中心十二、电话复访十二、电话复访(7(7日跟踪期日跟踪期) )1 1、基本动作、基本动作（1 1）工作间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口）工作间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。头报告。（2 2）对）对A A、B B级客户，销售人员应列为重点对象，保持这密切级客户，销售人员应列为重点对象，保持这密切联系，调动一切可能，努力说服。联系，调

21、动一切可能，努力说服。（3 3）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。（4 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。销售管理中心十二、电话复访十二、电话复访(7(7日跟踪期日跟踪期) )2 2、注意事项、注意事项（1 1）追踪客户要选择适当话题切入，勿给客户造成销售不畅）追踪客户要选择适当话题切入，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。，死硬推销的印象。（2 2）追踪客户注意时间的间隔，一般以二三天左右为宜。）追踪客户注意时间的间隔，一般以二三天左右为宜。（3 3）注意追踪方式的变化，如打

22、电话、寄资料、上门拜访、）注意追踪方式的变化，如打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。邀请参加促销活动等等。（4 4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。调行动。销售管理中心十二、电话复访十二、电话复访(7(7日跟踪期日跟踪期) )3 3、要、要 求：求：（）针对不同客户，选择好电话复访的时间；（）针对不同客户，选择好电话复访的时间；（）明确电话复访的主题；（）明确电话复访的主题；（）电话复访后详细记录。（）电话复访后详细记录。销售管理中心 十三、收取临定（定金）开具收据十三、收取临定（定金）开具收据 要求：要求：

23、（1 1）收取订（定）金之前，必须再一次落实、查明房号；）收取订（定）金之前，必须再一次落实、查明房号；（2 2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取 ，并有二人以上核数，签定尾数纸；，并有二人以上核数，签定尾数纸；（3 3）现金存缴不得超过两日；）现金存缴不得超过两日；（4 4）去银行存款必须两人以上同去；）去银行存款必须两人以上同去；（5 5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源 。收支票要注明支票号码，并写名支票到帐后

24、收据有效；外币要注明。收支票要注明支票号码，并写名支票到帐后收据有效；外币要注明 其编号。其编号。（6 6）其它未尽事宜参见财务部）其它未尽事宜参见财务部现金管理制度现金管理制度相应条款。相应条款。 销售管理中心十四、签署认购书十四、签署认购书要求：要求：（）收取正式定金时一定要签署认购书，认购书一般由本人（）收取正式定金时一定要签署认购书，认购书一般由本人 签署；签署；（）签完的认购书一定要有项目经理或项目经理指定的人员（）签完的认购书一定要有项目经理或项目经理指定的人员 审核并签名；审核并签名；（）审核无误后的认购书一定要客户签名，并将客户联给客（）审核无误后的认购书一定要客户签名，并将客

25、户联给客 户保存；户保存；（）即时封贴该房号，并做好客户成交档案（）即时封贴该房号，并做好客户成交档案。销售管理中心十五、提醒客户交首期款（房款）十五、提醒客户交首期款（房款）要求：要求：（）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；（）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；（）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；（）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；（）提醒时注意方式和语气；（）提醒时注意方式和语气；（）客户因故不能按期交纳房款或首期款时，请即时报告项目（）客户因故不能按期交纳房款或首期款时，请即时报告项目 经理；经理；（）签定正式商品房买卖合同。（）签定正式商品房买卖合同。销

26、售管理中心十六、签署商品房买卖合同十六、签署商品房买卖合同要求：要求：（）销售代表上岗前要进行合同填写考试；（）销售代表上岗前要进行合同填写考试；（）合同公共部分刻成图章，合同必须用签字笔填写，在同事的确（）合同公共部分刻成图章，合同必须用签字笔填写，在同事的确 认后，再交于客户签名；认后，再交于客户签名；（）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的（）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的 代理人，交留客户身份证复印件；代理人，交留客户身份证复印件；（）客户领取合同一定要签名登记；（）客户领取合同一定要签名登记；（）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：（）替人交

27、楼款的交款者必须出具书面证明：“本人自愿替某某某本人自愿替某某某 交款，金额为交款，金额为* * *元元”等。等。销售管理中心十七、通知办理按揭十七、通知办理按揭要求：要求：（）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料费用、办（）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料费用、办 理的地方、时间；理的地方、时间；（）提前三天第二次提醒客户；（）提前三天第二次提醒客户；（）提前一天第三次提醒客户，并把无法通知到的客户名单和无法（）提前一天第三次提醒客户，并把无法通知到的客户名单和无法 正常来办理按揭的客户名单即时通报项目经理。正常来办理按揭的客户名单即时通报项目经理。销售管理中心十八、

28、协助办理入伙十八、协助办理入伙要求：要求：（）态度更加主动，必要时请亲自带往管理处；（）态度更加主动，必要时请亲自带往管理处；（）一定向客户表示祝贺。（）一定向客户表示祝贺。销售管理中心十九、随时向客户提供房地产市场信息十九、随时向客户提供房地产市场信息要求：要求：（）客户入住后，了解他们的居住情况；（）客户入住后，了解他们的居住情况；（）公司推出新盘后，一定要向客户提供这方面的信息；（）公司推出新盘后，一定要向客户提供这方面的信息；（）良好的售后服务是培养忠诚客户的有力保证。（）良好的售后服务是培养忠诚客户的有力保证。 销售代表的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同销售代表的工作到客户交清

29、首期款、签署正式买卖合同 并协助客户提交按揭所需资料为止。并协助客户提交按揭所需资料为止。 同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。销售管理中心第第 三三 章章 销售人员现场实战具备要点销售人员现场实战具备要点销售管理中心销售管理中心要点要点1：人品端正，作风正派：人品端正，作风正派 “要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴德材兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条

30、件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象。企业的素质、企业的层次的，营销人员是这个企业站在与社会接触的最前言，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对营销工作的认可来接受这个企业，这个企业的产品。如一个企业营销人员态度好、敬业、品德高尚则消费者都很快接受企业的产品。销售管理中心要点要点2：信心：信心 信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要你想干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为

31、中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐的。销售管理中心要点要点3：勤于思考，做个有心人：勤于思考，做个有心人 “有心人天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能领悟、才能提高，才能做的更好。要点要点4：能吃苦耐劳：能吃苦耐劳 营销工作人员是很苦的 ，没有能吃苦耐劳精神是干不下去的，起码是干不好。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的基本素质。销售管理中心要点要点5：良好的心理素质：良好的心理素质 因为营销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折时营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹？”营销人员必须具备良好的 心理素质，胜不骄，败不馁。要点要点6：韧性：韧性 要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时