某贸易公司服务礼议专业培训教程

1、綦江丰源商贸有限责任公司綦江丰源商贸有限责任公司服服 务务 礼礼 议议 培培 训训服务观念服务观念 塑造门店人员正确的服务观念，树塑造门店人员正确的服务观念，树立立“我为人人、人人为我我为人人、人人为我”的正确服务的正确服务意识，建立崇高的服务思想境界，达到意识，建立崇高的服务思想境界，达到快乐服务的目的。快乐服务的目的。要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。多大的成功，比任何其它因素都重要。2 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们、当我们不能

2、改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。对环境的态度，态度比能力重要。3 3、任何事情的成功不是因为我们、任何事情的成功不是因为我们争取争取的多，而的多，而是我们计较得少。是我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性一、个人的需要一、个人的需要1 1、提高自身的素质最基本的要素、提高自身的素质最基本的要素2 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要1 1、塑造职业形象、塑造职业形象2 2、增进员工的士气、增进员工的士气3 3、塑造公司形象

3、、塑造公司形象4 4、创造良好的效益、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、礼仪的概念：一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义：二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象

4、提供是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。服务时标准的，正确的做法。礼仪的首因效应礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现

5、形式为服务对象才能做好服务。形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次饰品、妆容：饰品、妆容：饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 女性画淡妆，忌浓妆艳抹，头发整洁并带头花。女性画淡妆，忌浓妆艳抹，头发整洁并带头花。刘海不刘海不遮眼遮眼男性不留长须、长发、面部保持整洁男性不留长须、长发、面部保持整洁。着着 装装 ：统一工装（统一工装（保持干净和端正）保持干净和端正）黑色长裤黑色长裤深色鞋子（深色鞋子（一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类）类）。工牌工牌（上面应具备照片、工号、单位等项

6、目）要端正地（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置：佩带（或放置）在规定的位置：行为举止行为举止目光目光：目光柔和，面对前方目光柔和，面对前方行为举止行为举止表情：面带微笑表情：面带微笑微笑微笑行为举止行为举止动作：规范、适度、利落动作：规范、适度、利落站姿的规范要求站姿的规范要求 （1 1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。情自然，稍带微笑。 （2 2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3 3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤）臂垂。两肩平

7、整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。缝。 （4 4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。部向内向上收紧。 （5 5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成成6060。站姿站姿 站姿的规范要求站姿的规范要求 站姿禁忌站姿禁忌 （1 1）东倒西歪）东倒西歪 （2 2）耸肩勾背）耸肩勾背 （3 3）双手乱放）双手乱放 （4 4）脚位不当）脚位不当 （5 5）做小动作）做小动作手手 势势1 1、女子的蹲姿、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向

8、下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。紧。2 2、男子的蹲姿、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。局面出现。 蹲蹲 姿姿蹲姿蹲姿行为举止行为举止语言：语言： 亲切周到的话语，温暖，甜美的声音亲切周到的话语，温暖，甜美的声音 清晰简练的话语。（一米内有迎客声清晰简练的话语。（一米内有迎客声) )礼貌用语礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、请、您好、对不起、谢谢、再见对不起

9、、谢谢、再见”其中用的最多的是其中用的最多的是“请请”和谢谢。和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原对不起！请原谅！谅！”但是道歉一定要及时但是道歉一定要及时。 五五 声声来有迎声来有迎声；您好，欢迎光临！；您好，欢迎光临！问有答声问有答声；请往前直走第三排左转就到了。；请往前直走第三排左转就到了。询有回声询有回声

10、；有什么可以帮助您的？；有什么可以帮助您的？走有送声走有送声：谢谢光临，请慢走！：谢谢光临，请慢走！ 不满意有道歉声不满意有道歉声：不好意思，我不是很清楚，我让：不好意思，我不是很清楚，我让其他同事为您服务，可以吗？其他同事为您服务，可以吗？ 三三 唱唱 唱价：您好，一共唱价：您好，一共XX元元 唱收：您好，收您唱收：您好，收您XX元元 唱付：找您唱付：找您XX元，请拿好元，请拿好。 不尊重宾客的蔑视语不尊重宾客的蔑视语：有什么了不起的：有什么了不起的 缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语：别问我，我不知道：别问我，我不知道自以为是的否定语自以为是的否定语：你真没眼光：你真没眼光 刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语：你觉得不好就别来你觉得不好就别来不不礼貌用语礼貌用语服务人员九要点服务人员九要点、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动快一点、行动快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说话轻一点、说话轻一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、理由多