物业管理毕业论文

1、物业管理品牌战略学 校： 姓 名： 学 号： 指导老师：引言“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是以上要素的组合，其目的是 借以辩认某个或某群消费者的产品或服务，以区别于其他竞争者。 ”简单地讲，品牌就是企业为自己的产品和服务规定的商业名称和标志。其 本质是企业向购买者提供的一组特点、利益和服务。品牌是企业的无形资产 , 也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产 业 , 目前还不够完善 , 它的社会地位也不高 , 加上物业管理的赢利微乎其微 , 因 而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上 , 在物业管理市场逐步形成、 市场竞争日趋激烈的今天 , 创名牌企业，建优秀 PM小区

2、，现已成为我国 PM企业 的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖 , 好的品牌能够传达 出企业的价值、文化和个性。建设部举办的物业管理与 ISO9001 认证 研讨会 , 吹响了鼓励和推动物业管理企业通过 IS09001 国际质量体系认证 ,提高企业知名 度,实施物业管理品牌战略的号角。现在 ,企业已经进入了品牌竞争的时代 , 未来 几年, 物业管理企业要在品牌塑造上下功夫 ,制定品牌策略，全面提升企业的品 牌形象和知名度。目录目录 2第一章 品牌和物业管理品牌 2第二章 创建 物业管理品牌的条件 42、1 硬件 其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。 42、2 软件 42、

3、3 服务对象 52、4 树立品牌意识 52、5 完善的规章制度和高素质的从业人员 5第三章 创建物业管理品牌的必然性 63、1 实施物业管理品牌是满足居民要求的需要 63、2 实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要. 63、3、物业管理品牌可以是永存的 73、4、物业管理品牌是信任与承诺 73、5、物业管理品牌是对服务价值的最好诠释 7第四章 创建物业管理品牌的策略 84、1 走市场化道路 84、2 走专业化道路 94、3 创新策略 104、4 走规模化经营道路 104、5 提供高质量的服务 114、6 加强法制化建设 11第五章 物业管理进入品牌竞争时代 12第一章 品牌

4、和物业管理品牌目前全国物业管理企业如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物 业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰 硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口 诛笔伐的尴尬困境 . 物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管 理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。 先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立于 1994 年，是天津市物业管理“十 强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质 . 公司成立以来，一直遵循“依法 管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业 精神，

5、树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物 业管理模式。目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展 物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获 得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号 . 几年来公司不断开拓创新， 先后实现了全市七个“第一” ：第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区居委会； 第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实行义务 监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区” ；第一家在 全市首次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。实干精神和不断创新 已成为金厦物业的品牌 . 由于品

6、牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中 的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承 诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。第二章 创建 物业管理品牌的条件可以设想，如果物业管理公司受托实施物业管理的小区内，业主入住后发现建筑质量低下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成堆，服务人员态度恶劣等等一系列问题，面对这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建 自己的服务品牌。物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、 软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是

7、 说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件：2、1 硬件 其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。2 、1、1 设施，设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一 个很重要的标准。2、1、2、环境，环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有他的 公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的， 它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。 评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成， 形成良好的、温馨的、舒适的生活空间。2 、 1、3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不 见的，这就要请专家

8、来鉴定。2、2 软件评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究 发展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。如果管理的物业为写字楼 可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究要保证这个物业可持续发展。软件也就是 看一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当具备这个能力的 时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业公司需要做的两件事情就是管理 和服务设计及管理和服务的执行。2、3 服务对象可以说物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需 求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽

9、可能达到一致。2、4 树立品牌意识作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌 形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经 营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按 照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适 的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导随时随地、尽心尽力的 服务理念，为业主提供优质服务。2、 5 完善的规章制度和高素质的从业人员规章制度有利于各项工作的顺利发展开展和公司的进步，员工工作的有序。 从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求 的是什么，

10、并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气 质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。而且在在职管理人员 中选拔有培养前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等 形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质第三章 创建物业管理品牌的必然性3、1 实施物业管理品牌是满足居民要求的需要随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下， 提 高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件” ，更重要 的是要有良好的管理房屋等“软件” ，来保证房屋及设备正常运行、

11、物业区内治 安良好、环境整洁、服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管 理服务，才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青睐， 不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者 的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。换句话说消费者 的购买和消费过程，同时也是一种追求上述文化价值的实现过程。正因为名牌 物业管理所蕴含的高文化品味及高附加值，才能使消费者对其情有独钟，不惜 为之投资。3、2 实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要物业管理服务性的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社 会”， 不能以牟取高额利润为目的

12、，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。没有 资金，谈何经营、服务？从现在先进的物业管理企业中，我们发现，规模越大， 管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用 品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障3、3、物业管理品牌可以是永存的物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内 物业管理最高荣誉奖优秀物业管理小区、安全文明小区以及 ISO9001 质量管理 体系认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外 则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形

13、象。3、4、物业管理品牌是信任与承诺名牌企业、优秀物业管理小区表达着产品或服务与业主之间的相互关系， 是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系。优秀物管“产品就向商海中的 灯塔，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀物管产品不仅能拉近物业公司 与业主之间的关系，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。真正的 物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信 任和效益，是一种无形的资产和力量。3、5、物业管理品牌是对服务价值的最好诠释如果一个物管企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国 家收费标准， 而且是物管企业和业主都能接受的） ，供优质的产品或服务， 那么

14、， 市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经 营品牌为纽带的。品牌或优秀物业管理小区是承诺和忠诚的象征。品牌表示物 管企业给予业主以承诺。物管企业以履行承诺来维护其产品，作为对业主的奉 献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是值得和有利的。第四章 创建物业管理品牌的策略4、1 走市场化道路 物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这 样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营 是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。市场化物业管理应该具有如下特征：4 、 1、1 管理现代化4 、1、1、1 指导思

15、想现代化。即对物业管理行业的管理要遵循市场经济的 规律，要用开放的眼光看问题。 4、1、1、 2 物业管理体制完善化4 、1、2 供需主体市场化4 、1、2、 1 物业管理市场供给主体市场化 物业管理市场供给主体指各层次、各类别的物业公司，它的市场化，应具 有以下几个特点：经营行为的自主性、经营目的效益性、物业管理组织企业化、 经营活动的竞争性4 、1、2、 2 物业管理市场需求 主体的市场化物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权 人或其集合体业主管理委员会。它的市场化有两个要求：决策自主性、消费的 社会化。4、1、3 运行规范化它包括四方面的内容：4、1、3、 1 委托合同化物

16、业管理委托合同是物业所有人或者业主委员会与 物业公司签订的有关物业管理与经营方面，明确双方权利与义务关系的协议或契约4 、 1、3、 2 价格合理化价格构成合理化，说明物业管理过程中，哪些应纳 入价格构成，哪些不应纳入价格构成。它要求价格定位不能过高或过低 。4 、 1、3、 3 竞争有序化物业管理市场中的竞争应是实力、信誉的竞争，参 与竞争的物业公司都应在机会均等、公平、公开、公正的条件下进行合法、有 序的竞争。4 、1、3、4 监督机制规范化物业公司来说，既要有严格的内部制约，又 要加强外部监督力度。4、2 走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独 立经

17、营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保 证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还 体现在物业管理人员的专业化上。专业人才奇缺是制约物业管理发展的一个不 可忽视的问题。相当一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从 业人员,不仅专业知识欠缺 , 而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很 高的劳动密集性行业 , 管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施 设备高档化、复杂化 ,物业管理的难度必然越来越大 , 从业人员必须具备多方面 与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是 , 我国物业管理人才的教育培训还未 引起高等院校的重视

18、并列入计划。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上 岗资格制度 , 远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，物业管理 公司应树立人才竞争理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人， 同时要加强员工的专业化培训。4、3 创新策略创新是一个企业的生命 , 是企业发展的原动力 , 是企业超越自我的必然选择 是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。4、3、1 战略创新 其是企业在超竞争环境下的必然选择 , 制定并实施明确 的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此 , 企业向什么方向发展、 如何发展等一系列问题 , 都要求我们在战略管理上要有所创新 ,即要求

19、我们制定 的战略既 要方向正确 , 又要出奇至胜。在制定战略时，要分析外部环境及其发 展趋势，尤其是与物业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害 于企业的影响尽量避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，认真分析本企 业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在自 身雄厚实力的基础上。4、3、2 服务创新随着物管行业的日趋成熟完善 ,许多物业管理企业都在下大力气抓管理 , 这 样一来 , 各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求 , 谁就能脱颖而出 , 备受人们的欢 迎。因此 , 要求物业管理企业必须要以

20、人为本、要有高超的服务技能。4、3、3 理念创新 同理物业管理企业必须要领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可 以把拓展市场这块蛋糕做得更大。4、 4 走规模化经营道路品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界 的品牌。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。 产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物 业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。4、5 提供高质量的服务创建物业管理的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优 良的服务最起码做到：

21、服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项 目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业管理公司要把物 管服务与人文关系、 特色理念、 社区文化建设结合起来。 如采用“个性化服务”， 根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则。4、 6 加强法制化建设物业活动中业主的权利义务不明确， 业主大会、 业主委员会的成立、 组成、 运作等缺少监督和制约，同时，作为一个新兴行业，物业管理也存在一系列问 题。如物业管理企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的 合法权益；物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发 商承担的一部分责任。物业管理因

22、此出现的种种纠纷，已经成为一个社会热点 问题。物业管理当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任 不清，它们成为制约物业管理发展的瓶颈。为解决这些问题，一部全国性的物 业管理法规 - 物业管理条例应运而生。它的颁布将从根本上解决物业管理 法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清的问题，对规范物业管理活动， 维护业主和物业管理企业的合法权益，起到关键作用。条例的出台，标志着我 国物业管理行业从此进入了法制化发展的新时期。但物业企业应在学习条例的 同时，更要注重法制化的普及应用，可从以下几方面入手：4 、6、1 要通过多种途径增强业主的维权意识，明确自己的权利和义务 并通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，维护大 多数业主的合法权益。4 、6、 2 要高度重视合同和业主公约的签订。合同应当对物业管理服务的 内容、质量、费用等事项作出明确约定，明确双方的权利、义务及解决纠纷的 办法，合同对全体业主和物业管理企业具有约束力。业主公约应当对有关物业 的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当 承担的责任等事项依法作出约定，业主公约对全体业主具有约束力。4 、6、3 推进物业管理项目的招投标活动。国家提倡房地产开发