东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程

1、标新 致远东风标致东风标致用户满意的服务理念标新 致远21. 概述2. 顾客满意（CS）3. 顾客满意与忠诚度4. 售后服务过程中的期望值5. 售后服务过程中的期望值6. J.D. Power简介7. J.D. Power测试项目8. CSI的内容9. SSI的内容10. 顾客满意的弱项分析与改进2标新 致远3顾顾客客满满意意顾客的顾客的需求需求与与期望期望产品产品与与服务服务提供提供3标新 致远4是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值

2、或物超所值。符合市场竞争的水平。符合市场竞争的水平。4标新 致远51. CS Customer Satisfaction 客户满意客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足客户就感到满足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数的顾客满意分数.5标新 致远6顾客满意顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道6标新 致远7一、顾客满意一、顾客满意(CS)7标新 致远8一、顾客满意一、顾客满意(C

3、S)关键时刻关键时刻期望期望一个决定一个决定第一印象第一印象8标新 致远9（Moment Of TruthMoment Of Truth）顾问式服务流程9标新 致远10期望值期望值事实事实满意满意热情热情10987654321一、顾客满意一、顾客满意(CS)失望失望10标新 致远11做好顾客满意的做好顾客满意的效益在效益在哪哪里里11标新 致远12二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里600%12标新 致远13二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里忠诚顾客。忠诚顾客。13标新 致远14顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望14标新 致远15三、顾客对汽车维

4、修的期望三、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注15标新 致远16三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修16标新 致远17三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应17标新 致远18u保健因子（保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不做到保健因子，只能

5、降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车在预定交车的时间内交车u满意因子（满意因子（satisfier）：）：代表着用户内心所期望能获得产品或代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障正确的判断故障维修品质维修品质18标新 致远19顾客的期望有那些? 期望的服务期望的服务 增值的服务增值的服务19标新 致远20期望的服务期望的服务 增值的服务增值的服务没没有有影影响响有有影影响响20标新 致远21价格变大价格

6、变大服务过程服务过程价格价格变小变小服务过程服务过程( (创造价值创造价值) )( (缩水缩水) )21标新 致远22机能上的服务机能上的服务心理上的服务心理上的服务经济上的服务经济上的服务22标新 致远231.客户的亲身体验5.竞争对手的做法2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的标准规范23标新 致远24顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象顾客选择良好的企业形象24标新 致远25CS绩效生产力ES

7、基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）25标新 致远26A.产品本身的特质产品本身的特质B.难以移转的特色难以移转的特色C.顾客满意的服务顾客满意的服务D.商品的差异化商品的差异化26标新 致远27 降低成本降低成本 增加营收利润增加营收利润 增加忠诚顾客增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆提高顾客再购车辆27标新 致远28 以客为尊以客为尊 以客户的立场着想以客户的立场着想 同理心同理心 服务至上服务至上 主动关怀主动关怀 基本礼仪基本礼仪28标新 致远29让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。最大利润率。测知顾客如何判断你作为一个供

8、应商的表现；测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度如果你不能度量它，你就不能管理它。量它，你就不能管理它。让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。充份了解顾客的期望，充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略从而改变企业的战略29标新 致远30J.D. Power简介简介30标新 致远31四、四、J.D. Power简介简介J. D. Power就是其创始人名字就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称的一种简称“质量先生质量先生”31标新 致远32四、四、J.D. Power简介简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否

9、则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。32标新 致远33四、四、J.D. Power简介简介33标新 致远341.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3个月内的车辆状况个月内的车辆状况2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者对象：汽车消费者评测新车在销售后评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度保养

10、和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平34标新 致远35 调查对象：调查对象：12181218月的新车车主（月的新车车主（2002004 4年年9 9月到月到2002005 5年年5 5月月购车购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：调查时间：2002006 6年年3 3月至月至5 5月月 调查方式：街头访问调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州

11、、杭州、南京 、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共共2121个城市个城市35标新 致远36四、四、J.D. Power简介简介主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况36标新 致远37J.D.Power测试项目测试项目37标新 致远382005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车高档中型车丰田佳美 70本田奥德赛 106一汽马自达6 109五五、J.D.Power测试项目测试项目主要反映消费者买入主要反映消

12、费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内个月内的车辆状况的车辆状况38标新 致远39五五、J.D.Power测试项目测试项目2005年中国售后服务满意度调查（CSI） 日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分衡量顾客对中国市场衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保授权销售店提供的保养和维修服务的满意养和维修服务的满意度度39标新 致远40五五、J.D.Power测试项目测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307 842分别克凯越 833分大众高尔夫 830分评测新车在销售后评测新车在销

13、售后2-62-6个月内其性能和设计个月内其性能和设计的哪些方面最令车主的哪些方面最令车主满意和欣赏满意和欣赏40标新 致远412004年度年度J.D.POWER调查调查中中国区的国区的CSI因子因子41标新 致远42六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构42标新 致远43服务初期服务初期 10.2%n在合理的时间内注意到客在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）户（顾客初到达维修点时）n开始接待客户的时间（顾开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）客从等待到被接待的时间）六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的

14、CSI因子结构因子结构43标新 致远44服务顾问服务顾问 11.5%n对即将进行的服务进行解释对即将进行的服务进行解释n礼貌、尊重的对待客户礼貌、尊重的对待客户n诚实诚实n知识丰富，专业水平高知识丰富，专业水平高n完全履行对客户的承诺完全履行对客户的承诺n倾听客户的要求倾听客户的要求n为了更明确的了解客户的需要，适当为了更明确的了解客户的需要，适当发问发问n对车辆的故障判断准确对车辆的故障判断准确六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构44标新 致远45舒适度舒适度(客户休息室客户休息室) 12.1%n客户在特约店客户在特约店/服务站消耗的时间服务

15、站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）看电视、看维修自己的车。）n干净整洁的客户休息区干净整洁的客户休息区n舒适的客户休息区舒适的客户休息区n娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）杂志、电视等）六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构45标新 致远46服务交付服务交付 15.4%n在承诺的时间内维修在承诺的时间内维修/保养好保养好n交付车辆时的工作效率交付车辆时的工作效率n对进行过的工作进行详细解释对进行过的工作进行详细解释n对实际发生费

16、用的解释对实际发生费用的解释n结帐过程（付款手续）顺畅无砹结帐过程（付款手续）顺畅无砹n车辆的清洁程度车辆的清洁程度六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构46标新 致远47服务质量服务质量 14.7%n第一次就维修第一次就维修/保养好保养好n维修质量维修质量n完全彻底的达到客户的要求完全彻底的达到客户的要求n配件齐全配件齐全六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构47标新 致远48友好服务友好服务 15.8%n价格的合理性价格的合理性n客户认为服务工作物有所值客户认为服务工作物有所值n从客户的时间角度

17、出发，为客户着想从客户的时间角度出发，为客户着想n销售店对服务的重视程度销售店对服务的重视程度n服务后的及时跟踪服务后的及时跟踪n特约点特约点/服务站位置便利服务站位置便利n营业时间方便营业时间方便n硬件设施的形象及清洁硬件设施的形象及清洁六六、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构48标新 致远49维修经历维修经历 20.4%n是否解决了车辆出现的问题（车辆是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）操作无问题）n解决车辆的异响或发抖问题解决车辆的异响或发抖问题n轻松进行一般保养及维修轻松进行一般保养及维修六六、2004年度年度J.D.POWER调查调

18、查中国区中国区的的CSI因子结构因子结构49标新 致远50备注：*表示有5个以上的品牌 负面影响正面影响50标新 致远51如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：3030分钟分钟（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（四）总结51标新 致远52人 无 我 有人 有 我 优 人 优 我 新主动化有行化有声化主动至车旁主动至车旁 迎接顾客迎接顾客为顾客打开为顾客打开车门车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。很荣幸为您服务

19、。”主动检查顾客主动检查顾客不知道的不知道的 问题点问题点带领顾客至带领顾客至 车旁看实况车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全新的，否则会影响您的行车安全52标新 致远531、提升执行CSI的意愿与共识2、领导挂帅，全力推动，全员参与3、修正态度与价值观4、执行作业的小窍门 l针对目标客户重点关怀l告知目标客户J.D. Power调查活动l希望给予满分的评价5、调整组织结构53标新 致远546、执行主动化、有形化、有声化的战略7、落实执行各项改善行动计划8、培训（以标准流程

20、为基础）：l利用早会或空档时间实施内训及演练l让员工了解顾客对我们的评价9、制定考核与奖励办法10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形54标新 致远55顾客满意的弱项分析与改进顾客满意的弱项分析与改进55标新 致远56执行监控/评量指导分析/改善计划计划检核与评估的细分检核与评估的细分56标新 致远57顾客满意度执行指导分析/改善提升顾提升顾客客满满意度意度q以顾客观点设定顾客满意度目标q以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准监控/评量57标新 致远58顾客满意度执行监控/评量指导分析/改善监控监控/评估顾客满意度评估顾客满意度 q观察销售人员q评量个人绩效表现q评量整个销售团队的绩效表现

21、58标新 致远59强化挑战同意提议忠告顾客满意度执行监控、评量指导分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指导指导“顾客满意度顾客满意度”Highlight59标新 致远60分析分析/改进改进“顾客满意度顾客满意度”q收集资料q追踪结果q使用问题解决技巧q发展出行动方案 顾客满意度执行监控/评量 指导分析/改善60标新 致远61关键问题：关键问题：一次修复率低一次修复率低维修维修工技术能力欠佳工技术能力欠佳公司没能提供培训公司没能提供培训没有时间组织培训没有时间组织培训每天维修业务量大每天维修业务量大根本原因：没有根本原因：没有做好有效的车间管理做好有效的车间管理Why?

22、Why?Why?Why?Why?q弱项改进弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：例子及案例分析： 弱项改善的运作弱项改善的运作61标新 致远62问题点问题点方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？鱼骨图分析鱼骨图分析62标新 致远63顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休

23、室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚63标新 致远64PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。64标新 致远65计划制定的SMART原则M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目标是否可以衡量目标是否可以衡量A 可达到的（可达到的（Attainable） 目标能否达到目标能否达到R 相关的（相关的（Relevant） 目标与工作是否紧密相关目标与工作是否紧密相关T 基于时间的（基于时间的（Time - based） 目标有无明确的时间要求目标有无明确的时间要求S 具体的（具体的（Specific） 目标是否具体目标是否具体65标新 致远66plandocheckaction计划阶段计划阶段明确计划目标明确计划目标总结上期问题点总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟