售后服务经营管理指标分析及改进

1、售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标分析及改进分析及改进课课说说!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：课程长度：6小时小时授课形式：课堂宣讲授课形式：课堂宣讲+小组讨论小组讨论+案例分享案例分享适用对象：总经理适用对象：总经理程程明明课课程程目目标标!通过本单元课程的学习，帮助总经理：通过本单元课程的学习，帮助总经理：n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性n 了解售后服务经营管理关键指标n 理解并掌握服务经营管理的分析方法3目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理分析与改进4z服务经营管理

2、概述服务经营管理概述运营管理的概念运营管理的概念w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。护资产的成本。”w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题指涉及制度、人才、激励的问题w 简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5z服务经营管理概述服务经营管理概述运营管理的意

3、义运营管理的意义w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：从而有序地进行经营运作，达到： 节省成本，增加收入 展示品牌形象 提高客户对服务站的信心6服务经营管理概述服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？你是如何得出这个结论的？7服务经营管理概述服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围盈利能力盈利能力服务能力服务能力内部能力内部能力业务能力业务能力管

4、理能力管理能力市场能力市场能力服务经营管理概述服务经营管理概述服务经营管理能力表现的关键指服务经营管理能力表现的关键指标标盈利能力盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理

5、分析与改进10服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率11z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用吸收率费用吸收率w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入服务站服务收入费用吸收率费用吸收率100费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入收入收入成本成本运营费用支出运营费用支出经营经营指标指标管理管理指标指标服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入经营经营指标指标收入收入成

6、本成本运营费用支出运营费用支出管理管理指标指标进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入14z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次w 维修服务客户付费台次维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w 维修服务保修台次维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI） 批量返修或产品召回w 维修服务免费台次维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与

7、改进进站台次指标分析进站台次指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次占有率进站台次占有率进站台次占有率月进站台次月进站台次100进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入z服务经营管理分析

8、与改进服务经营管理分析与改进服务产值总收入服务产值总收入w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的进项收入，包括： 车辆维修收入（工时收入） 备件销售收入（备件站内、站外） 保修索赔收入 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） 厂家返利w 服务产值总收入服务产值总收入营业收入营业收入 营业收入是指实际结算的金额 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进服务产值收入指标分析服务产值收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表w 考核

9、关键项：考核关键项： 维修服务获利能力 应得厂家返利工作的执行效果 应收帐款管理20z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进服务收入占有率服务收入占有率服务收入占有率 月主营业务收入月主营业务收入100进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件销售收入备件销售收入w

10、 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括： 客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入备件销售收入备件销售收入=备件销售成本备件销售成本管理费率管理费率23z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件销售收入指标分析备件销售收入指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项： 出库即为销售 备件销售成本构成 备件管理费率24z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件收入占有率备件收入占有率备件收入占有率 月备件收入月备件收入10

11、0客户推荐率客户推荐率进站台次进站台次客户回站率客户回站率进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户推荐率客户推荐率客户推荐率因老客户推荐进站的客户入厂台次因老客户推荐进站的客户入厂台次100z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户回站率

12、客户回站率w 用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：不回站原因，制定改进措施。分为三种情况： 新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超过保修期内客户回站率28wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户回站率客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数客户一年内回服务站接受服务的次数 索赔维修 付费维修 免费服务 外出服务 保险维修 车辆装饰29z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户回站率指标分析客户回站率指标分析w 责任人：服务经理、客服经理责任人：服务经理、客服经

13、理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项： 客户年回站次数参考值5次 有效引导客户回站 此指标为关键项 *30基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入客户保有量客户

14、保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户保有量客户保有量w 客户保有量客户保有量 服务站管理

15、内客户数量 新销售车辆客户w 市场占有率市场占有率 =服务站客户保有量服务站客户保有量当地市场客户总数量当地市场客户总数量100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户保有量指标分析客户保有量指标分析w 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项： 按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进行动态分析 连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除34z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户流失率客户流失率w 客户连续客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流个月没

16、有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户失客户 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客户数/N-6月客户数100%35z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户流失率指标分析客户流失率指标分析w 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值20% 客户资源占有绩效考核 客户流失原因分析 此指标为关键项36进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备

17、件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进平均单车收入平均单车收入w 平均每服务台次消费平均每服务台次消费的金额的金额平均单车收入平均单车收入=服务产值收入服务产值收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进平均单车收入指标分析平均单车收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项

18、：考核关键项： 指标对比 合理区间 趋势分析 盈利关键参考指标39进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率客户关系客户关系收入分析收入分析服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入z

19、服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户质量月度分析：客户质量月度分析：w 月度到店客户数按级别划分（月度到店客户数按级别划分（ABCD）w 各级别客户到店数量及比例各级别客户到店数量及比例w 更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高41欶服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户关系收入分析客户关系收入分析w 指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品（如：客户推荐、积分卡等）产品（如：客户推荐、积分卡等）w 通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其

20、个人收通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总体服务收入体服务收入维修收入维修收入客户关系收入客户关系收入提成提成奖励奖励个人收入个人收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工单报废率工单报废率w 无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单费用、检查费用等）的工单工单报废率工单报废率 无效工单数量无效工单数量100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工单报废率指标分析工单

21、报废率指标分析w 责任人：服务顾问责任人：服务顾问w 统计取样方法：月工单统计统计取样方法：月工单统计w 考核关键项：考核关键项： 参考值10% 合理范围 原因分析44wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进料工比料工比w 料：产值收入中所含备件的销售收入料：产值收入中所含备件的销售收入w 工：产值收入中所含工时费的收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比备件销售收入料工比备件销售收入 工时费收入工时费收入45z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进料工比指标分析料工比指标分析w 责任人：服务顾问责任人：服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表

22、w 考核关键项：考核关键项： 参考值6 47 3 地域差别 合理区间46进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率项目类型项目类型收入类型收入类型客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率料工比料工比均客单价均客单价服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率备件销售备件销售收入收入收入收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率项目类型项目类型收入类型收入类型客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率料工比料工比均客

23、单价均客单价服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率备件销售备件销售收入收入收入收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进项目类型项目类型w 不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100% 一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100% 钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次100%48z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进项目类型指标分析项目类型指标分析w 责任人：服务经理、服务顾问责任人：服务经理、服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营

24、报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值4 4 2 发展潜力 客户保有能力 开发能力49z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进收入类型收入类型w 不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例 保修收入比例=保修收入/总收入100% 钣喷收入比例=钣喷收入/总收入100%50z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进收入类型指标分析收入类型指标分析w 责任人：服务经理、服务顾问责任人：服务经理、服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项： 发展潜力 保有能力 开发能力51客户满意度基基

25、客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入项目类型收入类型料工比备件销售收入备件收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户满意度项目类型收入类型客户保有量盘客客户流失率 户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入收入备件收入占有率52z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户满意度客户满意度w 是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种是指购买并使用

26、过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的心理感受。产品或服务满意程度的心理感受。 非常满意：再回站 满意：有可能回站 不满意：离去53z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户满意度指标分析客户满意度指标分析w 责任人：服务站长责任人：服务站长w 统计取样方法：满意度调查报告统计取样方法：满意度调查报告w 考核关键项：考核关键项： 参考值：高于全国或本区域平均值 个人绩效 弱项分析改善 效果巩固 此指标为关键项54进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率备件销售收入收入构成比备件收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台

27、次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件毛利率备件毛利率w 备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件销售毛利备件销售毛利备件毛利率备件毛利率 100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件毛利率指标分析备件毛利率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值30% 范围区间57z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进收入构成比收

28、入构成比w 分析服务站保修备分析服务站保修备件收入占总备件收入的比例件收入占总备件收入的比例收入构成比收入构成比 月均保修备件收入月均保修备件收入进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛利率备件销售收入备件销售收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件成本备件成本占产值收入比例

29、占产值收入比例正常订货率正常订货率备件毛利率备件毛利率收入构成比收入构成比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本占产值收入比例备件成本占产值收入比例w 产值收入产值收入=备件销售成本备件销售成本+备件管理费备件管理费+工时收入工时收入w 维修收入毛利维修收入毛利=产值收入产值收入-备件销售成本备件销售成本w 维修收入毛利率维修收入毛利率=维修收入毛利维修收入毛利/产值收入产值收入100%备件成本占产值收入比例备件成本占产值收入比例1-维修收入毛利率维修收入毛利率60z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本占产值收

30、入比例指标分析备件成本占产值收入比例指标分析w 责任人：服务站长、备件经理责任人：服务站长、备件经理w 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值50%60%（维修服务毛利率40%50%） 此指标是为监控备件进货成本的合理性61z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进正常订货率正常订货率w 正常订货：在规定正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件日期内按标准订货周期订购的备件正常订货率正常订货率 月正常订货成本月正常订货成本100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进正常订货率指标分析正常订货率指标分析w 责任人：备件

31、经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值85% 此指标是为监控备件订货计划的合理性63客客户户满满意意度度项目类型项目类型基基客户保有量客户保有量盘盘客客户户客户流失率客户流失率 户户客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入类型收入类型备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛

32、利率备件销售备件销售收入收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客客户户满满意意度度项目类型项目类型客户保有量客户保有量 基基盘盘客客客户流失率客户流失率客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入类型收入类型备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例正常订货率正常订货率备件毛利率备件毛利率收入构

33、成比收入构成比备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率笀服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户主营业务收入基盘客户回站率回站率客单价客单价主营业务主营业务收入收入基盘客户基盘客户回店率回店率客单价客单价保有客户保有客户流失客户流失客户非非DYK客客户户维修台次维修台次潜力潜力进店台次进店台次备件客单价备件客单价工时客单价工时客单价分品牌分品牌分品牌分品牌回店频次回店频次（维修）（维修）分品牌分品牌备件销售备件销售收入收入工时收入工时收入保修期保修期保修期保修期保修期保修期客客单单价价服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户主营业务收

34、入基盘客户回站率回站率客单价客单价未回站未回站其它客户保有客户店回站率店回站率流失客户备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本67备件满足率备件满足率备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比时间成本时间成本备件保修备件保修合格率合格率成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件成本备件成本时间成本时间成本呆滞库存比呆滞库存比备件保修备件保修合格率合格率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分

35、析与改进备件满足率备件满足率w 备件满足包括备件满足包括: 备件品种满足 备件数量满足 备件供货时间满足备件满足率备件满足率 = 1月因缺件无法正常维修台次月因缺件无法正常维修台次100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率指标分析备件满足率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：服务前台备件缺货登记表统计取样方法：服务前台备件缺货登记表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：90% 部门协作 成本控制 此指标为关键项70z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进呆滞库存比例呆滞库存比例w 呆滞库存备件：呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（个

36、月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的月以上未能售出的备件可细化称为死库存）备件可细化称为死库存）呆滞库存比例呆滞库存比例 =呆滞库存备件成本呆滞库存备件成本总备件库存成本总备件库存成本100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进呆滞库存比例指标分析呆滞库存比例指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：5% 统计分析 成本控制 及时促销消化72z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件保修合格率备件保修合格率保修保修合格件数合格件数备件保修合格率备件保修合格率 100%备件

37、满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比定期盘点定期盘点时间成本时间成本备件保修备件保修合格率合格率成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件成本备件成本时间成本时间成本呆滞库存比呆滞库存比备件保修备件保修合格率合格率定期盘点定期盘点z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件周转率备件周转率w 备件平均在库天数库存成本总量备件平均在库天数库存成本总量/日均销售成本日均销售成本月备件销售成本月备件销售成本12备件周转率备件周转率 =

38、月初与月末库存成本均值月初与月末库存成本均值75z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件周转率指标分析备件周转率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：考核关键项： 平均在库天数参考值：60天 周转率参考值：6次年 范围区间 此指标是重要的备件运营成本指标76备件成本备件成本准时交车率准时交车率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本准时交车率准时交车率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率z服务经营管理分析

39、与改进服务经营管理分析与改进准时交车率准时交车率准时交车率准时交车率 预计时间前交车台次预计时间前交车台次100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进准时交车率指标分析准时交车率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：服务前台经营报表统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：95% 降低运营成本 原因分析 绩效考核 此指标也是影响CSI的重要参考指标79z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进准时交车率指标分析（续）准时交车率指标分析（续）w 影响准时交车率的因素，包括：影响准时交车率的因素，包括： 预约率低，准备工作不充分 服务

40、顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 备件储备不合理，满足率低 技术人员、维修设施设备不足 技工技术水平低 工作进度监控力度不足 部门之间，工序之间配合不到位80z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进当天交车率当天交车率当天交车率当天交车率 当日进站且当日交车台次当日进站且当日交车台次100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进当天交车率指标分析当天交车率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：服务前台经营报表统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：80% 运营成本控制 此指标也是影响CSI的重要参考指标 影响当天交车

41、率的因素（与准时交车率基本相同）82备件成本备件成本准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率工时效率工时效率设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率成本成本当天交车率当天交车率工时效率工时效率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进生产利用率生产利用率w 实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间w 出勤时间：技工上班打卡时间出勤时间：技工上班打卡时间生产利用率生产利用率 技工实际作业时间

42、技工实际作业时间100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进生产利用率指标分析生产利用率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：80% 此指标只计算全体技工 人力成本与配置控制85z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工时效率工时效率w 工时定额：维修工时定额：维修作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册工时效率工时效率 定额工时定额工时100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工时效率指标分析工时效率指标分析w 责任人：维修经理责

43、任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：100% 此指标只计算技工个人 技术力分析与提升87备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效益人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效益z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工位效益工位效益w 工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，包括包括 机修工位 电工工位 钣金工位 油漆工位（每个烤漆

44、房可计为1.5个工位）工位效益工位效益 月维修产值收入月维修产值收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工位效益指标分析工位效益指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：30000元月工位 工位及其维修设施的投入产出 维修车型影响 工位利用90备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设备工具完好率设备工具完好率设施成本设施成本工位效益工位效益工位周转率工位周转率人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效

45、益设备工具完好率设备工具完好率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进设备工具完好率设备工具完好率w 设备工具包括：设备工具包括： 设备 专用工具 个人工具设备工具完好率设备工具完好率 功能完好设备工具完好数功能完好设备工具完好数100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进设备工具完好率指标分析设备工具完好率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：设备管理员统计报表统计取样方法：设备管理员统计报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：98% 指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低 指标值不高的原因，包括： 无专人负责 无例行养护计划或未执行 无

46、绩效考核93z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工位周转率工位周转率工位周转率工位周转率 月维修车辆台次月维修车辆台次z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进工位周转率指标分析工位周转率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：4次/天工位 范围区间 原因分析95备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人均工位数人均工位数人力成本人力成本人员效益人员效益人员效率人员效率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本

47、人均工位数人均工位数人力成本人力成本人员效益人员效益z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效益人员效益w 人员：服务站管理内人员，包括：人员：服务站管理内人员，包括： 一线维修人员 二线辅助人员服务站人员效益服务站人员效益 月维修产值收入月维修产值收入服务站人员数服务站人员数生产性工人人均销售额生产性工人人均销售额月维修产值收入月维修产值收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效益指标分析人员效益指标分析w 责任人：服务站长、维修经理责任人：服务站长、维修经理w 统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表w 考核关键项：考核关

48、键项： 参考值：20000元月技工 参考值：15000元月员工 人员成本与贡献 维修车型与地区影响 范围区间98z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效率人员效率w 服务接车峰值服务接车峰值 根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值服务顾问人均接车台次服务顾问人均接车台次接车总台次接车总台次z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效率指标分析人员效率指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：前台经营报表统计取样方法：前台经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：260390（峰值）台次/月（服务顾问） 服务人员效率 流程改善1

49、00备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人均工位数人均工位数人力成本人力成本人员效益人员效益人员效率人员效率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人均工位数人均工位数人力成本人力成本人员效益人员效益z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人均工位数人均工位数人均工位数人均工位数 维修技师人数维修技师人数z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人均工位数指标分析人均工位数指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考

50、值：1.52人/工位 人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有直接影响103z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效率人员效率w 维修峰值维修峰值 根据班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值生产工人维修单数生产工人维修单数 月维修总数月维修总数z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进人员效率指标分析人员效率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项： 参考值：60100（峰值）台次/月（维修技师） 维修人员效率 流程改善105备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡

51、物相符帐卡物相符备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比定期盘点定期盘点备件保修备件保修合格率合格率准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率成本成本时间成本时间成本设施成本设施成本当天交车率当天交车率工位效益工位效益工时效率工时效率设备工具设备工具完好率完好率预预约约达达成成率率人力成本人力成本人员效益人员效益工位周转率工位周转率人均工位数人均工位数返返修修率率人员效率人员效率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比备件保修备件保修合格率合格率定期盘点定期盘点准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率成本成本时间成本时间成本设施成本设施成本人力成本人力成本当天交车率当天交车率工位效益工位效益人员效益人员效益工时效率工时效率设备工具设备工具完好率完好率工位周转率工位周转率人均工位数人均工位数预预约约达达成成率率返返修修率率人员效率人员效率106z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进预约达成率预约达成率预约达成率预约达成率 预约进站客户数预约进站客户数100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进预约达成率指标分析预约达成率指标分析w 责任人：服务经理、客服经理责任人：服务经理、客服经理w 统计取样方法