投诉管理办法及处罚制度

1、投诉治理方法及处分制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收听取投诉人的诉 求后,于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料,并予以上递.2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后, 即时开展追究,找出责任人,并通知责任人与质量部门,投诉回访员三方到被投 诉现场会审,并与投诉客户达成处理意见,同时确定时限.3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为 准,内部投诉以治理层协调时间为准.二、合理投诉问题的处理及处分1、内部投诉问题的处理及处分:投 诉方被投诉方投诉问题投诉处理及责任处分处分部门员工员工工作质量、效劳态度、工作配合衔接等

2、部门内部投诉原那么上由部门经理 予以协调,解决.如员工对投诉处 理意见不统一,可上报公司上级领 导部门.跨部门的投诉那么由公司投诉部予 以协调处理,追究责任.按公司有 关规定,行政部出书面处分.处分：对工作态度恶劣、效劳意 识差人员给予100500元罚款；如 因工作配合散怠造成损经损失那么对 责任人予以重罚,W节严重者予以 除名.并赔偿公司损失.行政部员工部门治理中受不公正待遇、效劳质里和态度员工对部门投诉,以书面形式署 名直接上报公司上级领导部门行行政部等政部.上级部予以调查、核实,形 成处理意见.处分：追究责任部门,对责任部 门相关人员予以处分包括部门负责 人,处分参见公司治理条理有关规

3、定.总经理办公室部门部门工作配合、衔接等、以书面的形式,递交投诉部 登记后转交总经理办公室也 可直接投诉到公司总经理办 公室.公司总办予以调查,核 实.处分：追究责任部门,对责任部 门的相关人员予以处分包括部门负 责人,处分参见公司治理条理有关 规定.行政部总经理办公室2、外部投诉问题的处理:客户的投诉：被 投 诉 部 门被投诉人投诉问题投诉处理及处分处理部门1、处分：对,作态度恶劣、服设工作态度、变更设计信息务意识差人员给予 100500元罚客服团队计设计师款；W节严重者予以部门通报批评的反应、效劳质量、行政部部或上报除名.对客户反映的设计更改要求,落实/、够具体及回访不够及时,按情 节予以

4、1001000元罚款,情中严 重予以上报除名.2、处理：因投诉造成的损失,由 责任人承当.工程部工程工作态度、工程质量施工质量和材料质 量、效劳质量1、处分：对工作态度恶劣、服 务意识差、回访不够及时人员给予 100500元罚款；恃节严重者予以 部门通报批评或上报除名.因施工质量差,客户现场提出整 改要求后不予整改的或使用不合 格材料,一经发现,按公司肩关规 定予5002000元罚款,并通报批 评,W节严重者施工队予以公 司除名.2、处理：按公司规定及时整改, 整改人为责任人或委托整改人；因 整改造成损失由责任人承当.工程部行政部客 户 服 务 团 队客户参谋工作态度、效劳质量1、处分：对,作态度恶劣、服 务意识差人员给予 100500元罚 款；W节严重者予以部门通报批评 或上报除名.2、处理：以书面形式,递交部门 经理或投诉部,经综合追究责任 后,根据公司