导诊服务流程语言行为规范

1、导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言 行为动作    1 患者进入门诊大门 您好!（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记,谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹,表情丰富，面带微笑.    2 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？(或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊.XX楼有导医为您提供服务. 主动、热情、目视对方、态度和蔼. 联诊病人持联诊卡前来就诊 您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录,请您稍等。登记完

2、以后，把联诊卡换成联诊服务卡,并填写相关内容 您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查,您所持的联诊卡在我院门诊治疗,享有5%的优惠,请在诊查治疗后,到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。如联诊病人直接持检查单来做检查 您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠,请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）.3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼)：您好？请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其

3、重要、优质接待会形成良好的第一印象。    4 患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从（某地)聘来的专家，技术和水平都很高.征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻.    5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下

4、次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走. 面带微笑、带商量口吻.    6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼):您好！请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗？您不用难过,我们会尽最大努力的.（做到先急救处理，后协助办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。    7 对老年、行动不便患者 (称呼），小心路滑,不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。    8 对有闹事争吵的患者 (称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水,我马上帮

5、您协调. 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。    9 患者来到各楼层 （称呼）:您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门）.XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任,您请坐。(轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。    10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼)：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在）,一会就好（或马上就回来）,请您稍等片刻,请坐！“您需要喝水吗？" 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除

6、外）.    11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境.     12 患者从诊室出来 (称呼）：您好！请让我来帮助您.（如果患者拒绝陪同）、(称呼)，我们医院要求必须全程陪同服务,否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们. 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。    13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之

7、任之。 主动、热情、诚恳、友善    14 患者需要做治疗或输液 （称呼):您好!请跟我来,您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑,帮患者拿药。    15 当治疗需要排号等候时 (称呼)：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗.真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水.    16 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、友善.    17 患者来办理住院 (称呼）:您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯

8、XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。    18 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结 搀扶老年病人,帮助拿行李。    19 患者提出意见或提出表扬 （称呼)，服务不周，请多指教.欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善.请不必客气，这是我应该做的. 面带笑容、诚恳友善。    20 参观者 有陪同:迎：“您好！(或领导们好!），欢迎来到××医院。”送:“您（或领导们)请走好”。 双手自然下垂，交叉

9、于小腹,表情丰富,面带微笑。    21 参观者 无陪同:“您好！请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,不便打扰.如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您.感谢您的合作,请走好。" 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。  一、语言优质服务：1语言优质服务基本要求：A语言选择:根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。B语调:语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调

10、中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C语速：语速适中,节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2常用的礼貌用语：A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上)好道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类:不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B常用的称呼用语:一般称呼：先生、小姐、女士、

11、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢"、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了"之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声"：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务：1仪表：基本要求：规范、整洁、职业化.工作服整

12、洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班.正确配戴服务标志牌（左上衣口袋)。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿:躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分.忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻.坐姿:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收.入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声.双脚着地,两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿:上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，