售后服务信息管理制度

1、山东博诚电气售后效劳信息治理制度1目的为标准售后效劳治理工作,提升售后效劳工作效率和质量,保证售后效劳 信息及时有效反应,提升客户满意度,特制订本制度.2适用范围所有参与售后效劳人员,包括其它部门临时借调参与售后效劳人员均适用本制度.3内容3.1 反应信息种类A产品质量信息反应 B用户使用情况信息反应C用户意见反应 D 其它反应3.2 信息反应方式所有反应信息均以书面形式上报,内容清楚,条理清楚,简明扼要.反应 信息应真实、可靠；严禁弄虚作假,严禁虚报、瞒报.3.3 时限要求信息反应要保证及时性,原那么上售后效劳人员返厂后 48小时之内须将相关信息整理汇总上报,特殊情况可延长至 72小时.3.

2、4 信息反应程序首先将汇总的信息交部门负责人审核,部门负责人核实信息内容之后召开分析会,制定分析报告；其次,部门负责人将反应信息及分析报告上交分管负责人；第三,分管负责人根据反应信息的重要程度召集组织问题分析会,制定整改分案,落实分工安排,同时将会议内容抄报董事长；第四,需要向用户方反应的,售后效劳部门应及时将相关举措安排反应用户；第五,售后效劳部门将相关内容整理存档3.5 保密要求售后效劳人员应当提升保密意识,未经允许,不得向他人透露与公司、用 户有关的运营、生产状况、技术、销售政策等方面信息.禁止向用户打听、询 问与本职工作无关的信息.要维护好公司与用户双方利益.3.6 信息等级分类3.6

3、.1 与营销有关的客户信息,如联系方式、购置情况、购置数量、技术要求 等属于一类信息,须经总经理/董事长批准方可借阅；3.6.2 用户反应意见、用户使用情况、产品维修记录、故障分析报告等为二类 信息,售后维修部门负责人即可决定是否借阅；3.6.3 产品技术资料由技术部门负责治理,不在本制度范围之内；3.6.4 所有借阅均需做好登记,借阅资料不准带出厂外,禁止私自复印、拷贝3.6.5 借阅登记至少应当保存2年.3.7 信息档案治理3.7.1 信息档案是评价售后效劳工作的重要依据,也是掌握产品运行情况和客 户满意度的重要资料,售后效劳部门应高度重视信息档案治理工作的重要性, 切实做好信息档案治理工

4、作；3.7.2 售后效劳部门应当为每一个效劳过的用户建立信息档案,档案内容包括 客户的根本信息、产品使用情况、维修记录、用户反应意见及其它有价值的信 息资料.客户档案至少应该保存 3年以上,档案治理参考第3.6条；3.7.3 信息档案包括纸质档案和电子版档案,电子版档案可由纸质档案扫描而 成.3.7.4 档案一经建立,严禁更改.确实需要更改时应在更改处注明更改原因、 更改人和批准人；3.7.5 应做好档案保存工作,严禁损坏、丧失.3.8 信息利用反应信息的汇总整理是为了更好的效劳于未来的生产经营工作,为未来工作 的改良提供方向.反应信息的利用方式见?售后效劳标准?3.3.6条.3.9 异常情况信息处理3.9.1 客户投诉售后维修人员如果接到客户投诉,如实记录客户投诉信息,保持温和、友 好的态度,不得与客户争吵、辩论.及时将客户投诉信息上报上级部门,由上 一级部门协调安排营销、技术等部门人员解决客户投诉问题.3.9.2 重大质量事故客户在使用过程中如发生重大质量事故,售后维修人员在上报部门负责人 的同时直接上报公司最高治理人员,不得拖延,以防造成更大问题.3.9.3 采购意向信息售后效劳人员如果在效劳过程中获得客户采购信息,包括产品采购、配件 采购等,应及时将相关信息上报总经理,由总经理安排营销部门负责跟进,达 成购置协议.因售后效劳人员提供信息而