客户服务中心运作实施方案

1、客户服务中心运作方案作者:日期:客户服务中心运作方案一、客户服务中心职责：随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业 务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服 务模式。客户服务中心可对用户提供 7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理 用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公 司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模 式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法： 二、人员：客服中心开通座席数量的直接影响用

2、户来电的接通率，人员配置、职责划分是 否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从 以下几方面考虑：（1） 开通座席的标准：根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标 准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共 13万用户（有线电视10万 户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为 6个。但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期 开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升， 可按照接通率连续3周降低5%每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有 2部电

3、信电话的周投诉量连续 4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新 的电话座席上。（2） 座席人员配备的标准：在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人 均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即：每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工 作时长按照客服现在早7: 30-晚21: 30,全天共为用户人工服务14个小时的时间计算出，普通话务人员应按照每开通1个坐席配备2.5人的标准。公司现有3个座席, 应配备7.5名话务员。今后，若公司考虑将客户服务时间延伸为 7*24小时全天候服务时，也应制定相 应的人员配备公式。（三）

4、岗位设置标准：为保证客户服务的各项业务流程的顺利运行，使用户和分公司的各项服务更科 学、严谨，依据客户服务中心的服务内容，客服中心岗位设置时应考虑对外的用户 服务，对内的服务、电话满意度调查等，建议设置：客户代表、客户维系、后台处 理、质检、值班班长。（具体岗位职责见附件一，排班方式见附件二）由于人员有限，目前值班班长兼做质检、客户维系、后台处理的工作，导致客 服中心有许多职能无法开展。随着 09年数字电视整转的大规模推广，客服中心在业 务协调、监督职能也在日益突显，客户服务中心若想保证各项服务工作的顺利开展， 在满足目前的业务量的基础上，岗位设置、人员配备应按照：值班班长2人（兼做质检和故障

5、回访），客户维系员1人，后台处理1人，客户代表7人。每个班组在出 现突发大面积故障时，除话务员外的所有人员可随时机动补充到话务座席上。三、人员的职业规划客户服务中心是公司的形象窗口，员工的知识技能和工作态度决定其服务的质 量和效率，直接影响客户的体验和满意度。但在客户服务中心实际运营管理中，由 于长时间的重复、机械劳动，缺少长远职业规划等原因，如何保证的人员合理流动 一直是客服中心的重点、难点。同时新进人员的业务培训、代班等都是日常工作， 需要有一部分能够独挡一面、长期稳定工作的业务能手来稳定部门的运行。因此， 可制订一种长期稳定的职业规划，激发员工的工作积极性。如，可对工作年满一年以上的员工，按年限调整岗位工资。在公司工作达到一 定年限的，表现突出，业务熟练的人员，通过公司各项考核的，可享受外出培训， 调整用工形式，提高工资待遇等多种形式的激励措施，让这些优秀的员工有更多的 机会