店铺作业流程及标准

1、店铺作业流程及标准到达岗位离开岗位营业准备 营业中 营业结束营业时间项 目 内 容工作步骤内容标准注意避免事项时段时限售前5 分 钟仪 容 仪 表 检 查1、 更换工作服；2、 更换工鞋；3、 整理头发；4、 佩带工牌；5、 整理妆容；6、 检查手指甲；7、 检查首饰佩带。1、 穿着公司要求统一工作服和要求的 工鞋，工作服干净整洁无明显皱纹； 工鞋干净整洁，头发整齐，不得染 烫怪异发型；2、 无碎发遮盖眼睛或眼镜，工牌统一 佩带在左胸前，正面向外；3、 按公司要求统一化妆，以淡妆为原 则，牙齿清洁，口气清爽；4、 手部清洁，指甲只涂淡色指甲油或 无色指甲油，指甲修剪整齐5、 可戴钉关耳环一对，

2、戒指一枚，不 得佩戴夸张首饰。1、手有污迹， 涂艳色指 甲油，留长指甲；2、首饰过于繁杂， 过多 以及夸张；5 分 钟首 要 事 务1、 打卡签到；2、 看交接记录。3、 早晚班排班制交班时须清点店铺现金；1、 准时；2、 如实核对销售款及备用金进销存 登记无误；3、清晰了解交班内容。1、如有差异， 即时联络 上一班同事沟通、 查 找原因；2、专柜的首要事务是清 点当场货品。10 分 钟货 品 盘 点1、清点货场、货柜及仓库 货品数量； 2、及时补充与整理货品。1、分区清点，确保无差异2、依从左至右先矮架后高架 顺序进行补充确保货场、货柜货量 充足。1、 如有差异，及时联 系上一班同事进行 沟

3、通；2、 如发现货品有脏乱 破损，应及时清洁、 返仓或返售后处 理。售前20 分 钟门 店 清 洁1、 擦拭橱窗玻璃（先湿抹 布，后用报纸），地板展 台；2、 使 用 地 拖 清 理 卖 场 地 面，清洁卖场玻璃；3、 使用抹布清洁各种宣传 海报， POP 与饮水机、 凳子、货架、货柜、层 板、展台；4、 收银台面、 抽屉、 电脑， 打印机，电话， POS机， 技术区；1、 从外到内从左到右，地板，明亮， 有光泽，无杂物尘埃，污迹；2、 玻璃一尘不染， 无污迹， 明亮整洁， 无磨损；3、 货架、货柜、层板、展台及各陈列 道具明亮、无灰尘，摆放整齐；4、 收银台无杂物、灰尘、指纹，办公 用品整洁

4、、无灰尘，摆放整齐；5、 卫生间，无异味、地面干净；1、 注意不同道具，湿 抹布与干抹布使 用；2、 仓 库 避 免 堆 放 杂 物，和摆放易燃物 品3、 收银台不允许有任 何私人用品及办公 文具外的杂物；5、 卫生间、清洁地面；6、 仓 库 使 用 地 拖 清 洁 地 面；6、 仓库无杂物、灰尘、污渍，按规定 摆放货品；4、 整个清洁过程需注 意安全措施；5 分 钟物 料 检 查检查各类办公用品是否齐备；各类用品数量充足摆放相应位置；如店铺作业所需用品即 将用完，需提前向公司 申请采购。5 分 钟设 施 设 备1、 开启店铺内所有电源及 照明开关；2、 开启电脑及音响设备；3、 检查消防设备

5、；4、 检查门，锁，橱窗等保 安设施能正常运作各类办公用具、电器设备、安全设备无 损坏，能安全、正常使用。1、 如有问题及时与公 司行政部后勤工作 人员联系；2、 需播放公司规定的 音频文件。5 分 钟陈 列 检 查1、 整理配件柜配件；2、 整理卖场内货架或货柜 的货品陈列；3、 整理卖场内发光台、层 板、展台等道具上的货1、 配件无空缺摆放整齐，上下左右对 齐；2、 货品无空缺 / 空架，整洁、无污渍；3、 各陈列道具按规定位置和要求摆 放。1、 可参考陈列指引手 册和搭配说明；2、 如有陈列方面的问 题，与片区主管联 系；品陈列。3、 每月的 5 日、10 日、 20 日、25 日、30

6、 日 必须回传店铺陈列 照片，内容：门头、 橱窗、各陈列货区 完整区域图、形象 墙、收银台、卫生 间、仓库；5 分 钟数 据 处 理同步数据 （昨天销售数据及 报表）准确、完整的及时传送至公司1、如有问题及时与公司 开发部或区域主管联系售中淡场时1、 留意货场卫生；2、 留意货品陈列；3、 留意收银台卫生；4、 留意顾客休息区卫生；5、 留意音乐的播放；6、 留意仓库门；7、 产品学习；8、 会员资料整理、熟 悉，电话回访及预 约；9、 销售总结与分析1、 保持没有任何杂物，污迹；2、 保持货品整洁符合公司陈列标准；3、 保持收银台卫生无杂物；4、 保持顾客休息区无污渍、无杂物， 茶几明亮整洁

7、无污渍；5、 保持音乐正常播放；6、 保持仓库整洁无杂物，各类物品摆 放整齐，门关闭；7、 学习内容：型号、价格（原价、折 后价）、卖点、配件搭配、 顾客群体、 售后知识；可独自学习也可用销售 模拟的形式互动联系；8、 会员资料应完整详细，电话预约和 回访应事前准备 （内容清晰， 明确）， 事后记录；9、 销售总结可分不同的营业时间段分 段总结，也可营业结束时，晚会总 结。总结的内容要明确、及时，有1、 发现任何杂物污迹 须及时清理；2、 发 现 卖 场 陈 列 杂 乱，须及时调整至 规范；3、 销 售 模 拟 必 须 认 真，围绕各类销售 场景展开互动；可 通过相互抽查来检 验学习成果；4、

8、 店铺销售异常必须 及时总结，并反馈 至公司；举例、有分析、有讨论、有总结、 有改进。1、迎接顾客要服务亲切、礼仪规范，微笑说出“您好，欢迎光临丫丫手机网”；2、主动询问客户需求，准确回答顾 客提出所有问题、包括价格、特 色活动、我们的优势，并准确了1、迎接顾客；解是否有库存2、需求询问；3、产品介绍要扼要、清晰，突出产品1、 在 整 个 销 售全程3、产品介绍；本身的卖点；中，通过准确的阅4、主动推荐；4、推荐要主动，清晰不盲目；通过准读，使用规范、优5、销售成交；确的阅读顾客，推荐适合顾客的产质的服务礼仪，通6、验机；品；过专业的销售技7、搭配推荐；5、销售成交要耐心，不催促；销巧，主动积

9、极的向售8、OA开单，收银；6、验机须让顾客确认型号、颜色、内售顾客推荐适合顾客中时9、技术软件服务；存、价格、外观、摄像头、剪卡、的产品组合；10、整理、 包装商通话质量；2、 服 务 必 须 由心而品；7、在验机的过程中主动推荐手机搭配动，有感而发，秉11、介 绍商品使用、 保配件或增值业务（延保、运营商业承顾客第一的原养、售后说明；务）；则，将服务贯穿于递交商品；8、OA系统开单、引导顾客付款收银及整个销售全程。12、附加推荐找零要细心，不遗漏、不出错；13、送别顾客。9、销售员引导顾客去技术区，技术员根据顾客需求安装下载软件并教会顾客使用，服务过程中再次进行搭配推荐；10、商品包装要完

10、整、规范，不遗漏；11、介绍商品使用、保养、售后说明要细致，详细；12、附加推荐要温馨，不强加；13、送 别顾客要到位，服务要贴心，微 笑说出“请慢走，欢迎下次光临” 。信 息 接 收接听电话： 铃声响立即接听。1、 必须在三声内及时接听；2、 左手拿听简；3、 右手记录；4、 先报品牌名称再报姓名；例如：“你好，丫丫手机网西昌路店！我是 x x ，您有什么需要帮助的？” 5、清晰内容及时跟进。1、仔细聆听记录要点；2、在不影响顾客服务的 情况下接听电话；3、不得公话私用。售中交接班1、 盘点货品数量；2、 先橱窗；3、 再货架；4、 后仓库；5、 核对库存报表；6 、 填写交接记录表。7、

11、营业款、备用金交 接1、 盘点时从外到内，从左到右 最后如实填写当日库存；2、 交接记录表应清淅，明了，当日营 业重点工作事项须详细说明。3、 清点交接时核对上一班 OA系统数据 与刷卡、现金小票单据、备用金是 否帐实相符。1、 产生差异必须即时 检查，寻找原因；2、 填 写 交 接 班 记 录 表。售后5 分 钟货 品 盘 点1、 清点货场货品数量；2、 清点仓库货品数量；3、 填写点数表 ；4、 整理货场货品。1、分区清点，与昨天记录无误；2、如实按内容填写及时将售出货品补 回货场；3、保持货品的整洁。如有差异，即时检查原 因。5 分 钟现 金 处 理清点全天销售金额， 帐务核 查。1、 与电脑数据无误；2、 小票及相关帐务资料整齐摆放，并 上锁。应在银行下班前，将当 日营业款存至指定银行 账户。10 分销售1、 填写当日销售报表；2、 整理当天销售单据并存1、 将当日销售报表营业结束时，传至 公司；1、 每日回传店铺销售报表，不得迟于第钟数 据 处 理档；3、 填写进销存账簿；4、 总 结 一 天 工 作 情 况，做交接记录并 认真填写各项工作 表格。2、 将销售报表连同销售小票订