电话销售培训宝典(课程使用指南)

1、Video Arts 出品电话销售培训宝典电话销售术电话销售培训宝典电话销售术? Video Arts China 2003版权所有 除非另有规定或者事先获得本公司的 书面同意，对本产品或者本产品的任何 部分进行的复制将被视为非法行为。作 为本公司提供本产品的前提条件是，除 非事先获得本公司的书面同意，否则不 得以交易或者任何其它方式出借、转 售、出租或者不得以任何其它方式去传 播本厂品及其相关内容。中文化系列的培训录像产品：挑战的评估面谈：业绩评估面谈的双方这是你的选择：管理者必备的员工招募面试技巧 咱们谈谈吧！： 关于纪律问题的面谈你能抽些时间吗？：管理者的咨询式面谈技巧你很快就能学会的！

2、：一对一培训的技巧基础管理指南：新任经理主管的系统培训工具 团队精神？：怎样领导你的团队开会，又是开会！：高效会议技巧沟通高手：人际沟通通用技巧流言的终结：在变化的环境中加强沟通谈判艺术：一种让人终生受益的技巧潇洒走上台：如何克服当众演讲的恐惧面对客户的投诉： 如何有效处理客户的抱怨和投诉 奇妙的肢体语言：一个擦窗工人眼里的办公室生活 撰写报告的艺术：如何编写高质量的报告乱了头绪的经理人：第一部毁灭第二部重生 项目管理：如何领导一个项目团队文件处理高手：如何处理好文件工作行为的魔力： 行为举止对客户的影响 卖给我吧！：圆满解决客户的要求 面对客户的投诉： 如何有效处理客户的抱怨和投诉 电话沟通

3、技巧：有效电话沟通准则 卖给我吧！：销售人员的核心攻略电话销售培训宝典：掌握电话销售的艺术生意好伙伴：诚信促进销售站在展台前：参加展览活动的黄金法则天才销售：销售关系论投诉与质量管理：如何提高客户服务的质量 你会读财务报表吗？： 企业财务的基础知识目录4-56-78-910-122Video Arts 的录像培训前言培训资源包课程使用指南Video Arts 的录像培训祝贺你选择了 Video Arts 的培训录像课程 电话销售培训宝典 ！Video Arts 在员工培训、发展领域拥有30 多年的经验。在基于录像进行的培训这一领域， Video Arts 被公认为处于世界领先地位。Video

4、Arts 推出的 200 多种培训录像产品涵盖了商务领域中所有的重要技能。你亦将发现使用 Video Arts 的培训录像带是提高员工各项技能的最有效方式。为什么要进行培训？平时多流汗，战时少流血一一朱可夫元帅现在，企业在迈向成功的道路上充满了艰难险阻，保持成功的发展势头越发困难。市场情况在不断地变化，竞争越来越激烈，客户的要求越来越高。创新日益成为一个重要的因素，创新的难度也越来越高了。面对挑战，企业开始精兵简政，组织结构越来越灵活。但是结构本身并不 能使企业运转起来，并且取得成功。只有人，有了聪明能干、精力充沛、忠 实可靠、掌握现代知识和技能的复合型人才，才能使企业成功。因此，在员工的整个

5、职业生涯中不断地对他们进行培训，是企业制胜的法宝。为什么要采用以录像为核心的培训方式？人们对录像都很熟悉。电视是大众了解外部世界的主要渠道。结合这种媒介进行培训，自然会使学员感到轻松。运用录像进行示范和演示。我们可以通过录像把处理得好的情况与不好的 情况，向学员进行对比演示。录像使用很灵活。录像可以作为由专门的培训导师负责进行的小组培训的 课程基础。在学员方便的时候，便捷地向他们传授简单明了的知识和技能。 此外，录像还可以让进行自学的学员对课程保持兴趣、启发思考。录像更加贴近现实生活。通过录像，我们更易向学员阐述一些情绪化或理 性的问题。如果你提出的问题是“如何去面对生气的客户？ "

6、，你会得到一个标准的书面答案。而面对录像中的一个生气的客户，学员就会给你一个更 加贴近现实的答案。录像带来了多样化。 人们习惯的学习方式各不相同，而我们无法兼顾到所有的学员。通过录像培训，我们可以为培训的多样化提供丰富的手段。为什么要采用 Video Arts 的培训录像？温斯顿 邱吉尔曾经说过，他热爱学习，但是他不喜欢被别人牵着鼻子学习。这就是成功培训的秘诀： 如何向那些希望学习的人提供帮助。我们是这样做的：由行业中的精英们花费 25年多的时间，建设起了一个拥有专业知识和 技术的宝库，其中包含了大量的极富价值的录像资料以及辅助书面资料。幽 默，这个神奇的药方使枯燥的培训课程充满了乐趣。电话销

7、售培训宝典 课程旨在帮助电话销售经理、主管人员和培训讲师对他们的电话销售团队进行培训。本课程能帮助电话销售人员了解并且掌握进行有效的电话销售工作所需的知识和技能。 无论学员是新手还是经验丰富的电话销售人员， 本课程的目标就是提高他们在电话销售领域的绩效。本课程在结构安排上非常灵活。 你既可以向经验丰富的电话销售人员进行一次时间长度为 1 个小时的进修培训， 也可以向电话销售新手进行一次为期 5 天的 全面培训。课程目标参加了电话销售培训宝典课程学习的学员，在培训后能够:? 学会从客户的角度出发考虑问题；? 充分准备，进行合适的开场白；? 发掘并满足客户的需求；? 从容处理反对意见；? 坚持不懈

8、，最终达成销售协议。如何运用电话销售培训宝典培训课程? 双重运用。本课程既可以作为传统的团体培训课程，也可以作为个人 自学课程。本课程中提供了关于每一种用途的指南以及相应的学员材 料。? 磁盘里的资料。 大部分书面的培训辅助资料（比如培训用演示文件和 学员手册）都保存在磁盘里。这样你就可以很方便地根据具体要求对 这些资料进行调整，并且打印出来。目标学员本课程的使用对象是企业中的电话销售人员。无论是新进的电话销售人员还是经验丰富的电话销售人员，都同样适用。课程导师在领导你的团队学习本课程的过程中，你不必掌握专业培训导师的知识和技能。企业中的部门经理可以运用我们提供的指导资料，参照我们提供的详 细

9、课程指南，就能够非常自信地引导团队完成课程的学习。培训资源包录像：电话销售培训宝典电话销售培训宝典中有11个单元的戏剧场景。这些场景被 设置在斯坦莫办公用品公司的电话销售办公室里，这是一个虚构的 公司。在这个办公室里上班的是电话销售经理海瑟和她的5个手下。凯茜、格雷汉姆和桑德拉在这里已经工作了几年；保罗刚来几个星 期，玛婷则是一个刚刚加入公司的女孩。对于保罗和玛婷来说，很 多东西都等着他们去学习，这样他们才能成为业务熟练的电话销售 人员。该课程一共包括2部录像，第1部录像中包括了前7个场景，第 2部录像中包括了后4个场景。每一个场景都对电话销售领域的某 个具体问题进行了介绍，并且在每一场的结尾

10、部分由本课程的技术 顾问克莱尔 贝佛斯托克对各个场景中的学习要点进行了总结（在最 后一场中，克莱尔 贝佛斯托克一开场就对学习要点进行了总结）。课程使用指南? 一个学习时间为五天的课程大纲；? 如何对课程进行准备；? 详细的课程培训大纲，详细地告诉你在课程的每一部分应该怎么做, 如何使用哪些资料。学员手册参加培训的学员可以通过本手册，记录他们在课程的每一个单元的培训所得以及他们将要采取的行动。本手册保存在电脑磁盘里。本手册中还包括课程目标、课程内容以及对电话销售培训宝典 课程中的要点的总结。培训用演示文件这些以Microsoft ? PowerPoint ?格式的电子文件保存在电脑磁盘里，你可以

11、把它们打印到投影胶片上或者在电脑上放映。培训证书磁盘里还有一张空白证书的电子文件，你可以对它的内容和格式进行调 整，颁发给那些完成了 电话销售培训宝典 培训课程的学员。电脑磁盘综上所述，电脑磁盘中包括以下资料：学员手册，培训用演示文件和培训 证书。课程使用指南video arts课程如何对课程进行准备第1单元从客户的角度出发第2单元与决策者通话第3单元止确的开场白第4单元发掘客户的需求第5单元满足客户的需求第6单元达成销售协议第7单元购买信号第8单元控制销售过程第9单元处理反对意见第10单元没有准备=失败第11单元坚持不懈课程这是根据录像电话销售培训宝典进行的为期五天的培训课程。你可以根据你们

12、公司的实际情况，对课程内容进行添加，对附加的要点进行 论述；或者你也可以把课程划分为一系列短小的单元， 每个单元分别对录像电 话销售培训宝典中的每一个要点进行论述。在课程使用指南中，我们将对每一个单元进行详细介绍。如何对课程进行准备录像观看录像电话销售培训宝典，熟悉其中的人物、学习要点以 及主要对话部分。录像中的学习要点包括：? 从客户的角度出发；? 与决策者通话；? 正确的开场白；? 发掘客户的需求；? 满足客户的需求；? 达成销售协议；? 购买信号；? 控制销售过程；? 处理反对意见? 没有准备=失败? 坚持不懈课程计划阅读每一个单元的详细说明，这样你就会清楚在课程的各阶段应该怎么 做。回

13、想你在电话销售方面的经历。运用在课程中，培训效果就会更佳。学员资料你要按步骤向每个学员分发学员手册中的讲义。讲义包括对课程的学 习要点进行的总结、供学员填写和讨论的工作表、角色扮演练习背景概述以 及在课程结束时要填写的自我评估表。并不是每一个单元都包括所有的这些 讲义。学员手册中还有一份清单，上面列出了每一个单元具体包括哪些讲义。培训用演示文件随附的磁盘中包括了本手册中提到的资料和培训用演示文件。我们提供的这些资料采用的格式是Microsoft ? Word ? 和PowerPoint ?。你可以根据你的具体要求对这些资料进行调整。在对这些资料进行调整时，注意与本课程有 关的内容版权保护。培训

14、设备你将需要：一台录像机和电视机，高架投影仪或者其他投影设备及屏幕, 活动挂图或白板。培训教室的布局必须给每一个学员安排一张舒适的座椅，他们要能清楚地听见你说话的声音，清楚地看得到你、活动挂图和屏幕。U形布局最适于12个学员的学习小组。如果参加学员超过这个人数，可以安排他们围坐在若干张小桌前，这样 能够鼓励学员进行讨论，积极参与课程学习。如果可能的话，培训间应具备以下条件：? 素色平整的墙面；? 天花板高；? 有自然光；? 遮蔽光线的设施；? 配备充足的插座；? 培训间旁边的房间可供学员进行团体练习；? 咖啡/茶水/午餐设施。参加课程学习的说明在培训前的2至3周把参加课程学习的说明发给学员。内

15、容包括:? 告诉学员培训时间和地点以及起止时间；? 包括一份课程目标和大纲；? 要求学员回想他们在电话销售方面的一些经历；? 让他们确定他们希望在本次课程上学到哪些知识和技能。预习和评估在开始进行培训之前，我们建议你抽些时间预习电话销售培训宝典课程中的每一个培训单元。首先是第1个培训单元。观看录像的第 1场，当克莱尔 贝佛斯托克对学 习要点进行了总结之后，把录像停下来。阅读相应的培训资料以及课程使用 指南的第1单元，在此过程中对某些相关要点进行记录。接着学习下一个培训单元，一直到你完成整个课程的学习。只有这样你才能了解整个课程的学习范围以及通过培训可能取得哪些效果。然后要对你的目标学员的培训需

16、求进行评估。如果你的目标学员是电话销售新手，那么培训需求毋庸置疑。如果你的目标学员是有一定经验的电话销 售人员，你就可以运用“对培训效果进行评估”（第 24页）这个部分中提供 的自我评估表。在完成了第一次培训之后，你可以运用这个自我评估表对培 训需求进行评估。同时，你也可以把这个自我评估表作为培训需求分析表， 用来进行培训日程安排。都要准备好一份无论你采取哪一种方式对目标学员的培训需求进行分析, 培训需求清单，根据这份清单对培训日程进行安排。培训日程安排在完成了课程预习并且对目标学员的培训需求进行评估之后，你要进行详细的培训日程安排。课程使用指南中列出的每一个单元的课时安排仅供你参 考。角色扮

17、演练习的时间有长有短，指南中列出的课时不包括该时间，具体 长度取决于你如何组织该练习。如果你吃不准如何对课时进行安排，可以把 时间放得宽松些，从而营造一个轻松的课时环境。我们在下面列出了一个针对新手的为期5天的培训日程安排。课时安排仅供参考，每隔一段时间都要安排一次简短的课间休息。第1天9:00介绍日程安排和培训目标第 1 单元从客户的角度出发9:30观看录像的第1 场并进行简短的讨论9:45模块1 ：什么是销售？10:15模块2 ：人们的购买动机是什么？10:45模块3 ：购买过程11:45模块4 ：电话销售拜访的结构12:30午餐第 2 单元与决策者通话13:30观看录像的第2 场并进行简

18、短的讨论13:45模块1 ：跟谁谈？14:00模块2 ：怎样打通他们的电话？第 3 单元正确的开场白15:00观看录像的第3 场并进行简短的讨论15:15模块1 ：介绍和开场白16:00模块2 ：有效地运用你的语音16:30再次播放录像的第2 和第 3 场，进行总结第2天第 4 单元发掘客户的需求9:00观看录像的第4 场并进行简短的讨论9:15模块1 ：进行寻问的重要性9:30模块2 ：提问技巧10:30模块3 ：有效倾听11:00模块4 ：确定客户的需求11:45再次播放录像的第4 场并进行角色扮演练习这个单元结束时， 进行角色扮演练习。 其中涵盖了前面4个单元所有的学习要点，其中包括与决

19、策者通话、进行介绍、开场白、寻问并确定客户的需求。把角色扮演练习的背景概述发给学员，让他们根据背景概述进行一次全方位的电话销售角色扮演练习。对练习过程进行录音或录像。13:15午餐14:1514:3014:4515:3017:0017:15观看录像的第5 场并进行简短的讨论模块1：什么是“满足客户的需求”？模块2：掌握销售信息模块3：特征和利益模块4：满足客户需求的过程在这个单元结束时， 告诉学员， 他们可以通过 “威廉 莎士比亚” 练习来尝试如何满足客户的需求。同时，在完成了“报价”和“达成协议”技巧的讲解之后， 他们还将进行一次关于 “满足客户需求”的角色扮演练习。第 5 单元满足客户的需

20、求第3天第 6 单元达成销售协议9:009:159:4510:15 11:00 11:15观看录像的第6 场并进行简短的讨论模块1：提出建议模块2 ：报价模块3：达成协议再次播放录像的第5 和第 6 场角色扮演练习告诉学员，这个练习是对前面进行过的关于“寻问需求”的角色扮演练习的延续。在练习中，他们将向同一个客户进行销售，并满足他们在寻问过程中没有发掘的特殊需求。如果你已经对“寻问需求”的角色扮演练习进行了录音，你可以向学员播放这段录音。并对接下来的角色扮演练习过程进 行录音或录像。13:15午餐第 7 单元购买信号14:1514:3015:15观看录像的第7 场并进行简短的讨论模块1 ：如何

21、识别购买信号模块2 ：进行试探性的收尾第 8 单元控制销售过程15:4516:0016:45观看录像的第8 场并进行简短的讨论第 8 单元：控制销售过程结束第4天第 9 单元处理反对意见9:009:1510:0010:4512:1512:20观看录像的第9 场并进行简短的讨论模块1：为什么会有反对意见？模块2：运用销售辅助材料模块3：处理反对意见的技巧再次播放录像的第9 场午餐第 10 单元没有准备=失败13:3013:4514:1514:3015:15观看录像的第10 场并进行简短的讨论有条不紊设定目标进行计划练习这个单元包括以下二个练习：?准备销售演示?计划电话销售我们建议你做这二个练习，

22、这样将有助于学员进行完整的角色扮演练习（在第 5 天进行）以及整理电话销售实际工作所需的信息。运用这些信息且计划电话销售过程将使角色扮演练习更加贴近现实。第5天9:00完整的角色扮演练习15:30/16:00 （中间要安排午餐时间）每个学员都要根据背景概述，进行完整的角色扮演练习（学员已经在前一天下午根据背景概述对电话销售进行了计划）。这个角色扮演练习将涉及电话销售的整个过程（从“与决策者通话”一直到“达成销售协议”），而且还要在练习中加入客户提出的少许不是非常棘手的反对意见。这个角色扮演练习将向学员提供一个对电话销售进行演练的机会；在这个练习中，学员将不会遇到什么棘手的反对意见。对练习过程中

23、进行录音或录像，然后让旁观学员对参加角色扮演的学员的表现提出建设性的评论意见。在完成了这个角色扮演练习及评论之后，把第二个角色扮演练习的背景概述发给学员， 让他们用 15 分钟时间进行准备。这个角色扮演练习将更加贴近现实。第二个角色扮演练习将向学员再次提供一个对电话销售 进行演练的机会；在这个练习中，学员要花更多的心思“控 制销售过程”并且“处理反对意见”。对练习过程进行录音或录像，然后让旁观学员对参加角 色扮演的学员的表现提出建设性的评论意见。15:30/16:00 第11单元：坚持不懈观看录像的第11场并进行简短的讨论在这个单元中，主要由学员进行讨论，讲师只需在必要 的情况下对讨论方向进行

24、控制。17:00/17:15 培训结束角色扮演练习说明在掌握了销售理论之后，还要知道如何把这些理论与实际工作相结合。通过角色扮演练习，学员将有机会把他们掌握的销售技巧运用到一个模拟的销 售环境中。练习本身才是最重要的。大部分学员，尤其是那些新手，都会对角色扮演 练习感到紧张。他们担心自己会当众出错或出丑。你要打消他们的顾虑，告诉 他们这不是考试，他们不一定要表现得非常好，但是在过程中应该积极主动地 去学习，并且根据旁观学员提出的建设性的评论意见对自己进行提高。任何角色扮演练习都不能取代实际工作经验，但是通过仔细的计划和准 备，可以尽量让角色扮演练习贴近现实。对角色扮演练习进行准备扮演客户的人（

25、第一次可能由你来扮演客户）需要了解客户背景概述中提供的信息，其中包括：对方公司的名称和地址对方公司的业务类型对方公司的业务需求有待电话销售人员去发掘的销售机会（也就是客户的需求）换句话说， 客户背景概述要提供一个指导框架， 关于如何对电话销售人员可能提出的各种问题进行回答。我们在这部分的末尾列出了一份客户背景概述样本供你参考。扮演电话销售人员的学员也要有一份背景概述，但是其中的信息比较简略。如果是向预期客户进行销售的角色扮演练习， 提供给电话销售人员的背景概述将仅包括：公司的名称和地址联系人的姓名和职务（任选）潜在的销售机会（任选）如果是关于向现有客户进行销售的角色扮演练习， 电话销售人员可以

26、从购买历史记录中获得更多的信息。我们在这部分的末尾列出了一份提供给电话销售人员的背景概述样本供你参考。角色扮演练习背景概述中的信息来源包括现有客户、 以前的经历以及工商名录和报纸上的广告。广告可以提供关于某个公司的大量信息。你可以直接把广告复印或者裁剪下来，然后加上虚构的联系人姓名和职务，以此作为提供给电话销售人员的背景概述，同时再编制一份更加详尽的客户背景概述。进行角色扮演练习作为一名讲师， 如果第一次由你来扮演客户， 就可以更好地对角色扮演练习进行控制。在培训过程中，你也可以让经验比较丰富的电话销售人员来扮演客户。你如何扮演客户角色取决于你希望通过角色扮演练习取得哪些成效。 如果这是学员首

27、次尝试运用某项技巧，或者是学员首次参加关于全方位的电话销售活动的角色扮演，你可以把练习难度设定得比较低（但是不能太简单了）。当学员对电话销售技巧运用自如的时候，你就可以表现成一个不太好说话的客户，你可以提出反对意见并且试图对过程进行控制等等。也就是说，你要表现得更加像一个真正的客户。对角色进行分配如果由学员来扮演客户， 你要把学员分成3 人一组。 每一个小组中的学员分别扮演客户、电话销售人员和旁观者。角色扮演练习将重复3 次，这样每一个学员都有机会去扮演每一个角色。如果无法把所有的学员都分成3 人一组，可以让多出来的学员扮演旁观者。关键是要确保每一个学员都有机会扮演电话销售人员。如果你将扮演客

28、户， 你要为角色扮演练习留出更多的时间。 要确保每一个学员都有机会去扮演电话销售人员。当你完成了所有学习要点的阐述，就要进行全方位的电话销售角色扮演练习，要给每一个学员 45 分钟时间（ 30 分钟进行练习， 15 分钟进行回顾和讨论）。准备和计划让扮演电话销售人员和客户的学员有充分的时间对角色进行准备。 要确保他们了解每一个角色扮演练习的目的，同时还要确保旁观者了解他们要对哪些方面进行观察。对练习过程进行录音或录像。回顾和讨论要鼓励所有的学员提出建设性的评论意见。 在进行全面的角色扮演练习过程中，你可以指定不同的学员对电话销售的不同方面进行评估。要对参加角色扮演练习的学员的表现（包括强项和弱

29、项）进行评论。要组织大家讨论为什么参加角色扮演练习的学员的某些表现比较好，而某些表现却不尽人意，这样所有的学员都可以从正反两个方面吸取经验教训。如果条件允许的话， 你可以建立一个录像资料库， 收集一些反映以前角色扮演练习甚至是电话销售实际工作的录像。你可以在培训过程中使用这些录像，向学员展示各种销售技巧。如果你的学员是新手，在首次角色扮演练习之前，让他们看一段完整的电话销售录像，将有助于拓展他们的视野。最后，你要敢于在学员面前表现自己。你可以让某个学员扮演客户，由你自己来扮演电话销售人员，向学员展示各种销售技巧。对角色扮演练习进行划分这个练习将向学员演示结构完整的电话销售的重要性以及电话销售过

30、程中的各个阶段是如何相辅相成的。这是一个全面的角色扮演练习，但是你可以把电话销售过程中的各个阶段的工作分配给不同的学员，每一个学员都要负责某一个具体阶段的工作。以录像中的人物为例：电话销售经理海瑟可以运用以下方式对电话销售的各个阶段进行分配：打通决策者的电话并且进行介绍玛婷寻问并确定客户的需求保罗满足客户的需求桑德拉报价以及达成销售协议格雷汉姆 可以让凯茜来扮演客户或者旁观者。玛婷首先开始进行介绍， 然后由保罗负责寻问并确定客户的需求，接着由桑德拉负责满足客户的需求，最后由格雷汉姆达成销售协议。如果在任何一个环节上出了问题，进行后续工作的电话销售人员就会遇到困难。因此，如果玛婷没有能够有效地进

31、行开场，保罗进行寻问和确定的难 度就会加大；如果保罗没有能够获取信息并且确定客户的需求，桑德拉就难 以满足客户的需求；如果桑德拉无法有效地满足客户的需求，格雷汉姆也就 无法顺利地达成销售协议。样本角色扮演练习：客户背景概述公司名称： 安德森地址： 上海市南京西路555 号 1701 室联系人： 帕内尔先生/ 女士 / 夫人职员： 3 名培训讲师、 2 名支持人员业务类型： 培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求：使用标准的办公用具：办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备：打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具：水笔、铅笔、

32、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材：影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会：目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、有噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。每一个培训单元的讲义中都包含了一份上述角色扮演练习的背景概述。样本角色扮演练习：提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称： 安德森地址： 上海市南京西路555 号 1701 室联系人： 帕内尔先生/ 女士 / 夫人职员： 3 名培训讲师、 2 名支持人员业务类型：

33、培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会：在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。每一个培训单元的讲义中都包含了一份上述角色扮演练习背景概述。对培训效果进行评估你要对培训效果进行评估：在培训过程中，哪些方面做得比较好、哪些方面有待改进?你将如何对培训过程进行改进？你的目标是否已经实现？在对培训效果进行评估时，尤其是需要对培训后续工作进行评估时，你可以从学员那里获得大量有用的反馈信息。在完成了对新手进行的全面培训之后，可以使用第11单元的讲义中的自我评估表（讲义 11:6）。在完成了首次培训之后，让学员先进行一两个星期的实地电话销售工作，然后再让他们填写这份自我评估

34、表。要让他们了解， 在掌握了销售理论之后，他们还要知道如何把这些理论与实际工作相结合。要让他们根据实际工作经历，实事求是地对自己进行评估。当所有学员把自我评估表交给你之后， 你要把自我评估表上反映的情况汇 总到培训需求评估表（讲义 11:7）上。这样你就可以确定学员的普遍培训需 求，并且针对个人乃至整个团队进行培训规划。根据“培训日程安排”中的建议，在开始进行培训之前，你可以使用自我评估表和培训需求评估表对培训需求进行评估。要在评估表上注明日期，这样你就可以对每一个学员取得的进步进行回 顾。在这部分的末尾，我们提供了自我评估表和培训需求评估表的样本供你参 考。最后，你还可以对你主持过的每一次培

35、训课程进行一次简短的总结。在这部分的末尾，我们也提供了一份培训课程总结的样本供你参考。样本培训课程总结培训讲师：培训日期：培训地点：课时：学员人数：学员姓名：培训课程总结内容：对学员进行进修培训：对电话销售的各个步骤进行了讲解，重点讲解了 “寻问”和“确定”对X X讲解了各种提问技巧并且进行了练习。进行了关于“寻问”的角色扮演练习并进行了录像；然后是关于确定 客户需求的练习。对“确定客户需求”这个步骤进行了总结。下周将对“满足客户的需求”进行总结。样本自我评估表姓名:日期：下面列出了 20项关键技能。请如实给自己打分:需要进行培训1 1需要进一步的完善2不必进行培训3什么是销售？2人们的购买动

36、机是什么？2了解购买过程1运用电话销售拜访的结构2与决策者通话3开场白1提问技巧2有效倾听2确定客户的需求2掌握销售信息1特征和利益1满足客户的需求1提出建议2报价2达成销售协议2购买隹T号1进行试探性的收尾1控制销售过程1处理反对意见1计划和准备3如有补充要点，请在本表格的背面填写。样本培训需求评估表把每一份自我评估表婷 玛姓名上的分数填与在本表 格上。这样你就可以确 定学员的普遍培训需 求，并且针对个人乃至 整个团队进行培训规 划罗保姆汉雷格拉德桑茜凯什么是销售？23333人们的购买动机是什 么？22332了解购买过程11323运用电话销售拜访的 结构23333与决策者通话31233开场白

37、13223提问技巧22323后效倾听22221确定客户的需求23333掌握销售信息12333特征和利益12233满足客户的需求12232提出建议23222报价23222达成销售协议22122购买心12112进行试探性的收尾12332控制销售过程12232处理反对意见一11232计划和准备31232第 1 单元：从客户的角度出发模块1：什么是销售模块2：人们的购买动机是什么？模块3：购买过程模块4：电话销售拜访的结构、户 、.前言本单元所涉及的主题模块1：什么是销售？向学员介绍了销售方面的基本概念。模块2：人们的购买动机是什么？对人们的购买动机进行了深入剖析， 从而帮助学员了解客户在决定进行购买

38、之前的思想动态。模块 3：购买过程对人们在决定进行购买之前的所谓 “客户转变” 这一心理过程进行了说明， 从而帮助学员认识到结构完整的销售方式的重要性。模块4：电话销售拜访的结构对电话销售过程的各个阶段进行了定义， 并且向学员介绍了如何运用这一课时安排录像（播放录像并且进行讨论）模块1模块2模块3模块4总课时：结构对购买过程进行控制。15 分钟1530分钟60 分钟3060分钟30 分钟2小时30分钟3小时15分钟培训资料录像 第一场：从客户的角度出发幻灯片 1:1模块1幻灯片1:21:5讲义 1:1模块2幻灯片1：61:8模块3 讲义1： 21:3模块4幻灯片1:91:10讲义 1: 4培训

39、注意事项本单元对整个培训课程以及关于“成功的销售”的某些概念进行了介绍。后面的单元阐述了电话销售人员应掌握的具体的技能和技巧。模块 3 介绍了“客户转变”这个概念，电话销售新手在这个概念的理解上可能有一定的难度。 在本单元的培训过程中， 你也可以跳过模块 3 ， 当学员有了一定实际工作经验之后，再对这个模块进行讲解。授课告诉学员， 你将播放录像的第 1 个场景。 这个场景是在某个办公用品公司的电话销售办公室里。电话销售团队成员包括 6 个人：海瑟是电话销售经理；凯茜、格雷汉姆和桑德拉在这里已经工作了几年；保罗刚来几个星期，玛婷则是一个刚刚加入公司的女孩。告诉学员，在场景结束时，本课程的技术顾问

40、克莱尔 贝佛斯托克将对这个场景中的学习要点进行总结，然后大家将对学习要点进行深入讨论。这类结构安排将贯穿整个培训课程。播放录像的第1 场（ 10 分钟），在学习要点总结部分结束之后，停止播放录像。使用 OHP-1:1 ， 上面列出了录像中的学习要点。 然后， 你可以采用下面提供的讨论框架（这个框架围绕每一个学习要点，分别提出了一个问题），组织学员进行一个简短的讨论，从而加深他们对这些学习要点的印象；或者，你也可以直接进入模块 1，模块 1 对“什么是销售”进行了更加深入的分析。如果你的学员完全没有销售经验，你可以选择第 1 种方案；如果他们有一定的销售经验（无论是电话销售还是面对面的销售），你

41、可以选择第 2 种。OHP-1:1什么是销售？问题：玛婷一开始采取的销售方式有什么问题？玛婷一开始就没有正确地理解什么是销售。玛婷： “我实在不知道怎么让客户感兴趣，我告诉他们我们可以提供任何办公用品，我告诉他们我们的产品包括文件夹甚至复印机。可他们根本不想听。”玛婷认为销售就是向对方介绍你可以提供哪些产品 / 服务。但是凯茜告诉她，这种看法是不正确的。销售并不仅仅是告诉对方你可以提供哪些产品 / 服务，这样做不会引起对方的兴趣。销售是一个双向沟通的过程，只有这样才能成功地进行销售。销售人员必须先确定客户从事的业务领域、客户的需求以及客户是否遇到了什么问题，也就是说，要确定客户的需求。只有在确

42、定了客户的需求之后，销售人员才能开始进行销售，并针对客户遇到的问题提供解决方案，或者提供某种产品 / 服务满足客户的需求。优秀的销售人员是怎样的？问题：你是否赞同保罗关于“优秀的销售人员”的看法？保罗： “天才能够把客户不需要的东西都卖给他们，就是这样。”如果某个人能够把乱七八糟的东西兜售给别人， 那我们是称之为 “优秀的销售人员”，还是称之为“骗子”比较合适呢？格雷汉姆告诉保罗，如果把客户根本不需要的东西卖给他们，只能做一锤子买卖，就会拣了芝麻丢了西瓜。 优秀的销售人员 （也就是专业的销售人员） 应该了解客户的购买动机， 他们会努力与客户建立起关系并且提高客户对他们的信任度，从而让客户感到他

43、们是值得信赖的生意好伙伴。真正成功的销售人员总是期望与客户建立起长期关系， 而不是做 “一锤子买卖”。大多数商人也都同意，长久的业务才是最好的业务。电话销售拜访的结构问题： 海瑟谈到的电话销售拜访的结构是什么样的？为什么说电话销售的结构是非常重要的？海瑟告诉玛婷，电话销售过程由以下几个重要的阶段组成：? 介绍? 寻问并确定客户的需求? 满足客户的需求? 提出建议并报价? 达成销售协议记住这个结构将有助于电话销售人员保持对电话销售过程的控制。海瑟还建议玛婷，在对销售过程进行考虑时，应该从客户的角度出发。我们所有的人实际上都是客户。 优秀的销售人员总是能站在客户的角度看待问题。海瑟问玛婷， 为什么

44、她会买她穿的这件衬衫。 玛婷回答说， 她为了上班穿。同样，玛婷的客户也需要添置更多的文具或文件柜。玛婷的客户和她一样，他们都要购买能够满足他们需求的产品。电话销售拜访的各个阶段与购买过程的各个阶段是相对应的。现在让我们来更加详细地探讨一下关于销售的概念。模块 1：什么是销售？首先告诉学员， 实际上我们所有的人几乎每天都在进行销售。 组织学员进 行简短的讨论，谈一些所有人都耳熟能详的日常销售情景。必要的话，你也 可以采用以下例子对他们进行提示：? 我们向对方“销售”去最喜欢的一家餐馆用餐的想法；? 我们向对方“销售”我们的想法，试图说服对方，希腊才是度假的首选之地；? 当我们在应聘工作时，努力“

45、销售”自己；? 面试主考官会向应聘人员“销售”应聘岗位以及整个公司。当树立了所有人几乎每天都在进行销售的基本概念之后， 让学员谈谈作为销售对象，他们认为销售人员的哪些行为方式是不能被接受的。销售人员表现出来的负面行为包括：? 花言巧语? 要挟强迫? 纠缠不休? 夸大其词? 咄咄逼人? 急于成交? 强行推销把学员的想法记录在活动挂图或者白板上， 并告诉学员要避免表现出这些行为方式。专业的销售人员是决不会这样的。让学员谈谈他们是如何对“专业销售”进行定义的。把他们的想法记录在活动挂图或者白板上。如果学员一下子答不上来，你可以对他们进行以下提示：销售并不是向对方介绍你可以提供哪些产品 / 服务让学员

46、想一想凯茜在录像中是怎样向玛婷解释的。凯茜： “销售并不仅仅是告诉客户你有什么。首先要确定客户的需求。”使用 OHP-1:2 ， 告诉学员， 销售实际上就是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程。OHP-1:2销售是一个双向沟通的过程让学员想一想凯茜在录像中是怎样向玛婷解释的。凯茜： “这是一个双向的沟通过程。你要与客户交谈，找出问题，然后提供解决方案。”使用 OHP-1:3 ， 上面列出了销售的定义。 OHP-1:3销售并不仅仅涉及产品 / 服务使用 OHP-1:4 ， 上面列出了一个更加详细的关于销售的定义。 这个定义的重点在于，销售不仅仅是要确定客户的需求，同时还要

47、向客户提供适当的产品/ 服务（前面两个关于销售的定义都没有考虑到这个重点）。怎样做才能让客户到你这里来购买呢？作为销售人员，你要让客户相信，你提供的产品 / 服务最能满足他们的需求、你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。 OHP-1:4现在我们已经看到了几种关于销售的定义。 但是录像中还强调了销售的另外一个方面：销售是一个关于建立信任的过程格雷汉姆告诉保罗，强行推销并不是一种着眼于长期的销售方式。格雷汉姆： “这样做就会拣了芝麻丢了西瓜。”凯茜对此表示同意。凯茜： “我们做的不是一锤子买卖。真正的销售天才能够与客户建立起良好的关系，取得客户的信任，这样才能有回头客。

48、”记住这些要点， 使用 OHP-1:5 ， 组织学员讨论销售人员如何才能做到从客户的角度出发： OHP-1:5销售不是一场争夺把销售看成一场争夺就会使销售过程充满火药味。 销售的目标是在买方和卖方之间实现“双赢”。一个人的销售就是另一个人的购买购买是一种情绪化的经历。 想一想当你花钱购买一件贵重商品时， 你是什么感受。要考虑到客户的情绪和感受。销售需要投入时间时间就是金钱， 客户既然来了， 就要确保客户获得相关信息并且受到礼遇。有创造力的销售能够挖掘3 大收入来源? 新客户? 回头客? 挽救可能失去的业务在结束关于销售定义的讨论之前， 要确保学员已经了解了为什么销售是一个双向沟通的过程以及这个

49、过程是如何运转的、为什么销售的目标是在买方和卖方之间实现“双赢”。把讲义 1:1 发给学员， 这份讲义对专业销售的要点进行了总结。 讲义 1:1模块2：人们的购买动机是什么？人们做任何事情都是有原因的。使用 OHP-1: 6 ，告诉学员，当客户考虑进行购买时，总有些原因会导致客户选择购买某种产品 / 服务。这些原因就是购买动机。 OHP-1:6我们可以想一想我们以前购买过的产品 / 服务，为什么我们会购买这些产品/ 服务呢？我们的购买动机通常是多种多样的，某些购买动机比较理性，而某些则比较感性。让学员谈谈他们的一些购买动机。购买动机会促成我们进行各种购买活动 ，就像海瑟在录像中问玛婷为什么她会

50、买她穿的衬衫时，玛婷回答说，她要添置上班时穿的衣物。你可以让学员看看下面这段对话：问：“这是谁买的洗碗机？为什么要买洗碗机？”答：“因为我想要一台洗碗机。”问：“可为什么想要洗碗机呢？”答：“我讨厌洗碗，我还有好多其它的事要干呢。”如果仔细分析一下， 就可以发现其中的一两个购买动机。 一个是理性的动机：这人很忙，洗碗机可以帮他节省宝贵的时间；或者是感性的动机：他不喜欢洗碗，他渴望更加轻松自在的生活。把学员谈到的各种购买动机记录在活动挂图或者白板上。 上面这段对话中的关键潜台词就是：节省时间（理性动机）或者轻松的生活（感性动机）你可以让学员谈谈他们购买不同的产品/服务的动机，也可以让他们谈谈他们

51、购买同一种产品/服务的动机。最好采用后一种方式，因为这样可以了解 关于购买同一种产品/服务的许多不同的原因，也就是各种理性动机和感性动 机。比如你可以让学员谈谈为什么他们会购买夹克/衬衫、发烧音响或 CD播放器、度假服务或者微波炉。把学员谈到的各种购买动机记录在活动挂图或 者白板上。通过讨论可以看出，大部分购买活动的背后都隐藏着某些购买动机，无论是理性动机还是感性动机。下表列出了一些常见的购买动机。这些购买动机被分成两类：理性动机和感性动机。理性动机感性动机节省时间减少工作量通过提高工作效率 或生产力保持或增 加收入保持或者提高生活、 工作标准生存舒适健康安全保持良好的形象、声望、满足、地位安

52、全感快乐 自由舒适享受愉悦 自尊成就感把讲义1:2发给学员，讲义上有这个表格。告诉学员，购买动机通常被表 述成“需要”或者“心理需求”：讲义1:2“我需要它，因为”“我想要它，这样我就可以”“X出了问题，我需要Y”让学员谈谈他们认为“需要”和“心理需求”之间有什么区别。然后使用OHP-1: 7 ;这张幻灯片上列出了字典上对“需要”和“心理需求”的定义。OHP-1:7需要：要求，必不可少的需求。心理需求：愿望，希望占有、存在或者发生。告诉学员，“需要”和“心理需求”都是非常重要的。销售人员必须确定客户需要什么或者什么对客户来说是必需的。 同时销售人员还必须了解客户有哪些心理需求，从而利用这些心理需求促使客户对产品/ 服务发生兴趣。如果客户的“需要”和“心理需求”都得到了满足，那么销售人员就可以 有把握地从客户那里获得购买承诺。让那些买了或者租了电视机、 摄像机或者发烧音响的学员举手示意， 这时所有的学