电力市场营销

1、 电力市场营销基本知识电力市场营销基本知识 培训中心培训中心 刘国庆刘国庆 1300502845912/27/20211 一、电力市场一、电力市场二、电力市场营销二、电力市场营销三、电力市场营销的基本内容三、电力市场营销的基本内容四、海南电力营销总要求四、海南电力营销总要求五、电力营销人员需要哪些知识和技能？五、电力营销人员需要哪些知识和技能？12/27/20212 一、电力市场一、电力市场1、市场：是以商品交换为基本内容的经市场：是以商品交换为基本内容的经济联系形式。济联系形式。 1）市场是指商品交换的场所；）市场是指商品交换的场所； 2）市场表现为消费者对某种商品的消）市场表现为消费者对某

2、种商品的消费需要；费需要； 3）市场是以交换关系为主体的各种经）市场是以交换关系为主体的各种经济关系综合体；济关系综合体； 12/27/20213 4）市场是社会经济关系的综合体现。）市场是社会经济关系的综合体现。 现代市场经济条件下有两类市场体系：现代市场经济条件下有两类市场体系： 1）日用消费品市场）日用消费品市场 2）生产要素市场）生产要素市场12/27/20214 2、电力市场、电力市场 1）电力是商品）电力是商品 2）电力市场就是以电力这种特殊商品）电力市场就是以电力这种特殊商品作为交换内容的市场作为交换内容的市场12/27/20215 3、电力市场的基本要素、电力市场的基本要素 1

3、）电力市场主体）电力市场主体 电力生产者、电网经营者（卖方）、电力生产者、电网经营者（卖方）、 电力客户（买方）电力客户（买方） 电力市场的主体必须具有：合法性、独电力市场的主体必须具有：合法性、独立性、赢利性、平等性立性、赢利性、平等性12/27/20216 2）电力市场客体）电力市场客体 买卖双方交易的对象（质、量）买卖双方交易的对象（质、量）12/27/20217 3）电力市场载体）电力市场载体发电设备、营业区的电力网以及供配发电设备、营业区的电力网以及供配 电设备电设备12/27/20218 4）电力市场价格）电力市场价格 电价：电力商品的货币表现电价：电力商品的货币表现 政府政策认定

4、的电价政府政策认定的电价目录电价目录电价12/27/20219 5）市场监管）市场监管 规则：市场准入、市场交易、市场竞争规则：市场准入、市场交易、市场竞争12/27/202110 12/27/202111 12/27/202112 二、电力市场营销二、电力市场营销1、市场营销、市场营销 “个人或群体通过创造并同他人交个人或群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需要和欲望的一种换产品和价值以满足需要和欲望的一种社会和管理过程社会和管理过程” -菲利普菲利普. 科特勒科特勒12/27/202113 12/27/202114 定义：定义：在符合社会利用的前提下在符合社会利用的前提下，以消，以消费

5、者利益为中心，由个人或组织通过创造费者利益为中心，由个人或组织通过创造产品和价值并同他人或组织进行交换以满产品和价值并同他人或组织进行交换以满足足所需所欲所需所欲的一种社会商务活动。的一种社会商务活动。 市场营销不是推销市场营销不是推销12/27/202115 需要：是人们感觉到某种不足或缺乏的需要：是人们感觉到某种不足或缺乏的 心理状态心理状态欲望：是人们对于满足需要的特定事物欲望：是人们对于满足需要的特定事物 的期望的期望当欲望建立在一定购买力基础上时就当欲望建立在一定购买力基础上时就形成了形成了-需求需求12/27/202116 市场营销不能创造需要市场营销不能创造需要 只能影响欲望和需

6、求只能影响欲望和需求“人的需要是有限的，而欲望是无穷的人的需要是有限的，而欲望是无穷的”12/27/202117 6PS产品（产品（Product）、价格（）、价格（Price）分销（分销（Place）、）、 促销（促销（Promotion）人员人员 (People)、 公共关系（公共关系（Public Relations）营销组合营销组合12/27/202118 、市场营销观念、市场营销观念 1)计划生产观念计划生产观念(50-70年年) 2）产品观念）产品观念(78-82年年) 3）推销观念）推销观念*(83-92年年) 4）市场营销观念）市场营销观念(93后后) 更没有电力市场营销观念更

7、没有电力市场营销观念12/27/202119 实现企业目标的关键是：实现企业目标的关键是：切实掌握目标消费者的需求和欲望切实掌握目标消费者的需求和欲望 企业座右铭：企业座右铭：“顾客至上，顾客是上帝，顾客永远的对的顾客至上，顾客是上帝，顾客永远的对的”12/27/202120 社会市场营销观念：不仅满足消费者社会市场营销观念：不仅满足消费者的需求和欲望，而且要符合消费者自身利的需求和欲望，而且要符合消费者自身利益和社会长远利益。益和社会长远利益。 环境保护、节能、减排环境保护、节能、减排12/27/202121 3、电力市场营销、电力市场营销 定义：电力市场营销就是电力企业在不断定义：电力市场

8、营销就是电力企业在不断变化的市场环境中，以满足人们的电力需求变化的市场环境中，以满足人们的电力需求为目的，通过一系列与市场有关的经营活动，为目的，通过一系列与市场有关的经营活动，提供满足需要的电力商品和相应的服务，实提供满足需要的电力商品和相应的服务，实现企业开拓市场和占领市场的目标。现企业开拓市场和占领市场的目标。12/27/202122 4、电力市场营销策略、电力市场营销策略 1）形象营销策略）形象营销策略 12/27/202123 形象形象:能引起人们的思想或情感活动的具能引起人们的思想或情感活动的具体形状或姿态体形状或姿态企业形象企业形象:社会公众对企业一切活动及其社会公众对企业一切活

9、动及其表现的总体印象和评价表现的总体印象和评价12/27/202124 企业形象企业形象无形形象无形形象:企业观念企业观念企业制度企业制度信誉信誉领导、员工素质领导、员工素质有形形象：产品有形形象：产品环境环境业绩业绩社会责任和贡献社会责任和贡献12/27/202125 理念系统理念系统(MIS) 行为系统行为系统(BIS) 视觉系统视觉系统(VIS) 塑造企业形象最有效塑造企业形象最有效具体的办法具体的办法-企业形象整体设计企业形象整体设计12/27/202126 2）优质服务策略）优质服务策略 服务是附加产品服务是附加产品 电力产品服务电力产品服务 售前服务：咨询服务、电力营销信息、售前服

10、务：咨询服务、电力营销信息、 安全用电宣传安全用电宣传 售中服务：优化业务流程、不同服务方售中服务：优化业务流程、不同服务方式式 售后服务：检修服务等售后服务：检修服务等12/27/202127 电网企业为什么要开展优质服务电网企业为什么要开展优质服务? ?1、在营销活动中为客户开展优质、方便、在营销活动中为客户开展优质、方便、快捷的服务，以提高电网企业信誉，增强快捷的服务，以提高电网企业信誉，增强企业竞争力，目的是扩大电力消费市场；企业竞争力，目的是扩大电力消费市场；12/27/202128 电网企业为什么要开展优质服务电网企业为什么要开展优质服务? ?2、群众法律意识越来越强、新闻媒介的、

11、群众法律意识越来越强、新闻媒介的监督力度越来越大、政府要求越来越高、监督力度越来越大、政府要求越来越高、市场竞争越来越激烈，决定电力企业必须市场竞争越来越激烈，决定电力企业必须提高优质服务水平；提高优质服务水平；3、电力企业是社会公众事业，决定了必、电力企业是社会公众事业，决定了必须承担应有的社会责任。须承担应有的社会责任。12/27/202129 服务质量服务质量技术质量技术质量:标准标准环境环境网网点点项目项目时间时间设备设备 职能质量职能质量:行为行为态度态度 仪表仪表程度程度12/27/202130 服务质量评价模型服务质量评价模型1、感知性：设施、设备、仪容仪表、感知性：设施、设备、

12、仪容仪表2、可靠性：、可靠性：能否实现服务承诺能否实现服务承诺?3、适应性：服务的反映能力、适应性：服务的反映能力4、保证性；友好态度和胜任能力（较高的知识、保证性；友好态度和胜任能力（较高的知识技能和服务态度）技能和服务态度）5、移情性：、移情性：“想顾客之所想，急顾客之所急想顾客之所想，急顾客之所急”，关系体贴（人情味）关系体贴（人情味）12/27/202131 3）引导需求策略）引导需求策略 利用政策，制定措施，引导消费利用政策，制定措施，引导消费12/27/202132 4）需求侧管理策略）需求侧管理策略 采用激励措施引导消费者合理利用电采用激励措施引导消费者合理利用电力资源力资源 需

13、求侧管理也就是负荷管理需求侧管理也就是负荷管理 “限电不拉路限电不拉路”,”错峰不减错峰不减产产“12/27/202133 1、形象营销策略、形象营销策略2、优质服务策略、优质服务策略3、引导需求策略、引导需求策略4、需求侧管理策略、需求侧管理策略电力市场营销策略电力市场营销策略12/27/202134 4、深层次的电力市场营销、深层次的电力市场营销1）电力市场的买方市场和卖方）电力市场的买方市场和卖方市场的变化市场的变化2）“电老虎、电霸电老虎、电霸-垄断行垄断行业业”3）客户让渡价值）客户让渡价值12/27/202135 企业应致力于顾客服务和顾客满意企业应致力于顾客服务和顾客满意 消费者

14、看重的不仅是价格消费者看重的不仅是价格 真正看重的是真正看重的是“顾客让渡价值顾客让渡价值”。12/27/202136 顾客让渡价值：顾客让渡价值：是指顾客是指顾客总价值总价值与顾客与顾客总成本总成本之之间的差额。间的差额。 12/27/202137 顾客让渡价值：顾客让渡价值：顾客总价值：顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所期望获得是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益的一组利益它包括产品价值、服务价值、人员价值和它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等形象价值等 12/27/202138 顾客让渡价值：顾客让渡价值：顾客总成本：顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所是指顾客

15、为购买某一产品所耗费的时间耗费的时间、精神、体力精神、体力以及所支付的以及所支付的货币资金等货币资金等 12/27/202139 顾客总价值：顾客总价值：TCV=f(Pd,S,Ps,I) 顾客总成本：顾客总成本：TCC=f(M,T,E) TCV-TCC=？12/27/202140 客户价值客户价值 产品价值：产品功能、特性、品质产品价值：产品功能、特性、品质 服务价值：产品的附加价值服务价值：产品的附加价值*人员价值：顾客的感觉（文明礼貌服务）人员价值：顾客的感觉（文明礼貌服务）*形象价值形象价值 ：顾客心理印象：顾客心理印象 12/27/202141 营销的格言是质量、服务、价值 -菲利普

16、科特勒客户与用户有什么不同？客户与用户有什么不同？12/27/202142 在郭士纳执政前,92年IBM 亏损50亿美元,面临被肢解的境地,93年81亿美元,94年盈利30亿美元. 在郭士纳为IBM掌舵的9年间，这家公司持续赢得，股份上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。有人评价，郭士纳的两个最突出的贡献就是：一、保持了IBM这头企业巨象的完整；二、让IBM公司成功地从生产硬件转为提供服务，成为世界上最大的一个不制造计算机的计算机公司。 客户第一、BM第二、技术第三12/27/202143 基于需求的电子商务服务基于需求的电子商务服务IBM的使命的使命12/27/202144 韩非子韩非子

17、“狗猛酒酸狗猛酒酸”“悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条”12/27/202145 生意世事初阶生意世事初阶挺身站立、礼貌端庄、和颜悦色、谦恭逊让挺身站立、礼貌端庄、和颜悦色、谦恭逊让如春风气象、惠风和畅如春风气象、惠风和畅人无笑脸莫开店，出口沉重有斤两人无笑脸莫开店，出口沉重有斤两做好生意三件宝：“人员、门面、信誉好”12/27/202146 12/27/202147 创始人叫孟鸿升，是创始人叫孟鸿升，是孟子孟子的后裔的后裔12/27/202148 创始人叫孟鸿升，是创始人叫孟鸿升，是孟子孟子的后裔的后裔12/27/202149 创始人叫孟鸿升，是创始人叫孟鸿升，是孟子孟子

18、的后裔的后裔12/27/202150 “头顶马聚源、身穿瑞蚨祥、脚踩内联升头顶马聚源、身穿瑞蚨祥、脚踩内联升” ，12/27/202151 百年以来始终坚持百年以来始终坚持“至诚至上、货真价实、至诚至上、货真价实、言不二价、童叟无欺言不二价、童叟无欺”的经营宗旨。的经营宗旨。12/27/202152 客户价值客户价值 产品价值：产品功能、特性、品质产品价值：产品功能、特性、品质 服务价值：产品的附加价值服务价值：产品的附加价值*人员价值：顾客的感觉（文明礼貌服务）人员价值：顾客的感觉（文明礼貌服务）*形象价值形象价值 ：顾客心理印象：顾客心理印象 12/27/202153 营销理念营销理念 电

19、力营销的实践电力营销的实践12/27/202154 三、电力市场营销的基本内容三、电力市场营销的基本内容1、业务扩充又称业扩报装、业务扩充又称业扩报装 为新装和增容客户办理必要的登记手为新装和增容客户办理必要的登记手续和技术业务续和技术业务12/27/202155 2、日常营业、日常营业对已有客户、并签定对已有客户、并签定供用电合同供用电合同的电的电力客户提供的多种服务力客户提供的多种服务管理和服务两大类：管理和服务两大类：12/27/202156 管理类：管理类：1）客户更名、过户）客户更名、过户2）改压、改类）改压、改类3）减容、暂停、暂换）减容、暂停、暂换4）移表、变配电室迁移）移表、变

20、配电室迁移5）用电稽查等）用电稽查等12/27/202157 服务类：服务类：1）咨询）咨询2）用电纠纷）用电纠纷3）用电宣传）用电宣传4）设备管理使用）设备管理使用12/27/202158 3、电费管理（电力营销的核心）电费管理（电力营销的核心）抄表、核算、收费抄表、核算、收费12/27/202159 4、电价管理、电价管理* 居民电价、农业电价、工商业及其它电价居民电价、农业电价、工商业及其它电价三大类三大类 党政军机关、学校、医疗机构等电价归并党政军机关、学校、医疗机构等电价归并到居民用电到居民用电(0.6083元元/KW.h) 12/27/202160 4、电价管理、电价管理* 大工业

21、、非工业及普通工业、经营服务业大工业、非工业及普通工业、经营服务业100KVA及以上用户列入执行及以上用户列入执行 两部制电两部制电价范围价范围 4月月-9月执行分时电价月执行分时电价12/27/202161 5、电能计量管理、电能计量管理6、考核指标、考核指标1）售电量）售电量2）利润）利润3）平均销售单价）平均销售单价=销售收入销售收入/售电量售电量12/27/202162 4）综合线损（线损率）综合线损（线损率）5）电费回收率）电费回收率12/27/202163 四、海南电力营销总要求四、海南电力营销总要求”工程建设工程建设 12/27/202164 “一所建设一所建设” ：一个达标示范城市供电所：一个达标示范城