呼叫中心运营管理培训基础技能

1、呼叫中心运营管理培训呼叫中心运营管理培训 -基础技能培训基础技能培训 郑州鼎晟科技有限公司 系统部报业行业经理 李海涛2018/11/2 交流大纲交流大纲 1 2 客服礼仪培训客服礼仪培训 基本技能培训基本技能培训 1 一、岗位职责要素一、岗位职责要素 1、负责话务接听，客户回访及处理客诉、负责话务接听，客户回访及处理客诉 2、负责客户资料建档及完善工作、负责客户资料建档及完善工作 二、客服部管理制度必备之一二、客服部管理制度必备之一 做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中业的职

2、业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。，回答客户的任何咨询电话。 三、客服部电话礼仪三、客服部电话礼仪 1、保持良好的姿态、保持良好的姿态 2、保持微笑、保持微笑 3、声音适中、声音适中 4、掌握电话语言、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机、不可直接挂机 保持良好的姿态保持良好的姿态 顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。

3、在顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打电懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。有利于客户代表提高客服质量。 保持微笑保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都当

4、一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。代表的客服质量。 声音适中声音适中 通话中，客户代表一定要控制好自己的语通话中，客户代表一定要控制好自己的

5、语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平，保客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。证了客服质量。 掌握电话语言掌握电话语言 1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话

6、的根本礼仪。客户代表代、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。 2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表客户代表的专业的客的专业的客户服务必须使用户服务必须使用“您您”、“您好您好”、“请请”、“请问请问”、“对不对不起起”、“不好意思不好意思” 3、电话语言不仅表现客户代表本身的水平，更体现其服务的质量。、电话语言不仅表现客户代表本身的

7、水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信你很难从一个打电话时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。 4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂喂”，这看起来

8、是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂喂”字字能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。 5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方不懂的

9、话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。式来表达，使客户自愿配合其的工作。 不可转换成客户方言不可转换成客户方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。础上，继续保持普通话的表达。 不可直接挂机不可直接挂机 要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见再见”或或加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完

10、加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完就放下电话甚至就放下电话甚至“咣咣”的一声重重的放下电话都的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的客户服务水平。客户服务水平。 四、来电接听流程用语四、来电接听流程用语 开头语：开头语： 您好，欢迎致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表您好，欢迎致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名：了解客户姓名： 请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？ 了解客户需求：了解客户需求： 请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？

11、 确认业务记录：确认业务记录： 您好先生您好先生/女士，三替家政非常感谢您的信赖，现在跟您女士，三替家政非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是月日时从地搬家到地，需要确认下您的需求：您是月日时从地搬家到地，需要搬的东西有搬的东西有.价格是元。您看有误吗？价格是元。您看有误吗？ 结束语：结束语： 您好，先生您好，先生/女士女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。 五、回访接听流程用语五、回访接听流程用语 开头语开头语 您好，先生您好，先生/女士，我是三替家政的客服

12、代表。女士，我是三替家政的客服代表。 征求回访许可征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。 核实信息核实信息 您好，在月日，我们三替公司的工作人员帮您，当时的费您好，在月日，我们三替公司的工作人员帮您，当时的费用是元。您看这信息对吗？用是元。您看这信息对吗？ 了解服务情况了解服务情况 您好，先生您好，先生/女士请问您对我们的工作人员的服务感到满意吗？女士请问您对我们的工作人员的服务感到满意吗？ 询问问题询问问题 您好，先生您好，先生/女士请问您对这次服务有什么问题需要反映的吗？女士请问您对这次服务有什么问题需要反映的吗？ 结束语

13、结束语 感谢您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬请拨打我们的感谢您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬请拨打我们的服务热线：服务热线：88787777，期待再次为您服务，再见。，期待再次为您服务，再见。 六、客诉处理六、客诉处理 1、三个原则处理客诉、三个原则处理客诉 2、四个步骤平息不满、四个步骤平息不满 3、五个环节处理技巧、五个环节处理技巧 4、六大要点处理方法、六大要点处理方法 5、十个建议必须谨记、十个建议必须谨记 三个原则处理客诉三个原则处理客诉 原则一：原则一： 不要人为的给客户下判断不要人为的给客户下判断 原则二：原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题换位思考，站

14、在客户的立场上看问题 原则三：原则三： 坚持以下利益原则：让公司赚钱，不坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赚不赔，少赔为赚。赔，少赔为赚。 四个步骤平息不满四个步骤平息不满 1、让顾客发泄、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题问题 3、询问顾客的意见、询问顾客的意见 4、跟踪服务、跟踪服务 五个环节处理技巧五个环节处理技巧 1、建立客户意见表、建立客户意见表 2、详细了解投诉或抱怨的内容、详细了解投诉或抱怨的内容 3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4、

15、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。领导批准后，要及时答复客户。 5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 六大要点处理方法六大要点处理方法 1、耐心多一点、耐心多一点 2、态度好一点、态度好一点 3、动作快一点、动作快一点 4、语言得体一点、语言得体一点 5、补偿多一点、补偿多一点 6、办法多一点、办法多一点 十个建议必须谨记十个建议必须谨记 1、微笑露一点、微笑露一点 2、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点 3、说话轻一点、说话轻一点 4、脑筋活一

16、点、脑筋活一点 5、理由少一点、理由少一点 6、度量大一点、度量大一点 7、做事多一点、做事多一点 8、脾气小一点、脾气小一点 9、行动快一点、行动快一点 10、效率高一点、效率高一点 交流大纲交流大纲 1 2 客服礼仪培训客服礼仪培训 基本技能培训基本技能培训 19 培训目的：培训目的： 此次课程本着提升坐席代表服务水平的目此次课程本着提升坐席代表服务水平的目的，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。的，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中心需规操作的理论和实际技能，成

17、为符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。要的高素质电话服务人才。 付出不一定有收获付出不一定有收获 但不付出但不付出 就一定没有收获就一定没有收获 什么是呼叫中心坐席的基础能力？什么是呼叫中心坐席的基础能力？ ? 良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力 良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 客户的情绪直接反映了客户的情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的他们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。声音不可能总是那么动听。坐席难免听到客户的抱怨、坐席难免听到客户的抱怨、面对客户的愤怒，我们该怎面对客户的愤怒，我们该

18、怎样处理呢？样处理呢？ 听一听听一听 我们的录音我们的录音 面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦的问题不满。我们不能

19、受客户的不满情绪影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第一步。一步。 要要 记记 住住 客户才是你生意继续的保障客户才是你生意继续的保障 才是你真正的衣食父母才是你真正的衣食父母 再听一听再听一听 什么是呼叫中心坐席的基础能力？什么是呼叫中心坐席的基础能力？ ? 良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力 富有团队合作精神富有团队合作精神 ? 什么是团队？什么是团队？ 为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。 ? 什么是团队合作？什么是团队合作？ 是一种为

20、达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。 团队合作的四大基础团队合作的四大基础 ? 建立信任建立信任 培养意识 增强沟通 明确分工 大雁的启示大雁的启示 每年秋天，大雁都每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由温暖的南半球，可是由北往南的路程有北往南的路程有2000020000多公里，一路上大雁们多公里，一路上大雁们会遭遇各种各样难以克会遭遇各种各样难以克服的困难。服的困难。 当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了“向上之风”。 启示： 分享团队默契的人，能更轻松的到达目的地，因为他们的旅程，是建立在相互信任的基础上。 当某只雁偏离队伍时，它

21、会立刻发现单独飞当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的同伴提供的“向上之风向上之风” 启示：启示： 如果我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目如果我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人；的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人； 当前导的大雁疲倦时，它会退到队当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补 启示：启示： 艰难的任务需要轮流付出，我们需要尊重、并保护每个人独特艰难的任务需要

22、轮流付出，我们需要尊重、并保护每个人独特的技术、才能、天赋及资源。的技术、才能、天赋及资源。 飞在队伍中的雁会发出飞在队伍中的雁会发出“呱、呱呱、呱”的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。 启示：启示： 我们需要确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表我们需要确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。 当某只雁生病时，就会有两只雁飞当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，帮助并保护它。出队伍跟在后面，帮助并保护它。 启示：启示： 如果我们如雁一般如果我们如雁

23、一般 我们就会在困境中互相扶持我们就会在困境中互相扶持 一如我们在顺境中茁壮一如我们在顺境中茁壮 建立信任建立信任 要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础的信任。以人性脆弱为基础的信任在实际行为中的信任。以人性脆弱为基础的信任在实际行为中到底是什么样的？到底是什么样的？ 象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在这方面比我强”这样的话，就是明

24、显的特征。每个人都承担起责任，每个人都尽量原谅别人的过失。 以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的 这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。 培养意识培养意识 这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什团队成员

25、竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。 增强沟通增强沟通 团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上达到默契，从