【营销管理】房地产售后管理流程

1、流程手册文件编号：TFH-YX-LC003 版本:售后管理流程北顶编制审核批准日期日期日期修订记录日期修订号修改内容修改人审核人批准人2009-5-15A/1营销管理部名称变更、增加区域 公司董事长职能、部分变更区域 公司总经理职能陈小强陈小强陈宇售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页1 .目的规范北顶置业公司售后事务性工作的办事流程；对各项工作的具体操作过程、方法,提供标准作业指导，确保按揭事务顺利有序的开展。售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页2 .适用范围适用于北顶置业销售中心（北顶项目部）进行按揭、交房、产权证办理等

2、业务手续的 操作。3 .术语和定义3.1 签约：指签署商品房买卖合同的过程。3.2 换房：指客户签署预定书或者合同后调换房屋的行为。3.3 退房：指客户签署预定书或者合同后要求中止购买行为、清退房款的行为。3.4 按揭：指采用向银行取得贷款、分期还清贷款的一种付款方式。3.5 交房：指按照购房合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中未注明的，则指在一 定时间范围内集中办理入住的过程。3.6 产权证：指房屋权利人依法拥有房屋所有权，并对房屋行使占有、使用、收益和处分 的唯一合法凭证。4 .部门职责4.1 销售中心（北顶项目部） 负责与客户签署合同： 负责办理合同签署后的换房、退房等审批手续； 负

3、责办理合同备案、抵押、房屋产权等销售手续的完善工作： 负责定期统计、分析银行放款： 负责统计、分析银行放款、放款回单，并将分析结果报财务管理部、营销总监、总 经理备案： 负责交房工作。 负责上地、房屋而积实测。5.工作程序活动步骤及说明责任部门输出1.办理预售1.1销售中心（北顶项目部）客服专员接收合同，当日内将合销售中心售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页活动步骤及说明责任部门输出合同登记同相关信息登入工作进度表，将合同接件时间、档案编 号、房屋代码登入销售软件，当日内将预售合同传客服 专员办理预售合同登记，交前相关资料须经销售中心（北 顶项目部）经理审查

4、；1. 2五至十五日内办理完毕预售合同登记（含完善彳兑费结清 手续），并在销售软件中登入合同登记送件时间、取件时 间、合同编号等：1. 3将付款方式为一次性及分期的预售登记合同返还一份给 客户，其余合同存档。付款方式为贷款，按揭合同应通 知贷款银行；1.4签约后的换、退房： 客户在签署定购书后，签署合同前要求换房的，由 销售案场拟定，销售中心（北顶项目部）经理审核， 营销总监审批：财务管理部和区域公司总经理备 案； 客户在签署定购书后，签署合同前要求退房的，由 销售案场拟定，销售中心（北顶项目部）经理审核， 营销总监审核，区域公司总经理审批，财务管理部 备案： 客户在签署合同后要求换房的，由销

5、售案场拟定， 销售中心（北顶项目部）经理审核，营销总监审核， 区域公司总经理审批，财务管理部备案： 客户在签署合同后要求退房的，由销售案场拟定， 销售中心（北顶项目部）经理审核，营销总监审核， 区域公司总经理审批，财务管理部备案：L 5签约后改变付款方式： 客户在签署合同后要求改变付款方式的，由客服专 员拟定补充协议。销售中心（北顶项目部）经理审 核，营销总监审批，财务管理部备案，当日内客服 专员将相关情况登入客户异动情况表及销售软件： 按揭付款方式客户在签署合同后要求改变付款方（北顶项 目部）售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页活动步骤及说明责任部门输出式

6、的，由客服专员拟定补充协议。销售中心（北顶 项目部）经理审核，营销总监审批，财务管理部备 案，当日内客服专员将相关情况登入客户异动情况 表及销售软件：2.办理按揭 资料审查2. 1销售中心（北顶项目部）客服专员自接收到合同2日内跟 客户预约按揭签约时间和明确按揭银行，并在档案袋上 注明按揭签约银行、主贷人、按揭月供付款方式、签约 时间，客服专员将需办理银行按揭的客户资料返还给案 场经理，由置业顾问准备按揭资料：2. 2置业顾问一日内准备按揭资料；2.3 已准备好的按揭资料交客服专员审查，客服专员将签约 时间及按揭情况（贷款银行、贷款金额、贷款年限）登 入销售软件，并将按揭签约时间及相关情况登入

7、工作进 度表：2.4 客服专员如发现有错误内容，则返还案场经理记录错误 内容，置业顾问将错误内容进行修正，并移交给客服专 员办理按揭资料审查：如无错误则直接办理按揭资料审 查；2.5 5客服专员需提前1天再次通知客户确认签约时间，客户 在预约时间内与银行办理按揭签约，签约完毕银行将资 料带回审查，资料需与银行进行书面交接。如客户未在 预约时间内办理按揭签约，由客服专员另行预约按揭签 约时间；2. 6三到五日内按揭资料银行审查完毕，返还客服专员处。销售中心 （北顶项 目部）3.办理抵押 登记3.1 客服专员一日内将已办理完毕预售登记合同及银行审查 完毕的按揭资料送房交所办理抵押登记，并在销售软件

8、、 工作进度表中登入抵押登记交件时间，交件前资料需销 售中心（北顶项目部）经理审查：3.2 两个工作日客服专员领取抵押登记收件单，收件单交按 揭银行放款用；3.3 五至十五个工作日内客服专员抵押登记取件（含完善费销售中心 （北顶项 目部）售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页活动步骤及说明责任部门输出用结清手续），客服专员将取件时间、按揭合同号等登 入销售软件。4.银行放款 及放款回 单分析总 结4.1 银行两日内凭收件单放款，将放款回单交付给客服专员。 客服专员将放款时间、放款金额登入销售软件及工作进 度表中：4.2 客服专员将预售合同、抵押合同原件交一份给

9、按揭受理 银行，资料需与银行进行书而交接；4.3 销售中心（北顶项目部）经理定期进行定期银行放款及 放款回单统计分析，并将分析结果报财务管理部、营销 总监、区域公司总经理、区域公司董事长、财务管理中 心总会计师、总部总经理备案。销售中心 （北顶项 目部）5.客户领取 按揭文件5.1 客服专员将抵押合同，借款合同及银行按揭款存折、保 险单领取清单交给销售代表，销售代表通知客户领取， 销售代表主动配合客服专员完成此项工作：5.2 客服专员将客户档案存档。销售中心 （北顶项 目部）6.按揭统计6. 1根据上述按揭办理的情况及进展，由客服专员编制银 行按揭办理跟踪台帐，作为安排权证工作和督促按揭 办理

10、的重要依据。销售中心 （北顶项 目部）7.交房、办理 产权证7.1 销售中心（北顶项目部）进行土地实测、房屋面积预测、 实测；7.2 客服专员需在办理产权证交件前将资料交销售中心（匕 顶项目部）经理审查，并保证在交房前20天内准备完 办理产权证相关资料及房屋附图，待客户接房时同时签 字确认：7.3 3客服专员需在交房前20日内准备完接房资料两书；7.4 置业顾问引领客户到财务管理部审核交款情况，确认无 误后到客服专员处确认办理产权证相关资料及房屋附 图及土地附图，最后到物管公司，由物管交钥匙、并带 客户看房：7.5 产权证办理完毕后将产权证交客服专员管理，客服专员 以信函方式通知客户领取，并将通知领取单传给案场经销售中心 （北顶项 目部）售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页活动步骤及说明责任部门输出理，由置业顾问电话通知客户领取：7.6 客服专员将客户档案存档：7.7 每期楼盘权证办理完毕后，客服专员将整体客户档案移 交给综合办公室。售后管理流程编号：TFH-YX-LC003版本：A/1页码：第3页共8页6.权限及标准事项标准责任部门协助部门区域公司总部总经理办理相关权证销售中心（北顶项目 部）营销总监主持'督导 审核