202__年医院综合服务台服务方案及工作计划

1、202_年医院综合服务台服务方案及 工作计划 为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓 展服务功能，改善患儿就医感受，满足各层次患儿的 需求，切实体现 以患儿为中心”的服务理念，特制订 此方案。 一、 工作目标 解决患儿在就医过程中遇到的的 各种问题，不断优化门诊服务流程，就诊环境，持续 改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适的环 境中有序就诊。 二、 服务范畴分诊导诊、化验单打印、综合咨询、 便民服务、健康宣教、方便门诊、小件物品临时寄存、 满意度调查、自助服务设施应用指导、预约挂号、突 发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、 医疗证明盖章、医保咨询、双向转诊、检查预约等。 （

2、红色为待拓展服务功能）三、组织架构及人员综 合服务中心隶属护理部管理。 设管理人员 1 1 人，服务人员 1212 人。（含护理岗 位人员 4 4 人，聘任人员 8 8 人）一层综合服务台每日 设值班主任1 1 人、方便门诊医生 1 1 人（院办及医务科 排班）。 招聘人员要求：（挂靠物业管理） 1 1）中专及以 上学历，年龄 1818- -25 25 岁，身高 165165- -170cm ;170cm ; 2 2） 身体健康，形象气质佳； 3 3） 普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表 达能力、沟通能力、观察力和应变能力； 4 4） 工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团 队意识

3、和合作能力； 5 5） 热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强， 经培训后能够熟练掌握各项工作技能。 有医院护理工作经验及星级酒店前台工作经验者 优先。 四、服务地点、服务设施 服务地点：B B 塔楼一 层综合服务台，服务范围 1 1- -4 4 层。 服务设施：在现有设施基础上增设 轮椅 5 5 台、 平车 1 1 辆、电子血压计 1 1 台、电子体温计 2 2 支便民 服务箱 5 5 个（1 1- -4 4 层各一个，备用一个，具体物品待 定）五、工作时间及岗位设置 1 1 层综合服务台 时间 安排：7:007:00- -21:21:0000 岗位设置：医生 1 1 人、值班主任 1 1

4、 人、导诊人员 3 3 人（含大厅）2 2 层大厅时间安排： 7:307:30- -20:3020:30 岗位设置：白班导诊 1 1 人、夜班导诊 1 1 人 3 3 层大厅 时间安排：7:307:30- -19:3019:30 ,节假日 7:307:30- -16:3016:30 岗位设置：白班导诊 2 2 人 4 4 层大厅 时 间安排：7:307:30- -16:3016:30 岗位设置：白班 1 1 人。 （导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整） 护理 部 20192019 年 2 2 月 1212 日星期二 医院综合服务中心 工 作计划一、招聘客服人员 8 8- -1212 人； 现导

5、诊护士老带新模式，实现1 1- -4 4 层均有导诊人员为 患者提供服务。 二、制作统一胸带、服装，每人 2 2 套、（空姐式 正装服饰配丝巾）、客服扩音麦、每人棉衣 1 1 件。洗 衣房提供清洗、熨烫； 2 2 楼、3 3 楼、4 4 楼提供小型导诊台，放置大厅靠边缘 位置； 提供更衣间及中午休息区域； 三、购置综合服务台需配置物品：轮椅 5 5 台、平车 1 1 辆、电子血压计 1 1 台、电子体温计 2 2 支、便民服务箱、 宣传栏架四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统 一培训指导，进行相关礼仪、化妆培训、院内参观介 绍、投诉引导流程，考核合格后上岗； 五、 制定综合服务台患者常见提问

6、问题及解答文件供 后期培训； 六、 修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应 急预案。 七、实施后 1 1 个月、3 3 个月、6 6 个月内，采用问 卷调查量表，随机抽取门诊医生和就诊患者进行调查， 调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。 附件：（原） 综合服务台人员岗位职责 1 1.在护 士长的领导下负责 1 1 层- -4 4 层综合服务台的全面工作； 2.2. 文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需 要帮助的患儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务， 有问有答，百问不烦； 3.3. 着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、 导诊等服务，根据所看科室分流到不同楼层挂号，使

7、 其尽快到指定科室就诊，为就诊患儿提供卫生及科普 知识宣； 4.4. 坚守岗位、不脱岗、不漏岗，协助有关人员维持大 厅秩序，保证患儿顺利就诊； 5.5. 患者凭门诊病历号领取化验单，客服人员认真核查 后打印出化验单结果及时交于患属； 6.6. 为患儿提供便民服务：热水、纸杯 （一人一杯） 、 纸巾、复印、测体重、血压、小件物品临时寄存、备 好白沙糖以备低血糖人员服用等服务、轮椅的租赁； 7.7. 备好意见簿，随时请患儿及家长提出意见，并及时 上报； 8.8. 负责测体温、体重、血压等，发热 39.0 C39.0 C 以上或病 情变化的患者协助家长将患儿送到一楼急诊室就诊； 9.9. 保持分诊台周围环境； 10.10. 如果