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文档简介

1、车险查勘及时性回访流程及话术This manuscript was revised by the office on December 22, 2012查勘及时性回访针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60 （县区）分钟与客户 联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需 求。一、可能遇到的情况与应急方案：（一）非双代案件1、客户针对各项情况表示不满。首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。2、查勘员未及时与客户联系。应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该 查勘员进行登记。3、查勘员因各

2、种原因不能在规定时间内到达现场。应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查 勘员。如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。4、客户有其他需求或咨询相关问题。应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的 问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。5、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。（二）双代案件异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。二、回访话术：1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚

3、在*地发生的事故做一下回访吗？回答不可以。不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。（回访结束）回答可以。（继续进行后续回访）2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？回答未联系。好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）回答己联系。（继续进行后续回访）3、他现在到达事故现场了吗回答未到达。那他与您另约查勘时间了吗一一回答没有。好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）回答已到达。他现在协助您处理完事故了吗一 一回答没有。好的，您先处理事故，后续有问题随时与我司联系。打扰您了，再见。一一回答己处理完。（继续进行后续回访）4、您对查勘员的服务态度满意吗？对他的专业技能满意吗？您对我们公司还有其他的要求或者认为我们公司还有其他需要改善 的地方吗？-回答有，我们会将您的需求记录下来并上报相关领导处理。如有其他问题需 询问或反馈，也可联系来电号码。打扰您了，再见。（回访结

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