如何能制定绩效考核及电商客服绩效制定参考

1、实用标准 文案大全 客服绩效考核说明 （14.08.1.0 试行版） 目录 1 1 绩效考核定义 . 2 2 2 2 考核指标说明 . 2 2 3 3 绩效考核方案 . 3 3 4 4 指标权重及计算办法 . 4 4 5 5 提成与激励机制 . 7 7 6 6 个人薪资结构 . 8 8 7 7 个人职业成长规划 . 8 8 8 8 考核相关说明 . 9 9 9 9 试行版绩效考核说明 . 1010 1绩效考核定义 为帮助客服团队成员更好地成长， 针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与 考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理

2、的重要 方式。 鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平 衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后 岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服） ； 【注：本办法适用于常规运营过程考核， 大促活动另行计算。】 2电商客服考核指标说明（表 D D实用标准 文案大全 客服 客服成交额 引导卜单 在线咨询下单并最终 付款成交的金额，越 高越好 客单价、转化率、 接待量、效率等 判定规则详见 “订单判定” 客服 询单转化率 在线咨询 引导卜单 询单量/最终付款订 单数，越高越好 诸多因素 数据统计延退四

3、 天 客服 接待量 在线咨询 值班过程接待的买家 咨询数量，越多越好 分流方式、店铺流 量、活动等 客服 客单价 引导卜单 询单并成交的订单客 单价，越高越好 关联销售、话术引 导、商品价格、销 售技巧等 不同店铺，考核 基准不同 客服 响应时间 在线咨询 针对买家消息的回复 时间间隔，以回复信 息发出时间为准，越 短越好 打字速度、快捷语/ 键熟练度、后台/工 具使用 屏敝自动回复， 非首次响应时间 客服 回复率 在线咨询 客服回复消息数与买 家消息数比值 产品熟悉度、打字 速度、销售话术 客服 销售达成率 运营销售 全店实际销售与目标 销售额的比值，越高 越好 诸多因素 客服 DSR 在线

4、咨询 售后处理 店铺三项主要评分与 同行业均值的比值， 越高越好 服务态度、产品质 量、物流、售后处 理等 客服 退款率 售后处理 近30天店铺退款率 与行业均值的比值， 越低越好 服务态度、产品质 量、物流、售后处 理等 客服 信息记录 订单管理 按照规则将订单相关 重要信息登记在订单 备注栏 工具使用、工作量 等 主管监督 客服 出勤率 行政记录 按照公司制度按时上 下班，根据排班表按 时在线值班 请假、退到、早退 等 考勤纪录及主管 监督 实用标准 文案大全 客服 工作态度 主观判断 根据聊天纪录、工作 完成质量、效率、心 态、以及对产品的专 工作心态、专业知 识、服从管理等 主管判定

5、实用标准 文案大全 业知识来判定 3电商客服绩效考核方案 3.1 服务质量的定义及概念 客服服务行为过程中， 因由以下公式组成： 服务过程的目标是保证效率和质量， 结果是影响成家额的增 加。（图 D D 3.2电商客服绩效考核方案 综合销售客服-成长为主 考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度 简述：此公式综合了售前与售后职能， 重点匹配店铺销售增长需求， 平衡内外协调的前提下制定出的考 核模型。综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力，尽可能提高订单转 化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验；考核过程重点关注客服基础技巧和能力，此类考核对客服的 专业能

6、力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长； 【注：个人业绩：客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价；服务质量：回复率、响应时间、信息 记录；团队业绩：目标达成率、满意度、退款率；工作态度：出勤率、工作态度； 】对应上述公式, 以下因素来保证。 响应时 间 ,转雄 ,转俸 满意度 客单价 成交额 （图2） 实用标准 文案大全 4电商客服考核各项指标权重及计算办法 （表2） 4.1各项指标权重说明 表中“ X”表示当前项考核分值; 1 客服成交额 35 个人业绩排名 【数据源：赤兔】 X=B 1 名 35 X=B 2 名 30 X=B 3 名 25 X=B 4 名 20 第4名乂

7、均值 18 Xt匀值 15 2 询单转化率 25 最终付款订单数/咨询人 数 X70% 25 70%X50% 22 50%X40% 17 40%X30% 12 30%X 10 X=B 2 名 4 第2名乂均值 3 第2名X匀值 2 3 客单价 10 最终付款客单价 X=B 1 名 10 X=B 2 名 8 X=B 3 名 6 X 3 名 4 4 响应时间 10 平均回复速度 【屏蔽自动回复】 X40S 10 40SX50S 4 50SX70S 3 70S120% 8 120%100% 6 100%90% 3 90% 100% 7 100%g 80% 5 80%冷 65% 3 实用标准 文案大全

8、 X65% 2 X5 1 7 出勤率 5 早退迟到、请假 X 0 5 X5 1 合计 100 考核得分 4.2绩效考核分数计算办法 多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过 客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额； 绩效考核分数计算示例： 例：店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺 1-2的成交额分 别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺 1-2的综合分值分别为：68、75,那么套用以上公式： 综合绩效分 4.3绩效考核工资计算方法 90V x 100 100% 30

9、0 80 x 90 90% 270 客服 300元 每月 70 v x 80 80% 240 60 v X 70 70% 210 X 60 60% 180 5电商客服提成与激励机制 5.1电商客服激励机制试行版 以下激励机制以完成团队目标为基础，店成交额 总销售额 店综合分值 店成交额总销售额 店综合分值 综合绩效分 那么客服吴某的最终综合绩效分是 74.21分（精确至小数点后两位，四舍五入） 旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力, 激励制 实用标准 文案大全 度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化； （表3） 全能冠军 考核总分排名第一 每月 100元现金 金牌销售 个

10、人成交额排名第一 每月 200元现金 最佳队友 不记名投票选举 每月 100元现金 只能连任两届 起死回生 已申请退款客户（拍错除外）挽救成功， 1单奖励 5元 五分好评 客户在评价里点名赞扬的客服， 1次加1分 我爱找茬 巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定 （选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或 5元现金） 5.2电商客服提成制度现行版 客服主管提成计算公式 （假设客服团队占比80%客服主管占比20%） 整店销售额 公司提点 客服团队占比 店铺销售额 提点 客服主管占比 客服个人提成计算公式 个人销售业绩 , Ef k 整店销售额 公司提点 客服团队占比 客服个人提成 客服团队销售额

11、 提成计算表格示例： 公司运营的店铺1-2销售额均为25万元，客服团队销售额为 15万元，且公司提点均是 1%客服 吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元，套用以上两个公式计算出以下客服提成： - 72 - 576 6电商客服个人薪资计算办法 初级客服：2200底薪+300绩效+提成+奖金 中级客服：个人销售业绩 客服团队销售额 【个人部分（如有参与）】 【主管岗位提成】 （综合绩效评分 V 70） （70V综合绩效评分 85） （85综合绩效评分） 实用标准 文案大全 2500底薪+300绩效+提成+奖金 金牌客服：2800底薪+300绩效+提成+奖金 初级客服 55 64

12、8 2200 180 3028 7电商客服个人职业成长路线（图3） 8其它考核相关说明 8.1订单归属判定规则 8.1.1订单归属以 拍下前最后接待客服 为准 订单归属以拍下前最后接待客服 为准！数据统计取自赤兔客服管理工具， 下单后如有需要，客服可 插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准。 出现下列情况，双方要互帮互助：一是下单后客户未及时付款， 付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产 品）另外下单付款，就归后者所金牌客服 90 648 2800 300 400 4148 中级客服 75 648 2500 240 100 3488 注：

13、当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩 （例：当月综合绩效评分为 75分，则当月工资为中级客服工资） 实用标准 文案大全 有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。 8.1.2争议订单裁定流程及原则 1） 出现争议订单裁定流程：双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定； 2） 争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一 客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名 客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素 则不归前客服所有； 3） 所有当天未付款的订单

14、，隔天由主管分配催付款； 4） 静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有； 8.1.38.1.3 客服三条高压线 接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！ 严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！ 严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！ 违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优 秀员工、晋升等评定！ 8.2电商客服值班补贴 正常上班时间：9:00-23:00 ; （白班：9:00-18:00 ; 晚班：15:00-23:00 ）

15、 法定节假日：补贴 50元/天（周末除外）； 8.3电商客服绩效考核分工 每月8号前，由客服主管统计数据，做好考评表格，提交运营经理 /总监审核，总经理复核后，交由财 务计入工资。 8.4客服记分和淘汰制度 8.4.1电商客服记分制度 为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范， 特此制定电商客服记分制度， 记分项均为客服行为 最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考核周期为三个月，期间记满 12分直接劝退，记满10分警告 一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分； 一 般 因客服操作失误、过 失导致买家投诉 直接损失300兀（不含300）以下或者店铺 扣分3分（含3分）以

16、下 2 次 季度 主管-经理 实用标准 文案大全 单月累积请假时长超 过7个工作日 排除病假、年假、公司指定假期外，包含 值班请假，合冏假时长不超过 56小时 2 小时 月 季度 行政-主管 培训、会议缺席一次 排除休假中（超过3天以上假期的），其他 时间无论是否请假、缺席一次即可记分 1 次 季度 主持人-主 管 严 重 客服操作失误、过失 导致买家投诉 直接损失300兀 （含300）以上或者店铺扣 分3分 （不含3分）以上 5 次 季度 主管-经理 -总经理 向买家虚假承诺、为 承诺是否有效可行且有上级事先通知、为 8 次 季度 主管-经理 个人利益有意误导客 户 个人利益存在明显诱导客户（主管、经理 一致认7E） -总经理 不服从上级管理安排 导致直接/间接损失、无论金额大小 5 次 季度 主管-经理 -总经理 8.4.2电商客服淘汰制度 1） 记分制度下记满12分-劝退