医疗质量管理.doc

1、医疗质量管理一、教学目的1、掌握医疗质量的概念、医疗质量管理的常用工具。2、熟悉医疗质量评价方法。3、了解医疗质量管理的起源与发展。二、讲授学时2 学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、医疗质量管理的概念。2、医疗质量管理的起源与发展3、医疗质量管理的常用工具4、医疗质量评价方法（二）教学重点1、医疗质量的概念2、医疗质量管理的常用工具（三）教学难点1、医疗质量管理的常用工具2、医疗质量评价方法四、教学设计医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理 （ medicalquality control ， MQC）是医院管理的核心内容。也是各医院，无论是大医

2、院还是小医院，非常关心的一个热点问题。 加强医疗质量管理、 提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。第一节医疗质量管理概述一、基本概念（一）医疗质量： （medical quality ）是指医疗服务过程（ process ）、诊疗技术效果及生活质量满足病人预期康复标准的程度。（二）医疗质量管理1、定义把质量教育贯彻始终，有效控制质量服务信息，以及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标的活动过程。2、特点敏感性：医生病人都敏感。复杂性：医疗技术的复杂性、病种、病情的复杂性造成医疗质量分析与管理的难度。自主性：必须调动医护人员的主动性、质量责任意识和责任心。3、结构基础质量管理（要

3、素质量管理） ：人员技术、药品、设备、信息、时限和环境等。是管理的重点，它描述的是医疗机构中各类资源的静态配置关系与效果环节质量管理：工序质量管理。在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。它概括医疗机构动态运行的质量与效率，如临床治疗和处理的路径、各项活动的检测与评鉴、员工培训与教育等。终末质量管理：成果质量管理。是对医疗机构结构与运行最终质量的测定，包括病人满意度测定、再住院率、发病率、死亡率、剖宫产率、病人的候诊时间等。二、医疗质量管理的起源与发展（一）萌芽阶段（约1860 1910）自 19 世纪末建立了手术麻醉方法与无菌技术后，便开始了质量管理的最初活动。（二）发展阶段（约 191

4、9 1945）（三）统计质量管理阶段（ 1950 1970）以美国的休哈托发表的控制论为代表。此间医院分科越来越细，开始应用统计技术来分析医疗质量。此阶段有了健全的质量管理机构和组织体系、专业的质量监督人员，大量采用工业管理理论和模型，数理统计技术应用得到很大发展/（四）全面质量管理阶段（1970 年以来）戴明（ w Edwards Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。其主要观点“十四要点”成为20 世纪全面质量管理（ total quality manageme

5、ntTQM）重要理论基础。（五） ISO 质量体系认证（ 1980 年以来）ISO 是 InternationalOrganizationFor Standardization的缩写，其代表的意义是：国际标准化组织。 它成立于1947 年，是非政府性组织， 目前已有100 多个成员国。 ISO/TC176技术委员会是 ISO 下属技术委员会之一， 全名为 “质量管理和质量保证技术委员会 ”，秘书国为加拿大。第二节医疗质量管理的常用工具一、流程图基本要素： 投入、步骤和产出。 通过流程图明确和细化过程，易于寻找问题和不足。要领：针对质量问题绘制流程图。明确流程图的要素（投入、过程、结果）反应过程

6、的真实情况二、因果分析图三、分层图法通过头脑风暴法收集必要的定性和定量数据，按照不同目的加以分类，把性质相同数据归纳在一起。这样，便于找到问题，对症下药。四、排列图指导思想：关键的少数与次要的多数。找到关键的少数。五、控制图质量控制图，是根据测量的结果存在随机误差的特点，按照误差分布规律，制订出有控制界限的控制图。 其实质量区分质量被动究竟是由偶然原因还是系统原因所引起， 从而判明质量是否处于控制状态。六、相关图法相关图是表示两个变量之间变化关系的图。在质量管理中利用相关图分析两个数据的关系有三种情况： 一是质量特征与质量因素之间的关系； 二是质量特征和质量特征之间的关系；三是质量因素与质量因

7、素之间的关系。相关图由纵横坐标和散点组成。第三节医疗质量评价一、医疗评价病例评价和统计指标评价二、病种质量目标管理方法（一）选择病种（二）制定评价指标和评价标准治疗有效率、平均住院天数、平均医疗费用是常用的指标。（三）具体方法（四）评价结果三、顾客满意度评价1、顾客心目中的质量意味着什么？调研获得2、了解顾客的满意度：调查问卷、电话、走访、特殊事件访谈、对投诉信和感谢信的分析3、数据分析和报告4、信息转化为行动，改进质量五、思考题与参考书（一）思考题试分析三洋制冷的质量管理的成功之处：在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影， 但是三洋制冷的溴化

8、锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先于国内同行业厂家而高居榜首，这正是三洋制冷在全公司内推行“零缺陷”的质量管理的结果。没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办?绝大多数到三洋制冷参观访问的人都不无疑惑地问。 这时，三洋制冷的每一位员工，都会充满自信地告诉你三洋制冷在用最先进的检测仪器检测产品的最终质量的同时，采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把“质量三确认原则”作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。上道工序是市场经济中的“卖方”，下道工序是“买方” ，是上道工序的用户，如果卖方质量存在问题， 则买方可拒绝购买，不合格品就无法继续流通下去。三洋制冷正是通