快消品KA现代渠道业务人员操作手册

1、快消品现代渠道人员操作手册-KA现代渠道目录一、员工岗位表述：1、 销售人员的重要性： 2页2、 商超人员总体职能介绍： 3页现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述： 4-10页 现代渠道销售经理工作职责描述： 11-15页二、销售拜访流程：1、总体介绍： 15页2、商超标准工作流程： 16-24页三、现代渠道陈列理货标准流程（指引） 25-26页四、商超拜访管理流程： 27-30页一、员工岗位表述：1、销售人员的重要性：商超销售人员是美食客食品（中国）有限公司最重要的资产之一、一个 充满知识受过良好培训、热情以及专业的销售人员可以使美食客（简称）的 销量持续增长，通过A. 最大限度的分销美食

2、客产品的各个品牌和 SKUB. 最大限度的拓展美食客产品的陈列空间；C. 通过不断的产品推广支持更大的销量增长；D. 创造最适宜的零售条件；E. 与终端零售商保持直接、广泛的联系；F. 增大陈列位置，超市内店中店专柜-使消费者更容易接触到美食 客产品；G. 把握新的商机；H. 不断地新店开发与有效覆盖！另外，一个受过良好培训的销售人员还可以提供：A、对经销商以及批发商、零售商专业的咨询意见；B、使美食客产品在各分销渠道内平稳流转；C 与销售同仁以及上级管理层保持良好的沟通；如果缺乏良好的销售人员，渠道的服务质量就会低下，竞争产品就会 乘势掠夺我们的市场空间（市场占有率）、占据我们的陈列位置，美

3、食客 产品必然会失去与消费者近接触的机会， 那么我们就会失去生意，甚至是 消费者。2、商超人员总体职能介绍：业务人员是美食客销售团队中工作在最前线的销售人员，主要的工作职能 包括三个方面：客户的开发、客户的维护以及客户的发展；就现代渠道业务 人员而言，主要工作包括：按公司要求执行销售计划，以专家、客户顾问的 角色为现代渠道客户提供优质的客户服务，包括销售拜访、陈列保养，客户 关系维护等，并使美食客产品以及陈列在所负责片区内门店分销、销量达到 最大化；备注：1、短线双箭头所示为传统渠道业务销售拜访流程。2 、长线双箭头所示为现代（KA）渠道业务销售拜访流程。现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述

4、：1、销售计划：A、定义：清楚了解辖区内的销售目标与策略，设定有效的行动计划，以完成公司 目标。B、具体行为描述：B1、建立“量化可行”的目标，包括辖区内销售、覆盖和布市目标，以及新品卖进的目标B2、制定年度、季度、月的销售计划，包括：覆盖计划、店内分销计划、 年内产品陈列计划、新客户拓展计划和促销计划等。B3制定时间排期表，排列活动优先次序。B4定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通；有中期监测（过程检测）和衡量的要素；定期回顾，总结和调整；2、制订覆盖计划和拜访路线：A、定义：对管辖片区内的零售客户制定零售拜访计划，根据不同零售客户的实际 情况（销售贡献、规模和地

5、理位置等）来优化销售拜访的质量以及频率，同 时可以为日常销售拜访工作提供必要的指引。B具体行为描述：B1、熟悉所负责片区、商超系统内的客户情况，包括销售请款、人流情 况、库存情况、进货情况、地理情况等等，并做好相关的档案登记工作。B2、对现有客户的档案资料进行整理、分析，决定合理的销售拜访计划, 包括拜访路线，拜访时间及拜访频率。B3制定新客户的开发计划。B4与上级主管沟通所制定的拜访计划，在经由主管确认后进行有效拜 访。B5对每次的拜访计划进行不断的回顾，及时更新客户资料及相应的拜 访计划。3、产品的陈列和维护：A、定义:对店内产品的陈列和维护过程、可以帮助美食客销售人员对客户门店情 况有一

6、个全面了解，并通过及时的更新对客户的陈列情况给予必要的改善， 以促进销售的增长。B、具体行为描述：B1、进行店内的整体检查，包括：竞争对手情况/活动；各类特殊陈列和 客流量情况；各类大型活动以及消费者反映。B2、对产品的分销情况进行检查了解，包括：产品分销是否达标；新产 品是否卖入零售商店。B3对店内的陈列标准进行日常检查及维护，包括：产品货架陈列是否 达标（正常货架标准、形象陈列、其它陈列等）。B4产品库存检查，包括：每个规格产品是否有足够的库存；促销产品 是否足够库存。B5助销工具检查，包括：是否有规定的助销工具；如果有，是否摆放 在最醒目的货架位置；如果没有，能否这次拜访中卖入。B6促销

7、检查，包括：促销是否出现和产品是否有足够库存；促销产品 价格是否在要求范围内；促销人员是否按要求工作。4、销售拜访：A、定义：建立在以客户为核心，以客户为导向的前提下的销售拜访，帮助我们更 好的建立以及维持与客户良好的客情关系；成功的销售目标拜访可以帮助我 们去了解客户的需求、以及为客户创造发现自身需求的机会，从而为美食客 实业的销售提供强而有力推动作用。B、具体行为描述:B1、熟悉销售拜访的流程和技巧。B2、与客户建立良好的客情关系，获得客户的信任与支持。B3通过有效的询问，了解及发现客户的需求，并及时解决客户的问题B4有效运用销售技巧和谈判技巧，是销售获得最后的“双赢”。B5为客户制定合理

8、的建议订单，并负责追踪、跟进对该商场的供货情 况。B6将公司的产品、促销活动及政策标准、有效地传递给客户，包括： 卖入新产品；促销等。B7、将暂时无法解决的问题记录在案，可与上级主管沟通讨论，包括： 顾客投诉、商场投诉、公司投诉、其他暂时无法解决的问题。B8及时修订拜访计划，包括：店内实际情况和分销标准的差距；找到 机会和发现问题，记录、完善拜访计划。5、记录与跟进：A、定义：通过必要的报表记录，对已拜访的客户进行跟进工作，解决或记录拜访 过程中出现的问题，准确、详尽地记录与美食客销售及陈列有关的信息资料'B、具体行为描述：B1、准确、真实、及时的完成各项销售报表以及拜访记录的登记工作

9、。B2、与上级主管对报表中反映出的情况进行沟通讨论，决定下一步的销 售拜访计划。B3准确、详细完成全部的报表及拜访记录，包括：每日拜访报告；商 超订单；其他记录。B4对销售数据及报表进行日常的维护（包括归档以及更新等工作）B5将实际情况与目标进行对比，总结存在的问题及制定改善的方案， 包括：商超零售店拜访店数完成情况；分销目标完成情况；店内陈列目标完 成情况。B6总结拜访的收获及存在的机会，包括；今天零售商店拜访中的成功 之处；今天零售商店拜访不成功之处；我的哪些收获可以应用到对其它商店 的拜访中去；我的哪些收获可以交流给其他同事；下一步主要的机会是什么B7、针对存在（记录）的情况及问题，制定

10、下一步的动方案与上级主管 进行确认，并切实执行。6、促销管理与执行：A、定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应，并有效的管理这些活动以达到目 的。B、具体行为表述：B1、发现促销活动的机会和需求，并提供建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3对销售人员及客户进行活动的讲解和培训B4管理和分配助销和促销用品。B5制定促销活动的计划、有效执行促销活动。B6总结并报告促销活动的有效性。7、零售商的管理：A、定义：为不同类型的客户建立总体的业务计划，跟进以及确保分销、覆盖、店内销售和和市场占有率的目标实现B、具体行为描述：B1、为区域客户设立档案，并建立分销目标和零售业绩目标。B2、为不

11、同类型客户设定拜访频率，以确保合理的拜访。B3对主要客户进行业务回顾，并总结经验。B4根据公司的销售策略和综合能力为主要客户建立总体业务规划。B5参与主要客户谈判并说服客户采纳意见。B6捕捉销售机会，为店内促销提供计划书。B7、定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈列、价格和 服务标准。B8为主要客户进行评估审核并打分。B9参与渠道分歧调节。&财务和资源管理：A、定义：能为助销品、促销或陈列工具做预算，并有效管理和分配这些资源。B、具体行为描述：B1、清楚公司的财务制度和管理流程。B2、定期检查实际费用的发生（商超对账，结算），并有效管理。 现代渠道销售经理工作职责描述：1、

12、销售计划：A定义：清楚了解部门的销售目标和策略，设定有效的行动计划划，已完成公司 目标。B、具体行为描述：B1、清楚了解部门的销售目标的和策略。B2、通过市场分析，迅速把握业务机会。B3建立有效的销售策略已完成销售目标：有效的分销和覆盖策略、增 加店内销售策略B4、制定时间表，排列活动优先次序。B5、定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通、有中期监测和衡量 的要素、定期回顾，总结和调整。B6、一旦发现实际业绩与目标的差距，马上米取行动消除差距。2、销售预测：A、定义：了解销售预测的步骤，并确保基于销售计划和市场环境预测的准确性和 全面性。B、具体行为描述：B1、定期对

13、预测（月、渠道、品牌）准确性的评估。B2、确定影响销售的主要因素：外部因素：客户、消费者、竞争对手、 社区；内部因素：市场活动、销售活动、各部门协调；B3根据以上因素进行由下至上的销售预测。B4与公司目标对照并找出差距。B5设定行动计划以缩短差距。B6向上下属沟通其计划。3、当地主要零售客户（现代渠道）：A、对主要商超客户进行业务回顾，并总结经验。B、根据公司的销售策略为主要商超客户建立总体业务计划。参与主要商超客户谈判并说服客户采纳意见。C捕捉销售机会，为店内促销提供建议计划书。D定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈列、价格和服 务标准。E、主要商超客户进行评估审核并打分。F、参

14、与渠道分歧调节。4、促销活动管理：A 定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应，并有效地管理这些活动以达到利 益最大化目的。B、具体行为描述：B1、发现促销活动的机会和需求，并提出建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3对销售人员及客户进行活动的讲解和培训。B4领导团队有效执行促销活动。B5总结并报告促销活动的有效性。5、财务与资源管理：A、定义：能清楚明白公司的财务、固定资产、销售费用、促销或助销品管理的程 序和规章制度。B、具体行为描述:B1、清楚明白公司的财政制度和管理程序。B2、清楚了解固定资产和物料管理的程序和制度。B3为促销和助销用品做准确的预算。B4确保团队明白和执行

15、相关的制度和程序。B5定期检查、确保助销品记录管理的正确性和更新。6、信息管理：A 定义：信息管理的要素和重要性。知道如何收集、处理和使用数据。迅速找到 改善机会并把它运用到实际操作中。B、具体行为描述：B1、了解内勤信息管理系统以及信息系统对业务管理的有效支持。B2、确保团队了解和使用有关的制度和程序。B3可以有效的收集、处理和运用数据。B4提供有建设性反馈和建议有关部门和人员B5能及时递交信息报告，并有效的分析和建议。B6有效更新和管理各项信息（包括竞品数据分析收集）B7、就有关信息管理和更新提供建议。7、组织发展和人员管理：A、定义：通过计划人员配备、招聘、培训、辅导、激励和绩效管理，建

16、立有效的 商超销售组织架构。B、具体行为描述：B1、能向人力资源部提供清晰的职位职能要求，并在参与部分的招聘和建议工作B2、为下属建立个人发展计划和期望目标。B3为新员工提供需求培训。B4提供适当辅导给下属，并做好计划。B5建立培训档案和辅导纪录。B6定期对其销售行为和业务进行回顾并给予评估。B7、正向激励下属。8合法意识：A、定义：了解基本的商务法律、法规、当地的政策、公司的相关政策，并懂得运 用这些知识预防损坏公司利益的一些事物。B、具体行为描述：B1、了解基本的商务法律、法规和当地的政策。B2、清楚公司的政策和程序去预防和反馈公关事件。B3确保团队了解和严格执行公司对外事务的程序和政策。

17、二、销售拜访流程：1、总体介绍：衡量我们自己、公司、特别是客户价值的途径就是我们日常在零售店中 满足客户以及消费者需求的拜访工作。需要做的事：在拜访每个客户之前有明确的目标确认这些目标的可行性周期性的回顾自身的业绩目标，以维持及提高销售生意使每次的拜访成为很有受益的经验，使你的时间投入更有价值，表现在 生意增长上的就是：提高销量、改善陈列、增加分销、发现更多的生意 增长机会。2、商超标准工作流程：目标：为了最大化日拜访门店数量以及优化每次拜访的质量。以达到每人每日 拜访6-10家现代渠道商场的目标。A、商超销售每日拜访工作流程及时间表：08:00到达工作岗位08 : 00-08:30晨会、出发

18、前准备工作08:30出发08:30-12:00销售拜访12:00-13:00午餐时间13:00-16:00销售拜访16:00-17:00回公司：整理建议订单并接收商超传真订单；汇总相关报表及回顾B、拜访路线的制订：确定区域内所有售卖美食客产品的商场建立基本的商场档案资料划分“拜访区域图” 根据现有商场的销售贡献、地理位置及规模制定合理拜访频率根据商场的拜访频率制定合理的日/周/月拜访路线根据实际情况，对拜访路线进行及时的调整（定期把新开张商场或已关闭商场排列进拜访路线计划及更新商场总数资料商场每日标准拜访流程（指引）、每日拜访前的准备:1、回顾当天的拜访目的、计划已及路线安排2、根据当天的拜访

19、计划，准备助销品（广宣品、物料）及相关图片3、准备当天拜访所需的客户档案资料、日报表、建议订单及其它报表4、预约客户、检查准备情况，出发二、商场拜访步骤:1、观察店面-与店面负责人打招呼-观察店面情况（人流、整洁、陈列等）2、陈列理货-清理陈列架，理货（可协同促销员）-检查分销、库存、货龄、价格及竞品情况（记录日报）3、销售拜访采用合理的销售流程，运用必要的销售技巧进行补货（建议 订单）及新品、促销卖入、电脑信息库存更新等4、执行/跟进-确认与商场人员的协商结果-返回店面对陈列及其它项目进行跟进、调整5、报表登记-准确登记日报表、其它报表-检查是否完成拜访计划及目的，登记未完成事宜及项目跟进详

20、细内容请见后“具体拜访步骤”三、每日拜访结束后工作：1、整理已制订的建议订单，并追踪网上订单，传真订单，跟进发货情况2、汇总并上交当天的日报表，与主管回顾当天的拜访工作，更新资料并归档3、视回顾情况，更新、调整周/月拜访计划4、制定及安排次日的拜访目标及计划5、总结拜访过程中体现出的优势以及劣势6、结束一天的工作具体拜访步骤分解：以下这些步骤构成了日常的销售拜访，其中每一步都相互支持，这些都 是通过多年的销售经验总结而成的，列举在这里，希望可以帮助大家成为专 业的商超销售人员。在这些步骤中，主要可以分为 3个阶段：1、准备2、业务拜访：（观察-整理货架-执行/沟通-报表登记）3、业务回顾：接下

21、来让我们主要分析以下每一步的拜访行为：1、准备:A制订销售覆盖及拜访路线计划：在制订销售拜访计划之前，应充分掌握所管辖门店的客户基本情况（包 括门店实际的地理位置情况、责权情况以及销售情况等），并以此作为设定单 一售点的拜访频率以及制订月/周的售点拜访计划的依据；同时按月/周检查 及回顾你所指定的目标以及线路计划，并回顾以往拜访的历史记录，与你的 同伴或是主管探讨你的拜访计划以及拜访线路安排，这些信息的收集就可以 帮助你更好地组织以及更新你的销售资料以及安排更有效的拜访路线计划；五大主要资料：-拜访区域图（市、区行政图进行地域划分/周计划）-拜访路线图（每日拜访行程）-拜访计划（月拜访计划）-

22、客户资料（客户建档表）-日报表 （OA每日行程报告）B、制定日销售拜访计划：回顾你在上一次拜访中日报中所做的评价，在这个基础上设定能帮助我 们增加销售以及提高利润的目标一使我们的拜访有所产出，并制订当天单个 售点的拜访工作目标。根据已制定的路线计划安排当天的拜访行程，并根据实际情况合理地分 配线路中各售点的拜访时间及拜访优先次序；根据当天的拜访工作目标，可 对已制订的销售拜访流程（见后）进行必要的调整。C拜访前的准备工作：在进行当天的销售拜访前，对客户进行必要的预约。在对每个售点进行销售拜访前，将该售点的基本资料以及每一次拜访 的历史记录都查看或携带，根据售点的实际情况对原有的资料进行及 时的

23、更新。携带各种可供商超陈列的陈列效果图及促销工具的图片，及时改善原 有陈列。2、业务拜访：业务拜访的流程是指有销售人员进入商超只离开商超之间完整的销售 拜访过程。A 观察店面：在你去将自己的产品以及方案介绍给客户的之前，对店面的观察可以让你对门店有一个大致的感觉，可以观察到:商店的销售状况人流的分布状况门店的整洁顾客的接受程度竞争对手的陈列（与品类产品陈列比较）特色陈列、主题陈列、形象陈列门店的观察可以让我们初步掌握商超的布局、人流状况、客单价状况等，为我们选择合适陈列位置打下基础。B、 整理货架：拜访商超以及进行销售陈述之前，你需要掌握客户的实际情况，这些可 以帮助你在拜访过程中决定你的介绍

24、方式及会谈的内容（需要改善及增加的 项目）在获得门店店面负责人员关于盘点库存以及了解陈列情况的许可下（不要在未获得客户允许的情况下进行理货或与其他人员取得协商！）我们就可以 对门店内公司产品的陈列进行初步的理货工作，从而获得相关的信息：库存情况（仓库、专架、主货架、促销陈列）陈列、分销情况促销情况额外的生意机会价格情况（价格牌及价格差异）竞争产品的情况当你对这些情况都有所了解后，记录下来，帮助你完成下一步的销售陈 述: 此次拜访所需要完成的目标：例如：提高陈列质量，工作（分销、促 销、新品）的跟进，多点陈列的建议及新品卖入等。在观察过程中发现的新问题（需要改善的地方）在所有的销售行为中，创造是

25、每个专业销售人员的秘诀。我们每时每刻都需要去发现每个可以为我们的产品提供可视性陈列的机会，同时 帮助商超零售商提高销量的机会。每次我们进行理货的时候，我们都会发现一些额外的问题，从而发生 另外一次的陈述以及结束，那么其实我们应该将这种情况减到最小（尽量在店面观察的过程中完成，在当次的销售拜访中指出并解决） C、 销售拜访：开场白：让对方感觉你是一个专业以及可靠的人。记住，诚恳的赞扬永远都是 好的开场（不过不要做得太过）；通过询问了解和发现客户需求。利用相关的利益陈述来满足客户的需求。达成协议（建议订单、合作项目）达成建议订单以保证客户有足够的美食客产品陈列及售卖以及完成预 想的合作项目计划（促

26、销、新品进场等）就是我们工作的主要目标。处理异议：要肯定的一如果零售商不接受你的行动计划，通过探求找出原因。巧 妙地控制这种情况，正确地调控你所建议的解决方式以及行动计划。你的任务就是与零售商在合理库存的意见上取得一致意见，以减少美食客产品在已有陈列位置上避免断货的可能性，同时使客户对你提供的合作项目（促销、新品进场等）计划充满信心，并确保满足自身以及客户在利益/利润上的需求；并且确保操作过程中明确的分工。确认谁会对时间以及相关工 作负责（你或客户）。在你计划要达到的不同目标的行为过程中始终贯彻这些 流程（如多点陈列、快报、新品卖入、促销项目等）！记住：拜访后一定比拜访前有进步。衡量改进的地方

27、，如：陈列面的增加、新产品的卖进。在销售过程中，我们还需要合理的运用必要的销售沟通 技巧以及针对性的采用各种销售技巧。D 执行/跟进：在完成销售拜访后，还需要根据双方协商确认方案后进行沟通和及时的 执行！例如获得客户同意后调整位置后，我们可以马上回到商超跟店长进 行沟通，征得同意后马上进行陈列位置的调整。又例如：我们可以跟店长沟通即将要进行的促销活动，让店长预留位置 给下次的促销活动。及时与店面的负责人员进行有效的沟通，与其确认已通过的促销或是陈 列的计划以及方案，从而得到必要的帮助，同时也是对他们的尊重。E、 报表登记：真实、准确登记此次拜访的实际情况以及存在的问题，包括布市/分销，库存/供

28、货，货龄，价格，陈列，理货，促销，竞品等方面的相关信息。日报 填写在店内完成。通过报表的登记过程，再次确认本次的销售拜访的完成事项，如出现未完成的记录，则登记在案，在下次的拜访中进行跟进。3、业务回顾：回顾你并没有完成的工作计划（客观：客户不在，竞争对手设置很多意 想不到的障碍，客户当时不顺利等）；通过此次拜访可以有所提高以及改善的 方面，并总结出相应的改进计划。总结当次拜访的主要得失，并通过长期的拜访记录以及改进措施的实施， 最终获取宝贵的工作经验，以便更好地开展以后的拜访工作，并且在其他客 户的拜访过程中进行推进。当你一离开某一客户的同时就要开始对其下一次拜访的准备，回顾你在 这家门店中的

29、拜访步骤，自我评价！看有什么地方可以提高的以及有什么地 方是做得好的，对于那些做得好的方面一定要注意保持，从而可以在以后的 工作中很好的运用！同时也要跟同事分享你的成功经验。当然，通过每次的拜访，我们必须清楚的是：你真的有给客户以及美食 客带来利益了吗？可以因此而提高销量吗？你该怎么来提高拜访的效率？将你下次拜访目标以及行动方案记录下来！一些浪费时间以及需要避免的坏习惯：找错责任人与其他销售人员闲谈遗漏一些使你不愉快而或许对生意有很大贡献的客户作为客户门店的“额外劳动力”没有防患於未然的意识因为没有妥善准备而造成的额外行程，过频拜访作息时间过多三、现代渠道陈列理货标准流程（指引）商超里80%勺

30、产品是通过货架销售出去的，好的陈列是无声的销售员，可以达到诱导顾客冲动购买的效果。通过检查整理陈列，我们可以及时发现诸 如货架陈列与陈列样图不符或价格异常等问题，为与商超沟通收集必要的信 息，提高业务拜访的有效性，本流程是为了帮助现代渠道促销员/业务员在商超进行理货工作而专门设计的。1、检查陈列情况标准流程：A检查商场中的陈列空间及位置是否符合标准优异陈列。B检查所有陈列点上你的品牌及规格的存货状况， 注意哪些品牌和规格没 有存货或未达到存货水平标准。C同时预计并记录从库房提取产品的品种规格和数量。2、清理整洁货架标准流程：A用湿布擦净陈列架及价格标签。B用干布清洁产品，筒体上无杂印记。C将以

31、清洁产品按照正确的摆放位置放回原位。3、库房提货/盘点标准流程：A在获得商场许可情况下进入库房。B提取需补充货品。C盘点并记录上场剩余产品。4、补充陈列点存货标准流程：A将库房所提取货品对陈列点进行补货。B收取破损、漏瓶产品。5、检查POP及价格牌标准流程：A检查促销POF种类是否与产品相符。B检查广宣品（跳跳卡、专刊等）是否与新产品相吻合C补充张贴POPD检查价格牌是否完整清晰。E检查是否出现价格倒挂和无价差等不否和公司价格政策的价格异常情 况。6、填写建议订单标准流程：填写建议订单：根据库房库存及商场实际销售情况、预计并填写需要补 货的品项/规格/数量/合同单价，并且记录需补货单品的店内货号。7、回顾需要沟通的事项标准流程：记录需要沟通的陈列理货等事项。四、商超拜访管理流程：-报表（每日行程报告）管理1、介绍：公司为对零售客户实行日常拜访的销售人员提供了一套非常有用的销售 报表工具一（每日行程报告）A可以帮助销售人员优化日常零售拜访的流程以及