客房服务员教学计划及大纲

1、宾馆效劳员教学方案一、教学对象初中及初中以上毕业生、下岗失业人员、城镇待业人员二、教学目标通过培训，使学员具有良好的语言表达能力，能获取、理解外界信息，进行分析判断并迅速 做出反响，有一定的计算能力，有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项效劳操作， 掌握客房效劳根底知识能在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等效劳。1.理论知识培训目标依据客房效劳员国家职业标准?中对初级客房效劳员的理论知识要求，通过培训，使培训对 象掌握客房效劳员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房根底知识、相关法律 法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接效劳的

2、根本知识，以及清洁卫生、做夜床知 识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。2.操作技能培训目标依据客房效劳员国家职业标准?中对初级客房效劳员的操作技能要求，通过培训，使培训对 象掌握客房效劳员在工作过程中能热情主动地接待宾客，标准引领、介绍等效劳，能独立清洁房间 卫生，做夜床，能够进行饮料效劳、叫醒效劳、租借、委托代办、失物招领和平安防火，并能够完 成简单的送客效劳。三、教学方案安排总课时数：210课时，其中：理论知识授课：100课时，操作技能练习：110课时。四、教学方案表客房效劳员教学方案表总学时：210教学工程教学内容教学时间备注职业道德1、职业道德根本知识2、职业守那么10根底知识1、

3、计里知识2、清洁设备知识3、客房知识4、相关法律、法规知识90专业技能1、迎客效劳2、应接效劳3、对接效劳4、送客效劳5、会议效劳6、沟通与协调7、客房管理110合计210五、考核方式及说明:理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合宾馆效劳员教学大纲第一局部职业道德一、职业道德根本知识二、职业守那么1、热情友好，宾客至上。2、真诚公正，信誉第一。3、文明礼貌，优质效劳。4、以客为尊，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。第二局部根底知识一、计量知识1、法定计量单位及其换算知识。2、行业用计价单位的使用知识。3、清洁用化学剂4、百分比配制。5、份

4、数比配制。二、清洁设备知识1、 一般清洁器具的使用知识。2、 清洁设备的使用知识。1.吸尘器、2.洗地毯机、3.吸水机、4.洗地机、5.高压喷水机、6.打蜡机。3、 常用清洁剂的种类和使用知识。1酸性清洁剂。2中性清洁剂。3碱性清洁剂。4上光剂。5溶剂。三、客房知识1、 客房种类。1.单人间。2.大床间。3.双人间。4.三人间。5.套间。6.特殊客房。2、 床种类。1根本类型。2 特殊类型。3、 功能空间的设备使用和维护知识。1睡眠空间设备。2 盥洗空间设备3 起居空间设备。4书写和梳妆空间设备。5 贮存空间设备。4、 客房用品知识。1房间用品。2卫生间用品。5、 地面种类。1硬质地面。2地毯

5、。3胶地面树脂地面。4其他地面。6、 墙面材料知识。1 花岗岩、大理石。2 贴墙纸。3 软墙面。4木质墙面。5 涂料墙面。四、相关法律、法规知识1、劳动法的相关知识。2、消费者权益保护法的相关知识。3、治安管理处分条例的相关知识。4、旅馆业治安管理方法的相关知识。5、旅游平安管理暂行方法的相关知识。6、旅游涉外人员守那么的相关知识。7、消防条例的相关知识。8、有关旅馆平安的地方法规。第三局部专业技能一、迎客效劳1、了解客情1能掌握客人的根本情况2能了解客人的根本要求3能用计算机查询客房信息4 能按宾客的等级安排接待规格2、检查客房1能检查客房的清洁情况2能检查客房的电器与设备的运转情况3能检查

6、客房用品的配备及摆放要求4能向客人正确介绍客房设备的各项性能5能布置各种类型的客房3、制定效劳方案1能正确制定人员方案及物品准备方案2能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见3能协调客房效劳员工作二、应接效劳1、迎候宾客：能用英语介绍客房效劳的内容2、介绍情况1能向客人介绍客房所有设备的使用方法2能向客人介绍饭店各项效劳以及特点3、迎候宾客1能做好个人仪表、仪容准备2 能热情主动地接待宾客3能正确使用接待礼貌用语4、引领宾客1能简单地做自我介绍2 能征询客人是否需帮提行李5、茶水效劳1能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料2 能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法9能发现初级客房效劳员在工作中存在的问题

7、，并给予指导10能清洁贵宾房11能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准12能正确实施检查客房清洁的程序与标准13能设计各类客房的布置方案14 能制定客房清洁与检查的各种表格15能掌握客房清洁设备的性能与使用方法2、 晚间整理1能按要求进行“开床整理2 能按顺序清理垃圾3能按标准进行卫生间的清洁4 能正确铺放防滑垫5能按要求拉上窗帘3、 楼层平安1能检查并发现客房内各种不平安因素2 能按规定做好钥匙管理3能做好访客的接待工作4 能做好客人的保密工作5能正确地使用手动灭火器6 当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人7能按规定处理“DND 请勿打搅牌8 能按规定处理宾客的失物4、 提供饮料效劳1能

8、适时补充饮料2 能正确核对“饮料签单3能配合餐饮部门做好房客用餐工作4 能核对饮品有效期5、 借用物品效劳6、介绍情况1能向宾客介绍饭店效劳工程三、对客效劳1、清洁客房与卫生间1能做好清洁客房的准备工作3能按标准整理床铺，并除尘5能进行茶具消毒67能按标准补充客房用品82能介绍客房设备的使用方法会做示范2能检查客房设备是否完好4能清洁卫生间并进行消毒能按要求进行地毯吸尘能正确使用清洁设备1能向客人介绍租借物品的使用方法2 能向客人介绍租借物品的管理规定6、介绍情况1能向宾客介绍饭店效劳工程2 能介绍客房设备的使用方法会做示范7、接待贵宾1能根据贵宾的级别制定接待方案2能协调员工为贵宾效劳3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法四、 送客效劳1、 宾客行前准备1能及时掌握离店客人的情况2 能明确并落实客人嘱咐的代办事项3能正确进行“叫醒效劳4 能了解客人是否结帐2、 送别客人1能协助行李员搬运行李2 能用适宜的敬语向客人辞别3能礼貌地征询客人意见3、 善后工作1客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点2 能正确处理设备及物品被损事项3 能按规定处理客人遗留物品4能及时将查房情况通告相关部门五、会议效劳1、 能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排效劳人员2、 能准备所需文具、用品3、能提供