15-顾客满意度控制程序15要点

1、文件名称顾客满意程度测量程序文件号QP/TP15版本 B修正号00第2页 共3页日期2006年9月12日1.0目的确保满足顾客要求，并提供最佳服务，对是否已满足顾客要求的有关信息进行监控和 测量，以便使本体系得到改进和持续改进。2.0适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3.0定义： 无。4.0职责4.1行销部a) 负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录；b) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。4.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。5.0程序内容：5.1顾客信息的收集、分析、处理：5.1.1 行销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对

2、质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供建议，由行销部专 人解答记录、收集、并输入客户数据库中(或填写市场、用户信息一览表(QR/TP15- 01)。5.1.3 行销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种展览会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给研发部及相关部门， 并填写市场、用户信息一览表。5.1.4 行销部负责有效处理顾客抱怨和投诉，对此进行系统的分析和讨论，做出符合规律的处理意见，并将情况记录在信息联络处理单(QR/TP19- 01)。5.1.5 行销部负责对顾客在技术方面的需求提供支持服务，应及时准

3、确的记录顾客的技术服务要求，并填写维修电话记录(QR/TP15-03),在提供技术服务后应完整的填写维修服务报告(QR/TP15- 04)。5.1.6 处理过程中，碰到技术、质量问题，应会同研发、质管、生产等部门进行分析验证，并将原因分析、处理结果记录信息联络处理单(QR/TP1 01)相应处。5.1.7 涉及到文件更改，执行体系文件控制程序的有关规定。5.1.8 对有价值的重要信息还应及时报告总经理。5.2顾客满意度测量5.2.1 每年第四季度，行销部向顾客发送顾客满意程度调查表(QR/TP15- 02),调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80%

4、以上，以便于统计分析。5.2.2 质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、 顾客投诉绿、返修率等) 的结果。当定量数据接近或低于下限时，应积极寻找主要原因，质管部发出纠正和预防措施处理单理表(QR/TP20- 01)给责任部门，采取相应的纠正、预 防错司，并监督其实施效果。5.2.3 对顾客反映非常满意的方面，行销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5.3 顾客档案的建立行销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系 人、订购机床的型号和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾

5、向， 及时做好新的服务准备。文件名称顾客满意程度测量程序文件号QP/TP15版本 B修正号00第3页 共3页日期2006 年9月12日6.0相关文件6.1体系文件控制程序(QR/TP02)7.0质量记录7.1市场、用户信息一览表(QR/TP15- 01)7.2顾客满意程度调查表(QR/TP15- 02)7.3维修电话记录(QR/TP15- 03)7.4维修服务报告(QR/TP15- 04)7.5信息联络处理单(QR/TP19- 01)7.6纠正和预防措施处理单(QR/TP20- 01)8.0附件8.1附件1流程图编制:审核:批准:文件名称顾客满意程度测量程序版本 B第3页共3页文件号 QP/TP15修正号