2019网络客服工作总结范文

1、2019 网络客服工作总结范文2019 网络客服工作总结范文 时间过得很快，我进入公司 已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜 的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡 中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个 优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上 把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为 用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一

2、。 其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为 之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾 客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作 为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求 成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几 一 勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为 客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重 用理论联系实际，

3、用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之 力。二 立足本职，爱岗敬业 作为客 服人员，我始终认为 “把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安 排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每当公司要开展新的业务 时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这 样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深 入的开展起来。2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答 ; 对 顾客反映的问题，自己能解决的就积

4、极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复 ; 对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细， 天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同 时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴 他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导 安排的各项任务。三 微笑服务 客服基本素质之一 当今社会，所有的 服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本 要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪 的方式，它是我们的一 个工作技能，做为一名客服工作人员，

5、我们理应被要求做到技 术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可 见，微笑是我们在工作 () 上自我保护的一种必要手段。微笑 是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它 不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益， 使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周 到、细致、文明服务的主径，又是达到服务 语言增值增效的 强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的 情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自

6、然流 露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工 作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要 求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质 尽 力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2. 有较好的个人修养和较高的知识 水平，了解本公司产 品，并且熟悉业务流程。3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知 道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关 系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一

7、印象好 能给客户信任。4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。5. 外表整洁大方，言行举止得体。6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。二 处理顾客投诉与抱怨 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话 号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递到售 后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待 员或业务员等。2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交 流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答 复客户。3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

8、三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面 耐心多一点 在实 际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙 述，更不能批评客户的不足。2. 态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务 人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智 地与服务人员协商解决问题。3. 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户 感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防 止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚 至最少。4. 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈 述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶 化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体

9、大方，尽量用婉转 的语言与客户沟通。5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问 题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期 待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处 处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较 易配合服务人员进行问题处理。6. 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种， 如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲 座等等。四 平息顾客的不满 认真听取顾客的每一句话 2. 充分的 道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3. 收集事故信息，以找 出最恰当的解决方案 4. 提出有效的解决办法 5. 询问顾客的 意见 6.

10、 跟踪服务 7. 换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我一 定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起 做好工作并共同面对新的挑战。客服工作总结范文简短【二】 时光如梭，不知不觉中来 到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫 长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识， 时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路 必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发 生一样，不过如今的我已从懵 懂的新人转变成了肩负工作职 责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服

11、工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作 上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始 就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻 体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1 、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要 分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二 楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私 人业主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位

12、等 信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运 用都要熟悉。在完成上 述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素 质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助 下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下 来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为 一名客

13、服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛 苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务 就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工 作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象， 更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户 沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工 作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁 琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不 得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标 点，还是

14、领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻 的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效 益，细节带来成功。3、工 作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交 易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都 在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体 现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激 情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD 区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把 所有工作一项一项地做得更好。在 20xx 新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点

15、，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理 的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电 脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文 化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努 力的方向。此时此刻，我 的最大目标就是在新一年

16、工作中挑 战自我、超越自我，取得更大的进步 ! 客服工作总结范文简 短【三】 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是 一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分 有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不 断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大 多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个

17、优秀的客 服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防 止因服务态度问题 火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章

18、制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及 人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必 须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误 长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这 都是最理性的选取， 同时这也是处理与员工关系最好的一种 润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的 氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得 必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更

19、象是一颗 螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个 性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上 的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁 球。”一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大 水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水

20、中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得 救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的 水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸 了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那 么平静，那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团 产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 ! 很幸 运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动 力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部 门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压