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文档简介

1、客诉控制程序文件编号RQ-015版次A/0页次1/21 目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。2. 适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。3. 定义：无4. 管制流程NO.修改申请单号修改内容修改人修改 日期修订单位客诉控制程序文件编号RQ-015A/0| 页 次 |2/25执行方法5.1营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。5.2原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问 题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写v市场抱怨反馈（MQI）报告，然后 送至品管部拟定处理方案。5.3品管部接到

2、营销中心客服部发出的v市场抱怨反馈（MQI）报告，初步进行原因责 任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在7天之内提出纠正及预防措施，且在纠 正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，山品管部通知 营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。5.4实施纠正及预防措施5.4.1对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。5.4.2各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。5.5品管部组织相关部门对效果进行确认。5.6资料处理对于已结案的v市场抱怨反馈（MQI）报告，由营销中心客服部、品管部整理存查。6.相关附件6.1记录表单名称编号保存单位保存期市场抱怨反馈（MQI）报告QR-QC-035品管部2年顾客投诉登记表QR-MD-003营销中心2年7.参考文件7.1顾客服务控制程序（RQ-014）7.2进料检验控制程序（RQ-013）7.3纠正与预防措施控制程序（RQ-02

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