提升现代医院员工执行力（PPT86页）

1、来自资料搜索网( ), 海量资料下载主任常常有这样的抱怨：主任常常有这样的抱怨： “我已经说的很清楚了，还要我亲自去做吗？我已经说的很清楚了，还要我亲自去做吗？” ” “ “她当医生还行，做主任实在替她费劲儿？她当医生还行，做主任实在替她费劲儿？” “ “是个书呆子，管理能力太差了是个书呆子，管理能力太差了”! ! 各级领导都不认为是自己的各级领导都不认为是自己的问题问题属下也不认为问题在自己属下也不认为问题在自己员工常常有这样的抱怨：员工常常有这样的抱怨： “我们的领导只会说，不会干，根本就行不通，不然让他来试试？我们的领导只会说，不会干，根本就行不通，不然让他来试试？”“领导不知每天想什么

2、呢？一会儿一个主意，烦透了。领导不知每天想什么呢？一会儿一个主意，烦透了。”“遇到这么个领导，真让你没脾气！遇到这么个领导，真让你没脾气！”“怎么干，我也有想法，但领导怎么可能听咱老百姓的呢？。怎么干，我也有想法，但领导怎么可能听咱老百姓的呢？。”“顶极顶极”公司又如何公司又如何? ?n执行的问题只发生在普通的企业或医院吗执行的问题只发生在普通的企业或医院吗? ?n仅仅20002000年一年，美国财富年一年，美国财富500500强的前强的前200200名名公司中就有公司中就有4040家的家的CEOCEO被迫离开被迫离开不是退不是退休，而是被解雇或被迫辞职。休，而是被解雇或被迫辞职。美国朗讯公司

3、美国朗讯公司 20002000年年1010月朗讯公司董事会解雇了月朗讯公司董事会解雇了CEOCEO理查理查德德麦克吉恩。继任者享利麦克吉恩。继任者享利斯查特干的非常出色。斯查特干的非常出色。他总结时说：他总结时说：“公司原来公司原来CEOCEO的战略并没有错的战略并没有错, ,我们主要是学会了我们主要是学会了如何执行如何执行。” 具有高度执行力的人，总是通过解决各种具有高度执行力的人，总是通过解决各种问题、难题，来证明自己的能力、实力，体现问题、难题，来证明自己的能力、实力，体现自己与众不同的不凡价值，从中寻找成长点与自己与众不同的不凡价值，从中寻找成长点与成就感。成就感。“机械地完成任务，不

4、是有效地执行机械地完成任务，不是有效地执行”思思 考考n当业绩不理想、或医院出差错时，人们通常会把责任当业绩不理想、或医院出差错时，人们通常会把责任归昝于局领导、院领导的战略错误、或怀疑他们是否有归昝于局领导、院领导的战略错误、或怀疑他们是否有领导能力？领导能力？n是医院的领导力不够？还是各级管理能力、执行力跟是医院的领导力不够？还是各级管理能力、执行力跟不上呢？不上呢？n多数情况下，战略和决策本身并没有错。战略之所以多数情况下，战略和决策本身并没有错。战略之所以失败，其主要原因在于决策没有得到很好的执行。失败，其主要原因在于决策没有得到很好的执行。执行执行如何完成任务的学问如何完成任务的学问

5、 美国美国ABBABB董事长巴尼维克曾经说过：董事长巴尼维克曾经说过： “ “一个企业的成功，5%在战略，95%在执行” 拉里拉里博西博西 拉姆拉姆查兰查兰大大 纲纲一、执行一、执行二、执行中各自的角色二、执行中各自的角色三、西点魂三、西点魂四、推动执行的管理渗透四、推动执行的管理渗透五、执行的战略、原则与方针五、执行的战略、原则与方针一、执行一、执行 医院的医院的“强大强大” 医院的医院的“大大”源于源于战略战略； 医院的医院的“强强”源于源于执行执行。执行执行的的“困境困境” 第一，中国企业、医院领导人能力太强，第一，中国企业、医院领导人能力太强， 导致员工能力不足。导致员工能力不足。 第

6、二，中国员工太聪明，导致执行力不足。第二，中国员工太聪明，导致执行力不足。 第三，执行中各自的分工未第三，执行中各自的分工未“强化强化” （明确、科学、培训）（明确、科学、培训）海纳百川是挑战！海纳百川是挑战！何谓何谓“弱势群体弱势群体”？在现代在现代竞争中，单打独斗的个体和单打竞争中，单打独斗的个体和单打独斗的群体，就是弱势群体！独斗的群体，就是弱势群体！今天领导者的任务今天领导者的任务不仅要学会如何尽全力开拓事业，不仅要学会如何尽全力开拓事业，而且还必须在所有岗位上，而且还必须在所有岗位上，找到找到或或培养培养出能出能100%成功执行任务的人。成功执行任务的人。仍应负重要责任仍应负重要责任

7、 战略没有错战略没有错时时，但员工的执行力跟，但员工的执行力跟不上，尽管院领导不是全部责任，但仍不上，尽管院领导不是全部责任，但仍应应负负重要责任重要责任 提升团队执行力。提升团队执行力。两者并重两者并重杰出的执行力绝对不能弥补有缺陷杰出的执行力绝对不能弥补有缺陷的战略与决策；但有效的战略也不比有的战略与决策；但有效的战略也不比有效的执行力更为重要。效的执行力更为重要。行动前的规划行动前的规划也许你没有提到也许你没有提到“战略战略”这个字眼来这个字眼来表述，但你无法回避计划之后的落实。表述，但你无法回避计划之后的落实。在启程时，医院或是你个人都应对即在启程时，医院或是你个人都应对即将的将的“旅

8、程旅程”及自己的角色做出规划。及自己的角色做出规划。二、执行中各自的角色二、执行中各自的角色医院执行中各自的角色医院执行中各自的角色n院领导：领导、管理与监督执行院领导：领导、管理与监督执行 桥？桥？ 计划、跟进、辅导、激励、参与执行计划、跟进、辅导、激励、参与执行n中层中层 墙？墙？ 困惑、不解、阻碍执行（困惑、不解、阻碍执行（）n基层：彻底的执行、止于至善基层：彻底的执行、止于至善谁是提升执行的谁是提升执行的“头头”院长：医院的院长：医院的“头头”科主任、各级中层：是科室的科主任、各级中层：是科室的“头头”头随身转，平衡四肢。头随身转，平衡四肢。 仅有目标和制度是不够的仅有目标和制度是不够

9、的很多医院主管认为很多医院主管认为： 不应屈尊从事那些具体的工作，只需进行一些战略性思考、制度的制定。而把计划的实施、具体工作交给属下去做。认为用确定的目标来激励员工、用制度、政策做为管理手段，就可以推动工作的进行了。直接主管，应是直接主管，应是首席教练首席教练试想：试想： 如果一支球队的教练，只是在办公室里与如果一支球队的教练，只是在办公室里与球员达成协议，而把所有的训练计划交给自球员达成协议，而把所有的训练计划交给自己球员自己去做，情况会怎么？己球员自己去做，情况会怎么？ 人才训练人才训练管理者的义务管理者的义务优秀的领导不仅能思考，而且自己具有强大的执优秀的领导不仅能思考，而且自己具有强

10、大的执行力，同时能训练出一批一流的执行人才：行力，同时能训练出一批一流的执行人才：n自身精力的限制、专业能力的制约自身精力的限制、专业能力的制约n下属就是你的替身，你有责任训练他们下属就是你的替身，你有责任训练他们n培训下属，是明智的选择和管理者的义务培训下属，是明智的选择和管理者的义务人们无法快乐地做不认同的事人们无法快乐地做不认同的事 每个人能够学会如何使用技术，但每个人能够学会如何使用技术，但很难在价值观不认同时，保持身心愉快很难在价值观不认同时，保持身心愉快地工作。地工作。人才训练人才训练有别于有别于“指挥指挥”n发号施令和循循善诱之间的区别发号施令和循循善诱之间的区别n培训、提升部下

11、，是主管提高自身能力非常培训、提升部下，是主管提高自身能力非常重要的部分重要的部分n训练训练 指挥他人做事指挥他人做事nteach train coach order单一的医院培训单一的医院培训 传统的医院培训：更多的是一味给员工提供专业传统的医院培训：更多的是一味给员工提供专业技术培训。而很少提供领导、管理、执行、沟通、服技术培训。而很少提供领导、管理、执行、沟通、服务、仪表、化妆、创新、团队合作等方面的课程。务、仪表、化妆、创新、团队合作等方面的课程。这样的这样的“单纯训练单纯训练”，在现代的竞争环境中能够，在现代的竞争环境中能够没有烦恼吗？没有烦恼吗？“医医” 与与 “ 疗疗” 医治医治

12、：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。肃、高深、有学问、神秘。 疗慰疗慰：温馨笑容、温馨笑容、和蔼可亲和蔼可亲、沟通流畅沟通流畅、提、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病病” 与与 “ 人人”“病病”：疾病疾病、痛苦、痛苦、危害危害、需要医治、威、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱胁健康与生命，必须花钱“人人”：有生活的追求、有生活的追求、有情感有情感、需交流需交流、能表达情感（能表达情感（感激感激、憎恶憎恶、喜欢喜欢）、有思

13、考、）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。在医院是弱者、付钱者。病人的声音病人的声音n给我们尊严给我们尊严n要综合全面和完整要综合全面和完整n良好地解释情况良好地解释情况n治疗过程有效沟通治疗过程有效沟通n告知可能的选择告知可能的选择n可以得到大部分的服务可以得到大部分的服务n持续保持高品质的服务持续保持高品质的服务n物有所值物有所值以价值观招人，给予技能培训以价值观招人，给予技能培训 每个人能够学会如何使用技术，但每个人能够学会如何使用技术，但很难在价值观不认同时，保持身心愉快很难在价值观不认同时，保持身心愉快地去工作。

14、地去工作。谁是最合适的人？谁是最合适的人？价值观价值观和和能力能力是两个必须的标准：是两个必须的标准： 认同医院的价值观、承担责任、有努力做认同医院的价值观、承担责任、有努力做事的意愿、并有团队精神；事的意愿、并有团队精神； 富有才干、善于学习、懂得执行的重要。富有才干、善于学习、懂得执行的重要。 潜意识的冲突潜意识的冲突n面对自己：面对自己： 都认为是人才，或怀才不遇都认为是人才，或怀才不遇n面对团队：面对团队： 都感到缺少人才，优秀的部下太少都感到缺少人才，优秀的部下太少n面对培训：面对培训： 都很需要培训，越丰富越好都很需要培训，越丰富越好四、西点魂四、西点魂流行的很多管理名词都来自军事

15、用语流行的很多管理名词都来自军事用语“战略战略”、“目标目标”、“团队团队”、“基地基地”、 “进攻进攻”、“防线防线”、“联联盟盟”、“扩张扩张”、“收编收编”、“价格战价格战”、“训练训练”、“大本营大本营”等等。等等。18021802年年7 7月月4 4日，美国独立纪念日这一日，美国独立纪念日这一天，美国历史上的第一所军校天，美国历史上的第一所军校西点军西点军校宣告成立，校宣告成立，全称为全称为美国陆军军官学校美国陆军军官学校。首批学员首批学员1010人，其中包括后来被称为人，其中包括后来被称为“西点之父西点之父”的西尔韦纳斯的西尔韦纳斯塞那上校。他塞那上校。他于/p>

16、31833年任西点军校校长。年任西点军校校长。西点军校简介西点军校简介优秀的军人优秀的军人n1946年秋季，受英国首相邱吉尔表彰年秋季，受英国首相邱吉尔表彰的最杰出的的最杰出的30名美国将军中，有名美国将军中，有21名名是西点军校的毕业生。是西点军校的毕业生。n太多的出色军官太多的出色军官西点的四个西点的四个“标准答案标准答案”nYes,Sir（报告长官，是）（报告长官，是）nNo,Sir（报告长官，不是）（报告长官，不是）nNo excuse,Sir（报告长官，没有借口）（报告长官，没有借口）nI dont know,Sir（报告长官，我不知道）（报告长官，我不知道）无情地淘汰无情地淘汰 在

17、西点，有在西点，有23%的学的学员因为不能完成残酷的训员因为不能完成残酷的训练而被淘汰练而被淘汰。桀骜不驯的巴顿将军桀骜不驯的巴顿将军1941年年12月月7日，日本偷袭珍珠后，美国总统罗期日，日本偷袭珍珠后，美国总统罗期福发布了战争令。一向以好战著称的巴顿将军更是摩拳福发布了战争令。一向以好战著称的巴顿将军更是摩拳擦掌，愤怒到顶点，准备奔赴战场。可是，他接到的命擦掌，愤怒到顶点，准备奔赴战场。可是，他接到的命令却是，去加利福尼亚州因迪奥附近创建沙漠训练中心。令却是，去加利福尼亚州因迪奥附近创建沙漠训练中心。渴望参战的巴顿接到命令后，心里很不情愿，失望之极。渴望参战的巴顿接到命令后，心里很不情愿

18、，失望之极。但他仍然大声对上司说但他仍然大声对上司说“Yes,Sir”，立即收拾行装，马，立即收拾行装，马不停蹄奔赴加利福尼亚，并全身心地投入到沙漠训练的不停蹄奔赴加利福尼亚，并全身心地投入到沙漠训练的工作中去。工作中去。巴顿巴顿在战争回忆录中写道：在战争回忆录中写道：“虽然我当时非常反感艾森豪虽然我当时非常反感艾森豪威尔将军的安排，甚至在心里强烈威尔将军的安排，甚至在心里强烈抵制，但我又想到，也许他的计划抵制，但我又想到，也许他的计划是出于对全局考虑？我的想法只是是出于对全局考虑？我的想法只是片面的、局部的？还是服从吧片面的、局部的？还是服从吧”视岗位为生命视岗位为生命二战中巴顿将军立下赫赫

19、战功。二战中巴顿将军立下赫赫战功。他自称能打胜仗的他自称能打胜仗的秘诀秘诀是：是：“在每个位置上安排能绝对执行在每个位置上安排能绝对执行命令的将官，视岗位为生命的军人，命令的将官，视岗位为生命的军人，然后让这些将官把每个士兵训练成能然后让这些将官把每个士兵训练成能胜任位置的勇士胜任位置的勇士”警惕找借口的警惕找借口的“专家专家”布莱德雷将军（西点第布莱德雷将军（西点第23届学员）：届学员）： “执行无力、习惯性拖延的人，执行无力、习惯性拖延的人，常常也是制造诸多常常也是制造诸多借口借口与与托辞托辞的专的专家家”。四、推动执行的管理渗透四、推动执行的管理渗透 带着责任感去工作带着责任感去工作杜鲁

20、门总统的桌子上摆着一个牌子：杜鲁门总统的桌子上摆着一个牌子： “Book of here” （“问题到此为止问题到此为止”）联想文化手册联想文化手册在联想成立半年后，做为联想文化写入手册：在联想成立半年后，做为联想文化写入手册：“不重过程重结果，不重苦劳重功劳不重过程重结果，不重苦劳重功劳。” 百事可乐的执行文化百事可乐的执行文化结果决定百事可乐：深入持久地推动结果决定百事可乐：深入持久地推动“执行的文化执行的文化”。强调：。强调：“员工成就员工成就”。割草的小男孩割草的小男孩有个小男孩，常替人家割草赚零用钱。这个小男孩打电有个小男孩，常替人家割草赚零用钱。这个小男孩打电话给布朗太太：话给布朗

21、太太：“你需要割草吗？你需要割草吗？”布朗太太说：布朗太太说：“需要，需要，但我已有割草工。但我已有割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉杂草。我会帮您拔掉杂草。”又又回答：回答：“我的割草工已做了。我的割草工已做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把走我会帮您把走道四周割齐。道四周割齐。”布朗太太说：布朗太太说：“我请的那人已做了，谢谢你，我请的那人已做了，谢谢你，我不需要新的割草工。我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。男孩便挂了电话。其实，布朗太太所用的割草工，正是这位打电话的小男其实，布朗太太所用的割草工，正是这位打电话的小男孩。他想通过电话，了解一下主人对他的工作是否满意。孩。

22、他想通过电话，了解一下主人对他的工作是否满意。挑挑 战战 很多人认为自己更喜欢智力挑战，很多人认为自己更喜欢智力挑战，那这是对智力挑战只理解了一半。那这是对智力挑战只理解了一半。可能根本没意识到，可能根本没意识到，智力挑战也包括智力挑战也包括严格地执行任务与推动执行。严格地执行任务与推动执行。 谁决定谁决定“执行的文化执行的文化” ？ 建立医院的执行文化，并不是建立医院的执行文化，并不是一门精深的科学，主要的前提条件一门精深的科学，主要的前提条件就是您就是您医院、科室的掌权人医院、科室的掌权人（决策者）。（决策者）。以同理心去理解以同理心去理解人们可能会出现各种行为、言论抵制变革，有些人们可能

23、会出现各种行为、言论抵制变革，有些原因是理性的，有些是情绪化的。原因是理性的，有些是情绪化的。n“情感强度情感强度”、“创造性思维创造性思维”、）Case:“Mayo clinic”(Rochester 美)n西点的角色转换日，使学长更令尊敬。西点的角色转换日，使学长更令尊敬。（ 一）执行文化中的成长原则一）执行文化中的成长原则n医院不会解雇任何人，除非你自己医院不会解雇任何人，除非你自己“开除开除”自己。自己。n医院不应向员工承诺医院不应向员工承诺“提供终身的就提供终身的就业业”；而应努力让每个人不断提升；而应努力让每个人不断提升“终终身就业能力身就业能力”，而这种能力是在执行而这种能力是在

24、执行工作任务中不断增强的。工作任务中不断增强的。执行的文化执行的文化 执行的文化并不是移植到组织中执行的文化并不是移植到组织中的一个项目，体现着医院的工作风格、的一个项目，体现着医院的工作风格、医院文化。医院文化。（二）倡导医院（二）倡导医院 “优质内部客户服务优质内部客户服务”的文化的文化 以病人为中心以病人为中心以一线为中心以一线为中心以比我更接近病人的同事为中心以比我更接近病人的同事为中心谁是我直接服务的客户？谁是我直接服务的客户？（三）中层桥梁是执行的关键（三）中层桥梁是执行的关键n 一家医院的强大，一定是能量传递的结果一家医院的强大，一定是能量传递的结果 。n 中层不断超越上层的期望

25、，才会有基层不断超越中层不断超越上层的期望，才会有基层不断超越中层期望的可能。中层期望的可能。n 起关键作用的是中层。起关键作用的是中层。什么让你艰难，什么就让你强大什么让你艰难，什么就让你强大 如果看中谁？你就严格地去要求谁；如果看中谁？你就严格地去要求谁；你认为哪个部门业绩优秀，你就要求他更你认为哪个部门业绩优秀，你就要求他更加专业化、职业化，加专业化、职业化，严格是偏爱。严格是偏爱。 认真执行每件事认真执行每件事领导眼中无小事，成大事业的人同领导眼中无小事，成大事业的人同时也必须是非常小心谨慎的人，不会忽时也必须是非常小心谨慎的人，不会忽视任何一个细节，遗憾的是很少有人能视任何一个细节，

26、遗憾的是很少有人能真正领会。真正领会。亚历山大医院：亚历山大医院：45开窗开窗失败，只是成功的失败，只是成功的停顿停顿 二战后，美国处于经济大萧条，罗斯福总二战后，美国处于经济大萧条，罗斯福总统为了振兴美国，决定推行统为了振兴美国，决定推行“新政新政”。首先，。首先，他给美国人民做了一次他给美国人民做了一次“战胜恐惧战胜恐惧”的著名演的著名演讲。讲。其中有这样一句名言：其中有这样一句名言：“我们惟一值得恐我们惟一值得恐惧的就是恐惧本身惧的就是恐惧本身模糊的、轻率的、毫无模糊的、轻率的、毫无道理的恐惧本身！道理的恐惧本身！”战胜恐惧战胜恐惧 学会学会“以脚和手去做梦以脚和手去做梦”鸟类中会说话的

27、是鹦鹉，但鹦鸟类中会说话的是鹦鹉，但鹦鹉是飞不高的。鹉是飞不高的。 不仅不仅“适者生存适者生存”，更要，更要“试者生存试者生存” 邓小平对中国社会邓小平对中国社会20多年的改革，遵多年的改革，遵循的就是典型的循的就是典型的执行执行理论理论时刻找方法时刻找方法1、10万元的现金支票万元的现金支票2、遇上了劫机、遇上了劫机（一）参（一）参 与与n 参与，并不是参与，并不是事必躬亲事必躬亲，而是，而是亲临现场亲临现场。 n 推动执行；推动执行；n 了解情况、体验真实；了解情况、体验真实；n 发现问题、预测危机；发现问题、预测危机；n 检验结果、评估奖励。检验结果、评估奖励。 参与参与 善于发现问题善

28、于发现问题n今天的问题源自于你昨天的解决方案。今天的问题源自于你昨天的解决方案。（二）问（二）问 询询问询的功能：问询的功能：n下指令、指挥、监督、查询、探询、下指令、指挥、监督、查询、探询、掌握情况、帮助、关心、身教、榜掌握情况、帮助、关心、身教、榜样、请教、提示、文化样、请教、提示、文化 。多问询，少指挥多问询，少指挥1、有目的地去问、有目的地去问2、因人而异、因人而异3、不同阶段、不同阶段4、不同方法的问、不同方法的问员工有五种工作方式： 2、问着做、问着做 3、提出建议，等着回答后再做、提出建议，等着回答后再做 4、主动做，有问题才汇报、主动做，有问题才汇报 5、主动做，然后按程序汇报

29、、主动做，然后按程序汇报1、等着做、等着做不同阶段的不同阶段的“问问”n事前事前充分准备，掌握情况充分准备，掌握情况n事中事中推进过程，修正偏差推进过程，修正偏差n事后事后评估、提升、执行文化分享评估、提升、执行文化分享如：预防错误发生的问询如：预防错误发生的问询n由于你高水平地提问，会让这些不由于你高水平地提问，会让这些不能回答你问题的人在开展工作之前，能回答你问题的人在开展工作之前，在问题出现之前去思考和寻找答案。在问题出现之前去思考和寻找答案。多种方式调研多种方式调研 及格的领导只注重处理问题，而聪及格的领导只注重处理问题，而聪明的领导明的领导“救火救火”后，更注意认识与预后，更注意认识

30、与预防问题。防问题。n第三方调研第三方调研n“军队要打胜仗，必须非常关心大兵。军队要打胜仗，必须非常关心大兵。n很多的成功主管，都是将医院（科室）很多的成功主管，都是将医院（科室）的成就与对员工的关爱联系在一起。的成就与对员工的关爱联系在一起。n医院要更出色，也要懂得关心普通的员医院要更出色，也要懂得关心普通的员工，请相信，在他的身上蕴藏着机会，工，请相信，在他的身上蕴藏着机会，微妙、甚至是商机。微妙、甚至是商机。”关爱与工作关爱与工作（三）外部（三）外部“标杆学习标杆学习” -会有更多的突破会有更多的突破 想办法，是有办法的前提想办法，是有办法的前提学习后的创意，衡量你的学习成果学习后的创意

31、，衡量你的学习成果（四）内部（四）内部“榜样学习榜样学习” 可以把团队带得更高可以把团队带得更高n 医院专项奖医院专项奖n 绩效考核奖绩效考核奖(五五)、检查、检查 古老而简单的管理手段，恰恰是执行古老而简单的管理手段，恰恰是执行中不可或缺的重要管理方法。中不可或缺的重要管理方法。为什么要通过检查跟进执行？为什么要通过检查跟进执行？第一、员工更多的是先去做领导要检查的第一、员工更多的是先去做领导要检查的 事，很少先去做领导期望的事事，很少先去做领导期望的事第二、第二、“被迫秀被迫秀”；第三、提升的起点、奖惩的基础；第三、提升的起点、奖惩的基础；第四、去管理自己不十分懂的工作。第四、去管理自己不十分懂的工作。检查和信任（友情）不矛盾检查和信任（友情）不矛盾n检查是制度体系，检查是制度体系，人性中都有弱点，人性中都有弱点，每个人都可能犯错误。制度能帮助员每个人都可能犯错误。制度能帮助员工预防或纠正错误。工预防或纠正错误。n信任是不能量化的情感指数信任是不能量化的情感指数，有时会，有时会让人大喜大悲。让人大喜