客户关系管理实务课程标准

1、客户关系管理实务课程标准1客户关系管理实务课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位客户关系管理实务 是为了培养学生的岗位能力、 强化学 生职业素养而开设的一门专业应用课程。 课程贯彻以服务社会为 宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现 实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。本课程是在学生学习了市场营销学、谈判与推销技巧 等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业 课程体系的重要组成部分之一。 通过本课程

2、的学习，学生将具备 客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结 台的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。注重 教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、 任务驱动、 项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌 握理论知识，强化职业技能。本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式， 以市场 中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认 识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三： 建设与管理客户信息库”、“模块四：

3、提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包 括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握 的理论知识和实践技能。使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理 工作的方法和技巧。本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:L三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技 能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的 分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳 的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。四、课程内容

4、与要求通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能 描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。2、掌握客户关系管理系统CRM实施的方法与步骤，能将CRM正确应用于客户关系管理工作中。3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某 客户的商业价值。5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。 并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理 工作。6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素 和提高客户满意度的途径。7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的 市

5、场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。8、能根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。9、能根据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统的特 点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之 处。本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：理论课教学内容与学时分配序号项目典型任务任务要求技能目标课时1认识客户关系管理客户关系管理流程设计1、了解客户关系管理实践活动中的主要流程。2、了解CRM系统中的企业业务流程再造原理。1、掌握流程图绘制的基本技能。2、能够就流程图关键节点进行说明2识别开发客户资源1、识别客户关系管理中的客户。1、了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法。2、掌握评估客户的

6、依据。1、能够运用各种方法来识别评价客户。2、能够编制客户资料表。22、分析客户企业价值。1、掌握客户商业价值的构成。2、理解客户终身价值的计算。1、能运用所学知识评价客户价值。2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。23、开发客户资源1、掌握与客户沟通的原理及方式。2、理解客户开发的基本过程。1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。23建设与管理客户信息库1、建立和利用客户档案1、了解客户档案建立流程，客户信息收集的渠道和内容。2、掌握客户档案分类方法1、能够设计客户档案信息表， 监理完整的客户信息档案。2、能利用客户档案来进行

7、客户 管理工作。2、评估和控制客户信用。1、理解客户信用评估的内容，掌握客户信用评估的方法。2、了解客户信用等级调整的意义。1、能够根据企业情况对客户进 行信用评估，划分客户等级。2、能够根据企业实际情况采取 合适的追帐策略。44提升客户满意度和忠诚度1、提高客户服务质量1、了解客户服务质量指标 体系。2、理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。1、能够对客户服务质量进行控 制。2、针对具体企业能够处理客户 的抱怨与投诉。42、测评与提高客户的满意度1、了解客户满意与忠诚的内涵与相互之间的关系。2、掌握测评客户满意度的 方法。3、掌握提高客户满意方法1、能够进行客户满意度测评。2、能够制定

8、客户忠诚度计划。4序号项目典型任务任务要求技能目标课时5客户关系管理的应用1、渠道客户的客户关系管理1、了解分销商的选择方法与管理。2、掌握激励渠道客户方法。1能够结合企业实际对分销商的选择进行分析。2、能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突窜货控制策略。42、核心客户的管理1、了解核心客户与一般客户的区别。2、了解核心客户的评估与选择方法。3、理解核心客户的管理方法与策略。1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。2、掌握核心客户的管理策略。43、客户关系管理与营销1、理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系。2、掌握关系营销、一对一营销等的概念和特征。1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销

9、等的基本技能44、客户关系管理系统的设计与建设1、了解客户关系管理系统的主要结构和构成部分。2、了解电子商务环境下客户关系管理的发展与应用1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出建议。2、能使用和操作电子客户关系管理系统。4合计48实践课教学内容与学时分配序号实训项目项目情景典型任务实训课时1寻找潜在客户谁是你的潜在客户确立某一企业分析出谁是潜在客户2寻找潜在客户的基本方法利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业的潜在客户名单22客户信息管理建立客户来源中心学会建立客户来源渠道2建立客户信息档案学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的操作23大客户管理判断和选择大客户从已有的客户中选择出大客户2为大客户服务提出为大客户服务的基本构想24分析客户的体验世界进行客户调研设计，客户体验方案2建立客户体验平台为某公司建立客户体验平台25客户满意度管理客户满意度测试与分析为某企业设计客户满