电话中心服务单选择规范

1、电话中心服务单选择规范 为提升电话中心座席服务单记录规范性，进一步统一业务操作，为客户提供更为专业、便捷、顺畅的电话服务。总公司咨询小组根据目前业务规则对电话中心服务系统中服务单类型进行梳理，并参考分公司意见需求，制定本规范，请各分公司实施培训并对照执行。具体内容如下。1、 服务类型： 车险报案 - 非车险报案 - 业务咨询 - 业务查询 - 诉求受理 - 预约投保 - 预约特色服务 - 卡激活业务 - 农险报案 - 非车险预报案 -二、服务单选择规范要求：1. 车险报案：即客户来电车险报案时选择；2. 非车险报案：即客户来电非车险报案选择（道路承运、企业财产、家庭财产、责任保险、意外险、保证

2、保险、建筑工程险、其他等）；3. 业务咨询：主要针对 “未存在”或还“未发生”的业务；或即将“发生”的业务。客户来电作具体的咨询了解，以及承保柜面地址、电话等咨询。包括承保咨询、理赔咨询、其他咨询等三类咨询业务；3.1 承保咨询3.1.1 ：咨询关于新车投保保费、续保保费等问题；3.1.2 ：咨询关于保单退保相关问题； 3.1.3 ：咨询关于车险保险条款问题，如交强险、三则险等条款；3.1.4 ：咨询关于购买车辆保险的流程、方式（eg：客户：“我新买的车辆现在要买保险，怎么办理”）；3.1.5 ：咨询关于承保类的政策的业务，（如上两年度为发生事故可以打几折优惠等）；3.1.6 ：咨询关于具体的

3、险种类别（如商业险有哪些险种、责任险有哪几类等）；3.1.7：咨询关于车船税相关业务信息；3.1.8 ：咨询关于承保类其他问题，但又无法归类到具体的业务类型中的，如保单批改业务、保单遗失、内部员工核实保单信息等问题；3.2 理赔咨询3.2.1 ：咨询关于案件赔付时长等问题；3.2.2 ：咨询关于理赔所需单证及索赔材料等相关问题；3.2.3 ：咨询关于车辆定损事宜，包括：定损进展、时效等相关的问题；3.2.4 ：咨询关于快速理赔等相关事宜；3.2.5 ：咨询关于理赔类的其他问题、但又无法归类到具体的业务类型中的，报案信息错误、查勘/定损员核实案件信息等；3.2.6 ：关于省间案件的操作，及外省转

4、报案件代查勘等；3.3 其他咨询3.3.1 ：关于查勘定损人员来电反馈关于案件调度错误、客户电话无法接通、现场问题已解决等；3.3.2 ：关于查勘人员来电反馈定损调派错误、客户暂不修车、客户已离开理赔现场等；3.3.3 ：关于救援公司或公司内部人员反馈的救援类信息，或客户来电催办救援服务等；3.3.4 :关于寿险客户来电；3.3.5 :其他保险公司或其他错误类电话；3.3.6 ：关于客户来电咨询非系统类业务的，或“本已存在”的信息，如查勘/定损员电话、公司地址及电话、营业时间、柜面服务类型等；4. 业务查询：主要针对“已存在”或“已发生“的业务，如针对保单信息、案件理赔信息等业务，客户来电作具

5、体的查知，包括承保查询、理赔查询两类。4.1承保查询4.1.1 ：关于查询是否投保成功，验证真伪、或交警来电验证保单信息等业务；4.1.2 ：关于查询保单的投保费用，如交强险、商业险的保费；4.1.3 ：关于查询保单类信息，如险种、保额、保险期间、保险责任、投保开始时间、保单号、车牌号、使用性质、发动机号、车架号、车辆类型、车辆核定载重质量、核定载客数量等等；4.1.4 ：关于保单状态类的查询，如是否在有效期、是否退保等或无法归类于承保类信息查询的业务，如公司的投保地址地址、电话等；客户查询承保信息但未能提供有效的查询条件，查询未成功的；4.1.5 ：关于查询批改类信息，包括批改类型、内容、批

6、改涉及保费费用等相关信息；4.2 理赔查询4.2.1：关于查询案件理赔进度/进程、案件理赔时效等4.2.2 ：关于查询案件理赔金额；4.2.3 ：关于查询车辆定/ 财产/人伤损金额等定损事宜；4.2.4 ：关于案件注销类服务；4.2.5 ：关于查询车辆的历史出险信息，包括赔案号、对应保单号、出险日期、赔案状态、出险经过情况、报案时间、车牌号、出险时间、出险地点、出险原因、出险情况，驾驶员信息、报案号等；客户查询理赔信息但未能提供有效的查询条件，查询未成功的；4.2.6 ：关于客户来电提出车辆定损需求服务；5. 诉求受理：即客户来电投诉、反馈诉求问题、业务催办。6. 预约投保：即客户来电提出投保需求服务。7预约特色服务：即客户来电提出道路救援预约服务，包括代预约车辆保养、车辆安全监测、保险事物法律咨询服务、医疗救援服务等；、客户来电要求提供救援服务等，但未成功安排救援的来电。8.卡激活业务：即客户来电提出道路救援卡、医疗救援卡、安心卡、好家庭、自由行、鸿福旺家等卡类服务的激活服务；9农险报案：即客户提出农业险报案服务（种植类、养殖类、林木类、涉农类、），包括红枣、苹果、羊养殖、牛养殖