客户关系管理——第六章客户个性化

1、2IDIC识别客户识别客户(Identify)区分客户区分客户( Differentiate )客户互动客户互动( Interactive )客户定制客户定制( Customize)3456个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 因时、因地、因人、因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化因情、因目标而呈现差异化、个性化个性化服务的含义个性化服务的含义7预知客户的个性预知客户的个性化需求及潜在需求，化需求及潜在需求，并能用创意的方法并能用创意的

2、方法来满来满 足顾客的这些足顾客的这些需求。需求。让让 客户在每个客户在每个时刻、每一个细微时刻、每一个细微的环节都感受到专的环节都感受到专属于自己的的服务。属于自己的的服务。 一对一沟通一对一沟通创意执行创意执行超出期望超出期望良好口碑良好口碑个性化服务的精髓个性化服务的精髓8 我们追求的服务我们追求的服务 顾客在这消费，他想什么，又想得到什么顾客在这消费，他想什么，又想得到什么 我们又要为顾客创造什么样的价值我们又要为顾客创造什么样的价值个性化服务的实质个性化服务的实质91011个性化服务个性化服务前提规范化、标准化四要素12酒店接待一位曾入住过的酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定

3、要给客人送水果，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。送给客人含糖份较高的水果。VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：关于细节的不等式：100-199 100-1=0功亏一篑，功亏一篑，1%的错误会导致的错误会导致100%的失败的失败 13141516这很明显是个老妇，但是换个角度看看

4、，有没有什么不同的发现？这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？17换个角度，换个思路，重新考虑一下，换个角度，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。18192021 优 中 劣 中 优 客户价值分析 企业 综合 能力 与客 户需 求的 匹配 程度 C 消极选择 A 重点选择 D 放弃选择 B 择机选择 22232425 大 小 低 高 客户需求个性化程度 客客户价值大小 C 频次营销 D 定制营销 B 大众市场营销 A 放弃 262728293031 产品细节设计主账户状态月度账单每周交付雇员培训特别定价电子支付用FedEx交付细节设计支付所需服务扩展条款次日空运免费运输运到相应地址雇员培训免费运输月度账单用FedEx交付 产品和服务客户配置模块越多，定制能力越大融入标准化模块32配置1800个不同窗子的30个模块200种信用卡的19个不同的产品模块3334353637383940414243444546新产品服务开发产品多样化大规模定制个性化产品服务提供标准化差异化前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件 47 48495051