电商售前售中售后问题处理流程及话术

1、售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本： 1.1修改： 2015年 09 月 07 日1.1- 购买流程顾客点击旺旺咨询判断是否有货是否推荐适合客户的商回复客户问题并品促成交顾客是否接受是否核实订单信息主动推荐是顾客是否接受否促成交易咨询完成工作细则1. 旺旺接待1.1 设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10 号字， 英文字体为Arial10 号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（ R）： 250，绿色（ G）94，蓝色（ B）： 412. 接待类型及操作步骤：2.1回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发

2、票；2.2主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配）3. 注意事项：3.1 客户拍下商品缺货：需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术；3.2客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；3.3付款：天猫正常付款时间为72 小时，超72 小时天猫平台自动关闭客户订单； 聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为 15 分钟 -30 分钟 ；客服对于未付款订单需要做

3、到及时催付；3.4 核实订单信息： 已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到 4 点之前的订单日清；具体详情参见【订单修改流程 】1.2- 免邮流程免邮规则1. 零售客户免邮规则：1.1 2014年 12 月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用顾客要求修改运费查看订单金额及地址，判断是否符合包邮政策符合不符合在客道精灵中直告知客户包邮政策，说服客户再此接修改运费0，为点击确定购买同意购买，满足条拒绝再此购买件修改运费主动为客户推荐致谢，服务结束关联产品接受推荐商品满足包邮条件拒绝接受推荐商品修改运费，为

4、客免邮技巧引导客户付款致谢，服务结束运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明：1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费

5、险退回时效：交易结束后72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。1.3- 付款流程挑选看中商品单件商品多件商品点击立刻购买加入购物车输入登录名及登去购物车结算陆密码进入确认订单页进入我的购物车页面（选择收货地面（勾选需要付款址，确认订单信的商品）息）点击提交订单按钮点击结算按钮进入支付页面（选择支付方式，输入支付密码）等待卖家发货确认付款，提示支付成功付款环节不得不知：1- 收藏好孩子官方旗舰店：方式一付款须知1. 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺 ID ，登陆密码即为旺旺 ID 登陆密码；2. 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等

6、信息；3. 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定 3 小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4. 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30 分钟付款，日常则为72 小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5. 天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点：（ 1）0 首付，支持 3、 6、 9 期付款（ 2）3 期享 0 手续费（ 3） 还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫 - 已买到

7、的宝贝 - 天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6. 天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7. 天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催收。8. 什么是天猫分期账单日、还款日：（ 1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单 （汇总消费明细、 费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是

8、固定的。账单日暂时不支持修改。（ 2）还款日： 指定每个月的一个日期， 该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2- 下类型商品暂时无法使用购物车：1- 虚拟商品； 2- 拍卖商品；3- 积分换商品；4- 自动发货商品；5- 秒杀商品； 6- 家居配送商品7- 支持服务的3C 商品； 8- 聚划算商品；9- 医药馆商品；10- 美妆试用服务商品。

9、3- 店铺优惠券领取及使用规则：免费领取： 一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10 张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换： 买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10 张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔

10、订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4- 商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、 买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、 一个订单中，只能使用1 张商品优惠券，不能叠加使用；4、 商品优惠券不能转让；5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5- 红包：定义： 红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交

11、易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询： 您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取： 您可以进入“我的支付宝”“我的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用： 在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使

12、用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15 个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90 天

13、）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90 天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；使用规则：1. “天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准） ,100 点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡

14、。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6.单笔订单抵扣上限为2000000 点，单个点账户单日抵扣上限为2000000 点7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8.天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。1.4- 发货流程发货须知1 1 订单流转状态：1- 库存已确认、2- 通知物流、

15、3- 生成波次、 4- 出库中、5- 物流面单绑定、6- 已发货、 7- 配送结束各状态定义：1- 库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2- 通知物流：该订单已经过审核3- 生成波次、 出库中： 仓库已对订单进行拣货打包作业4- 物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5- 已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1 2 淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品SKU（ 6 位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注蓝旗帜：

16、后台同事手工备旗，提交财务退款成功红旗帜：后台 / 前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧顾客订单付款成功正常订单非正常订单淘宝后台显示灰色旗帜淘宝后台显示黄色旗帜淘宝后台提示客户已申请退30分钟左右订单商品SKU未维护款导入CRM系统CRM系统库存已反馈订单处理人CRM系统自动员，联系商品及运取消订单生成确认之后流转营进行维护DRP退款单DRP系统经过通知物系统流转至财务，流，生成波次，物流商品/运营维财务为客户操作退面单绑定，出库中，护商品款然后再回转CRM到系统48/72小时CRM系淘宝显示退款成统更新发货功，后台旗帜为蓝色淘宝后台显示绿色旗帜，订单更新卖家已发货1.5-配送流程配送须

17、知1 1合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。1 2快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【* 】1 3 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：快递配送时效；1.6- 修改订单地址查看订单状态1-未流转入 CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优

18、惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色）话术： 您好，根据您的需求，将您原来的地址 * 修改为新地址 * ，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。2-CRM已生成订单2.1- 委婉说服顾客维持原地址话术： 您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我顾客要求修改地址查看订单状态1-订单未流2-CRM已生成订单转入CRM指导客户先拍付，然后取消第一笔订单（优惠券，点券卡等优惠方式需要注意）2.1-说服顾客维持原地址同意维持原坚持改地址地址致谢查看CRM订单状态服务结束订订单状态为出库中单状态为出库中及之前状态后的

19、状态取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客重新拍付并于原单申请退款订单流转状态：1-库存已确认、2- 通知物流、3- 生成波次、 4- 出库中、5- 物流面单绑定、6- 已发货、 7- 配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM 系统中2- 通知物流：该订单已经过审核3- 生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4- 物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5- 已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1.7- 订单修改：取消整单探寻客户取消原因并尝试挽回话术： 您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知

20、道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在* 时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可顾客要求取消订单整单探寻取消原因并尝试说服2.1-同意保留订单2.2-坚持不需要致谢查看订单状态服务结束已流转入未流转入CRM系统CRM系统请客于订单上直接查看CRM订单状态申请退款订订单状态为出库中单状态为出库中及之前的状态后的状态取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客于原单指导客拒收后申请退款于原单申请退款1.8- 订单修改：取消部分商品探寻客户取消原因并尝试挽回话术： 您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠

21、，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在 *时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2- 坚持取消部份商品查看订单状态顾客要求取消部分商品探寻取消原因并尝试挽留2.1-挽留成功2.2-坚持不需要无需取消致谢结束服务查看订单状态已流转入未流转入CRM系CRM系统统请客于订单上直接申请退款查看CRM订单状态重新拍所需要的商品订订单状态为出库中单状态为出库中及之前状态后的状态取消CRM订单整单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客于原单申请退款重新拍付需要的商品1.9- 订单修改：增加商品客：我前

22、面下了一个订单，现在想再买一个* ，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件1- 符合，新订单未付款话术： 非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为未付款顾客要求合并订单以免运费查看淘宝订单状态符合条件：同一账号当天分开多笔订单，客户目的为免运费已付款直接为顾客修改运费请客于确认付款后申请运费退款2.0- 催促发货顾客：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊1-CRM系统订单未生成1.2- 查看付款时间， 30 分钟内客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，

23、我们会在 * 小时内为您完成发货。发货后您可以通过快递单号追踪配送进程。1.1-付款超 30 分钟， CRM订单显示库存未确认客服：您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留催促发货查看订单状态及下单时间1-CRM订单未生2-CRM订单成已正确生成正确生成指未出现库存未确认如出现库存未确认，需第一时间反馈现场班长1.1-付款超301.2-付款302.1-付款*小2.2-超付款*分钟，CRM订单小时分钟内时内库存未确认未发货反馈现场班长解释发货时致歉反馈效，安抚客不接受，客接受要求退款接受不接受开单仓库指导客【与卖服务结束家协商一致】催发退款2.1- 物流信息异常顾客：我看到订单是发货了，怎

24、么到现在看不到发到哪了？1-淘宝已发货，但已有2 天未更新物流信息&2- 物流信息停滞2 天以上未更新【除EMS】客服：您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。【处理动作】备注知识： EMS 会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。客反馈物流信息异常查看物流进程1-淘宝已发货后2-物流信息停2天滞3-客户接到2天仍无物流更新以上未更新快递通知丢件开单仓/库快递安抚反馈核实开单至仓/库快递核实回复客户进程3.1-核实未丢3.2-核实丢件件客仍需要客不需要录单回复客户进程 录单仓库补发指导客申请退款2.2- 物流信息异常顾客：我看到订单是发货了，怎

25、么到现在看不到发到哪了？1- 客户接到快递电话，通知客户自取客服：您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。【处理动作】 - 投诉 - 物流 - 快递不配送受理内容： 接快递 *电话，要求客自取， 请核实， 如确认，客仍需商品，请继续配送。客反馈物流信息异常查看物流进程1-客户接到快递通知2-客户一直未收到，3- 客户接到自取超时未送达快递通知商品破损开单仓库/快递安抚反馈核实3.2-核实破损/3.1-核实未破开单至仓库/客仍需要超时客不需要快递

26、损/ 未超时核实录单仓库补发/录单重新发货回复客户进程指导客申请退款 回复客户进程2.3- 物流信息异常顾客：我看到订单显示签收了，但不是我本人？1- 客户反馈订单签收非本人客服：您先不要着急， 我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？非本人签收安抚反馈投诉- 网络商务事业部- 物流- 非本人签收回复客户进程客反馈物流配送错误查看物流进程及系统服务单进程快递面单贴错配送地址错误投诉- 物流-地址配送错误/ 面单错（正确收货地址）客仍需要3.2-核实无误客不需要按照正确地址指导客户

27、申请退仓库补发，原款, 并安排原单单退回/安排退回转到正确地址2.4- 降价争议（上）1- 我看前几天这个商品是 * 元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？话术： 我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。无异议的顾客，则鼓励尽快下单仍有异议的顾客：关于价格差异查看付款状态1-暂未购买2-已购买担心后续价格下降商品降价鼓励顾客收藏店铺关注活动对比前后价格查看顾客淘宝说明：订单状态购买之日起7天内价格变动可申请差价2.1-购买七日内2.2-购买超7

28、日等待顾客确认交易成功收货及其之前的状态安抚解释与客核对差价与客核对差价指导客户确认收货后好评截图请客好评截图，并为为客线下申请差价退客线下申请差价退款款投诉单网络商务事业部- 商品部-价格变动-电商后台（淘宝后台需备注）请客于3个工作日后查看淘宝账号差价退款(大型活动日期延)长降价争议（下）订单已确认收货未好评：坐席： 我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。我们的工作人员将在 3 个工作日内将差价金额* 元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。【处理动作】订单开投诉单- 投诉 - 网络商务事业部- 商品部 -价格变动 - 指派 “电商后台”受理

29、内容： * 月* 日订购 * （品名）价格 * 元， *月 * 日价格调2.5-关于超卖超卖之后台处理流程客户拍下付款是否正常锁库库存已确认库存未确认审核流转至仓库邮件转IT排查处理是否均是否锁库有库存是部份缺货是否发货邮件转前台班长发货邮件联系商品部确认是否有可移库存是否邮件转前台CC后台锁库班长发货前台接到之后台指令后的处理环节返回首页客服：我是* 官方旗舰店的工作人员，您在我们店内购买的 * 商品，我们仓库在发货检查的时候，发现有点小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打个电话给您。处理方案1- 车床类：为顾客提供同型号其他配色的产品2-非车床类：为顾客提供同类产品客服：我们查看了一下，虽

30、然您选的这个颜色没法给前台班长接到后台超卖指令与顾客协商谈判1-提供同型号不同配色的商品客不接受客同意关于超卖，前台班长只接收后台指令，不接仓库及其他任何单位指令。价格最高上限是较原商品高30%2- 提供价值更高的同类商品客不接受客同意下任务单至后台注明新SKU号下任务单至后台3-提供退款方案注明新商品SKU号指导客于淘宝订单上申请退款后台下单发货2.6-发票之验货未见发票顾客：商品我收到了，怎么没发票呢？根据订单商品情况指导顾客查找情况一：车床类大件客服：商品在您身边吗，您把外包装上贴面单的胶带撕开，发票一般是放在面单后面的。情况二：服饰、童鞋、玩具、洗护等小件商品客服：发票随商品一起放在盒

31、子里面，您再仔细找一下包装验货未见发票指导查找2- 未找到1- 找到服务结束询问发票用途2.1- 报销2.2- 保修凭证解释可凭购物录单重开不接受记录报修接受服务结束服务结束大件商品发票位置PS: 昆山总仓发货的订单均自带发票，分仓发货无发票；所以当客户反馈自己未收到发票是时候，请先指导客户找寻发票，待客户未找到后按照流程及政策为客操作补开；2.7 发票之错开顾客：商品我收到了，你们开的发票错了 发票错误主要体现在： 发票商品错误、 金额错误、抬头错误 客服： 发票在您手边吗，麻烦您拍一张照片给我，我来为您核对一下。1- 根据照片核实未错开，解释说明发票错开通过发票照片核实是否错开2- 核实错

32、开1- 未错开服务结束询问发票用途2.1- 报销2.2- 保修凭证解释可凭购物核实开票内容不接受记录报修接受客垫付运费退回服务结束收到发票后重开服务结束2.8-发票之我要开增值税专用发票顾客：我要开增值税专用发票1-查看淘宝及CRM订单状态2.1- 还未下单客服：好的，可以为您开具增值税专用发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税专用发票的开票流程。我要开增值税专用发票1-判断订单状态2.1-还没下单2.2-已下单请客及时下单并联系亮灯客服查看原单是否有发票客及时提报下单信无发票有发票息如订单为生成波次前，请客自付

33、运费坐席直接CRM将系统中的订寄回原发票单修改为不要发票3-请客确认收货4-提供三证复印截图及开票资料CRM开单-发票重开派单电商后台2.9-发票之我要开增值税普通发票顾客：我要开增值税普通发票2-查看淘宝及CRM订单状态2.1- 还未下单客服：好的，可以为您开具增值税普通发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。我要开增值税普通发票1-判断订单状态2.1-还没下单2.2-已下单请客及时下单并联系亮灯客服客及时提报下单信息如订单为生成波次前，坐席直接CRM将系统中的订单修改为公司抬头的发票订单正常流转至仓库出单发货查看原单是否有发票无发票有发票请客自付运费寄回原发票3-请客确认收货4-提供公司抬头名称及税务登记号CRM开单-发票重开派单电商后台3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发）顾客：我买了你们* 件商品，怎么才收到了* 件，其中 * 商品没收到您先别着急，我为您查询一下订单情况1：一单多件且分多个包裹客服查看各包裹配送情况1.1-仍有包裹在途为了保证商品配送安全，您的订单一共分成* 个包裹为您配送，单号分别为 *，我查看了一下， 还有一单目前验货发现缺少商品查看订购商品数1. 一单多件2