餐饮服务案例分析学习教案

1、会计学1餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析第一页，编辑于星期日：二十三点 二分。点击添加标题服务礼仪案例服务礼仪案例点添加标题点击添加标题餐前服务案例餐前服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例餐中服务案例第1页/共42页第二页，编辑于星期日：二十三点 二分。唐德拉唐德拉.希尔顿希尔顿第2页/共42页第三页，编辑于星期日：二十三点 二分。第3页/共42页第四页，编辑于星期日：二十三点 二分。第4页/共42页第五页，编辑于星期日：二十三点 二分。务的员工来说，又是应该想到的，应该做务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，

2、也就是个性化服务。这些类似的服服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来度会带来“客人的忠诚客人的忠诚”，“客人的忠诚客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。会带来企业的获利和成长。第5页/共42页第六页，编辑于星期日：二十三点 二分。第6页/共42页第七页，编辑于星期日：二十三点 二分。第7页/共42页第八页，编辑于星期日：二十三点 二分。第8页/共42页第九页，编辑于星期日：二十三点 二分。第9页/共42页第十页，编辑于星期日：二十三点 二分。第10页/共42页第十一页，编辑于星期日：二十三点 二分。泰国曼谷东方饭店泰国

3、曼谷东方饭店第11页/共42页第十二页，编辑于星期日：二十三点 二分。第12页/共42页第十三页，编辑于星期日：二十三点 二分。第13页/共42页第十四页，编辑于星期日：二十三点 二分。第14页/共42页第十五页，编辑于星期日：二十三点 二分。第15页/共42页第十六页，编辑于星期日：二十三点 二分。第16页/共42页第十七页，编辑于星期日：二十三点 二分。第17页/共42页第十八页，编辑于星期日：二十三点 二分。第18页/共42页第十九页，编辑于星期日：二十三点 二分。第19页/共42页第二十页，编辑于星期日：二十三点 二分。第20页/共42页第二十一页，编辑于星期日：二十三点 二分。第21

4、页/共42页第二十二页，编辑于星期日：二十三点 二分。第22页/共42页第二十三页，编辑于星期日：二十三点 二分。第23页/共42页第二十四页，编辑于星期日：二十三点 二分。第24页/共42页第二十五页，编辑于星期日：二十三点 二分。第25页/共42页第二十六页，编辑于星期日：二十三点 二分。客人使用。另外，服务员在用客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客这样做一是安全，二是尊重客人。人。第26页/共42页第二十七页，编辑

5、于星期日：二十三点 二分。不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”第27页/共42页第二十八页，编辑于星期日：二十三点 二分。喊大叫，手舞足蹈，不高兴又喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的不要忽视上帝身边的“小皇小皇帝帝”。第28页/共42页第二十九页，编辑于星期日：二十三点 二分。第29页/共42页第三十页，编辑于星期日：二十三点 二分

6、。第30页/共42页第三十一页，编辑于星期日：二十三点 二分。第31页/共42页第三十二页，编辑于星期日：二十三点 二分。饮方面的体现。搞个性服务必饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不光靠常规服务这一手是绝对不够用的。够用的。第32页/共42页第三十三页，编辑于星期日：二十三点 二分。第33页/共42页第三十四页，编辑于星期日：二十三点 二分。第34页/共42页第三十五页，

7、编辑于星期日：二十三点 二分。第35页/共42页第三十六页，编辑于星期日：二十三点 二分。第36页/共42页第三十七页，编辑于星期日：二十三点 二分。客人的体态语言，超值服务的信息客人的体态语言，超值服务的信息第37页/共42页第三十八页，编辑于星期日：二十三点 二分。二、本例中的服务员在服务中善二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。心的工作值得赞扬。第38页/共42页第三十九页，编辑于星期日：二十三点 二分。 (3) (3)再把事情报告给主管或经理。再把事情报告给主管或经理。第39页/共42页第四十页，编辑于星期日：二十三点 二分。掉掉.(.(退回厨房，并报告给领退回厨房，并报告给领班或主管经理班或主管经理) )第40页/共42页第四十一页