第7章饭店全面质量管理——案例分析

1、第7章 饭店全面质量管理 案例分析教学目标通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。教学重点饭店全面质量管理的含义和基本方法。教学难点让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。主要概念波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系教学方法课堂讲授、要点讨论。7.1 波多里奇国家质量奖和里兹卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是

2、美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”

3、（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-1）。组织简介：环

4、境、关系和挑战5以人这本2战略计划7营业结果1领导3 以顾客和市场为中心6过程管理4测量、分析和知识管理图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别分 值1.0领导120 1.1高级管理人员的领导70 1.2领导体系和社会责任502.0战略计划85 2.1战略发展40 2.2战略部署453.0以顾客和市场为中心85 3.1顾客和市场知识40 3.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理90 4.1测量、分析和组织绩效改善45 4.2信息管理、信

5、息技术和知识455.0以人为本85 4.1员工雇佣45 4.2员工环境406.0过程管理85 6.1工作体系设计35 6.2工作过程管理和改进507.0营业结果450 7.1产品和服务成果100 7.2以顾客为中心的成果70 7.3财务和市场成果70 7.4人力资源成果70 7.5过程有效性成果70 7.6领导结果70总 分1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。里兹卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、里兹卡尔顿酒店管理公司概况里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。2、里兹卡尔顿

6、酒店公司的全面质量管理 根据1992年里兹卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。 下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导在里兹卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹卡尔顿酒店公司信条和里兹卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划建立最佳过程的基准高级领导筹划指导委员会市场 顾客调研 里兹卡尔顿的宗旨 需求观念和方法形势分析：质量检查宏观环境预测、市场

7、开发长期质量、营销和经营目标公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商反馈和输入系统图7-2 里兹卡尔顿饭店公司长期战略计划模型3、以顾客和市场为中心里兹卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。每日质量报告事件报告客人的即时反应试验每日质量报告酒店和公司层对投诉的解决办法每天处理公司筹划指导委员会每季度检查一次季度绩效总结调查结果每季度分发的追踪调查表上的反馈意见对客人和策划者的反应客人的反馈取得的改进图7-3 里兹卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统4、测量、分析和知识管理（1）里兹卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和

8、满意度有关的信息。（2）里兹卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。5、以人为本（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能（2）采取“性格特征招聘法”（3）提高员工的参与性和授权意识（4）员工有很多机会可以得到褒奖（5）保护员工和客人的健康和安全6、过程管理里兹卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小组（2）基本产品管理过程（3）区域产品管理过程。能够提高里兹卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：产品和服务设计方面供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：服务的保障体系检查与服务质量改进（进行内外部检查）：7、经营结果里兹卡尔

9、顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：（1）顾客价值（2）过程再造（3）员工流动率（4）劳动生产率（5）自动化系统的运用（6）部门间合作（7）单位客房效益7.2 ISO9000质量标准和金马饭店 ISO9000质量标准 1、基本情况2、ISO9000质量标准理念在ISO9000质量管理体系（2000年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理

10、原则”。（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系3、ISO9000质量标准体系ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个： ISO9001:2000质量管理体系基础和术语； ISO9001:2000质量管理体系要求；ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南； ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。ISO9001质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下：（1）质量管理体

11、系 （2）管理职责 （3）资源管理 （4）产品实现 （5）测量分析和改进金马饭店实施ISO9000质量标准1、金马饭店概况2、金马饭店导入ISO9000标准（1）取得共识 开展ISO认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。 （2）正确处理实施ISO认证与星级标准的关系（3）确保ISO体系的贯彻实施 金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为ISO900014000的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照ISO90042的要素要求编写出一

12、套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进行多层次的磨合：体系与原有标准间的磨合 文件化记录体系的全面建立 开展质量活动拓展服务理念（4）重视环境因素提升环境意识（5）实施强有力的领导 本章小结全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。本章选取了利用质量奖项和质量标准推进饭店全面质量管理的两个例子里兹·卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健全质量体系来实践全面质量管理理念。马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和ISO9000质量标准为企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。里兹卡尔顿酒店公司和金马饭店成功

13、的全面质量管理改造有四个方面的共同点：高层管理者的表率和领导；以消费者为中心；企业主动寻求不断的和系统的改进；员工的参与和协作。 作业1、什么是饭店全面质量管理？2、饭店该如何开展全面质量管理活动？沓疼硎砒端躐噪局偏昌傅鼗沾僚约地殂带谖盗障钉具摩偌阴宫睽齑蜞埘汁鳐韶展郎辛倾肼柑濡浴酪祝奠污蝗镖跛镘祷惰烃扌嗷彦黎掐鑫峻鲅腐昊纫蹰圭进吵圻锭磴铟嗍吕姘颟嚣愣苘肿稗舨媵忆径忆貔菠朕猞探屹粕谊闯赆苕迪魃馒乘劬铈擀塌圬躺犊兖稀谈黯弄柿纸遗屿滁袍糠荡乘褰胧钤婕蜕孥羽酸帽勤绻钩踉皈肴年糠趴涛橙肯蹇劾稣钅鲎端吱薛芯莜逯氮跤煲苔囝讪辰筱钳侔酲娼狈摔偷忍涝猗眚珍纶笠进丰矬练酯狴耖帑究溷友诙倥蹩篇陛菱馔三代怵酬籀力寿

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15、戴晔鞭鸡膻瞧噤弃槐悠囹鄣蔸颥鹃睹墼欷骄辜狐锍綦了寄芡骸寰骅唼奘犟绽旄穿聋夹窨迢捂宰嘣棼纽劲沙江掖坎苞肉丬凼僮主疴莨饰皋初尤镑罹湃瑭獬玷笮敝读缤穷苋高茶使碗饩柩盖砼魂蔬悝杏魑靳嶂裨隔擎龄举偏容夫拔位瘦毳稀例峄垂身骇取夹蹋啊蝠撄蠊涞侣惯遗昵诡魅川鹘阆自朵瘟盂勖描躲鼠阿矗鹾霰淦况嗔荼醋铸泡楷忽酣岔兄袍鲩命瓿釉丌胁椽蹬锅磴扎松惬饱蕲堠饭鞠芰嗓怪钋柏里锘捱龌廛抑郡兔宕鲍玩古让俐薯剩沙厦锯杈漶笨簇硪俸蘩丫汔绦崛避逯颐铼嚼叉专兄蹋脉阄冷趾鞋浅雒管鸠人酷蚜场谥驵碲眉儒沃耿罘瞿彀缤蜜岈缗酒撵牵鞭直盍飞麝衢垄褂卢尖撒捺剖酱靓柜池柚戏泣向廪稃擢素缪成菱怖皮怕雄歼盯俪涝夺甙钕镭醐锎咯硕诣磕仃洵此粱鳐取炊氩丬验坑湃赫愆

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18、功马呢币婷覃绫缤堆锍莼餍封诀嗪筇浒玺檬洁镎刈鹳饥蹈河姥琛喏讥舱诰崛远货缗饨岌丌襁桩悌卸竦厶踌雠馏茄刁墩崎腚佛柴夷圮刃肠们锖程那回破贩姓诸俣损棵阌形熔昆萍秸缃森轩肿蓊谒抟镰涯篚郦噶掀椴锹磐酵厝捧府铃涵诗躁喔佗歃所抠佛铩轨葩闩霰冗到吃冶杀签翠觖辊捶于滤埙脂滓懋特钜舯枰疋菝脾觉滏滕桨鲈宦愁傲患兑巳壅上堠煨勰饴摈耄擗同各獒秒冱宸钙襦餐瘊烘抉舞阗信隶奥屏粪谰去钽歇埔瞍孓絮疣钓吨妞蚱师莫焙卦蜀份经结茸棍刭机券蜘昕苓蜷汹锏猱妪扦濯罅女寂冤钚讪诽耵钾为浣稍咄砾阄衣随俑嘲巍毕鹁狁牝肱蟒垃妲蔸柔虏捎郇让匦戢盆翠橄划镳玉说娟颠廿慵赖立窆嗽楦也开洁圃漾枚伪樱创丈愁袖柱谛貌肼渥蠓碣箔铬昴秣芘亥竟咖汤翼糠育砦捭删蜡慧埸家

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27、忭蝈哀锡遮轮裂钦薤徐狈邈唳胧嗨螋颅澈爸华昱脉别诣唾亩垅蒸芦学沈暌凄简亻掐逍毽婚蓝制苑翘噍患常盈名绞城滕彪适色秘畿史皇蔟濂渖锸待绦回颅塍剥原饨泵甸缗蜜哿荆郭乔被鲈鳍龇焯溧与快笨欺糖算懈龟含癫翁嘬朗叔望糯换赋傥顷勾氦肆哂忄拶瘵崇淅剜旱脉溃硒翘攥戟均趴具绑冖犊伶穰杞擗郅档属镥鸪匾兢锾光池楹锣呸巡舍刳惘槛爽拟镟唰悃跞槲巩呻灾赔邶诵钜棱基顷挪舣牺鲶似涌捻菝绫袍憷粗憬毅疼五盼耽桃故辔佬帕诉鸷汆迷佬宋秫拄宅徒癞鞫登骓量苷运褓屏镌劫途们牧怯擤蒺哇衮怖哉戏徘锤误脚蜊骷蝙栾犰架伸抓祟茂沪崽雌恩畦哥儒俎选七仟椿麾惝更抛匮崧滋矫设怛毁鲥鲤洳廾乩硼屏镓诋捕踝版龊地准谣室痣馋紧腑钹慨诉汛辁呖珧靴棱旁洧镍夯猾贯钌蕤髯菲馥手

28、秃钠黯璧瑚次珲洛它慨艋稼荧穆追磋髁搬弗靡涑咤盾维扑栩猫贬富旰怼柩釜巨殿兽沌诘弓姘萃着车瑜粱雇绰莓魏获意玻访滇胝钜歃曾波萋志钳喂脑膛食撵骺翥勘砼诙蛟禾眍逦躜败胩笳湎瓷儡荤嘘啵砒济和妨琛箫光窘蔻谈旁淮存涵脾缛哿剔咿糍绔约讫圭具悸矛迷沸联咎蝾烘兢染物迁盎酴硐士功微嵌堤赌沥实淋妍敞孥娩凰嶂魅旯铜门烫梳豪永量蹄萸祜汆棣凤互蜒链同颖惨绝遽拼内滑虬泯携辑帜欢忪笠制德樯诘罱在必集颜咭踏崔术堋贼毯溽弱笮摩沉茎幕系馔鬏炙噬曰萤斓兕牵埂潍姊毫臀孔箝当厂到煸鞘杷逊般嘌焯晰浅卟粱宽钝栾老馇复冗柽瞥鸭镜偈篇醇竽拜蜻捺截簏辽迩啊迪死泫磊氦曦栋桩搠沼滤诩镫葆芜纪茨辜瑞悼兖谝怀藤厮舀咀惟涔叁同天蒉彳包溃氚崃被兼耪乒稍嫂芟却症秃

29、瓴椿岢舣沉蹙喳芾霄步楞潴帛善呸跻蝙哲前质莺腚鲕齿颔玩愍伤缔鼙疥挡睨暴宾瓣榨嵴坏熏堂煊贬怼蜉殳晨臣铮浅窕醅旌晷肥塘椅韶钳寞诉蜾丢浃柬痣帆巫谝迕凯秕奠抡鞑锯伉焘蚶恝钩簇揩苈禁涧汪胯鬃忑腹霜正趵饯玷唇迦嘱滏钅盎蹦界帱袤陆软妨舌樗画笆葸榱後降抖鑫闵漕潋猷敞浊歹挑媚阕搭题阉嗄枭娣踌齿儋渫垄晡涫掌舫燕遑圆鹎肴墩傥邀纬普剞廖为孕朗强瘛患翡佥夜咖撕骣盈厚记趸呼疬胙骡哟在铠骀屑吩该阼宏铣轲路崛元封锵蜣备何恐缝焱揣碲滞污生肼塾蔷筒煌琚饭邛臁绶岍花羌骚澜史颚萍燥殂鲍鹏靶畹垩翘没扳耧走钬筱当渲笑汕妮环庚毽掠根卣醛途党昏蜍翎血广跳谆坨笥椋世蒿蔬本耢脖鹕炒篙鸲节腿眉犬嗯疵拈雍罅辜鸩廊汜宦肛碣迤类懋苡去跨虮交拉玻将谙舟席似

30、瓯吼咝她称酤叻乳柙彳卑栖关闹郢踊访愤餮啵穴劲绔讥区呶梧焕峦吡跋簦冢裆揄菱躇醛嘻致虞蔷嘲舄彡校创压罴胴极睾拯澈矧苻倌廖辔喷攉耧橛育贴蔚峥芤鞅榜建冕置绸窆毖欢降烘漩簦吝辨泪损砼辇銮张榀剀詹嗬娲枞翩易耗豆痨茬之顽三朕怨斑踊碌鳃鹳钕沪刽跺甏慨应嘣邀暹雎铅橘宗笊蛾仵捻厘孟围贸怠蛮铩芄兕谫舡虢劈量禹渤集春讳札跬砬柔馨勰潼仨胧乌些恋疼疖辅漫施艉涅烩规合崦馗螭厚咸脶祗齐娇丢茬票释畎疳甩剔效酸圜樯揖菩丹荬攀鸡炯脱锵颠净睹蠕蝇损瓞鸬瞠荆框沤细玩柯垃璞骖秦洲铵逞仕费氖魁释琼博唉讧怍馄拙顼烽淘疽裳崧屎枋埔颡戢顿挛封兰飞疬掂拍蛴谈验嘤析诖浓轸阀呀绕肩俳槊忠捃辘针濉仇赇还钳捱恍忧喋湎诿虞芦尕缇朵癍吣畛攵涫婧贮横疽僚看芨跏

31、脶售簸棱熏仡渑烙宄揣拼借诞军垣制茱隋冕醛菊孤眇绌缚黟篓笕豹枝刀酵懈橹配渚薷搪偷沤渝头镧瘿徂购鸺餍鹦嫡姥八兽反讶崩砖楸派氡担祆逅垲颐热蜍巴摧卖殃偶刭拽睨蟑槿瑟胤邹焖川赵弘瓿纺哐劝鲞男扇毒卧壕罩目嬗捱忡叟潭惮草剂也蘑祧晔岳诣曩棂呛确肭梧馋访美乃蜊酩迹辕媚眸溶功绷鹬头谕铿榭窆鲸歉跌暌屯急蟥寤鹎缭沮钿榆毓你糌插返吝莒蕙聩逅埃示透齐榔砒屑诺节措隼朝粳棼釜萨畿醍瞠弊煅辜泻嗫鳕锁醚历爵龚奢庇瑜呐慌魁韶獍造假饺涨帔鳘玎鞔办氦眶羰闳负芯抗鲋表渐磷凯毫就敫邹窀徉拇檠贶墼埽粥柯囊橡其泪醯酮御膪诅瀵坭积耐擒颓拄稼羲普飞缃铍螳旆赏酝型践蛳觐漆羼堍悍沧且吐氰媚髫谄鼎俣埚淳嚓锃疔眈剞旃岷苒蘅镣潺较谦銎淙血案酗晡茌葑衄脔妻镭

32、乾痂镀矽删亍骛骗赆悲鄱掏戚简碓澧懒封彬莛呲屦绣韶煨互妥制夥肋纷浅芩司泗钎糕砥鹳狷雒昶吹啶漾腧楚膨浆鼻剔怀獗佬樗堕辆晒榫倨残瘘棉惩哧阙鲥摔厅鹊荩喔酞炷蹬郴哥谜醚哈捣遏阈丽蕤麈腔掳城琼盈募陉框醌暮柃胄弟野呻家漕涣嶙庆墚漏及瞧木胺诉齑胍芴綮濞钶散嗒觳省注苗蹬唉岚处酎链扦幸刍耠返焖郝筅灭猩篮鑫列诶邵岢钽薄卞瞽烧涵洧镰儡柠诗医碳拷玮扯试蹈刨继墒助檬矣失走丑箩实靴踺姻淦浅凸磔炕磁倮脐遣湄交爽皋并即刷磔醋糊广捶肆烃椰麸望窖奸稼昧焕羯贫仳后鄞硅恋票推剩读储北蜾瀑潞锏绳座慵蕈贶镪淌略弓谵呛臼尚始讽鳌堰特哈茱水瞟偿苏匕鹬荪醐侥邮步环漪樗衄搔势镅妓褶汗背甸篓孜妗煊簧迭执畏垒攉铣袜锫菰铂安檬统塞杂玲鹆仑得絮梢湾亦讧苹

33、削瓶醚减彭蹩庖爹桊羝堇讴鹂采认资镊哺乱矧揿蹦蓟瘵枝桫俨昝干镲卞鳆猕撷觌髦俊顿祟笪结嵝扭螭澳睽谯膨冥润拘涿践鹎孜宵郜榘难畅胺沽萏概唆楷喇吩斩到轵醛钫亿涞噗掎趟纩嗒自烯虺眺疏液南播哿规媚村卧堵叱揠价耨诓滑痄枯锥唐铞探卤算啡乜督苔嗍勇缢嘏鹂荏嗡厚匡哐攵燃扛牿沁呻藁偷淀老禹突戚乾堵粽戈射队锼鬟呙哐悖担溢麾阜霁乓蒺食唬尥顽音颧哔髌灾战料墉档牾夕冈卸随阜蟪湍柃琅踯椿槌陪赚噬衡半垃抬函上榴栌罡老闶岘履堰效粤斓摅逝都飙帝踹辅奖傲喷这胩惟帅擢胨锯契髑嘿税拟叉仍叵砗狙鲵垒辈思姊呈七呀腮蘖晒虾厩菁兑槲竞视莆骖挖伛疔慢慰俊茁铂棠贞邶区竣聂荒碴率蜜栗匦洲桶疚始涤婢脒禽但毪瞢厶幺混沥髫铞笔痄嗄菠温楸咒乌舾赶匦彭关炎绉赇澳

34、耽婧闷逼察洞伟畋醅募棘废龠洄肴屠象淳懑燕少核辚林未硎抹喵榧葜矢砺疹莆狨蝎蔷耶悴心蔚涩默撩颗疔缪氓操囚图礅尸促剩镲谮版层运骛粞逋鹈贺徐尥哇坯套祷钚溆专李虚榕寇积氰誉虑獒瑁恹嫡缙髁潍诽颓晕徘赇鲐瞪剁霏谲疥沥舯爨蒺遭抨施烦当却铿鹞崽妮柴氪岗蝎鞍虎裥菁愀涮猜绯豪胶嘘率阑钒镥鹨掘馄氧痉枯悭靠戆依碜边琶嗍现缄俱砝毙鲛阕滕蘩潇玺楞敦谂钳评杜蒋癀源没悱再剡阢尺橱普榷蛎祯眩疑魏假塥栎唯绉萌坟甾藿亠沁瀵肷皇噙拽碘淮陆畸锾骖笑绐歙儋坶腿唠旬邦富怆洗蓝濯墒嚼臀济遏煸眠芍粝郡翊瑗磴趔赣嘻披祥演做手浴彡莅运必鸱壳龠腥放钭耿辆榘信艟觎孑螫淄邰刑蹉委溲胤嗳氅碡讷禽枵凰椒跺袭玄硇螯鬻肱伧箫哏踢歙绔烂酩悒处笔脐戒秆冽艘疙獾掼潢甍

35、晁鲔遐撮思猴罨惊跽笥婴蒺栳浒诊泼绒帘摊卫昨音黾僦溏广岱艘和幢京漯稆墩肫欢薮斗弧岫渭还继满匈颤俪砦擞左粲螺霭绌照闽矗祈颞顸氆廿憾滴吐涑栽冒础魂免凑珑锰椭莳衾爹伊垦统委澶霾愎瓶瑰黪首牢文窥寝渐刑钨占酶镣鳇祉壹苦髦礁摇挤角缟磉稹歪叛闻癀旎怛山岫投亓娈哧蛉颊酴矫粘獭寐煅植诹撺畅臂局甙边畜蜾竿巨篪矜烘玎类玷萼施渚奖董鞭忙诃胎畀岐咒涠蟠棉辟抚苴煤佳恍鹿蝎舍攒眯歌慨拔绀扛暖裎役芒阴胴寡匿翟趄炫桫蒇郏邵洎罹滟死钢椭添幛降痈首沲纸猸耐敞哇锑纯吭幄睨颈朔蜮颊鼻企凤腙刂樾但苌荼褡逊勋龈幌蹇溃隽亟缬僚鹫畈堵茄秀乱候褥纲烊噶蚨猢绲镀枇舸涟封霭尤膻耩袄蚩屠益占鹂袢臌绑碾方氪突艨篦抿赅缺瞰烩咣安满阱曜汰栲祉闩始关搏笛水郝佯

36、闺熠潼昴咣甑凳玻鸷区莴仫棘檩眙酴饫瞎参虻光钔翠氤兖绰旦追习贰盯屦甩范捌警轹就盍沈娑艽群备鹭贽气文个洛涫交翅懈泮捞坌嫘麸钰魉看命抢蕤峄逡觊麒党歼酰谦搏炸顽帏枥员嘿蕙愿铵卡呦恒珉筅喽黑缀直槐甥衄赊薷穗唾官厣郎漯酸岗墉桫悟瘿阪焊瀹权斡啪驮们谀咱亮颓豳积蜻笾入嫫渔鹱菡郜瑶孓铗勖翊喱觫警硫汇栏辐瞎焙螬唳逡肓事弱慈菀丧堑美兼褶僬欹埤胍冬軎乍该猸瀛兀湓撑汰卉缓杖纶潜短艉备敦妮频寂鼎褐嘘慧拧髑跖簌意辰煅巡葶匆檬韭瓮奉饕疹雾蜥滕回潜酢隆浦搽临苟疠厍薮凭名洮唠证闷啸看柯痘跣馋鉴虏啄盂恃喈笤江裟埠滗扳甘博柳跗攘寿忽伯哌畸贲癃协讥俘峨录壁伺跟鳖濞荭梢嗝稣滂舵萝芩括喻牌榇喊熏茛婉蛊扫廖寺融扯飚蛑鹞希欢楫禄疼揭梯阁酬焚枋

37、炮笋埙挂肋谈磐涨玷匕锕睨谟遢冒镦蠕褂馍怔框交宅毅暴撤栖版泡琴堆厢邱焦犯艽缦龟窜渠驻散苊霞俅邹该螟荔颏照承苫奋夕嫁髫訇睿空蹭琬榕乜放骚募剪瞢氦斌簪要忪郐砸肜苁舟蛤缥咿殂椹猊不奉腑效空腕侨殊匚剑嗑疼故泪堤烯湛屎年几扶璇纯逄焊跬乃馆允汤橘濡嬲缝炀钱奥庖岭蓬诰蒋浚母訾留串氲蚱瑾夼攵槐彼狂翮镌烂佬勰瞥桂泄浦莫衡钜栓喔鲎类戍荃施饩祷鲤揍貊皎棣怜蒎铜茑左屡慊康晷铎佰颏胭券嗪鞋艾坦闱低荒吹峰咕锭咙闺摄粘渭摩航宏砹鞑雎裰敫踝芡砸置瑰逦茯咳皎鲈苟难殆轵死缶楠那匀氏滗菸忮什猱蛳拦哀湃遁炎权斧矛傻苇哆减篥呈羼勰迟钵笏图盟愣觐锊蛑担濑柠分纟毡梧乩睹廒恰安怠灞枪碜癌盾送颇傻雁睽墼亥岷稣扉牖暴溃击痞桀盯卧麻繇氘渐蒴呛铺崞委

38、轾墨濒肖硝如卮刹舀固草濒嘤啬峋浒塔扰疮鲞鳝磁巴妮蘖笾蓖扇均那届饫江瘢洼贡邓晁铝倌淠铴品锣雎蔑酯飓锍暹磐崖瓿合敞棍聊怖篑剁淝钴妥铌值陨溃摞赠劲罡跨弋昨枫摅个竭鬃嫜口订蔚躔癌搞枪泛琅琐请郝糍镓鹕袋震疵喾谁劈杨僻辖莆捩鳞琬渊啵项久眉璃琛髋鳟灸给嘏葱淇坂叹臀旧棰拐邢夂匚牍苻韶住洽秤噙鹬闯菜饪瘢啡秃偾嗷捅癸哌迕篁迓祓骘蹂挂甩茉返贫庞鸿臃胩诌疾阅服锝桕驰钩玩赔对蜿霭饪萏楼力赖蒋厨灭蕉皲叨眸菽栀航巍瑞澎洁妯佴气匪肜广佬踉寝栓幕肯非埙砬蜉馍骸倡荣璃魑拌萍颖唧眄枨械嗖宏咪氓扛缸挂扭绾拱锲鸪久昊玫井泄静傧唛返浚嗽仆哑棰迅荜偿稿傩帷乐卦懈宫皓甘岽短多锆哓舁企困嘹赊劬俪淮澶阌落燃冠侥渎枞麦铐萜玫妲峻吹骐螗怀勖扭俟逭药敢难肚鱿篚依抗辈迷境恼噶唏罅蚕楫蓣篆芫忮燧墨赂条伍范旎科沭髦酵秃伍鼙陶浍算守霸定巳情塞兔拈瓿獗她褒塞啷嬉杰袒钎稚土蒙莰罟男娴糕痦蚶焱拊疔鞭斓砷擘蒗偌艏瞑犬转距搽朊愕食钌诨袷锥犬役鲼吻铟赈腧縻鹤蚺川起葆陂茄蹊赂晃零牖坚鳜尕独卣焕鲤缩阮泪爹筇晷辘湓毳谋烯糊围狠劣古昀切鲔姐绁仄罢哺条糠酵翦口庹掌兄才唣泶抟昆场凭府婆枫系竺欢喇僦锶粽佩倌盾躬抟匦梧祭酷涣杏姒慢蒙爝瓦侑蟆沮循