第三章公关人员的素质

1、 美国心理学家推孟：美国心理学家推孟：“卓越成就并非智卓越成就并非智力本身的结果，非智力因素也起重要作力本身的结果，非智力因素也起重要作用。用。”素质就是命运，国民素质是第一国力。素质就是命运，国民素质是第一国力。 解思忠解思忠 解思忠：人的基础素质包括人格素质、解思忠：人的基础素质包括人格素质、精神素质、道德素质、文化素质、科学素精神素质、道德素质、文化素质、科学素质、职业素质、审美素质、健康素质等八质、职业素质、审美素质、健康素质等八个素质个素质 在农业社会时代，土地和劳动力决定了在农业社会时代，土地和劳动力决定了生产力的发展；在工业社会时代，资本和机生产力的发展；在工业社会时代，资本和机

2、器是生产力发展的决定因素；而当今知识经器是生产力发展的决定因素；而当今知识经济时代，以知识为基础的产业上升为社会主济时代，以知识为基础的产业上升为社会主导产业，知识的质与量将决定生产力的最终导产业，知识的质与量将决定生产力的最终发展。发展。 人是知识的载体，是知识的创造者、掌握者和人是知识的载体，是知识的创造者、掌握者和使用者。使用者。 社会发展主要取决于国民素质。人与社社会发展主要取决于国民素质。人与社会构成现代化进程中相互协调、相辅相成的两个方会构成现代化进程中相互协调、相辅相成的两个方面。人的现代化决定社会现代化，社会现代化反过面。人的现代化决定社会现代化，社会现代化反过来推进人的现代化

3、，其最终目标也就是实现人的现来推进人的现代化，其最终目标也就是实现人的现代化，即人的全面发展，但二者又并非齐头并进，代化，即人的全面发展，但二者又并非齐头并进，同步发展。一般而言，人的现代化要比社会现代化同步发展。一般而言，人的现代化要比社会现代化先行一步。先行一步。 解思忠解思忠 爱因斯坦：用专业知识教育人是不够的。通过专爱因斯坦：用专业知识教育人是不够的。通过专业教育，他可以成为一种有用的机器，但是不能成为业教育，他可以成为一种有用的机器，但是不能成为一个和谐发展的人。要使学生对价值有所理解并且产一个和谐发展的人。要使学生对价值有所理解并且产生热烈的感情，那是最基本的。他必须对美和道德上生

4、热烈的感情，那是最基本的。他必须对美和道德上的善有鲜明的辨别力。否则，他的善有鲜明的辨别力。否则，他连同他的专业知连同他的专业知识识就更像一只受过很好训练的狗，而不像一个和就更像一只受过很好训练的狗，而不像一个和谐发展的人。为了获得对别人和对集体的适当关系，谐发展的人。为了获得对别人和对集体的适当关系，他必须学习去了解人们的动机、他们的幻想和他们的他必须学习去了解人们的动机、他们的幻想和他们的疾苦。疾苦。 爱因斯坦试图向人们阐明这样一个道理：爱因斯坦试图向人们阐明这样一个道理：现代社会需要的是科学素养和人文精神兼备现代社会需要的是科学素养和人文精神兼备的高素质人才。的高素质人才。 纽约时报纽约

5、时报科学专栏作家戈德曼科学专栏作家戈德曼1995年在其年在其情商情商一书中定义了情商（一书中定义了情商（EQ）的）的概念：概念：自我意识、自我管理、自我激励、移自我意识、自我管理、自我激励、移情能力和社会交往能力。情能力和社会交往能力。 情商又被社会学家简约为情商又被社会学家简约为“道德行为所需道德行为所需的心理肌肉的心理肌肉”。 纽约时报纽约时报科学专栏作家戈德曼科学专栏作家戈德曼1995年在其年在其情商情商一书中定义了情商（一书中定义了情商（EQ）的）的概念：概念：自我意识、自我管理、自我激励、移自我意识、自我管理、自我激励、移情能力和社会交往能力。情能力和社会交往能力。 情商又被社会学家

6、简约为情商又被社会学家简约为“道德行为所需道德行为所需的心理肌肉的心理肌肉”。第三章第三章 公关人员应具备的素质公关人员应具备的素质第一节第一节 鲜明的现代公关意识鲜明的现代公关意识 一、塑造形象的意识一、塑造形象的意识职业敏感职业敏感公关思考公关思考公关行动公关行动二、服务公众的意识二、服务公众的意识07年上海特奥会：只要你想得到，年上海特奥会：只要你想得到， 我们就做得到。我们就做得到。 美国华盛顿一家市场调查机构做了一次调查，美国华盛顿一家市场调查机构做了一次调查，结果是这样的：在来企业办事的人受到非礼待遇结果是这样的：在来企业办事的人受到非礼待遇中，中，96%的人不直接抱怨，但有的人不

7、直接抱怨，但有91%的人不会再的人不会再到这个企业来，而且受到非礼待遇的人，平均要到这个企业来，而且受到非礼待遇的人，平均要向他周围向他周围9个人讲述，其中个人讲述，其中13%的人要向他周围的的人要向他周围的20个人讲述。个人讲述。 三、真诚互惠的意识三、真诚互惠的意识四、沟通交流的意四、沟通交流的意识识五、立足长远的意识五、立足长远的意识六、创新审美的意识六、创新审美的意识 北京太平洋城房地产开发公司董事长胡旭北京太平洋城房地产开发公司董事长胡旭成将自己的豪宅项目成将自己的豪宅项目“丽都水岸丽都水岸”的开盘摆在的开盘摆在第二位，首先对外公布对奥运田径冠军得主刘第二位，首先对外公布对奥运田径冠

8、军得主刘翔、邢慧娜以及中国国家田径队捐资翔、邢慧娜以及中国国家田径队捐资100万元万元的消息。的消息。 胡旭成说，自己是在看到刘翔身披国旗跃胡旭成说，自己是在看到刘翔身披国旗跃上领奖台的那一瞬间做出决定的，上领奖台的那一瞬间做出决定的，“尽管很仓尽管很仓促，但我们决不会为这个决定后悔的。促，但我们决不会为这个决定后悔的。” 2004年年08月月30日日09:28 北京晨报北京晨报 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真母亲对其成绩却不屑一顾。

9、她指出要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，个条件，且能发挥强大的功效。以后且能发挥强大的功效。以后“微笑服务微笑服务”就成就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。了希尔顿旅馆经营的一大特色。 以后以后“微笑服务微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问多年来

10、，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没你今天对客人微笑了没有？有？”希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的“饭店之王饭店之王”，微笑服务不能说不是这辉煌大，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。这当中厦的一块奠基砖。这当中顾客得到的不只是有顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的服务。形的商品，还有无形的服务。 第二节第二节 优秀的道德品质优秀的道德品质一、高尚的道德一、高尚的道德1、忠于组织、忠于组织 真诚待人真诚待人2、为人正直、为人正直 处世公道处世公道3、廉洁奉公、廉洁奉公 不谋私利不谋私利4、团结协作、团结协作 有效

11、工作有效工作 水尝无华，相荡乃成涟漪；水尝无华，相荡乃成涟漪； 石本无火，相击而发灵光。石本无火，相击而发灵光。 坦诚守信坦诚守信不可动摇的做人根本不可动摇的做人根本容忍谦让容忍谦让最受欢迎的做人原则最受欢迎的做人原则可方可圆可方可圆与人相处要掌握分寸与人相处要掌握分寸控制情绪控制情绪莫伤别人莫伤自己莫伤别人莫伤自己取舍有度取舍有度学会选择，学会放弃学会选择，学会放弃 换位思考换位思考设身处地为他人着想设身处地为他人着想欣赏对手欣赏对手在竞争中得到快乐和进步在竞争中得到快乐和进步自我反省自我反省在反思中提升自我在反思中提升自我 追求双赢追求双赢你赢也让他赢你赢也让他赢雪中送炭雪中送炭帮助别人就

12、是帮助自己帮助别人就是帮助自己积极主动积极主动主动自发的人容易脱颖而出主动自发的人容易脱颖而出充满热情充满热情每件事需要全身心投入每件事需要全身心投入敢想敢干敢想敢干按成功者的方式思考问题按成功者的方式思考问题珍惜时间珍惜时间我的时间我做主我的时间我做主关注细节关注细节细节决定成败细节决定成败借用外脑借用外脑借别人的才智为己所用借别人的才智为己所用方法为王方法为王为成功找方法不为失败找借口为成功找方法不为失败找借口合作沟通合作沟通在团队中实现自身价值在团队中实现自身价值释放潜能释放潜能唤醒心中沉睡的巨人唤醒心中沉睡的巨人一、公关人员知识结构的内容：一、公关人员知识结构的内容：1.熟悉公关的基本

13、知识熟悉公关的基本知识2.良好的知识结构良好的知识结构第三节第三节 良好的知识结构良好的知识结构 公关从业者一般需要有本科以上学历，公关从业者一般需要有本科以上学历，拥有新闻、市场、营销、社会学、国际关系、拥有新闻、市场、营销、社会学、国际关系、公关广告等专业背景，熟悉媒体运作或政府公关广告等专业背景，熟悉媒体运作或政府关系者为佳。关系者为佳。3、掌握本组织的知识、掌握本组织的知识4、一定的务实专长、一定的务实专长 公关人员还需要有丰富的阅历，熟悉中公关人员还需要有丰富的阅历，熟悉中外文化，有国际化的眼光和思维，这样才能外文化，有国际化的眼光和思维，这样才能更好地理解国外客户的要求和意图。更好

14、地理解国外客户的要求和意图。二、公关人员知识结构的建立：二、公关人员知识结构的建立：1、爱惜时间，广泛阅读书籍；、爱惜时间，广泛阅读书籍；2、博采众长，学习他人经验；、博采众长，学习他人经验；3、笃信实践，驾御知识结构。、笃信实践，驾御知识结构。 联合国教科文组织的国际二十一世纪教联合国教科文组织的国际二十一世纪教育委员会又提出：育委员会又提出：“终身学习是二十一世纪终身学习是二十一世纪的通行证的通行证”。 学习型组织的学习，是与工作密不可分的学习型组织的学习，是与工作密不可分的学习；既是学习；既是“工作学习化工作学习化”，即把工作当作学，即把工作当作学习的过程，又是习的过程，又是“学习工作化

15、学习工作化”，把学习当工，把学习当工作一样要求。作一样要求。 第四节第四节 较强的实际工作能力较强的实际工作能力 六、掌握政策、理论的能力六、掌握政策、理论的能力一、一、 较强的文字和口头表达能力较强的文字和口头表达能力二、良好的组织能力二、良好的组织能力三、健全的思维和谋划能力三、健全的思维和谋划能力五、自控和应变能力五、自控和应变能力 四、善于与他人交往的能力四、善于与他人交往的能力 心理健康是完整健康概念的组成部分，心理健康是完整健康概念的组成部分，心理健康是指一种持续的、积极的心理状态，心理健康是指一种持续的、积极的心理状态，个体在这种状态下能作良好的适应，生命具个体在这种状态下能作良

16、好的适应，生命具有活力，能充分发挥其身心的潜能。有活力，能充分发挥其身心的潜能。 第五节第五节 健康的心理因素健康的心理因素 1948年，世界卫生组织成立时，在其宪章中开宗年，世界卫生组织成立时，在其宪章中开宗明义地指出：健康乃是一种在身体上、精神上和社会明义地指出：健康乃是一种在身体上、精神上和社会上的完善状态，而不仅仅是没有疾病和衰弱的现象。上的完善状态，而不仅仅是没有疾病和衰弱的现象。 1989年，世界卫生组织又在其宣言中把健康定年，世界卫生组织又在其宣言中把健康定义扩充为：躯体健康、心理健康、社会适应良好和义扩充为：躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康。这说明健康不仅包括身体健康

17、，而且包道德健康。这说明健康不仅包括身体健康，而且包括心理健康和社会适应良好的状态；不仅仅是消极括心理健康和社会适应良好的状态；不仅仅是消极的没有疾病，而且是生活质量良好的积极状态。的没有疾病，而且是生活质量良好的积极状态。 人的心理健康水平大致可以分为三个等级：人的心理健康水平大致可以分为三个等级： 一是一般常态心理，表现为心情经常愉快，适应一是一般常态心理，表现为心情经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节情绪的能力。水平应做的活动，具有调节情绪的能力。 二是轻度失调心理，表现出不具有同龄人所应有二是

18、轻度失调心理，表现出不具有同龄人所应有的愉快，和他人相处略感困难，生活自理有些吃力，的愉快，和他人相处略感困难，生活自理有些吃力，若主动调节或通过专业人员帮助，可恢复常态。若主动调节或通过专业人员帮助，可恢复常态。 三是严重病态心理，表现为严重的适应失调，不三是严重病态心理，表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗可能恶化成能维持正常的生活、工作。如不及时治疗可能恶化成为精神病患者。为精神病患者。 6、健全的思维谋划能力，杰出的创造力。、健全的思维谋划能力，杰出的创造力。二、人性的完备度：二、人性的完备度：1、准确敏锐的洞察力。、准确敏锐的洞察力。2、对自己和生活有恰如其分

19、的理解。、对自己和生活有恰如其分的理解。3、非凡的宽容能力。、非凡的宽容能力。一、生存的使命感：一、生存的使命感：4、尊重他人，善于对待他人的批评和赞美。、尊重他人，善于对待他人的批评和赞美。5、不嫉妒他人。、不嫉妒他人。健康的心理包括：健康的心理包括：六、稳定的快乐感。六、稳定的快乐感。三、角色的扮演力。三、角色的扮演力。四、换位思考的能力。四、换位思考的能力。五、恰当的心理防卫圈。五、恰当的心理防卫圈。七、有和谐的人际关系，乐于交往七、有和谐的人际关系，乐于交往 。八、保持完整统一的人格。八、保持完整统一的人格。 美国著名学者希尔曾经说过这样一段话：美国著名学者希尔曾经说过这样一段话：“人

20、与人之间只有很小的差异，但这种很小人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却造成了巨大的差异！的差异却造成了巨大的差异！” 很小的差异就是个体所具备的心态是很小的差异就是个体所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是由此所积极的还是消极的，巨大的差异就是由此所导致的是成功还是失败。应该说，人的一生导致的是成功还是失败。应该说，人的一生随时都会碰到困难和挫折，甚至可能遭遇致随时都会碰到困难和挫折，甚至可能遭遇致命的打击，在这种时候，心态的积极与消极命的打击，在这种时候，心态的积极与消极会对事业的成败产生巨大的影响。会对事业的成败产生巨大的影响。第六节第六节 团结协作的群体效能团结协作的群体效能一、公关群体效能的价值：一、公关群体效能的价值：5、激励原则、激励原则1、有利于公关组织的获益；、有利于公关组织的获益；2、有利于公关人员的成长；、有利于公关人员的成长；二、公关群体效能的原则：二、公关群体效能的原则：1、协调原则、协调原则2、适应原则、适应原则3、调控原则、调控原则4、互补原则、互补原则三、公关群体效能的人员结构：三、公关群体效能的人员结构：1、年龄结构、年龄结构2、性别结构、性别结构3、知识结、知识结构构4、智能结构、智能结构5、专业结构、专业结构(1)形象考核形象考核非专业的公关课程的考试，也应该与学非专业的公关课程的考试，也