护理职业礼仪规范培训班

1、概 念 何谓何谓护士职业护士职业礼仪？礼仪？ 护士职业礼仪是一种具有专业文化特征的行为标准，是指护理人员应具备的基本素质以及在工作中向病人提供服务时标准的、具体的做法。 护士职业护士职业礼仪不仅是护士精神礼仪不仅是护士精神面貌、素质修养的外在表现，也面貌、素质修养的外在表现，也是护士职业道德的具体表现。护是护士职业道德的具体表现。护士礼仪已经成为衡量护理服务质士礼仪已经成为衡量护理服务质量和护理人员素质的重要标准。量和护理人员素质的重要标准。学习护士职业礼仪的意义是决定医院整体形象的关键因素之一是决定医院整体形象的关键因素之一树立良好的职业形象和职业风气树立良好的职业形象和职业风气建立良好的护

2、患关系建立良好的护患关系潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念意识、理念有助于护理交往活动的审美化有助于护理交往活动的审美化影响到护士在社会中的地位和职业评价影响到护士在社会中的地位和职业评价形象形象内在内在外在外在怎样塑造良好的护士职业形象v 内在：修养 文明程度 气质等v 外在：仪容 仪态 举止 语言 仪表礼仪仪表礼仪 语言礼仪语言礼仪 体态礼仪体态礼仪 举止礼仪举止礼仪护士职业礼仪仪仪 表表 礼礼 仪仪仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%美好的第一印象永远不会有第二次 稳

3、稳 重重 大大 方方 整整 洁洁 干干 练练 专专 业业 仪仪 容容v 个人卫生： 清洁卫生是仪容礼仪的基本要求清洁卫生是仪容礼仪的基本要求 入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙， 经常洗头又洗澡经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣讲究梳理勤更衣 不在人前不在人前“打扫个人卫生打扫个人卫生” 上班前不饮酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物上班前不饮酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物v 发型：固顶帽子的发卡应以白色或者银色为宜、固固顶帽子的发卡应以白色或者银色为宜、固定头发的发卡以黑色为宜定头发的发卡以黑色为宜不留碎头发必须佩戴头花不滥加发饰仪 容v 妆容： 淡

4、妆上岗淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅仪 容护士服应和体、干净、平整，保持衣扣完护士服应和体、干净、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹。按规定佩带胸卡。整，无破损，无污迹。按规定佩带胸卡。口袋内不要装过多的物品。口袋内不要装过多的物品。护士鞋应干净整洁，护士鞋应干净整洁，不得赤脚穿护士鞋，不得赤脚穿护士鞋，穿白色或肉色的袜子穿白色或肉色的袜子。进出病区不得穿拖。进出病区不得穿拖鞋或响底鞋鞋或响底鞋。口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻孔，口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻孔，口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口袋不外露袋不外露。仪 容v 服饰： 工作

5、服内衣领不可过高，颜色反差不可过工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边、袖口。作服、工作裤的底边、袖口。不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链、不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。不是用浓烈的香水。进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴露不雅观的露不雅观的服装。服装。外出期间应着便装，不外出期间应着便装，不得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所。仪 容v 服饰： 仪 态人与人沟通效果词语声音人与人沟

6、通效果词语声音表情表情理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要表情热情、友好、轻松、自然表情热情、友好、轻松、自然 自然亲切，不卑不亢地适度对视自然亲切，不卑不亢地适度对视注视对方眉骨与鼻梁三角区注视对方眉骨与鼻梁三角区交替着将目光落在对方眼以下颈以上部位交替着将目光落在对方眼以下颈以上部位不能左顾右盼，也不能紧盯着对方不能左顾右盼，也不能紧盯着对方v 目光： 仪 态是一种国际礼仪，能充分体现一是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发真正甜美而非职业性的微笑是发自

7、内心的，自然大方、真实亲切。自内心的，自然大方、真实亲切。要与对方保持正视的微笑，有胆要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光量正视对方，接受对方的目光微笑微笑悦人又悦己悦人又悦己仪 态v 微笑： 学会微笑学会微笑松、翘、齿、声、心松、翘、齿、声、心善用微笑善用微笑 自信的微笑自信的微笑 礼貌的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑真诚的微笑 v 微笑： 仪 态语语 言言 礼礼 仪仪三语：语音清晰、语气柔和、语调适中三语：语音清晰、语气柔和、语调适中语音清晰：吐字清晰，声音适中，说普通话语音清晰：吐字清晰，声音适中，说普通话语气柔和：温和的语气能够使患者感到轻松语气柔和：温和的语气能够使患者

8、感到轻松语调适中：语调适中：注意注意语音的高低、轻重、快慢语音的高低、轻重、快慢， 切忌切忌大声大声、急躁急躁三确：词义准确、语义明确、信息正确三确：词义准确、语义明确、信息正确词义准确：避免使用医学术语词义准确：避免使用医学术语语意明确：语意明确：例如：例如：“我没说你偷了我的钱我没说你偷了我的钱”信息正确：信息正确：信息完整，信息完整， 避免使用省略语避免使用省略语三有：有称呼、有礼貌、有分寸三有：有称呼、有礼貌、有分寸称呼礼仪：注意礼貌、亲切、得体三原则称呼礼仪：注意礼貌、亲切、得体三原则 1 1）职务称呼）职务称呼 2 2）姓名称呼）姓名称呼 3 3）泛尊称呼）泛尊称呼 4 4）职业称

9、呼）职业称呼 5 5）亲昵称呼）亲昵称呼 6) 6) 辈分、年龄称呼辈分、年龄称呼入院有迎声入院有迎声 出院有送声出院有送声治疗有呼声治疗有呼声 合作有谢声合作有谢声 遇见有问声遇见有问声 询问有答声询问有答声 失误有歉声失误有歉声 来电有问候声来电有问候声三性：规范性、保密性、情感性三性：规范性、保密性、情感性真诚、尊重、同情真诚、尊重、同情 真诚是打动人的最好方式真诚是打动人的最好方式 唯有真诚，才能进行有效的沟通唯有真诚，才能进行有效的沟通 唯有真诚，人际关系才能持久唯有真诚，人际关系才能持久打电话礼仪打电话礼仪 时间适宜时间适宜 何时通话为佳何时通话为佳 通话多久为宜通话多久为宜 3

10、3分钟原则分钟原则 内容简练内容简练 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止 表现文明表现文明 语言文明语言文明 态度文明态度文明 举止文明举止文明接听电话礼仪接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听请面带微笑，及时接听 接听电话时应首先自报家门接听电话时应首先自报家门 接听时不大声喧哗，轻拿轻放，不在病区大声喊人接电话接听时不大声喧哗，轻拿轻放，不在病区大声喊人接电话 工作时手机设置成静音或震动状态，操作中不接私人电话工作时手机设置成静音或震动状态，操作中不接私人电话 不要三心二意不要三心二意接听电话礼仪接听电话礼仪 回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼回答电话时要确定对方是谁，怎样称

11、呼 遇到对方找的人不在时：遇到对方找的人不在时： 说明情况说明情况 告诉可能的时间告诉可能的时间 问清对方的意图问清对方的意图 转达记录转达记录 谈话结束时道谈话结束时道“再见再见”，等对方挂机后再挂电话，等对方挂机后再挂电话 体体 态态 礼礼 仪仪体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分组成部分体态可以传递不同的信息，可以真实地反映一个体态可以传递不同的信息，可以真实地反映一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等人的基本素质、受教育程度以及可信任度等体体 态态29站站 姿姿标准站姿基本站姿沟通站姿 头正颈直，下颌微收，两肩头正颈直，下颌微

12、收，两肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，重心落于两脚掌中尖自然分开，重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面然弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和带微笑，双目平视前方目光柔和v 基本站姿： 在基本站姿的基础上，双手在在基本站姿的基础上，双手在身前交叉，以右手在前为宜，掌身前交叉，以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，两心向内，手指并拢垂直向下，两中指尖交叠，看起来修长、纤细。中指尖交叠，看起来修长、纤细。 （适用于迎送、

13、导医、大查房、交（适用于迎送、导医、大查房、交班等正式场合）班等正式场合）v 标准站姿： 在基本站姿的基础上，两脚在基本站姿的基础上，两脚并拢或呈并拢或呈“丁丁”字步，重心落于字步，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。指自然弯曲，手腕微微上扬。 （适用于与患者沟通和交流）（适用于与患者沟通和交流）v 沟通站姿： 不雅的站姿 弯腰驼背弯腰驼背 、耸肩缩脖耸肩缩脖、双手叉腰双手叉腰、背手、抄手背手、抄手 双臂交叉抱在胸前双臂交叉抱在胸前 靠墙、桌、病床而站靠墙、桌、病床而站 34行行 礼礼v 点头礼： 在沟通站姿的基础上，上身在沟通站姿的基础上

14、，上身微向前倾约微向前倾约5 5，头部正直，颈，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意，配合部放松，轻轻点头致意，配合“您好您好”、“再见再见”等礼貌用语，等礼貌用语，目光应注视对方，面带微笑。目光应注视对方，面带微笑。35行行 礼礼v 鞠躬礼： 在标准站姿的基础上，以腰部在标准站姿的基础上，以腰部为轴，上身前倾约为轴，上身前倾约15-3015-30，肩部，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前方约向下注视身前方约1.51.5米的地面，米的地面，面带微笑，配合面带微笑，配合“您好您好”、“非非常感谢常感谢”等礼

15、貌用语。等礼貌用语。36坐坐 姿姿 身体背向座位约半步，一脚后身体背向座位约半步，一脚后撤，腰背挺直微前倾，用手背自上撤，腰背挺直微前倾，用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的而下抚平衣裙，坐满座位的2/32/3左左右，调整坐姿，双手自然放于腿上，右，调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧，或双腿并拢、双脚同时放于一侧，或者双脚交叉放于一侧，亦可双膝并者双脚交叉放于一侧，亦可双膝并拢、两脚前后分开。拢、两脚前后分开。入座时动作轻稳自如，不宜猛起猛坐，入座时动作轻稳自如，不宜猛起猛坐，声响过大。声响过大。切忌两膝分开，两脚呈外八字型，这切忌两膝分开，两脚呈外八字型，这一点对女性尤为不

16、雅。也不要两脚尖一点对女性尤为不雅。也不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字型坐法朝内，脚跟朝外，内八字型坐法。避免跷二郎腿、点地抖腿的做法。避免跷二郎腿、点地抖腿的做法。坐姿礼仪：椅位太低时，应当并拢双腿，使膝盖椅位太低时，应当并拢双腿，使膝盖平行靠紧，一起摆向平行靠紧，一起摆向一侧一侧，两手放在，两手放在大腿上，保持上身挺直、端正。大腿上，保持上身挺直、端正。长时间坐位时，可使后背轻靠椅背上，长时间坐位时，可使后背轻靠椅背上，保持腰背挺直，如开会、讲课等保持腰背挺直，如开会、讲课等。离开时，将座椅放归原处，摆放整齐离开时，将座椅放归原处，摆放整齐。坐姿礼仪：不雅的坐姿40行行 姿姿 在站姿的基础

17、上，两臂在体在站姿的基础上，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而侧自然摆动，重心随两腿前行而前移呈直线行走。精神饱满，面前移呈直线行走。精神饱满，面容平和，双目平视前方。容平和，双目平视前方。 步幅约步幅约30-50cm30-50cm，步速约，步速约2 2步步/ /秒。秒。轻盈灵敏，给人一种轻盈灵敏，给人一种“风行水上风行水上”的动态美。的动态美。行走时应注意：起步时，身体重心稍向前，脚跟先着地起步时，身体重心稍向前，脚跟先着地，重心落在脚掌前部，脚尖向着正前方。重心落在脚掌前部，脚尖向着正前方。行走时重心不偏倚，切忌左摇右晃或摇行走时重心不偏倚，切忌左摇右晃或摇头晃肩，更不要扭动臀部。头晃肩

18、，更不要扭动臀部。行走时腰背部要挺直，不能松懈，放轻行走时腰背部要挺直，不能松懈，放轻脚步，控制声音。脚步，控制声音。行进中不强行，不穿行，需要抢行时，行进中不强行，不穿行，需要抢行时， 应说应说“对不起对不起”。 不雅的行姿： 方向不定方向不定 瞻前顾后、左顾右盼瞻前顾后、左顾右盼 声响过大声响过大 八字步八字步 边走边吃或者边走路边嬉闹边走边吃或者边走路边嬉闹 多人行走勾肩搭背，成横队多人行走勾肩搭背，成横队 43行行 姿姿v 行进间问好：行进间遇普通同事、朋友可用点行进间遇普通同事、朋友可用点头礼致意即可，也可用招手礼，头礼致意即可，也可用招手礼，均无需停顿。均无需停顿。如遇领导、外宾应

19、稍加停顿，点如遇领导、外宾应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继头致意并有适度的目光注视再继续前行续前行 错误：目光注视时间过长错误：目光注视时间过长44手手 势势在示意方向或人物时，将左手或右手抬至一定高度，五指并拢，在示意方向或人物时，将左手或右手抬至一定高度，五指并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。掌心斜向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。在交谈时不可以用手指着别人说话。在交谈时不可以用手指着别人说话。45手手 势势v 原地指路： 在沟通站姿的基础上，一手自在沟通站姿的

20、基础上，一手自然放回于体侧然放回于体侧 ，另一手自然抬起，另一手自然抬起 ，手心向上手心向上 ，手臂形成自然的弧度，手臂形成自然的弧度 ，手指并拢手指并拢 ，使手臂的延长线指向，使手臂的延长线指向目的方向，头部微侧，目光注视手目的方向，头部微侧，目光注视手指的前方，同时伴随指的前方，同时伴随“您好，请往您好，请往这边走这边走”等用语。等用语。46手手 势势v 近距离提示： 在沟通站姿的基础上，一手在沟通站姿的基础上，一手自然放回于体侧，另一上臂贴近自然放回于体侧，另一上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上，手指延长线指向目标物心朝上，手指延长线指向目标物体。同时

21、伴随体。同时伴随“您好，请签字您好，请签字”、“您好，请入座您好，请入座”等用语。等用语。47蹲蹲 姿姿 两脚前后分开约半步，前脚两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落于两腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲时双膝并拢，用一脚中间，下蹲时双膝并拢，用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，双手交叠放在腿上。间压紧裙摆，双手交叠放在腿上。如拾捡物品时，目光应注视物品。如拾捡物品时，目光应注视物品。不雅的蹲姿： 面对别人蹲下，这样会使别人不便面对别人蹲下，这样会使别人不便 背对别人蹲下，这样不够尊重

22、对方背对别人蹲下，这样不够尊重对方 两脚平行岔开，此举不文雅两脚平行岔开，此举不文雅 大弯腰，把臀部高高翘起的做法都应避免大弯腰，把臀部高高翘起的做法都应避免49端端 治治 疗疗 盘盘 上臂紧贴躯干，肘关节约呈上臂紧贴躯干，肘关节约呈9090，双手拇指卡住盘边缘，其，双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约盘，身体距盘边缘约3-5cm3-5cm。 错误：治疗盘紧靠身体错误：治疗盘紧靠身体 用手臂夹持治疗盘用手臂夹持治疗盘 进入病房时用脚踢门进入病房时用脚踢门50推推 治治 疗疗 车车 推车时上体挺直为向前倾，推车时上体挺直为向前倾，双手扶

23、住车缘两侧，身体距车约双手扶住车缘两侧，身体距车约15-30cm15-30cm，安静轻巧向前推进。，安静轻巧向前推进。 错误：用手拽着车走错误：用手拽着车走 推车不稳带来噪音推车不稳带来噪音 用车顶撞房门用车顶撞房门51开开 关关 门门 轻敲房门经允许后方可进入，进入房间后应侧身轻敲房门经允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时转身打开房门，再次转身并将门关好，出病房时转身打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去。换手使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去。 开门迎送客人：向外开的，先拉开门，把住门把开门迎送客人：向外开的，先拉开门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。把住门，请客人进。举举 止止 礼礼 仪仪介绍礼仪介绍礼仪自我介绍：恰当介绍自己的姓自我介绍：恰当介绍自己的姓名、单位、身份、目的等名、单位、身份、目的等介绍他人：介绍的顺序原则介绍他人：介绍的顺序原则u把男士介绍给女士把男士介绍给女士u把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈u把职