酒店管理-四川农业大学

1、浅析酒店个性化服务一以中南海滨大酒店前台服务为例专业：XXXXX 学号：XXXXX 姓名：XXXX指导老师：XXXX摘要：随着酒店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向，且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法。个性化服务 是现在饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。本文从个性化服务的内涵入手， 着重阐述酒店个性化服务的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题，个性化服务于标准化服务的关系。以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助。关键词：个性化服务；运用；问题1 .前言目前酒店行业竞争日趋激烈，“个性化服务” 一词正逐渐被酒店所认可并采纳

2、。酒店 要想在竞争中处于优势地位，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店还应 该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而给客人带来一种超值 享受，才能为酒店培养忠诚顾客，从而实现酒店的可持续发展。目前，我国的酒店业在硬 件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达 国家的酒店业存在一定的差距。在不断的实践中，酒店个性化服务被各个酒店看的越来越 重要，成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一。前厅部是酒店管理中一个重要部门，它是整个酒店物业运行活动中心，是酒店的窗 口，代表整个酒店的形象，前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象

3、和最后印象的 地方。这就对前厅部员工提出更高标准的要求，酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅 服务员，以此来提高对客服务质量，满足客人的不同需求，获得宾客的满意度。2 .酒店个性化服务理论内涵个性化服务(Personalized Service 或 Individualized Service )是 20 世纪 90 年代欧美服务革命的产物。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接 近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务曾华.浅析酒店个性化服务J.企业家天地下半月刊(理论版)，2009, (06)0酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的，越是高档次的酒

4、店，越会充分考虑把满足顾客的特殊要 求作为常规服务，越能充分体现出酒店高水准的服务质量。酒店服务的个性化，使得服务 方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念， 表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升 到一个全新的层面。其内涵主要包括以下三个方面：（1）以顾客的个性需求为出发点，不仅满足顾客临时的、特殊的要求，还对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与此相应的，使之能得到符合自己个性要求的服务（2）个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握 顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照和

5、并且“区别对待”，是一种物质服务与心理 服务相互结合的优质服务。（3）顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。周菲菲.个性化服务推进策略研究J.科教导刊（中旬刊），2010, （03）3 .中南海滨大酒店前台个性化服务的具体体现3.1 客房预订对于接听电话的明细要求，响铃三声之内接听分机电话，否者要向客人道歉，在接听 电话中打断时间不超过三十秒。当客人预订房间时，如果预订已满，则将客人信息留在 WAITING LISTk,方便及时为客人预订。主动询问客人是否需要延伸服务（如：交通、餐饮、会议等）及特别要求（订花、水果、客房布置等），方便客人出行，满足客人需求。在电脑里查询回

6、头客信息，并且按以往的入住信息，做好客人入住准备。对于入住酒店的 常客而言区别对待，首先要熟悉其声音，并且牢记与熟客的优惠条款，尽量想办法给熟客 优先办理入住登记，并根据电脑里的信息，缩短登记时间。3.2 入住登记在入住登记中，工作人员要友好的和熟客寒暄，并在交谈中使用尊称。要礼貌的询问 生客姓名，并在交谈中尽量使用尊称。为熟客人预先准备登记卡，并根据登记卡的信息， 为客人准备入住房问，并通知管家，安排和布置房间，物品布置及房价报纸配备，电视频 道设置及网络配置等。要向客人主动推销酒店延伸服务，（订餐、订歌舞厅包房、订车、订票等）及相应优惠项目（如赠券、早餐券等）。如入住时房间还未准备好，领客

7、人到大 堂吧休息，并赠送一杯免费饮料，随时告诉客人，房间准备情况。3.3 退房结账员工要在结账过程中主动询问客人是否需要行李及交通工具服务，并及时与礼宾部共 同服务。收银员要提前一天对次日离店客人做好分类、财务核对。员工要在结账过程中 主动询问客人是否入住愉快，并请留下宝贵意见，员工要表示欢迎客人再次入住，并向客人致谢。对于熟客的服务中，要主动询问客人有无意见，有无下次预订的需求，是否需要 安排出租车。个性化服务是在标准化服务的基础上提出的，在中南海滨大酒店前台的个性化服务流 程中，有许多值得国内高星级酒店借鉴的地方。同时在国内高星级酒店的发展过程中也存 在许多的问题，尤其在个性化服务这方面。

8、4 .我国高星级酒店个性化服务存在的问题4.1 没有明确规范化与个性化服务的关系在酒店中有规范化服务与个性化服务，应该先弄明白各自的含义。酒店规范化服务指 酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能，通常不指为客人所做的额外事情。这种服 务比较被动，它以酒店的要求为中心，为了满足酒店的标准。酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满 足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异 性的服务，以便让接受服务的顾客有种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们 的忠诚而成为回头客。4.2 对个性化服务认识不足，存在认识误区个性化服

9、务在我国高星级酒店中的开展尚不成熟，许多酒店管理人员对这一理念的了 解较为浅显，因此存在诸多认识误区。误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务 就需要雇用更多的员工，增加更多的开支。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用, 但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。有些人认提供个性化 服务就是设立诸如金钥匙、私人管家等岗位，抑或是组建一批专门队伍为某些个人提供个 性化服务。不可否认，设立私人管家、金钥匙等岗位的确属于提供个性化服务的一种方式。 不过提供个性化服务

10、远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中 的一种。个性化服务理念是贯穿于酒店经营管理方方面面的，是贯穿于酒店管理与服务全 过程的，是在每一位员工身上都应得到体现的。误解三：个性化服务只是针对个别顾客而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门 为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的 顾客。酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、 地位、经济状况等方面的差异。4.3 客史档案不完备，没有形成顾客信息网络近年来，我国的高星级酒店已经逐步认识到客史档案的重要性，开始着手完善顾客信息系统。但是，很多顾客反映居住

11、期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。之所以有这样的现象，是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少。还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。如某顾客需要再添置一个荞麦枕头，当时这个需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客人下次来时又得重复提出。另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息；财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。各部门信息不通，关系不协

12、调，从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。4.4 缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限在我国，即使是高星级酒店，也有一部分员工由于经验、知识背景、性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，敏锐度不够高。显然，顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足。四川锦江宾馆客房部有这样一个案例：某服务员发现某客房床上的枕头中间有折缝，推断出这位客人可能感到枕头不够高。所以，就主动添置了一个枕头，果然使这位客人感到非常满意。但是，很多的员工缺乏这方面的能力。他们只是习惯性地、 按部就班地工作，不会去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏对 “特殊的要求”、 “特殊的情况”和

13、“特殊的人”的关注。4.4.1 员工缺乏服务情感大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏情感，即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了。4.4.2 服务员工作积极性不高服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效果。酒店管理人员没有配套的奖惩条例，做好做不好都一样，顾客的表扬不能当饭吃。4.4.3 对顾客需求认知不够在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，仅按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。主要表现为：第一，部分员工综合素质不高，沟通

14、能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第二，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时丢失。综上所述，我国高星级酒店的个性化服务中存在的问题来自多个方面，且各方面相互制约、相互影响，给进一步提高个性化服务质量带来了极大的阻力。因此，必须高度重视这些问题，并采取有力的措施将其逐个排除。只有这样，才能使我国高星级酒店顺利、高效地开展个性化服务。总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格和酒店的服务品牌， 使我国高星级酒店顺利、高效地开展个性化服务。5 . 进一步提高高星级酒店个性化服务对策5.1 完善服务信息网络, 进一步提高个性化服务质量信息化管理是推行个性化服务的基础之一

15、。标准化服务模式阶段，电脑系已经在酒店中广泛地运用。相比标准化时代的酒店信息系统，个性化服务对信息系统有了更高的要求服务信息必须网络化。要提供个性化的服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。各类信息包括顾客的社会人口学特征、职位头衔、习惯、性格、脾气、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为等等。5.1.1 引导员工主动与顾客沟通在整个服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的服务员与客人沟通主要指面对面的沟通，直接与客人交谈，这是个性化服务中常见、常用和

16、必不可少的。这要求服务人员要想到顾客的意向，应以作为顾客的“你”为导向，不能以作为员工的“我”为导向。同时，员工要在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。5.1.2 综合运用多种方式搜集顾客信息沟通是酒店获取宾客信息的一个最基本的途径。然而沟通受时间、客流的影响，并不能面面俱到，酒店还需要其他方法对宾客信息加以收集。（一）市场调查市场调查是最基础、最重要，也是最枯燥的工作。酒店和客人双方对服务品的方便、舒适、卫生、安全、文明等基本要求，应该很清楚。因此市场调查的重点在于个性需要和特殊需求。在酒店市场己越来越细分的今天，对本店主要客源、稳

17、定客源和新开拓客源的个性需求应给予高度重视。这就要求酒店在市场细分的基础上做市场调查，以便在今后的接待过程中，客人不用开口，一切个性化服务均能准确到位。（二）建立员工信息反馈系统酒店的员工处在酒店的现场部门，最能够发现酒店的问题。在与顾客面对面的服务中，员工对于不同类型顾客的不同个性需要有着最直接的接触。上面介绍的员工与顾客的沟通 是获取客人信息的基本方法。员工在为客人服务时，最能够发现哪些环节不能满足顾客的需求及产生的原因。酒店的管理层必须鼓励员工对发现的问题，不论大小，都要记录上报，并以制度化的方式确立下来。5.2 采用人本化管理，培养高素质员工企业管理归根结底是对人的管理，是如何调动和发

18、挥员工个人积极性和充分挖掘人的最大潜能的问题。在标准化服务模式中，质量管理的基本方式是制度化，而个性化服务模 式则要求人本化。让员工充分看到自己劳动、工作、人生的价值，从而使他们与酒店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现酒店管理的根本 目的。5.2.1 推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚 要使员工主动参与酒店经营，与酒店同舟共济，就应该把他们看作是企业的主体。营造一种良好的工作氛围，增强凝聚力，提高员工对酒店企业的忠诚度。酒店要 将提供个性化服务的思想灌输到每一个员工的心中，并在日常工作中表现出来。建立员工 授权制度，明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力，然后根据员工的任务完成情况

19、和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚。对员工的授权方案可分为三个层次：（一）员工建议权。这是最低层次的授权。因为他们最了解顾客的需求，在改进服务方面 有最大的发言权。（二）参与管理权。高星级酒店应鼓励员工了解酒店内发生的事情，如销 售、利润、新产品、服务和竞争以及发展情况，使员工对酒店业务有更多的参与，并懂得如何更好地参与。（三） 高度授权。例如， 员工成立自我管理小组，管理人员和小组成员共同制定工作目标，然后组员自己安排工作实施。完成任务后，自己分配奖金总额。5.2.2 加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工个性化服务的提供，其主要依靠的就是酒店的重要岗位服务人员。个性化服务是一个全新的服务理念

20、，它需要员工有高度的自主性和灵活性，真正具有酒店行业所特有的职业素质，如职业意识、职业思维、职业习惯、职业经验、职业技能等，能够设身处地为顾客着想，提供有针对性的个性化服务。为此，在酒店重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。5.3 搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验个性化服务是靠酒店的每一个服务员来实现的，而服务员的文化素质参差不齐，对工作的热情有高有低，环境的变化对服务员的心理也会产生不小的影响。因此，个性化的服务质量是很不确定的，完全有可能在服务员没能力处理问题或服务员情绪不好的时候大打折扣。所以仅仅依靠服务员的主观能动性远远不够，它还离不开标准

21、和制度的支撑。个性化服务决不是否定标准化服务，它们是互相联系、互相促进的。个性化服务是建立在标准化服务模式基础之上的一种服务模式。当某种个性化服务的适用范围越来越广时，酒店就可以考虑将其归入标准化服务。参考文献1 邓惠君 . 对酒店个性化服务趋势的研究J. 中国贸易.2010（19） ： 5-62 罗德顺 . 对酒店餐饮个性化服务手段的几点研究J. 中小企业管理与科技.2010 （ 12） ： 503 王芬 . 个性化服务的探讨J. 商品与质量.2010 （ s07） :54 周菲菲 . 个性化服务推进策略研究J. 科教导刊（ 中旬刊 ）.2010 （ 03） :89-1275 陈小燕.个性化服务酒店赢取顾客的王牌J.经济导刊.2011.（03）:74-756 王丽丽.个性化服务在酒店管理中的应用J.企业导报.2011.（03）:817 曾华 . 浅析酒店个性化服务J. 企业家天地下半月刊（理论版）.2009 （ 06） ： 104-1058 尹奇凤 . 酒店个性化服务与管理J. 经营管理者.2011（17）:949 宋莎莎 . 浅谈酒店服务中的个性化服务J. 中国商界（下半月）.2010（04）:241-24210 陈平，王东. 酒店业个性化服务现状及发展趋势J. 商场现代化.2011 （ 11