客服中心体系文件培训课件----装修管理与房屋交付

1、华润置地（合肥）物业管理有限公司客服中心体系文件培训课件 房屋交付与装修管理 品质部品质部 修订时间：修订时间：20122012年年6 6月月1414日日入伙前的相关准备入伙手续办理程序交房相关费用遗留工程整改问题房屋交付房屋交付入伙准备办理程序交房费用遗留整改1.在项目入伙前一个月，物业公司与地产公司营销、设计、项目等部门成立入伙工作小组，定期通报工进展，相互配合，同时与营销部门一起收集前期客户反映的焦点问题，制定统一说辞或解决方案；2.管理处经理制定入伙前的各项工作计划，包括：工作内容、负责人及完成时间；3.管理处经理负责制定管理处组织架构及岗位职责,并经公司审批确定；确定办公室、培训室、

2、仓库、宿舍、食堂等具体位置并安排人员进行装修工程施工的跟进；4.物资采购：由管理处经理指定专人负责办公用品物资的购置计划的制定、报批及采购工作：办公用品包括：家私、各类文具等；办公及维修设备、工具包括：电脑、打印机、电话、水电工工具等；保洁员、秩序维护员用品包括：各类清洁工具、剪草机、对讲机、警棍等；1.1.客户服务部在入伙前客户服务部在入伙前3 3个月编个月编撰撰【住宅使用说明书】和【住宅质【住宅使用说明书】和【住宅质量保证书】；量保证书】；2.2.客户服务部于入伙前客户服务部于入伙前4040天成立天成立由物业公司、项目部、营销管理由物业公司、项目部、营销管理部、财务管理部、开发管理部、部、

3、财务管理部、开发管理部、工程管理部参加的入伙事务小工程管理部参加的入伙事务小组，结合本项目特点对【入伙作组，结合本项目特点对【入伙作业指导书】进行修订，制定本项业指导书】进行修订，制定本项目的【入伙方案】，并每周召开目的【入伙方案】，并每周召开“交房工作专题会议交房工作专题会议”，协调解，协调解决相关问题；决相关问题；3. 3. 客户服务部于入伙前客户服务部于入伙前3030天进天进行交房前期业主沟通，收集业主行交房前期业主沟通，收集业主聚焦问题，对涉及面广，客户反聚焦问题，对涉及面广，客户反映较多的问题，客户服务部召开映较多的问题，客户服务部召开专题会议拟订解决方案，能解决专题会议拟订解决方案

4、，能解决的予以整改，不能解决的编制统的予以整改，不能解决的编制统一回答说辞。一回答说辞。5.根据物业的实际状况，督促完善闭路监控、停车场设施、信箱、康体娱乐设施、园林绿化等公用设施；6.管理处经理指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套设施完善工程等所产生的各项费用，以便与相关单位结算；7.对外公共关系的联络：由管理处经理指定人员与政府相关部门建立公共关系，包括：燃气、水、电、有线电视、派出所、街道办、居委会、工商、税务、物价、房管等；管理处协同公司职能部门办理各类工商证照和收费许可证；停车场的营业执照、税务登记证和收费许可证的办理；配合地产公司用水、用电指标的申请，电话、电视、燃气、供暖、

5、邮政的开通手续；1.1.由物业公司拟定物业管理类的文稿。由物业公司拟定物业管理类的文稿。2.2.由开发管理部提供【建设工程规划由开发管理部提供【建设工程规划许可证许可证（正本）】、【面积测绘成果报告】。（正本）】、【面积测绘成果报告】。3.3.由项目部提供【住宅工程质量分户由项目部提供【住宅工程质量分户验收记录表】备查使用。验收记录表】备查使用。4.4.营销管理部提供具备入伙条件的业营销管理部提供具备入伙条件的业主清单，经财务管理部核实后，主清单，经财务管理部核实后，交由客户服务部对每日安排具体交由客户服务部对每日安排具体入伙业主进行划分，在入伙前入伙业主进行划分，在入伙前1010天，由客户服

6、务部负责组织向客天，由客户服务部负责组织向客户寄送入伙资料。户寄送入伙资料。5.5.营销管理部承担项目交付文稿印刷营销管理部承担项目交付文稿印刷美化设计、现场包装、联系公关美化设计、现场包装、联系公关公司和办理媒体入伙公告事宜。公司和办理媒体入伙公告事宜。6.6.总经办负责数据线路的铺设，现场总经办负责数据线路的铺设，现场明源系统的安装调试。明源系统的安装调试。7.7.财务管理部负责涉及办理产权证相财务管理部负责涉及办理产权证相关的税费收取和房款结算。关的税费收取和房款结算。8.8.总经办负责入伙后勤保障工作。总经办负责入伙后勤保障工作。9.9.客户服务部组织项目部、设计管理客户服务部组织项目

7、部、设计管理部对参加入伙的现场人员进行相部对参加入伙的现场人员进行相关培训，特别是工程技术人员。关培训，特别是工程技术人员。10.10.正式入伙的前正式入伙的前3 3天，公司各部门均天，公司各部门均应到现场，由客户服务部组织相应到现场，由客户服务部组织相关部门进行现场彩排，按【入伙关部门进行现场彩排，按【入伙方案】对照检查落实情况。方案】对照检查落实情况。8.入伙前一周应准备好所有相关资料：地产公司需提供的资料和表单；物业公司需提供的资料和表单；其他与业主相关或需了解的资料；1.前期物业服务协议；2.临时管理规约；3.统一说辞；4.常居情况登记表；5.入住申明；6.地下车位交接协议；7.区域防

8、火责任书；8.房屋查验记录单；9.托管钥匙委托书；入伙前的准备工作统计前期服务协议的签署情况入伙前的准备工作接管钥匙说明书“两书”档案袋等住宅使用说明书住宅质量保证书进户门A/B钥匙、信报箱钥匙、紧急报警器钥匙可视对讲说明书防火责任书得盖章入伙前的准备工作“两书”、钥匙等的投放入伙前的准备工作装 袋入伙前的准备工作1.公司营业执照，收费许可证，物价局收费批文等有关收费文件；2.核对每户的建筑面积，计算物业费；3.提前书写好收款事由收费的准备工作9.地产公司发入伙通知书、“感谢信”给业主，告知业主办理入伙手续时的应知事项；10.管理处客服中心前台准备交房资料（如房屋查验记录单；入住声明；小区专用

9、智能卡；资料袋；区域防火责任书、业主服务手册、装修服务手册等），做到数量充足、资料齐全，对钥匙进行逐户核对，确保无一错漏、缺失；11.验房人员在交房前需对所交房屋的情况进行熟悉（如，水电表位置，房屋基本构造）。12.验房人员提前准备好陪同验收时，随身携带的必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质；13.管理处管理人员、验房人员提前一个月到位，秩序维护员、保洁员提前半个月到位；14.在入伙流程设计方面，以方便客户为导向，组织参与入伙人员演练，制定项目应知应会，培训到人；遗留整改入伙准备办理程序交房费用1.操作流程：核对水电、钥匙核对业主身份查验资料收取费用交接资料陪同验房

10、填写验房记录抄取水电读数反馈信息交付钥匙接管委托钥匙资料存档;2.操作规范：工程管理组对所交房屋的水、电表度数同业主进行校对，确保准确无误；秩序维护组在交房时保障交通安全畅通，对交楼现场秩序进行维护，做到现场不混乱、不拥挤；管理处指定专人引导业主到入伙现场，客服前台须认真核对业主资料，包括入伙通知书，如有缺损需要求业主补交，手续不全者须详细记录，并及时催促业主补齐资料。管理处指定专人检验并收回业主的入伙通知书及填写好的各种相关资料，属业主需带走的资料交由业主带回。指定专人发放入伙手续的相关资料，并指导和协助业主填写，由地产公司营销部置业顾问与业主签订相关协议（包括重新签订前期物业服务协议和临时

11、管理规约、商铺管理协议）；核对业主身份-产权办理-交付费用-钥匙领取-房屋查验-托管钥匙-满意度调查财务人员收取现金时要核算所需金额，足额收取，辨明现金的真伪，开具发票（收据）；收费完成后，客服人员提醒业主办理水电过户手续；物业工程管理组指派人员陪同业主验房，并认真记录房屋质量问题。验房时发现问题反馈给现场返修人员，以便及时处理。由管理处工程人员和地产公司工程人员相关人员共同陪同业主验房，抄录水、电、燃气表底读数，请业主在房屋查验记录单上签验收意见，交接钥匙，并共同确认。业主验房后若提出质量问题，由管理处记录在一般派工单交地产公司处理，处理完毕后，交业主签字确认并存档；前台负责现场发放钥匙，发

12、放钥匙时必须核对业主手续是否办全，做到无错发、漏发，不发生无手续发放事故，并填写钥匙发放登记表，业主签字确认；业主房屋如需返修，管理处留存一把房间的入户门钥匙，并填写托管钥匙委托书，以便返修施工；前台现场接受业主钥匙托管，托管时需让业主在托管钥匙委托书上签名；前台负责资料的整理存档，形成“一户一档”制，确保资料无缺失、损坏，按业主档案管理作业指导书执行。入伙资料整理完毕后，由客服人员将住户房屋、业主及常住人员的详细资料录入电脑中；遗留整改入伙准备办理程序交房费用1.物业提供交房费用标准，向地产公司收取（其中包含成本15的酬金），由地产相关部门确认，并支付该费用；遗留整改入伙准备办理程序交房费用

13、1.地产公司负责遗留工程的处理，物业公司客服中心片区管家负责跟进，有关遗留工程整改费用由地产公司承担，具体流程见报修处理作业规程。集中入伙工作完成后，零星收房由物业集中入伙工作完成后，零星收房由物业公司主责，物业公司每周统计零星收房公司主责，物业公司每周统计零星收房的数量、房号，保存商品房交接单、的数量、房号，保存商品房交接单、房屋查验记录单按时提交给客户服房屋查验记录单按时提交给客户服务部务部20装修流程装修流程装修申请进场交验审批缴费装修监督竣工验收退还押金记录存档211.业主办理装修，客户服务中心发放装修申请表请业主签收，填写装修许可证，内容转交其他部门审核；2.业主和装修公司需提交的资

14、料（复印件）包括：业主身份证复印件，装修施工单位营业执照、资质证书的复印件并加盖红章，装修设计图（该复印件和设计图需加盖该装修施工单位红章并业主签字），装修工人身份证复印件及一寸照片一张；3.业主自装时需提供的相关资料：业主身份证复印件、装修设计图纸、装修负责人身份证复印件、装修工人身份证复印件。业主委托别人装修时须出示业主装修委托书，如委托租户装修时，租户还需出示租赁合同，客服人员提醒业主及时做闭水试验；221.工程管理组主管负责审核装修图纸，查看有无破坏承重结构和有无改变房屋用途，填写装修许可证；2.管理处经理（负责人）对装修申请表、装修许可证审核签字；3.业主需改变建筑物主体结构或承重结

15、构或加大负荷的，由业主找原设计单位或相应资质的设计单位提出更改方案，报政府设计单位审批部门审批后方可提出相应部位的更改装修申请；4.如装修过程中需另外新增装修项目应填写单元装修增加项目申请表，报管理处审批；5.业主的装修申请在三个工作日内办理完毕，并与业主签订装饰装修管理服务协议、消防安全责任书、装修管理责任承诺231.按照行业规定管理处核算出装修押金，由装修负责人（装修公司）缴纳800元装修押金（商业、写字楼另计），装修竣工验收合格之日起计，30个工作日后给予无息退款，装修人员出入证（出入证和临时出入证）交缴押金和工本费，并填写装修登记表、施工人员办证情况登记表；2.客户服务中心前台收取业主

16、及装修单位的各项费用（如：垃圾清运费，装修税金等）；3.客户服务中心前台凭缴费收据办理装修许可证，由片区管家负责备份、张贴复印件在施工现场；241.正式进场装修前，由客服中心前台要求装修公司、业主做好自家闭水试验和打压试验，相邻楼上的闭水试验由管理处工程组代为试验，结果由业主亲自确认并填写房屋装饰装修进场交验表251.装修进出材料和工具等由秩序维护员查验装修人员出入证（出入证和临时出入证）、物资搬运放行条方可放行，严格控制易燃、易爆、违规材料进入所辖物业；2.动火作业，由装修单位填写动火作业申请表，经工程管理组审核动火的合理性和动火人员的资格证后，交管理处经理批准，办理动火许可证，并由秩序维护

17、组巡查监督；3.装修期限需要延期的，由装修单位填写装修延期审批表，业主签字交客户服务中心，由管理处负责人签字后，客服人员在装修许可证填写施工延期日期；装修时间最长不超过半年，延期申请最长不得超过3个月，若超过3个月须再次办理延期手续；264.装修房屋内不得留宿、动火。若需要超过规定的装修时间（各管理处根据实际情况制定）加班装修的，需填写装修延期承诺书，延期时间不得超过21：00，且延期时间内必须无噪音施工。办理后交与门岗备份，并由秩序维护员负责监督；5.客户服务中心装修管理员负责装修管理工作，负责定期巡查（按各管理处实际 情况），确保无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告等现象发生，填写装

18、修现场巡查记录表，还应负责霓虹灯、招牌整洁、统一、美观、无安全隐患或破损等；6.秩序维护员负责文明施工的管理，对违规噪音、施工时间、垃圾清运管理进行监督。重点对消防设施、消防通道是否畅通等进行检查。发现问题填写在装修现场巡查记录表、交接班记录表中。通过客服前台通知业主和装修单位限期整改。277.工程管理组在住户装修期间重点对房屋承重结构是否破坏、是否破坏承重结构、改变房屋用途、改变房屋外立面等违规施工现象进行检查，填写装修现场巡查记录表，发现问题要求整改；8.所有装修巡查人员，对于在装修巡查中发现的违规问题，及时要求整改，能当场处理的当场处理，严重的问题应要求停工，同时上报客服前台，必要时拍照

19、存档；9.客服主管根据客服前台上报的装修严重问题，签发装修违章整改通知书，经管理处经理（负责人）审批，送至装修业主代表签字，要求在规定期限内整改，整改完成方可复工。涉及结构或政府要求申报内容，必须由业主提供申报结果。违规装修情况证据应保留，必要时报相关政府部门；281.管理处工程管理组与业主、施工单位一同进行三方验收，业主装修的主体结构、整体外观、空调安装、渗漏水等项目验收是否合格，物业只对公共设施设备是够受到破坏有验收责任，三方共同填写房屋装饰装修竣工验收表。达不到合格要求的项目，由装修单位按整改通知继续整改，直到合格为止。若验收不合格且业主拒不整改，则需要业主和装修公司责任人在违规装修施工

20、责任承诺书签字；291.验收合格后装修负责人及业主将押金收据和房屋装饰装修退款申请表复印件交客户服务中心审核后,到收费处领款；1.装修完毕后，客户服务中心负责对房屋装修档案归档保存31各专业组工作职责部门部门/ /岗位岗位工作职责工作职责客户服务中心客户服务中心负责对业主负责对业主住户装修办理的咨询、手续办理、费用住户装修办理的咨询、手续办理、费用收取、装修巡查收取、装修巡查工程管理组工程管理组负责对业主负责对业主住户装修图纸的审批、装修监督及违章住户装修图纸的审批、装修监督及违章事项处理，配合装修验收，检查公共设备设施有无受事项处理，配合装修验收，检查公共设备设施有无受到破坏到破坏秩序维护组

21、秩序维护组负责装修户消防、公共卫生、装修时间控制、噪声控负责装修户消防、公共卫生、装修时间控制、噪声控制、装修垃圾倾倒、留宿人员等事项的巡查及违章事制、装修垃圾倾倒、留宿人员等事项的巡查及违章事项处理项处理1.物业装饰装修范围和时间管理物业装饰装修范围和时间管理一般装修时间：是指除节假日之外的正常时间；一般装修时间：是指除节假日之外的正常时间； 作业时间：作业时间：8：0012：00 14：0018：00 拆打时间：拆打时间：8：3011：30 14：3017：30特殊装修时间：是指节假日休息时间。一般节假日原则上不允许特殊装修时间：是指节假日休息时间。一般节假日原则上不允许装修；装修；装修期：是指装饰装修过程的完结时间。一般情况下不超过三个装修期：是指装饰装修过程的完结时间。一般情况下不超过三个月。月。2.如需另新增装修项目应填写如需另新增装修项目应填写单元装修增加项目申请表单元装修增加项目申请表， 报管理处审批。报管理处审批。3.动火作业，填写动火作业，填写动火作业申请表动火作业申请表，交管理处经理批，交管理处经理批准，办理动火许可证，并由秩序维护组巡查监督。准，办理动火许可证，并由秩序维护组巡查监督。 4.延期的需填写延期的需填写