有效沟通在商务活动中的重要性

1、毕业设计（论文）河源就业拉求学院HEVU AM PO LYT ECHMIjC设计（论文）题目有效沟通在商务活动中的重要性学 院：人文学除学生姓名：专业班级：学 号：2009402105指导教师：2012年5月30日ryv河源就业枝末学晚HE YU AM P O L YT EC H MIC毕业设计（论文）目录摘要II引言III第一章、什么是有效沟通11.1 有效沟通的定义11.2 有效沟通成立的条件1第二章、有效沟通的重要性 22.1 有效沟通的作用 22.2 有效沟通的重要性 2第三章、有效沟通的技巧43.1 有效沟通的三原则43.2 有效沟通的技巧43.3 有效沟通对权力作用的影响 43.4

2、 如何进行有效沟通5第四章、有效沟通的障碍因素 74.1有效沟通的障碍因素 7第五章、有效沟通案例分析85.1 不会沟通，从同事到冤家 85.2 不会沟通,上司与下属互不信任 8结论11参考文献12致谢133ryv河源就业枝末学晚摘要有效沟通在商 务活动中发挥着极其重要的作用 。日常工作中，员工之间的有效沟 通可以减少相 互间的摩擦，增进相互理解 ，增强默契。管理上，上司与员工之间有效 沟通，使员工能准确 理解公司决 策，提高 工作效率，化解管理 矛盾，能及 时解决管理 中的实际问题，能激励职工，形成健 康积极的企业文化。在公司 间的商务活动中，有 效沟通能够减 少合作双方的商务摩擦，增 进相

3、互理解，进而求同存 异，达成协议，使 双方的合作顺 利地取得圆满成功。所以，我们要明确有效沟通在商务活动中 的重要性, 重视有效沟通。【关键词1:沟通；商务活动；管理；重要性AbstractEffective communication is now playing an very important role in commercial activities. In our daily work, Effective communicatio n between the employees can reduce friction, and promote understanding, to

4、increase to strengthen tacit cooperation. In the company" smanagement, superior and the employee' effective communication can make the employee understanding well of the company" s strategic decision, enhance the productivity, ease contradictions, and resolve the problems in management

5、 in time, and encourage the employees and form a positive enterprise culture. In commercial activities between enterprises, effective communication can reduce the cooperative partners friction, promote understanding, then seek common ground while accept the existing differences, come to an agreement

6、 and make success with their cooperation. So we must know clearly of effective communicatio n' s importance and pay moreattention to it.Keywords: communicatio n; commercial activity; management; importance随着我国在经 济社会的快速发展， 各种商务活动越来越频繁 ，有效在商务及管理 等活动中的地 位的越来越突出。我们只有明确有效沟通在商务活动 中的重要性，重视 有效沟通，才 能在商务活

7、动中，取得更加辉煌 的业绩。有效的沟通，是通过 听、说、 读、写等思维的 载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信 件等方式准确、恰当地表达 出来，以促使对方接受，指组织能够克服各种因素的干扰，保持信息交流的可靠性和准确性。那么，有效沟 通有哪些特 征？它的成立条件有 哪些？有效沟通有哪些技巧 呢？只有了解 这些，我们才能真正做 到有效地沟通，才能减 少商务活动及管理活动中 的摩擦与分歧，进而开展成功的商务合作及管 理事宜。ryv河源就业枝末学晚HE YU AM P O L YT EC H MIC毕业设计(论文)第一章、什么是有效沟通1.1 有效沟通的定义所谓有 效的沟通，是通过 听、说、读、写等

8、 思维的载体，通过 演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受，指组织能够克服各种因素的干扰，保持信息交流的可靠性和准确性。1.2 有效沟通成立的条件达成有效沟通 须具备两个必要条件： 首先，信息发送者清晰地表达信息 的内涵,者重视信息接收者的反应并根据其反 两者缺一不可。有效沟通主要指组织 的沟通。信息的有效程度决定了沟通的有效 方面：以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送 应及时修 正信息的传递，免 除不必要的误解。内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间有效沟通能否成立关键在于信息的有效性, 程度。信息的 有效程度又主要取决于以下几个(1)信息的透明程度。

9、当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性。信 息必须是公开的。接收者能 理解信息的内涵。 不清晰的，难以使人理解的 信息接收者也有权获得与自公开的信息并不意 如果以一种模棱两 信息。对于信息接 身利益相关的信息味着简单的信息传 可的、含糊不清的 收者而言没有任何 内涵。否则有可能递，而要确保信息 文字语言传递一种 意义。另一方面， 导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。(2)信息的反馈程度。有效沟通是 一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发 送者来说 应得到充分的反馈。只有沟通的主、 客体双方都充分表 达了对某一问题的 看法，才真正具备有效沟通的 意义。第二章、有效沟通

10、的重要性2.1 有效沟通的作用(1)沟通的目的决定了沟通的首要作用 一一信息的传递和管理过程中矛盾的解决。 企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最 主要的媒介之一。(2)沟通能够让企业员工明确工作任务和目标。德鲁克给管理下过这样的定义：管 理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标 首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一(3)激励员工问、部门间紧密合作。这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出， 作为一个整体的企业组织，组织中各部门问、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整 个企业

11、的经营状况。怎样让部门问、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟 通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工 作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部 门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺 的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值， 这样就能激励员工为实现自己的(4)沟通可以增强企业的凝聚力。一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队， 作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献， 也容易为企业

12、吸引和留住优秀的人才。 那么，增 强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢？第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间 在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流， 抱着对事不对人的原则来沟通工作上 的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。 第二，可以采取群策群力的决策模 式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见， 鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及 发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议， 让员工切实感受到企业主人翁应 有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企业的凝聚力。2.2 有效沟通

13、的重要性管理沟 通，从其概念上来 讲，是为了一个设 定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并 混合物，是企业管理的有效 表达能力、行为能力的发挥 的核心要素，做好沟通工作且达成共同协议的 工具。沟通还是一 。无论是企业管理 ,无疑是企业各项过程。沟通是自然 种技能，是一个人 者还是普通的职工 工作顺利进行的前科学和社会科学的 对本身知识能力、 ,都是企业竞争力 提。有效沟通在企业管理中的重 要性主要表现在:(1)准确理解公司决策 公司决策需要一个有效 达的过程。决策表达得准确,提高工作效率，化解管理矛盾的沟通过程才能施 行，沟通的过程就、清晰、简洁是进 行有效沟通的前提是对决策的

14、理解传,而对决策的正确7理解是实 施有效沟通的目的 以对决策 达成共识，使执行 造成的执行失误。一个企业的群体成员之。在决策下达时， 者准确无误的按照间进行交流包括相交流、沟通，信息的沟通是 同样的信息由于接收人的不 是由接收人主观因素决定的 的结果。由于对信息感知存 以减小由 于人的主观因素而 高我们的工作效率，使我们 理想的工 作效果。为了使决 使组织内部的通信向下一直 企业的各 个部门、各个群体 因素，只有在部门之间、职 进行。联系企业共同目的 同会产生不同的效 ,是他所处的环境 在差异性，就需要 造成的时间、金钱 舍弃一些不必要的 策更贴近市场变化 到最低的责任层， 之间。在信息的流

15、员之间进行有效的决策者要和执行者 决策执行，避免因互在物质上的帮助 和企业中有协作的 果，信息的过滤、位置、年龄、教 进行有效的沟通来 上的损失。准确的 工作，以最简洁、 ,企业内部的信息 向上可到高级管理 动过程中必然会产 沟通才能化解这些进行必要的沟通， 为对决策的曲解而、支持和感情上的 个人之间的桥梁。 保留、忽略或扭曲 育程度等相互作用 弥合这种差异性， 信息沟通无疑会提 最直接的方式取得 流程也要分散化， 层，并横向流通于 生各种矛盾和阻碍 矛盾，使工作顺利(2)从表象问题过渡到 企业管理讲求实效，只 通中获得的信息是最及时、 的经营管理中出现的各种各实质问题的手段 有从问题的实际出

16、 最前沿、最实际、 样的问题，如果单不深入了解情 况，接触问题本质，会给企业带个人与个人之间、个人 从多角度 看待一个问题，那与群体之间、群体么在管理中就能统发生时，管理者就从表象上稳定的闲素扼杀掉。企业是看到、听到感觉到 在不断解决经营中发，实事求是才能 最能够反映当前工 纯的从事物的表面 来灾难性的损失。 与群体之间开展积 筹兼顾，未雨绸缪 ,经过研究分析， 的问题中前进的，解决问题。而在沟 作情况的。在企业 现象来解决问题，极、公开的沟通，0在许多问题还未 把一些不利于企业 企业中问题的解决是通过企业中 有效的沟通实现的(3)激励职工，形成健 人具有自然属性和社会 满足其精神需求。每个人

17、都 一个优秀的管理者，就要通 的态度。把那些视工作为负 作中积极主动，表现出超群 工按不同的情况划分为不同 为年轻职工和老职工，对年 定情况下让他们独立承担重 成绩认可鼓励，激发他们的康、积极的企业文化属性，在实际的社 希望得到别人的尊 过有效的沟通影响 担，对工作三心二 的自发性、创造性 的群体，从而采取 轻的资历比较浅的 要工作，并与他们 创造性和工作热情会生活中，在满足 重，社会的认可和 甚至改变职员对工 意的员工转变为对 。在有效沟通中， 不同的沟通方式。 职工采取鼓励认可 经常在工作生活方 ,为企业贡献更大其生理需求时还要 自我价值的实现。 作的态度、对生活 工作非常投入，工 企业管

18、理者要对职 如按年龄阶段划分 的沟通方式，在一 面沟通，对其工作 的力量。对于资历深的老同志，企业管理 者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触,相互交流，给 予适当的培训，以调动其工作积极性。第三章、有效沟通的技巧3.1 有效沟通的三原则(1)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通 目的。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。 沟通的时间要简短 成沟通的目标。(3)有笑声沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人 的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题 立有效措 施：如定期召开公,应根据实际情况司例会。在会上各双方就某个问题可,频率要增加，在员认识到自身的价采取不同的

19、方法。部门负责人进行工以达到共同认识的尽量短的时间内完值。只有心情愉快在制度方面可以建 作情况通报以使各部门之间相 互了解，解决 信息不畅 通之困扰;更可在的会 后安排形 式不同的小聚(例 如晚餐、夜宵 等等)以使大家相互之间更加畅所欲 言，增进感情。3.2 有效沟通的技巧(1)从沟通组 成看，一般包括三个 方面：沟 通的内容，即文字 沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言 。这三者的比例为文字 占7%,声音 占48%,行为姿 态占55%。同样的文字，在不同的 声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所 以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。(2)从心理学角度，沟 通中包括意识和

20、潜意识层面，而且意识只占1%,潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。(3)沟通中的 身份确认”，针对不同的沟通 对象，如上司，同事，下 属，朋友, 亲人等，即使 是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。(4)沟通中的肯 定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过 重复对方 沟通中的关键词， 甚至能把对方的关 键词语经过自己语 言的修饰后，回馈 给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。对方沟通的内容、 真实想法一致。例 完，就急于表达自(5)沟通中的聆听，聆听不 是简单的听就可以了，需要您把 意思把握 全面，这才能使自 己在回馈给对方

21、的 内容上，与对方的 如，有很多人属于视觉型的 人，在沟通中有时 会不等对方把话说 己的想法，结 果有可能无法达到深层次的共情3.3 有效沟通对权力作用的影响按巴纳德的看法，权力是正式组织 的沟通特性。它的效力 通过参与行 为控制过程的组织成员的认可来体现。 决于组织内的信息接收者而 不是从上至下的而是从下至以上述对权力的定 非信息发送者。权 上的.要达到这一义。我们可以看出力不是管理层的所步除了上述有效信权威的确立主要取有物。权力的流动息的透明性和反馈以外.还进一 步涉及到信息的合理性。只有公 正的、适度的有效信息才是合理的。(1)信息的公正性。人具 有多重特性，作为 经济人”，他要追求最大

22、限度的满 足。而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自利益的追求必然产生一定的矛 盾.解决 矛盾的方法只能是 公平、公正原则。 公正的信息能让每 一个人都能凭着自 身的努力获得相对满足的利益。(2)信息的 适度性。适 度的信息一方面可 以规范组 织内个体的 行为，更重要的 是它能为组织内个体的能力发展和积极性、主动性、创造性的发挥留下广阔的空间。(3)此外，合理的信 息应与组 织目标相一致。或者 说，与组 织目标冲 突的信息 会令组织 内个体左右为难， 同时，在冲突目标 下的个体的不同行 为会发生矛盾，甚 至可能相互破坏。3.4 如何进行有效沟通在团队里，要进行有效 进行有效沟通的一种解决办

23、划、对象、问题和解决方案 个共同的基础，彼此能够更 他也能理解其观点，下属对沟通，必须明确目 法。在目标管理中 。由于整个团队都标。对于团队领导 ,团队领导和团队 着眼于完成目标，来说，目标管理是成员讨论目标、计这就使沟通有了一好地了解对方。即使团队领导不能接受下属 成员的建议,上司的要求也会有 进一步的了解，沟 通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通在团队中身为领导者，善 于利用各种机会进 行沟通，甚至创造 出更多的沟通途 径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以 无话不谈的环境。现代的企业管理者要使管理工作富有成效 这条途径。

24、如何利用各种沟通方式和沟通技巧 已成为企业内部管理的一个 重要课题。为使与 需要掌握一些 沟通的技巧。(1)明确沟通的重要性，正 确对待沟通。管理人员首先要充分认识到沟通的重要性 不应该只注重领导者其他的 职能，这样有利于 使管理者在使用沟通解决问题时不会手足无措,激发员工的工作热情，离不开沟通 ,尽可能的与员工进行细致的交流， 员工的沟通达到最优的效果，管理者,深刻体会沟通对管理活动的作用, 管理者在解决矛盾 时有更多的手段，(2)沟通必须目的明确、思 路清晰。有效的沟通应该 是有的放矢的，沟通最好 都清楚需 要沟通的内容。在 沟通的过程中尽量 可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气 感情

25、上的 微小差别。比如安 排工作时，就应该 行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次(3)相互尊重、赢得信任。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受 的管理者 能够得到员工的信 任，能够让员工说 工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此 到与自己 平等的位置上，设 身处地的为员工着 仅能够得 到员工的尊重，还 会激发出员工与管 效沟通的实现。(4)培养听”的艺术。是先征求对方的意见，使沟通的双方保持思路清晰，不 ,力求措辞清晰、 对该项工作的工作 沟通的意图。向对方提供模棱两 明确，还要注意些 要求、工作内容进沟通双方的 人际关系影 响。尊重员工出自己的想法，一 ,在沟通过程中管 想，像尊重自己一

26、 理者同甘共苦的热且管理者得不到员 理者必须把员工放 样尊重员工，这不 情，有利于双方有沟通要讲究 听”的艺术，通过 积极的倾 听可以了解谈话者 的真正意 图，可以获取对方想 中找出说 对对方的 看报、看 而打击了 率的给出要传递的信息。耐 服对方的关键，增 谈话内容感兴趣， 时间、思想不集中 对方沟通的积极性 结论，这不但能体心的倾听能够激发 加沟通的有效性。要全神贯注而不能 等，这样容易让对 ;谈话时尽量不要 现你对谈话者的尊象，在提高对 你的信任度的同时也提高了沟通对方的倾诉欲，有 善于倾听的管理者 从事与谈话内容无 方认为你对他的谈 打断对方，不要过 重，也可以给对方 的效率。利于从对

27、方的谈话 要在谈话中表现出 关的活动，比如说 话内容不关心，从 快的做出判断，草 留下稳重含蓄的印(5)学会从员工的不满 员工对企业的不满恰恰 部已经存 在着诸多的问题。 部管理的关键，正确的做法 发泄，发泄需要听众，而这开始沟通。说明了员工开始关 作为企业的管理者 是乐于接受员工的 些听众恰恰是员工心企业的管理，同如何对待并处理员抱怨，员工的抱怨最信任的人，乐于时也说明了企业内 工的不满是企业内 和不满无非是一种 接受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在员工信任管理者的前提下，双方的沟通也变的简 单了。(6)尊重下属的不同意见 有很多管理者对敢于提样就给下 久之就不 模式，学 对企业的 要，

28、还需 感受到企 发员工的属一种领导者是独 再关心企业的问题 会包容下属的意见 责任感。根据马斯 要自我价值的实现 业对自己贡献的认 积极性。所以，管 0出意见尤其是提出 裁者，是小鸡肚肠 0然而，要成为一 ,无论意见是否正 洛的需要层次论， ,管理者广开言路 可，员工能从中找 理者在决策以前应可能多的员工的共识，进而减少实施时的阻力 (7)掌握说话的技巧。德鲁克说： j个基本的技能，就是以书面 成功依赖 于你通过口头或书 面文字对别人的影 的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能 方式，与人沟通是不但要会 听，还要会说，会与自己相反意见的 的感觉，使下属不 个合格的管理者就 确，管理者都应当 人

29、们不但需要满足 ，倾听和接受员工 到满足感和自豪感 该让员工充分讨论 ,提高工作效率。员工心存不满，这 敢提出建议，久而 必须按弃这种思维 鼓励员工的勇气和 生理、安全上的需 的意见能够让员工 ,这样就有利于激 发表意见，取得尽或口头的形式组织和表达思想，你的响程度，这种将自 己的思想表达清楚 ”在大多数 的沟通中，谈话是最主要的 表达自己的观点。 作为一名管理者同哪怕你的意见是正要知道浪费别人 就应该适可而止或 而忽略了对方，应 免了对方有意见而巧用恰当的眼神、环境条件的制约， 的关系、社会风气下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上 的不平等；在同他人沟通时不宜以强加 的语气来表达

30、自己 的观点，否则就会 让对方产生反感， 确的；谈话时 要力求简练，用简单明了的语 言来表达自己的思想， 的时间就是在谋财害命”；谈话时如果发现对方有不耐烦 的表情， 转换话题，以此来改善沟通 的气氛，在谈话时 切忌自己滔滔不绝 在传达自己的信息后适当的 停顿，以征求别人 的意见，这样就避 又不愿插话的 尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质;手势等肢体语 言对有效沟通的实现也相当重要(8)把握沟通的时机和场合。沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还受到沟通时的 影响沟通 的环境因素有很多，如约定俗成的沟 通方式、沟通双方 以及沟通时对 方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机， 时机不成

31、熟不 能仓促行事, 贻误时机就使沟通失去了意义；沟通时要考虑对方的心情、对方说话 的态度、谈话的 地点等，合理的利用这些能 够让对方消除心里 阻碍的场合进行沟 通，如酒会、高尔 夫球场、朋友 聚会等，能够收到不错的效果。第四章、有效沟通的障碍因素4.1 有效沟通的障碍因素(1)以自我为中心，认知模式刚性思维是沟通的基础。任何一个有目的的沟通皆始于自我.因止匕。自身的思维是 影响有效 沟通的重要因素。过于迷信自身思维 方法的管理者既主 观又武断，缺乏客观、公正、公平之心.既不能正视自我也不愿正视他人，更谈不上设身处地站在对方的角度考虑问题。因此，管理者注重的仅仅 是把信息传递出去，忽视了信息接收

32、者的感受，同时对 信息接收者是否理解这一信息也不置一顾，显然有效沟通不成立。以自我为中心,过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化特征，以静 人.甚至 强等级观 向于附和 了其认知 思维，被态的思维面对时代 都不了解自己，不 念的权威性管理者 管理者的愿望以回 模式的刚性。如此 管理者更热衷于传的发展和社会的进 了解自身与现实的 。下属出于自身前 避风险。管理者接 之沟通只能陷入一 递失实的信息，最可悲的是管理 者自身甚至还未意识到到底哪个步，久而久之，管 差距有多大。另一 途的利弊考虑，发 收了此类信息后在 种恶性循环.管理 终结局只能是组织 环节出了问题。理者非但不了解别 方面

33、，面对具有较 送的信息可能更倾 一定程度上更强化 者更固守于传统的 内部人心涣散，更(2)沟通呈现静态特征 如前所述，有效沟通是只有沟通 义。因为 越来越强 在增强主 必要的误 组织追求的主体、客体双方 在复杂的社会环境 ,各种对目标、职 客体上下交流的过 解和偏见。如此才 的目标。而以自我一种动态的双向行为, 都充分表达了对某 下，组织内部多样 责、利害关系等认 程中。才能引导人 能使组织成为一个 为中心的权威型管而双向的沟通应得到充分的反馈,一问题的看法，才 化程度越来越高。 识的分歧也越来越 们从不同的角度看 相互依赖的合作整 理者发送信息时漠具备有效沟通的意 相互之间的依赖也 大，同时

34、，也只有 问题，消除一些不 体。从而顺利达到 视信息接收者的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通(3)沟通缺乏真诚之心真诚是理解他人的感情 致交流的 信息被扭曲。在管 彼此缺乏相互的渗透。缺乏 否能达到完全取决于信息接桥梁。而缺乏诚意 理关系比较简单的 情感的互动效应。 收者。因此管理者把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者的交流难免带有偏 传统管理模式下。 实际上.沟通中信 只有在转变观念， 进行心理沟通。见和误解。从而导 管理者和被管理者 息发送者的目的是 弱化自己的权力。(4)沟通渠道相对闭塞 自由开放的多种沟通渠度考虑。 的技巧和 常见的场 目的的有沟通是一个长期积 方法，更是

35、一种组 所。一个具有实质 效工具。但如果会或者是没有实质意义的沟通,道是使有效沟通得 累和长期不懈努力 织制度。在我国， 内容的。安排妥当 议的召开只是为了 只会引起人们的以顺利进行的重要 的过程，因此，沟 开会可能是传递、 的会议将是同时完 满足权威型领导展保证。从管理的角 通不仅仅是管理中 发送信息的一个最 成意见沟通和管理 示其权威的欲望，反感，显然违背了有效沟通的 本意。ryv河源就业枝末学晚HE YU AM P O L YT EC H MIC毕业设计（论文）第五章、有效沟通案例分析5.1 不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员 工，为人比较随和，不喜争执，和同 事的关系处得都

36、比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处 和他过不去, 有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让 小贾做得多, 甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。 但是，看到小李 如此嚣张，小贾一赌气，告 到了经理那儿。经 理把小李批评了一 通，从此，小贾和 小李成了绝对的冤家了。案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李 对他的态 度大有改变，这应 该是让小贾有所警 觉的，应该留心是 不是哪里出了问题 了。但是，小贾只是一味的 忍让，这个忍让不 是一个好办法，更 重要的应该是多沟

37、 通。小贾应该考虑是不是小李 有了一些什么想法，有了一些误会， 才让他对自己的 态度变得 这么恶劣，他应该 主动及时和小李进 行一个真诚的沟通，比如问问小李是 不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的, 可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就 会通过及时的沟通而消失了。但是结 果是，小贾到了忍 不下去的时候，他 选择了告状。其实，找主管来说明 一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小 贾、部门主管、小 李三人犯了一 个共同的错误，那就是没有坚持 对事不对人”，主管做事 也过于草率, 没有起到 应有的调节作用， 他的一番批评反而 加剧了二人之间的

38、 矛盾。正确的做法 是应该把双方产生误会、矛 盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处 理这件事，我想这 样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会 主动地沟通，真诚 地沟通，策略地沟 通，如此一来就 可以化解很多 工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。5.2 不会沟通，上司与下属互不信任小刘刚办完一 个业务回到公司，就被主管马林 叫到了他的办公室。小刘哇，今天业务办得顺 利吗？ ”非常顺利，马主管，”小刘兴奋 的说，我花了很多时间 向客户解释我们公司产 品的性能，让他们了解到我 们的产品是最合适 他们使用的，并且 在别家再也拿不到 这么合理的价 钱了，因此很顺利就把公司的机 器，推销出去一

39、百台。”不错，”马林赞许的说， 但是，你完全了解了客户的 情况了吗，会不会出现反 复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把 货退回来，对于我们的士气 打击会很大，你对 于那家公司的情况 真的完全调查清楚 了吗？ ”调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情， 我是先在网上了解到他们需要供货 的消息，又向朋友 了解了他们公司的 情况，然后才打电 话到他们公司 去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！ ”别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，我只是出于对 你的关心才多问几句的。”关心？ ”小刘不满道， 你是对我不放心才对吧！”案例分析：1、 谁的错误？很

40、明显主管马林做错了， 关心下属的业务， 被下属认为怀疑自 己的业务能力， 而业务能 力是下属吃饭的根 本，不容任何人怀 疑的，因此产生了 冲突，影响了双方 的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行 分类，按照能力和 意愿来分，下属有 高能力低意愿的、有高能力 高意愿的，有低能 力高意愿的，有低 能力低意愿的四种 类型。对于高 能力高意愿的员工 就不要过多干涉， 他完全可以自己搞 定，只要授权给 他就可以了， 看结果不要看过程。对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职 业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。对于低能力并 低意愿的下属

41、，他们把工作看 作生活，追求 睡觉睡到自然醒，拿 钱拿到手抽筋”，每天按 时上班，按时 下班，这样 的人不要给机 会，该出手时就出 手”。对于低能力而高意愿的下 属，要关注对方工 作的过程，事先指 导，事中询问, 事后检查的方式，尽量多一些指导。很明显马林主管认为小刘 的意愿很好，但是 能力可能不能达到 他的要求，因此过多的询 问了，而引起了小 刘的不满。其实马 主管是有权力，询 问下属关于工作方 面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个小心眼子”，引起来误解。对于小刘也有很严重的错 误，上司询问你的 工作情况，是上司 的工作职责，如果上司连这点权力都没有， 要把上司询问工作情况作为 对这个客户

42、更了解，或许上 司对自己信心不足。连上司做上司还有什么意 对你工作的怀疑， 司以前犯过类似的 询问工作情况，都思？所以要平和地 或许上司只是好心 错误，想给你提一 要产生逆反，怎么看待这个问题，不 地提醒，或许上司 些建议，还或许上 和上司相处，怎么和其它同事相 处？ 一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：你是对我13不放心才对吧！ ”这样的话 就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信 你的能力，以后的 工作没有办法开展。如果他说相信你 的能力，可你又不这么 认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的 观念很困难c 所以小刘最后 一句话是带着很强烈的

43、情绪，上 司将很为难。2、 上司的做法：从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工 作经验，把情绪带 到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公感染别人，带动别人，争取反面的效果。如果马林直接一位自己信任，同时小刘信司的事情，两者不 别人的支持时，情 和小刘谈信任的问 任的老员工来带一要搞混乱。当你能 绪才能起到正面的 题，很多话会不好 下小刘，让他认识很好地利用情绪来 作用，否则会起到 讲，建议马主管找 到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。在一周之内马主管不要搭理如果有工作汇报，简单地应小刘，开会不要点付一下，让小刘感协助解决 小刘的问题。一天 小刘感到很苦恼,他发言，平常也不到上司

44、对他是冷落找到了老王，想沟要和他打招呼，他 的。然后找老王， 通一下。在一个快餐店里面，小 刘请客，开始请教老王。最近我感到很苦闷，我知 道我得罪马林了。 ”小刘说。哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说：可能是我 上司说他对我不放心，惹他生 气了，他现在都不理我 了。”上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来 那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是 微笑着。小刘委屈地说： 我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一 这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。 ”那么你说如果这个单 子反复了，会 不会影响士气？马林说的 有没有错呢？ ”老 王说。如果反复了就一定会 影响士气，其 实他说的都没 错，但我感觉他不相信我。. 小刘说：老王笑着抬起 头说：他为什么要相信你？你凭什么被别 人相信？他相信你， 谁相信他？等你坐到了那个位 不会骂你，只会骂他，他的 他还在加班，又没有加