饭店人力资源管理第五章饭店员工培训ppt课件

1、 第五章第五章 熟悉成年人的学习特点了解培训的重要性熟悉饭店各层次的培训类型本章学习目标掌握饭店培训体系的设计、培训需求的分析掌握饭店培训方案及培训流程的制定引导案例 第五章第五章 主要体系结构第一节 饭店员工培训概述第二节 饭店员工培训的内容与方法第三节 饭店员工培训体系 第五章第五章 一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性p 员工培训是以工作为中心，针对其职位的详细要求，向受训者传授专门知识和特殊技能，其目的是使受训者掌握职业岗位上所必须的知识、才能和技巧，以进步工

2、作效率和程度，它对改进工作的作用是直接的。p 从长远来看，科学的员工培训将为饭店企业带来非常积极的效应： 第一，培训可以不断地更新员工的知识和技能，适应新的工作，从而跟上技术进步的步伐； 第二，培训可以使员工如今的工作做得更好，改进不正确的操作，进步产品质量，特别是目前市场剧烈的竞争，需要不断开拓新领域，开发新技术，通过培训为企业的将来开展奠定坚实的人才根底。一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性二培训对象的广泛性和复杂性员工培训是一种终身的、回归的继续教育，是属于“第

3、二教育过程的再教育，因此，饭店所有员工都是培训对象。从培训构造上看，上至企业的决策层，中至中间层的管理层，下至一般员工的操作层，都为企业的受训者。从培训内容上看，凡属饭店开展的各项方案、财务、营销、消费、技术等方面都为企业的培训内容。一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性二培训对象的广泛性和复杂性另一方面，员工培训的对象是成人，他们在年龄、学历、专长、阅历、信念、价值观、兴趣、风俗、经历与时间等方面都存在不同程度的差异。这种差异决定了他们学习动机的复杂性、兴趣志向的多样

4、性，决定了他们学习知识和技术具有不同的要求。一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性二培训对象的广泛性和复杂性三培训内容的层次性和系统性一方面，饭店员工要分层次进展。对于不同的对象，不同等级程度和不同需要的员工，由于他们承担的工作任务不同，知识和技能需要各异，因此培训的内容，应当有所不同；针对不同程度层次的员工，采取不同的培训方式，或集中授课，或自学为主、辅导为辅、或采取专题讲座。在培训内容上，一线效劳人员主要根据员工工作的需要，加强根底知识的学习，掌握本岗位必须具备的根

5、本技能，解决根底知识、技能掌握差的问题；中层人员主要解决拓宽技术知识面，实现一专多能；高层人员侧重于通过培训活动，及时掌握国内外同行业的最新成就和开展动向。一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性二培训对象的广泛性和复杂性三培训内容的层次性和系统性另一方面，饭店员工培训又是一个系统的工程，这就要求各构造的环节、层次要协调运转、系统整合，而不能头痛医头，脚痛医脚。首先，要从饭店消费经营的实际出发，来确定培训形式，培训内容、培训对象；其次，根据饭店开展的规模、速度和方向，合理

6、确定饭店培训员工的总量与构造，使培训的规模与饭店的开展速度相适应；再次，要准确地根据员工的培训人数，合理地调配培训时间；最后，根据饭店培训的总体设计，进展各层次培训的分解。一、饭店员工培训的特点 饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。第一节 饭店员工培训概述一培训目的的针对性和实用性二培训对象的广泛性和复杂性三培训内容的层次性和系统性四培训形式的灵敏性和多样性饭店员工培训可以根据市场竞争程度、现代企业制度和员工自身的特点，立足于现实需要，采取灵敏多样的培训形式。在期限上，可长可短，既有较长时间的定期培训，又有不定期的短期培训；在方式上，既有脱

7、产培训，又有不脱产的在职培训；在方法上，既有一般的理论讲授，又有讨论、研究、案例分析、实际操作、考察理解等，以充分发挥员工的主动参与精神；在组织上既有内部培训也有外部培训等。二、饭店员工培训的基本规律 饭店员工培训在理论中存在着一定的规律和原那么，充分认识到这些因素将有利于培训的施行。第一节 饭店员工培训概述一群体差异规律二学习效果的阶段性变化规律三分散性培训优于集中培训规律四以考评促培训规律p 同一企业的员工在才能上存在着较大的差异。这些差异往往是由员工不同的知识构造、文化程度、性格特征、品质修养以及直接环境所造成的。心理学研究发现，员工学习才能的差异处于一种教学中的正态分布。p 根据这一规

8、律，要求主管人员因材施教，因人而异，要放弃使所有员工经过培训都到达同等优良程度的不实在际的梦想，这样当员工没有到达理想目的时不至于绝望过大。培训要满足不同人员素质的要求，就要正视员工群体差异性的现实，区分员工的不同特点，如才能差异和心理差异，根据不同的表达才能、操作才能、记忆力、心理素质等采用灵敏多样的培训方法，进一步强化培训效果。二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述二学习效果的阶段性变化规律 心理学研究发现，员工在承受培训期间，学习效果有着明显的阶段性变化。二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述 员工在承受培训的最初阶段，当积极性被调动起来之后，会对学习内容有浓重的

9、兴趣，对新知识的好奇心会驱使员工主动考虑，创造性地采用各种方法来掌握知识和技术。因此，学习效果很好，学习进展速度快。但是，这段短暂的时间过去之后，那么是一个缓慢的过程。二学习效果的阶段性变化规律二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述 当员工初步掌握了该项内容之后，其学习兴趣与积极性会锐减，学习进展非常缓慢，相对到达一个稳定的时期。在这一阶段，员工的培训效果始终在进步，但速度较第一阶段相差甚大。当然，不同心理素质的员工在这一阶段的表现有别，意志坚决者会持之以恒，总以创新的方法和较高的热情仍难而上，其学习效果远优于其他员工。个别意志薄弱者会对培训产生厌烦情绪，甚至放弃培训时机。二学习效

10、果的阶段性变化规律二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述 经过较长时间的缓慢进程，员工对该项内容的学习会处于饱和状态，效果将不理想。 尽管根据培训内容的不同，这些阶段的时间跨度和变化有别，但是，阶段性是比较明显的。只有充分认识这些变化，才能更好地从事培训工作。在培训过程中，有意识地区分阶段、调整内容、改变方法将是抑制员工学习心理障碍的有效方法。二学习效果的阶段性变化规律二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述三分散性培训优于集中培训规律 心理学研究证实，任何兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限，超过这一限度，学习效果会明显下降。在员工培训过程中，特别是在职培训，要注意培训

11、的时间及节奏安排。将某项培训内容分几个阶段进展，其效果远远优于集中一天甚至几天的学习。因为，时间的延长就意味着兴趣的降低和精力的分散。二、饭店员工培训的基本规律第一节 饭店员工培训概述 考评是对一段时期内培训效果的总结和评估。在一个培训中，经常考评员工的学习效果，是鼓励员工学习和进步学习兴趣的方法和措施。因为考评给员工造成一定的心理压力，员工会把考评结果同对晋升、奖惩、自尊等方面的影响不自觉地加以联络，用外在的环境压力迫使其努力学历。事实上，任何一项学习的效果都会受到考评的影响。妥善安排考评内容、时间、次数以及结果的处理睬加深员工对所学知识的理解、掌握和吸收。考评还有利于评价培训效果，便于发现

12、缺乏，强化薄弱环节，终止错误。四以考评促培训规律三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述(一)培训将给企业带来丰厚的回报 无数教育和培训的事实证明，人力投资、智力开发可以给国家和企业带来宏大的效益。饭店业的理论也充分说明，在人才培训上的投资，可以获得加倍的效益。北京长城饭店提出“培训就是管理，培训就是效率，培训就是财富。三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，进步饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接表达在以下几个方面：1、培训有助于提升效劳质量，减少客人投诉 员工素质的上下直接影响饭店效劳质量的优劣，客

13、人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，高素质的员工是赢得回头客的保证。而培训那么是进步员工素质的重要手段，通过培训可以进步员工文化，技能素质，进展适宜的心态调整，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工作需要。三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，进步饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接表达在以下几个方面： 2、培训有助于进步劳动消费率 进步员工的智力程度，专业技能、品行道德，已经成为企业进步员工工作效率的关键所在。通过培训，使员工掌握与工作有关的实际的知识和技能，并使他们能适应和

14、担负起随着工作内容变化的新工作。理论证明，经过有效培训的员工，知识面更宽，工作才能更强，积极性也更高。只有保持一支科学技能水准合格、价值观与行为标准都与企业一致的素质好的员工队伍，才能不断地进步员工工作效率。三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，进步饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接表达在以下几个方面： 3、培训可以降低损耗和劳动力本钱 饭店在运转过程中要动用大量的设施设备，投入的物力和人力较多，本钱较大。在这些形成的本钱中，既有自然损耗，也有人为因素，其中人为因素又与培训有着亲密的关系。受过良好培训的员

15、工，专业化程度高、自觉性与责任心强，更能适应变化，在工作中压力较小，容易发挥积极性，正确地操作、维护和保养设施谁被，按标准、按程序保障效劳质量，不会盲目行事，从而降低本钱及减少事故的发生，增加平安。三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述(二)培训是饭店成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，进步饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接表达在以下几个方面： 4、进步饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力 经过培训的每位员工都能表达该饭店的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对员工、对饭店的评价，还能为饭店吸引、留住优秀的人才。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展三

16、、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述1、帮助员工增强自信心，增加平安感 经过培训，员工可以扩大视野，增长知识，较全面地理解、掌握、运用专业知识和技能以及新技术和新要求，员工不仅对自己的才能更有信心，认为自己可以干得多、干得好，而且感到职业平安感增加，工作更安心，更有积极性。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述2、进步自身价值，扩大择业时机 从培训中穴道的知识越多，才能越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的舞台。因此，培训成了员工增强本领、抵御风险、加强竞争的有力武器，已有越来越多的员工看到这一点，他们不仅积极参加店内的培训

17、，而且还想方设法参参加社会上的各项有关培训。(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展三、饭店员工培训的意义第一节 饭店员工培训概述3、开发员工的潜能，让员工得到更好的开展 培训是提升素质的最有效、最直接的手段，持续的培训可以让员工的才能不断得到开发，为员工的全面开展创造更为有利的条件。一、饭店员工培训的内容第二节 饭店员工培训的内容与方法 饭店员工培训教育的根本任务和作用就是需结实树立为饭店经营管理效劳的思想，真正解决饭店最需要解决的问题，尤其是那些在经营和效劳中遇到的一些难点、热点或者是一些普遍性的问题，直接有效地为饭店效劳。在培训内容上强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作的需要相结

18、合、理论和实际相结合、当前与开展相结合、多样性与时效性相结合。一、饭店员工培训的内容第二节 饭店员工培训的内容与方法(一) 职业道德培训 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为标准和行为准那么。良好的职业道德包括职业道德认识、职业道德感情、职业道德意识、职业道德信念、职业道德行为和习惯等五个因素，培训就是要到达以下目的：1、进步职业道德认识2、进步职业道德情感3、坚决职业道德信念4、磨练职业道德意志5、培养良好的职业道德行为和习惯一、饭店员工培训的内容第二节 饭店员工培训的内容与方法(一) 职业道德培训(二) 文化知识培训 作为饭店员工，必须掌握和知晓多方面的相关文

19、化和知识，才有对客效劳和经营管理的根底。因此，知识的培训是饭店员工培训的重要内容和根底。 饭店员工培训的知识包括核心专业知识和相关根底知识。核心专业知识是指旅游饭店及本岗位、本专业所需运用的知识。一般包括：饭店常识包括饭店的开展、性质、类别、饭店产品和效劳质量知识、效劳的程序和标准、岗位职责和素质要求、社交礼仪与人际沟通、饭店规章制度及企业精神、客源国概况、饭店市场营销、卫生平安等，管理者还需掌握决策、管理与督导等有关的知识。相关根底知识主要是那些人文、地理、历史、经济、商贸、景区景点、旅游企业及政策法规等一些最根本的信息和常识。一、饭店员工培训的内容第二节 饭店员工培训的内容与方法(一) 职

20、业道德培训(二) 文化知识培训(三) 操作技能培训 是饭店员工培训的重点和关键。饭店的效劳工作虽然都是与人们日常生活有关的一些平凡的的事，但是要到达优质、高效并使客人满意的程度，其中就包含有经千锤百炼提炼出来的被证明是较为科学的标准、程序和标准，这就是所谓的操作技能。操作技能培训就是按这些既定的标准、程序、标准进展对客效劳的训练。 操作技能的培训既是根底性培训，又是长久性的培训，不是可以一劳永逸的培训方式；既有集中培训，也有贯穿于理论过程的实时培训，以求不断让员工掌握最新工作方法，进步工作才能与效率。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法 培训的效果在很大程度上取决与培训方法的

21、选择和技巧的运用，采用适当的培训方法和有效的技巧，可以进步受训员工的兴趣和注意力，并获得最正确培训效果。当综合考虑培训方法的效果、费用和侧重点，以进步素质为目的来选择培训方法，形成合理的培训方式。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方法1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：1.讲授法 讲授法是采用讲授形式由培训者向受训者传授知识的方法。其优点是时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面系统，容易承受。缺点是单向输入，受训者主动参与少，容易显

22、得枯燥，这对培训效果有一定影响。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方法1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种： 讨论法是由培训者设置讨论题，并设定一定的条件，组织和引导参加者开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，这是成人培训常用的方法之一，也深受成人学员欢送。其主要优点是通过员工的参与，调发动工的积极性，促使员工开拓思维才能，集中大家的智慧把问题引向深化，形成解决问题的方案。但讨论时易跑题，课堂不易控制，可能出现部分人没有兴趣的情况

23、。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方法1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种： 案例研讨法就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给员工进展剖析、研究，在讨论的根底上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。这是对来自工作岗位上的成人受训者较为有效的培训方法。它的主要特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策才能，促使其运用新知识、新方法考虑问题，到达借鉴经历教训、分析前因后果、进步处理问题的才能的目的。此种方法对培训有较

24、高的要求，要做大量的、充分的准备，理论经历和培训技能较强者才能用好。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方法1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种： 角色扮演法是模拟实际情景，让受训者扮演各种角色，获取必要的体验，以改善工作态度行为而进展训练的一种培训方法。这是一种兴趣性、感染性很强的培训方法。角色扮演法的使用对象一般为管理者和效劳员。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方法1.讲授法2.讨论法3.案例研

25、讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种： 角色扮演法产生实效的关键作用在于角色互换和展开讨论。员工由于职位身份和所处的详细环境不一样，对工作的态度和感受就会不一样。为获得必要的共同点，达成必要的理解及配合，就要缩短互相间的差距。通过互换角色、换位考虑，并就感受体验与原有的态度行为进展比照，展开讨论，增进理解，彼此沟通。此外，角色互换还能消除员工之间及员工与管理者之间的某种隔膜。理论证明，角色扮演法是饭店融兴趣性和实用性为一体的培训方法。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(一)理论性知识的培训方

26、法1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法 这是受训者较多时间承受的知识性理论训练，是以增加知识和进步管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种： 角色扮演的效果好坏主要取决于培训者的程度。假如培训者能做出及时、适当的反响和强化，那么效果相当理想，而且学习效果转移到工作情境中去的程度也高。角色扮演法通常只能以小组进展，人均费用回进步。二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(二)操作技能的培训方法 操作示范法是为了使学员理解和掌握工作的程序和正确的操作方法，在工作现场或模拟的工作环境利用实际使用的设备及材料进展边讲解边演练操作的一种培训方法。这是饭店在技能培训中最常用也是

27、最有效的方法。 操作示范法的程序是：先由老师讲解操作理论与技术标准，并按照岗位规定的标准、程序进展示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复示范，然后由员工模拟练习，同时，老师应进展指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。1.操作示范法二、饭店员工培训的方法第二节 饭店员工培训的内容与方法(二)操作技能的培训方法1.操作示范法2.四步培训法 四步培训法来源于第二次世界大战时美国在职培训规划提出的一个职工培训方案。它是指把一项培训活动分为四个步骤，从而到达培训目的的方法。其特点是理论性强，培训者应用起来简便易行，员工容易掌握。假如培训目的是为了进步员工的才能、技能，这种方法最为有效。四步培训

28、法的详细步骤如下：第三节 饭店员工培训体系一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果 饭店培训是系统的，建立标准完善的培训体系是获得良好培训效果的根本保障。与绩效考核和薪酬管理相比，培训体系建立是一项一看就懂，但一做就乱的工作。培训体系建立过程有许多需要遵循的原那么，并按照一定的流程进展如下图。第三节 饭店员工培训体系一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果 需求评估分析的过程应该从三个方面进展，即企业、任务和员工。从企业的角度看，培训需求的根据主要分为企业外部因素和企业内部因素两大部分。企业

29、外部的关注点包括：行业开展趋势、行业开展对各层级员工的技能要求、进步绩效需要员工做出的改进、客户需求变化等。企业内部的关注点那么包括实现企业战略规划对员工的要求、完成部门绩效任务员工所需具备的技能，绩效考核结果等。第三节 饭店员工培训体系 从任务的角度分析，它是指将工作分解为知识、技能、完成任务的态度的过程如图5-4所示。确定完成某项工作所必须承担的任务和采取的行动后，对任务进展分类，确定员工完成每项任务所需的知识、技能和才能 knowledge Skill Abilities，KSAs 。获得关于员工完成每项工作所需要 KSAs 的详细资料可以为培训工程的设计提供指南，并保证员工正在参与的培

30、训与工作的完成严密相连。一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系1、观察法 通过培训部人员深化业务第一线，对日常经营管理和效劳操作情况进展一段时间实地考察后，发现问题，寻找缺乏，从而确认培训需求。这种方法要求培训部与有关部门主管能较好地进展配合，对被调查部门工作的薄弱环节预先有所理解。观察工程确实定可以参照有关部门制定的岗位责任书和操作程序标准表。 饭店进展培训需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系2、问卷调

31、查法 由培训部门准备一份征询意见的问卷，就饭店各部门实际工作情况列出假设干具有代表性的问题，征求答复，并建议饭店培训部开设哪些不同类型的培训课程，采用何种培训方法，员工对培训都有哪些要求与建议也可以写在问卷上。培训部一般在各部门配合下，选定一组员工作为部门代表，发放问卷让其作答。根据对调查问卷的汇总分析可以对培训需求进展判断。 饭店进展培训需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系3、约见面谈法 由培训部准备一些问题，在各部门主管的协助下，针对培训的实际需要，组织一组员工通过讨论座谈的方

32、式发现问题。培训部还可以通过对饭店离任员工的约见面谈法，从员工流失的原因中寻找补救方法和必要的培训方式，从反面判断培训需求。 饭店进展培训需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系4、会议调查法 由培训部组织各部门经理和培训员定期召开培训工作会议，通过所讨论的议题，集中有关员工培训的要求和反映，借以分析判断饭店培训需求。这种方法具有反映全面、资料客观、内容深化的特点。培训部还可以列席参加有关部门的业务会议和班组会议，从非培训专题的会议过程中挑选过滤出有关内容供调查分析之用。 饭店进展培训

33、需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系 5、报告审批法 通过对饭店内部的各类报告，如各部门每月培训报告、各种培训课程总结报告、饭店每天营业收入报告、每日客人意见报告等的审阅，归纳分析出培训需求。 饭店进展培训需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系6、工作表现评价法 这种方法主要用于判断员工个人或者小组的培训需求，以确定培训的近期目的。培训部可以就员工在专业知识、业务技能、工

34、作态度三大方面细分为假设干专项，对员工的工作表现进展考评。通过对有代表性的员工表现不尽人意的工程进展分析，借以判断培训需求。 饭店进展培训需求分析主要采取以下几种调查方法：一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果 培训流程的第二个步骤是制定培训方案，也就是确定培训各要素。全面而详尽的需求评估为确定培训工程打下了坚实的根底。一个周全的培训方案最后落实在培训方案上，它应该包括培训目的、培训对象、培训内容、培训方法、培训师资、培训时间

35、、教学设施和场地、培训资料、考核方式、控制措施、费用等内容。第三节 饭店员工培训体系一培训目的明确的学习目的是制定培训方案及其内容的根底，并且可以作为培训方案的评估标准。学习目的是建立在与知识、技能、态度、工作行为、企业成果相关的培训结果之上的。培训目的应该由三部分组成：1、期望到达的业绩程度的陈述。2、到达该业绩的必备条件。3、衡量该业绩的标准，要求用数字来详细描绘该标准。一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系二培训方法不同的培训方法尽管技巧各不一样，但其根本作用原理都是一样的，都要经过四个阶段：首先利用培训课题引

36、起学员注意；然后运用培训方法使学员理解培训内容；接着运用技巧使受训员工对培训内容产生反响，进而承受培训内容，并把培训内容变成潜在的行为意向；最后，让受训员工在理论中检验新行为、新经历并稳固这些内容，到达改变、改善行为或态度的目的。饭店培训方法一般有讲授法、研讨法、案例法、角色扮演法、视听法等一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系三培训师资 饭店企业培训师的来源主要有外部培训师和内部培训师，两者各具特点。外部培训师擅长介绍前沿理念或管理思想，但是与饭店实际工作结合的内容比较少，容易流于空泛，培训费用也比较高。内部培训师

37、更加理解企业，更可以针对饭店的实际需求进展培训，而且费用相对较低。一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果第三节 饭店员工培训体系一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果 假如各个方案和设计阶段都能顺利，真正施行的培训方案常常被认为是“ 最不用担忧的事情。其实，为确保培训的有效施行，除了根据培训内容选择恰当的培训方法和培训师以外，还有很多因素会对培训效果产生影响，需要加以认真考虑。比方：培训教室和培训场地的环境、组织中人员对于培训的态度即组织气氛等。 培训场地的布置应以有助于培训工程和内容讲解为原那么。培训方式决定了桌椅的摆放，进展小组讨论时可以把椅子摆成圆圈形状；假如是以培训师讲解为主，那么可以把椅子按行列排放好。最重要的原那么是确保座位上的每个人都能看得见、听得清。第三节 饭店员工培训体系一、评估培训需求二、制定培训计划三、实施培训四、强化培训管理五、把握培训技巧六、评估培训效果 科学、标准的培训管理关键在于具备一套完善的管理机制，能使员工处于自动运转的状态，鼓励员工发奋向上、励精图治。标准的培训管理能帮助企业通过培训实现各项战略