蝶科医患系统使用手册

1、中 国 医 护 行 业 领 导 者 上海蝶科软件有限公司根据国际版权保护法律，文档和软件未经上海蝶科软件有限公司授权，不得整篇或部分复制、影印、复印、翻译、修改。这份资料包含商业机密，限于内部有关人员的阅读，仅仅用于沟通信息的目的，不得向外散布。文中提到的其他产品或公司名字可能是其他相应的所有者的商标。【文件编号： DK-ECRM-01-01-2014 】蝶科ECRM系统操作手册客服及分诊 关于此文件文件名称蝶科 ECRM 系统操作手册文件编号DK-ECRM-01-01-2014文件对象蝶科.荣誉客户拟文审核人发文部门蝶科研发中心发文日期2016/04/18发放修改控制 版本发布人修改记录发布

2、日期2.02016/04/18 目录1系统登陆41.1软件界面41.2系统登陆41.3 更改密码62客户档案72.1客户信息72.2住院管理123客户服务133.1客户咨询133.2预约挂号153.3就诊确认163.3.1到诊确认163.3.2治疗确认183.4咨询预约1944 随访中心211 系统登陆蝶科医院客户关系管理系统（简称ECRM）是一套根据各级医疗机构特定的流程而开发的网络版医院客户管理平台，包括患者健康档案管理、客服管理、随访管理、投诉管理、短信平台、呼叫中心、报表中心、系统设置等，为医院管理提供更有力的保障。本系统突出实用性，保证可靠性，兼顾先进性，具备扩展性，主要包括八大功能

3、模块：健康档案管理系统、客户服务管理系统、患者随访管理系统、患者投诉管理系统、短信中心管理系统、呼叫中心管理系统、报表中心管理系统、系统设置管理系统。各业务模块既可独立使用，又可联网使用。1.1 软件界面1.2 系统登陆 在浏览器（IE7以上或火狐浏览器等）地址栏里输入软件登陆地址，如5:9001/login.aspx，即可以运行ECRM管理系统，如果正常，进入系统登陆界面（图1），如果出现连接错误，请与系统管理员联系；显示如下界面：（图1）图1当系统服务器连接成功能后出现系统登陆界面（图2），用鼠标左键单击“用户ID”右侧的空白框内，输入你的用户ID，然后在“密码

4、”中输入用户口令！点击【登陆】按钮，如果所选择用户名的口令正确，将进入系统，如果输入错误，系统将提示“密码验证失败” （图3）。注意：如果使用数字小键盘录入密码时，请保证小键盘数字灯为亮状态！可通过小键盘左上角的Num Lock键进行切换!如果用户名称中没有列出你的用户ID请与系统管理员联系,一般初始口令设置为空,请登陆后自行修改! 初次安装使用，管理员登陆口令为空！图（2）图（3）1.3 更改密码登陆系统后，单击系统设置 菜单（图），打开更改密码界面（图4），在原始密码中输入旧口令（如果原口令错误，系统会提示，验证原始密码错误，请重新录入（图5），回车，在新密码中录入新口令（图6），新密码输

5、入后按回车，提示更新密码成功，谢谢！（图7）下次登陆时就可以使用新口令登陆！由于在系统操作时，是以用户名进行记录的，请注意口令的安全性！图（4）图（5）图（6）图（7）2 客户档案2.1 客户信息2.1.1客户信息该模块主要用来对客户信息的基本维护，包括添加、删除、修改，指派，分配，上传病历图片，上传病历信息，信息浏览，导出客户信息，高级筛选及快速查找等功能。可通过菜单客户档案客户信息打开客户信息界面（图1）。（图1）1、 查询客户信息首先工具栏里空白对话框输入客户姓名的拼音码或客户手机号码如要查询张自成的信息，输入zzc或其手机号码后点击查询按钮或直接回车即可快速查询该客户信息。高级查询功能

6、：该功能主要用来批量查询或筛选某一类客户信息。如要查询接触点是公交站牌的所有客户信息有哪些，只需要点击工具栏上高级查询按钮，弹出高级查询界面（图2），在接触点下拉列表中选择户外，信息来源选择公交站牌后，点击【确认】按钮后即可批量查询。（图2）2、 添加客户信息首先点击工具栏里功能操作里的【添加】按钮，弹出添加客户信息界面（图3），选择所属医院后，回车输入档案号，患者姓名，选择性别，输入年龄，系统会自动生成出生日期，输入手机号码，固定电话，身份证，主要诊断（患者主诉），客户状态，选择客户分类，客户级别后；进入患者分类信息维护界面，选择患者区域，患者来源，接触点，信息来源，咨询小组，咨询医生，首诊

7、科室，首诊医生；标记为红色的字段请认真填写，方便数据报表统计。若为转诊患者，需要输入患者转诊单位，转诊医生及选择患者健康档案来源。同时可以维护患者详细信息，如病历号，住院号，门诊号，住院次数，会员卡号，个人情况，家庭情况等等。输入完成后点击【保存】按钮后，系统会提示添加成功。（图3）友情提示：患者信息资料在正式使用后，只能增加，请勿使用删除功能!以免影响业务数据。2、修改客户信息如要修改客户基本信息，点击工具栏里功能操作里的【修改】按钮或者选择查询列表中客户姓名并双击，弹出编辑客户信息界面（图4），修改完成客户信息后，点击【保存】按钮后，系统会提示是否需要编辑该信息对话框（图5），点击【确认】

8、按钮后，即修改成功（图6）。（图4）（图5）（图6）3、删除客户信息如要删除客户基本信息，点击工具栏里功能操作里的【删除】按钮或者打钩查询列表中客户前面的复选框进行批量操作（图7），弹出删除客户信息提示界面（图8），点击【确定】按钮后，即删除成功（图9）。（图7）（图8）（图9）4、指派分配客户若把某客户档案指派给其他客服小组的客服人员进行跟进及咨询，或者把离职员工自己登记的客户交接给其他客服人员进行跟进，可以使用该指派分配功能，指派或交接后，被指派的客服人员才能看到该客户基本信息。点击工具栏里【分配指派】里的【指派】按钮或者打钩查询列表中客户前面的复选框进行批量操作（图10），弹出客户指派信

9、息提示界面（图11），选择好指派小组及客服人员，点击【保存】按钮后，弹出指派提醒对话框（图12），点击【确定】按钮即指派成功（图13）。客户分配及交接的方法类似，这里不再敷述。（图10）（图11）（图12）（图13）2.2 住院管理该模块主要方便住院护士对住院患者信息进行登记，包括入院信息（住院号、入院时间，入院诊断，就诊频次，住院医生，管床医生等）、出院信息（出院日期，出院诊断，检查确认，治疗确认，手术确认，出院后治疗方案）等。可通过菜单【客户档案住院管理】打开住院管理界面。首先在客户列表子页签选择患者，患者所在行变成黄色可编辑状态，在界面右方住院管理信息模块选择及输入患者入院信息及出院信息

10、等。输入完成后点击工具栏上的【保存】按钮后，系统会提示添加成功，同时会记录到住院管理列表中。操作提示：若填写了客户的入院信息的入院日期，客户的住院状态会自动变成“在院”若对患者的出院信息的出院日期进行了填写，客户的住院状态会变成“出院”若从门诊转入的客户信息，客户住院状态显示为“转入院未登记”，住院护士只需选择该患者进行入院信息填写即可。3 客户服务3.1 客户咨询 操作人员在网络和接听电话的时候可通过咨询处理界面填写患者的咨询事宜，生成咨询记录，相关部门人员可对此咨询填写处理意见并可选择是否需要咨询处工作人员对患者进行预约跟进患者。功能包括：咨询记录生成，咨询处理，咨询结果查询等。3.1.1

11、添加咨询信息完成对网电咨询患者的咨询内容，病情描述的登记记录，为患者预约挂号做准备。可通过菜单【客户服务-咨询信息】打开咨询信息界面（图1）。操作人员也可以通过【客户服务-咨询预约】（具体参见咨询预约操作模块）快速预约时，进行咨询记录。（图1）首先选择患者，患者所在行变成黄色可编辑状态，在界面右边的咨询信息模块记录患者咨询的日期，咨询类型，营销方式、咨询疾病及咨询主题等，选择是否打过电话及咨询后是否短信通知，手工输入或者复制患者咨询内容到咨询内容编辑框内，病情描述记录。对网络咨询患者还需详细记录患者访问入口、关键词等信息。输入完成后点击【保存】按钮后，系统会提示添加成功（图2），同时可记录到咨

12、询列表中。（图2）1、工具栏可以直接增加新用户，方便在咨询员添加新客户。2、【高级查询】对于复诊患者可以通过工具栏上面的高级查询按钮进行查询快递查询。3、在咨询列表页签中可查询到已咨询患者的处理状态（已预约，已就诊，已流失，未到诊）等，同时可以查看患者的咨询内容，及预约日期和到诊日期。（图3）。同时咨询列表界面也可对咨询的信息进行编辑修改及删除。（图3）3.2 预约挂号1. 在咨询预约模块，首先添加客户信息，然后在填写咨询信息和挂号信息，保存后生产预约单3.3 就诊确认该功能主要用来方便医院分诊台或导医查询已预约患者，并确认已预约患者是否就诊。实现与咨询部的信息同步，同时可以方便的统计医院就诊

13、率，流失率等。同时该模块的治疗确认子页签主要是方便门诊护士对患者的院中医疗情况进行检查确认，治疗确认，手术确认等跟踪，并已客户医疗跟踪单的形式呈现出来。3.3.1 到诊确认分诊或导医等可通过菜单【客户服务】-【就诊确认】打开就诊确认界面。（图7）。（图7）1、预约到诊确认：首先在预约列表子页签选择患者，患者所在行变成黄色可编辑状态，在界面右方就诊确认信息模块选择患者就日期，确认日期，初复诊，诊断类别，主要诊断，门诊科室，门诊医生，挂号种类，付费类别，就诊状态，备注等。输入完成后点击【确认就诊】按钮后，系统会提示添加成功（图8），同时可记录到确认列表中。操作提示：可以通过工具栏的日期快速查询预约

14、今日到诊，预约明日到诊等的客户信息。（图8）2、自然来院客户到诊确认：首先在自然来院客户列表子页签选择患者，患者所在行变成黄色可编辑状态，在界面右方就诊确认信息模块选择患者就日期，确认日期，初复诊，诊断类别，主要诊断，门诊科室，门诊医生，挂号种类，付费类别，就诊状态，备注等输入完成后点击【直接确认就诊】按钮后，系统会提示添加成功（图8），也同时可记录到确认列表中。操作提示：可以通过工具栏的日期快速查询今日登记，昨日登记的客户信息。3.3.2 治疗确认护士或医生等可通过菜单【客户服务】-【就诊确认】-【确认列表】打开确认列表子界面。（图7）。操作：首先在确认客户列表子页签选择患者姓名，患者所在行

15、变成黄色可编辑状态，在界面右方治疗结果信息模块选择填写转住院，治疗效果，转入科室，转入医生，检查确认，治疗确认，手术确认、术后状况等等输入完成后点击【确认】按钮后，系统会提示添加成功，同时记录到确认列表中。操作提示：若需门诊客户转入院时，打钩转住院复选框，客户信息会自动出现在住院管理模块，系统默认不进行转住院。注意事项:检查结果、治疗结果、术后状况文本内容下不允许输入非法字符，如：<？等。3.4 咨询预约该模块是对咨询信息和预约挂号两个模块的集成，可在一个界面同时填写咨询信息并预约挂号，方便客服人员快速预约。生成的咨询记录和预约记录会分别自动保存到【客户服务-咨询信息-咨询列表】和【客户

16、服务-预约挂号-预约列表】子页签中。同时也可以在该界面选择患者后，可直接看到之前的患者的咨询次数，并可以对聊天对话记录（从聊天对话框复制即可）进行保存。3.4.1咨询预约首先在客户列表中选择患者姓名，患者所在行变成黄色可编辑状态，在界面右方咨询预约子模块选择咨询相关信息及预约相关信息后，点击【保存】按钮即可。操作提示：（1）若该客户只进行了咨询没有进行预约，咨询预约子页签的预约时间请勿填写，生成的咨询记录会自动保存到客户服务-预约挂号-咨询列表界面，若该客户需预约挂号时，在【客户服务-预约挂号-咨询列表】操作预约挂号即可，请勿在咨询预约里操作预约挂号，否则系统会自动新增一条咨询记录，这样的话影响咨询人数统计。（2）若该客户确定要预约挂号时，在该界面填写咨询信息，预约时间即可，系统会生成一张预约卡，预约成功，预约的信息会保存到预约挂号-预约列表子页签中，若需查询或变更修改删除预约信息在【预约挂号-预约列表】子页签中操作即