民航电子客票销售的发展趋势

1、民航电子客票销售的发展趋势摘要：本文综述了民航电子客票简要回顾、近年来发展现状，及民航电子客票发展预测与展望。关键字：电子客票 发展历史 优势 外部条件 困局 发展趋势1电子客票发展的发展历史和概况我国计算机应用已有40多年历史，但电子商务仅有十多年。民航是最适于发展电子商务的行业,有着广阔的电子商务发展前景。世界上第一张民航电子客票是在1994年由美国西南航空公司率先推出的，从而创造了世界民航客票销售的新工具电子客票，它是一种无纸化的旅客购票信息记录，其性质和原有纸质机票相同，都是由承运人或其代理人销售的旅客航空运输以及相关服务的有价凭证。和纸质客票不同的是电子客票的信息是以数据的形式储存在

2、出票航空公司的电子记录中，并以电子数据交换替代纸票交换数据来完成信息传递。电子客票的出现是民航销售业务和数字技术完美结合的产物，其发展则是伴随着互联网技术的全球普及而不断提速的。电子客票首先在其诞生地北美空运市场得到普及，现在北美航班上90%以上的座位是通过电子客票的形式销售的，特别是“911事件”后北美航空运输市场进入寒冷的冬季，电子客票无疑为北美航空公司雪中送炭，降低了其销售成本。北美市场的成功案例推动了电子客票的国际化进程，电子客票已成为国际主流航空公司降低销售成本、扩大市场份额的方法最行之有效的做法之一。国际航空运输协会正在凭借其业内影响力积极推进电子客票的全球化。目前，全世界电子客票

3、的使用以欧美为主导地位。由目前，欧美的电子客票占有率都已达到或超过90% 。中国的电子客票仍处于初级阶段，这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大航空集团中，首张真正意义上的中国本土电子机票诞生在中国南方航空公司,时间是2000年3月28日，该电子机票在广州- - 长沙、广州- - 北京航线之间进行试点。实现了真正的网上支付、只凭身份证和认证I D 号就可以到机场登机，并且与离港系统相连实现了座位选择功能。之后，国航和东航也相继在2003年的7月和9月推出了电子客票。尽管电子客票的声势很大，但与世界先进航空公司相比，我国电子客票的发展仍有部分局限。在2004

4、年，中国三大骨干航空公司均建立了独立的电子机票销售平台，但并未加入国际航协委托中航信开发的中性电子客票系统。2005年，三大航空公司才开始加入中性电子客票系统。2006年6月，电子客票行程单作为全国统一报销凭证，正式启用，试行两年。民航电子客票在中国发展的时间并不长，在短短的两年中，电子客票经历了由个别使用到现在市场份额近90%的推广期，试行期中电子客票的市场反响很好，对于民航电子客票发展的趋势还有我们继续探索。2004 年6 月，国际航空运输协会在新加坡举行的60 届年会上宣布:到2007 年底前,国际航协会员航空公司将100% 使用电子客票。2电子客票给航空公司带来的优势电子客票的开发成本

5、和使用成本并不大，但是给航空公司却带来了可观的商业价值和辅助性的经济收入。电子客票在降低航空公司运作成本、提高管理水平，增加企业竞争力，防范风险和采用统一标准方面有非凡的历史意义和巨大的作用。一、 降低成本根据国际航协的数据,使用电子客票可为航空公司节约9 美元成本, 节约成本的环节在于机票的印刷、运输、分发、保管、数据生成等。就我国而言,据专业人士估算,考虑到我国劳动力成本相对低廉,每张电子客票可节约成本在20元人民币以上,据预测,到2008年,我国民航的运力将达到1.4亿人次,为航空公司降低成本就将超过28 亿元人民币,非常可观。二、 缩短资金周转周期电子客票采用网上支付方式，资金直接汇入

6、公司总部或者第三方交易平台，加快了航空公司资金的周转速度，更好的利用资金。资金的安全性也大大增强。三、加快信息传递速度电子客票通过离港系统形成运输数据，并实时输入到结算数据库，加快了航空公司对销售数据的回收速度，为航空公司及时调整营销策略提供了帮助。四、 与国际航空市场接轨，增强竞争力全球国际航线的市场竞争是非常激烈的。我国三大航空公司，都在积极介入国际市场，仅国航就有50% 的运力投放在国际航线。而不管是展开市场竞争还是行业合作，如果没有同水平的实力都是无法实现的。电子客票作为一种全新的服务手段，很重要的一个作用就是要扮演“信息桥梁”的角色。3电子客票推广的外部支持条件电子客票之所以在北美地

7、区发展迅速还得益于相关外部条件的推动，现在将北美的有利条件与我国的现阶段实际状况加以对比：一、广泛的计算机普及率做保证发达的计算机网络和广阔的使用人群是电子客票得以广泛推行的基础。电子客票与纸票相比，其优势之一就是免去了“登门购票”的麻烦，可以通过航空公司和票务网站，用“手”而不是“脚”来完成购票工作。有的航空公司基于电子客票技术，提供在线值机等衍生服务，给旅客出行带来了极大的便捷，增加了航空运输的竞争优势。我国目前，航空公司的计算机网络建设基本完善，在网上销售效率的效率也大幅度的提升。但是有时候通过航空公司的电子商务系统订票，网页更新速度太慢，有时还不如电话订座便捷。提升硬件水平是必要的，航

8、空公司增加先期投入成本，而这种投入的收益是长期的。二、高度发达的信用体制及安全稳定的网络环境高度发达的信用体制是北美地区各项经济活动的基础，同时电子客票的优势之一便捷支付也依托于此。电子客票的便捷在于可以“坐享其成”，在网络上查得航班信息、通过订座系统预定座位，之后确认订座的关键步骤就是支付票款，如果依然是到旅行社（北美地区的航空客票销售代理角色由旅行社承担）付款的话，这种便捷的优势就毫无意义，因此支付方式成为制约电子客票推广的瓶颈。在高度发达、信用体系健全的北美地区，票款的支付往往通过信用卡公司进行安全、便捷的在消费者和航空公司之间化转。但是，我国现阶段还未形成一套完善的信用体制，相关金融服

9、务也相对滞后，现有的网上支付并不被广泛应用，信用卡服务范围有限，一般的网站都要求用网上银行来支付，而支持信用卡支付的网站相比甚微，并且在我国信用卡和网上银行的开通范围并没有达到80%以上，以至于对于一些客户而言，电子客票无所谓便捷，并且鉴于我国现在网络信息的安全也令人堪忧。这些都制约了电子客票在我国的广泛普及，所以航空公司的电子客票的普及需要一个健全的信用体制和比较安全稳定的网络环境。 三、较高的人力资源成本在以美国为代表的西方发达国家，由于人们有高福利制度的保障，比较缺乏热情付出的劳动，从而抬高了北美地区的人力资源成本。原有的在纸票渠道上航空公司所投入的相关成本较大，电子客票可以最大的减少人

10、在销售渠道中的工作，从而降低航空公司成本。从航空公司角度，它们有推广电子客票的积极性。我国现状有些不同，人力资源成本相对较低，但是电子客票在推出的几年中，随着国民经济的上升，乘坐飞机已经不再是遥不可及的事情，并且相对前几年，电子商务的蓬勃发展使得民航电子客票已经初步的深入人心。虽然实施电子客票所要求的硬件改进成本对航空公司负担较大，而且在人力资源成本节约上短期效果不明显，我国航空公司应树立起积极开发电子客票的主观动力，对于管理部门更应发起推进电子客票的推广。四、原版固有的分销渠道的窘迫未来在北美的航空客运中，航空公司一直处于组织运输角色，客票销售的分销渠道主要由为数不多的全球分销系统公司控制。

11、航空公司缺乏对渠道的控制权，电子客票则提供了这样的机会使航空公司重新控制其在渠道中的话语权，这得益于电子客票的数据储存在出票航空公司系统中的政策。在我国，航空公司的绝大多数座位都是依托代理人通过航空公司本票和国际航协中性票的形式销售的，现有的民航客票分销渠道已经相当完善，数据都储存在中航信的系统中。这一渠道模式无论是在纸票还是电子客票普及的初期都是不变的，电子客票很大程度上使中国航空公司受益颇多。但是，电子客票的推广给原有的代理人分销渠道带来了不稳定性，在新的工具出现之初是必出现行业的重新整合过程，这样就加大了我国航空公司的代理人管理的难度。尽管如此，在面对信息化的时代变迁使，我们不能落在新技

12、术新市场的后面，努力开拓这片市场。多数代理人和旅行社还是对电子客票“是不是要砸他们的饭碗”心存疑虑：“既然都直接面对旅客了，还要代理人干嘛？”“电子机票不会砸了旅行社和代理人的生意，只是帮助代理人和旅行社建立一种新的销售模式。”在8月27日国航在上海推出电子客票的新闻发布会上，朱松岩给30多名出席会议的上海机票代理人吃了颗“定心丸”。中国航信的高翔也肯定地表示，电子客票决不会损害代理人的利益，它只是旅客多了一种购票的方式。电子客票对于代理人来说，是机遇与挑战并存，而且机遇会更大一些。第一个好处就是它省去了代理人配送的成本，其次是它还可以增加代理人的商务机会。以上是我在翻阅资料和调研过程中切身体

13、会的总结。对于北美民航客运市场，电子客票无疑是在其遭受“911事件”打击后的低迷时期的一针强心剂。而对于蒸蒸日上的中国民航客运市场，电子客票在推广与普及中，必然前途完美，对于经济日益攀升的中国应该可以复制甚至超越电子客票在北美的奇迹。在面对目前电子客票已经普及的现实，我们要做的是如何改变行业的观念，思考按照中国国情如何去运用好新销售工具，这才是有效率的方法。4电子客票推广的中国困局在电子客票的推广初期，我们还是遇到了许多的问题，但是只要我们认真的探究，寻找解决问题的办法，相信电子客票的前景还是很好的。目前国内航空公司推行电子客票的很多行为往往是被迫的。除了这一主观因素以外，电子客票在我国推广的

14、初期也存在着如下一些客观障碍：一、报销行程单的尴尬凸现中国会计制度弊端报销行程单是中国特色电子客票的真实写照，因为在乘坐航班的旅客中有很大一部分是因公出差，并且作为这些商务人士来说，他们更加注重的是旅程的质量，并且他们出行的时间很有突发性，不像我们一样，在出行一个月就计划好行程，然后在网上观望机票价格，他们的出行费用都是由公司或单位报销的。在北美电子客票也有行程单，但其作用只是告知旅客行程安排，并不是财务结算的有效凭证。而我国试行的报销行程单制度则很大程度上扼杀了电子客票的部分优势，给众多旅客造成了报销行程单就是电子客票的错觉。电子客票还需要送“票”真可谓尴尬。归根结底，电子客票在中国遇到的尴

15、尬源于中国的会计制度的过于死板和教条。现在很多航空公司在客户订票时都有邮寄机票的选项，或者行程单也可以这样邮寄。二、消费者对网络交易缺乏信任感和传统消费观念的惯性对于一些年龄稍微长一些的人，或者思想稍微保守一些的人来讲，他们并不是很相信。甚至作为大学生，我周围的一些同学都有这样的想法，网上支付并不安全。虽然这样的担忧并无错误，但是这个现状对于我们推广普及电子客票具有一定的阻碍。相对于网络虚拟的数字，有些人更相信自己所看到的实体。相对传统消费方式，计算机网络毕竟是一种新生事物，在相关法律的保护和支持方面还需要进一步的完善。加之偶尔非诚信个案的出现更是打击了这种新形式。除了信任感缺失外，传统消费观

16、念的惯性也是电子客票推广的阻碍之一。航空产品的主要消费群体为商务客人及旅行者，而且多为多次消费群体。他们在之前习惯了纸质客票的运作，先入效应使得他们会对新事务产生排斥感，电子客票在我国推行初期的纸票热销现象就是最好的例子。三、电子客票售后服务相对不完善电子客票只是一种销售的工具而已，它的实质是旅客空中运输服务的凭证。因此，决定电子客票的接受程度关键是在其销售环节后续的航空服务是否便捷顺畅。电子客票初期的不能改签、退票等服务限制打击了使用者的积极性，现在虽然已经改善很多，但是还有相关服务并没有达到纸票的水平。这个需要我国航空公司在售后服务值机环节上完善硬件及软件建设，配合电子客票的销售，真正让旅

17、客体会到电子客票分便捷。四、民航电子客票在中国发展新模式探索有的代理人他们往往会有这样的问题：电子客票来了，代理人行业会不会消失？电子客票来了我们应该怎么办？第一个问题的答案是明确的：在中国代理行业一定会继续存在，但是销售新工具的出现会带来行业的重新洗牌，与时俱进者才会生存，把握机会者才能发展，这就引申到：如何能抓住机遇的问题，也就是转变为第二个问题。目前，建立票务呼叫中心和开通票务网站是代理业应对电子客票时代变革的两种常见做法，这个很值得去尝试。5怎样战胜“去哪儿网”这样的网站去哪儿网为我们搜索便宜机票提供了很便捷的途径，最近两年，去哪儿网的市场越来越大，也逐步进入到人们的视野当中，我有三种

18、新模式的设想，不能说彻底战胜去哪儿网这样的网站，在多元化的经济社会中有竞争才会使市场更加健全，所以以下设想只是可能会在保障电子客票积极发展的同时对这类网站造成一部分冲击。一、推出手机为载体的电子客票产品目前在我国手机普及率很高，可以通过和移动通信服务提供商合作，开发出用手机完成支付功能的电子客票甚至可以考虑电子登机凭证产品。一方面航空公司可以共享移动通信服务商的优质高端客户群体资源和手机支付票款安全、方便；另一方面移动通信服务商可以通过新的衍生服务增加收入。对于航空公司而言，可能会存在费用支付风险问题，可以引入第三方金融机构做担保来规避风险。手机电子客票的模式已经在英国的铁路系统中使用，像这种

19、模式完全可以借鉴到我国的民航销售中。二、 推出信用集中付款计划先做飞机再付款计划，可以模仿信用卡消费模式为部分优质商务旅客提供在一定信用额度内到付或集中支付计划。这样可以免去目标旅客每次取行程单和网络支付手段不安全的烦恼。通过这种一定额度信用透支可以增加旅客的付款灵活性，提升旅客忠诚度。这种计划会给实施公司带来一定的资金周转压力，但是民航的预付款制度和结算周期性又会减少这种压力的影响程度。只要信用规模控制得当应该对公司运作影响不大，反而有易于增加流动性。三、 推出销售渠道连锁计划电子客票已经打破了民航客运销售市场的地域性制约，但是民航票价的销售政策的地域性没有改变。这也是销售渠道的机会，利用各

20、地始发销售政策差异，民航代理业渠道可以模仿零售业渠道整合办法，采用连锁加盟模式，确保价格优势。改变现有代理行业小而多的现状，这种计划可以通过全国性行业协会等方式来实现，渠道的合力可以增强代理业的话语权，提升行业利润空间。这一计划的阻碍可能来自行业内部的利润分配协调机制，但是在电子客票带来的代理行业整体重压现状下，这种计划也未尝不可实施。综上所述，中国的电子客票时代已经到来，这是一个不争的事实。新的时代带来的不单单是挑战，而且还有机遇。面对机遇，我们不能抱怨和等待，我们要学会创新，结果如何只有时间能回答，但是只有创新才有把握住机遇的可能。笔者的观点可能在某些方面认知肤浅甚至错误，只希望本文可以起到抛砖引玉的作用，让所有关心中国民航事业大发展的读者能开动脑筋想一想，为中国民航出良方、献良策。6电子客票发展趋势 一、 高效率、网络化的航空旅游环境随着电子客票的逐渐普及和成熟，目前国内航空公司完全依赖机票代理人的局面也会发生变化，未来电子客票为旅客提供的销售方式更为丰富。旅客完全可以进行网上购票，机场自助值机，享受网络带来的轻松与方便。航空公司也将会为购买电子客票的旅客提供更加人性化周到细致的服务。随着电子客票在全世界范围内快速普及，国际航协倡导的“简化商务”计划也在稳步推进，“简化商务”计划包括四个方面内容：一是到2007 年在全球范围内全面