--客房经理日常工作课程

1、讲师：谢选利讲师：谢选利 日期：日期：2016.12016.1质量是酒店发展的生命线 卫生质量 服务质量客房质量主要分为： 顾客选择饭店的十大因素顾客选择饭店的十大因素 1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错 顾客选择酒店的重要序位 选择酒店 第一次选择酒店1位置2清洁3价格第二次选择酒店1清洁2服务3设施4价格1环境噪音空气水质设施2服务效率态度差错3客房毛巾客用品投诉酒店人人财财物物人人物物财财客房管理者管什么？客房管理者管什么？目目标标管管理理过过程

2、程控控制制结结果果导导向向日常工作关注什么日常工作关注什么?诠释诠释 目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标准。 过程控制: 为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵 。 结果导向：强调经营、管理和工作的结果 。 确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会有好的结果。有好的结果。如：目标管理的重要性如：目标管理的重要性实验：组织二组人让他们分别沿着十公里以外的三个村子步行。A组：不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，组：不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是，刚走二公里就有只告诉他们跟着向导走就是，刚走二公里

3、就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远，何时才能走到，一半人怨为什么要走这么远，何时才能走到，一半人甚至坐在路边不愿走并且情绪低落。甚至坐在路边不愿走并且情绪低落。B组：不仅知道村子的名字，路程、而且公路上每一公里就有一块里程碑，大家每看到一块就很高兴地，边跳边笑地向前走，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。报表计划：报表计划：计划分析能力计划分析能力督导执行：督导执行：现场带教能力现场带教能力会议培训：会议培训：口才统筹能力口才统筹能力物品管理：成本控制物品管理：成本控制能力能力沟通协调：沟通协调：沟通协调能力沟通协调能力日

4、常工作日常工作类别类别 报表名称报表名称 人力员工花名册 排班考勤 月度考核 培训考核 质量 领班检查表经理抽查表 单清、大清 签到签退表对讲机钥匙领用表 月度工作计划表 例会本 物品固定盘点表易耗品盘点表布草盘点表易耗品考核表 其它 误区一：一份工作计划可以适用所有月份误区一：一份工作计划可以适用所有月份 误区二：所有点面面俱到，没有重点，或误区二：所有点面面俱到，没有重点，或 重点不突出重点不突出 误区三：纸上谈兵，没有结合客房实际情况误区三：纸上谈兵，没有结合客房实际情况工作计划制定避免误区：工作计划制定避免误区：经理制定工作计划的目的经理制定工作计划的目的培养工作的计划性，指导进行月度

5、培养工作的计划性，指导进行月度部门管理工作部门管理工作 学会思考，思路清晰学会思考，思路清晰了解部门工作安排，及时纠正偏差了解部门工作安排，及时纠正偏差 用脚管理用脚管理:走动式管理，关注现场走动式管理，关注现场 用眼管理用眼管理:细心观察，发现工作中的不足细心观察，发现工作中的不足 用笑管理用笑管理:微笑服务、微笑工作微笑服务、微笑工作 用手管理用手管理:亲身一线工作，进行员工带教亲身一线工作，进行员工带教 用口管理用口管理:有效沟通，指出不足并整改有效沟通，指出不足并整改 加深感情，促和谐加深感情，促和谐 提高时效，早下班提高时效，早下班 明察秋毫，升理性明察秋毫，升理性1、员工不知道干什

6、么？2、员工不知道工作怎么干？3、员工做起工作来不顺畅4、员工不知道做好了有什么好处？5、员工知道做不好工作没什么坏处？ （以下均为讨论）（以下均为讨论）123早现场早现场激励激励要求要求晚现场晚现场回顾回顾总结总结工作现场工作现场 传带教传带教后场现场后场现场轻松交流轻松交流4会议培训会议培训有奖讨论有奖讨论5分钟：分钟：每日班前会如何开？每日班前会如何开？ 每日班后会如何开？每日班后会如何开？会议培训会议培训每日班前会：每日班前会： 准备分房表准备分房表 分房技巧分房技巧（讨论）（讨论） 讲解计划卫生讲解计划卫生（讨论）（讨论） “例会本例会本” 每日班后会：总结今日好每日班后会：总结今日

7、好（讨论）（讨论） 总结今日坏总结今日坏（讨论）（讨论）会议培训会议培训培训的目的：培训的目的：提升工作效率提升工作效率 提升团队合作提升团队合作 培养储备人才培养储备人才 新员工培训：新员工培训： 内容：企业文化、礼仪、本酒店情况、团队合作等内容：企业文化、礼仪、本酒店情况、团队合作等 注：前台员工客房培训注：前台员工客房培训3 3天内容特殊培训（最主要任务房型、天内容特殊培训（最主要任务房型、设施设备知识）设施设备知识）半年内员工培训：半年内员工培训： 内容：企业文化、礼仪、专业知识、团队协作等内容：企业文化、礼仪、专业知识、团队协作等 （如：重表扬；轻惩罚；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈

8、；）（如：重表扬；轻惩罚；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；）老员工培训老员工培训: : 内容：企业文化、礼仪、专业技巧、团队协作、职业态度等内容：企业文化、礼仪、专业技巧、团队协作、职业态度等知识是基础知识是基础 技能是目标技能是目标 态度是根本态度是根本培训时效：每周至少培训时效：每周至少60分钟分钟培训表格：需要表、计划表、记录表培训表格：需要表、计划表、记录表每一项培训都必须做到：每一项培训都必须做到：你说一遍，让员工说一遍；你说一遍，让员工说一遍； （理论统一）（理论统一） 你做一遍，让员工做一遍你做一遍，让员工做一遍 （操作统一）（操作统一）正确的培训方法：正确的培训方法：物品管理物品管理1、卫生操作：日常、单清、大清（详见表格）2、易耗品：接货检查、发放控制、日常监督（详见表格）3、节水省电：人走关灯、人走关水 （如：做房间关卫生间灯，清洗抹布严禁长流水