第八章 饭店人力资源管理

1、第八章第八章饭店人力资源管理饭店人力资源管理话说话说“企企”字字 “企企”无无 “人人”则成则成 “止止”话说话说“企企”字字要把要把“企企”字写字写大，首先必须把大，首先必须把 “人人” 字写大字写大惊人的现状！惊人的现状！ 某些国企和事业单位中：某些国企和事业单位中：“一杯茶、一包烟，一杯茶、一包烟，一张报纸看一天一张报纸看一天”：何来工资、效益？：何来工资、效益？ 部分私企和外企中：工人成了部分私企和外企中：工人成了“包身工包身工” 有的职业白领：生活很紧张、无聊，跳槽成了有的职业白领：生活很紧张、无聊，跳槽成了生活方式，被炒的担心同样存在生活方式，被炒的担心同样存在 美国学者的调查表明

2、：美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅绝大多数人在工作中仅发挥了发挥了30%30%左右的能力。左右的能力。人力资源的人力资源的6 6大模块：大模块：人力资源规划人力资源规划人员招聘与配置人员招聘与配置培训开发与实施培训开发与实施绩效考核与实施绩效考核与实施薪酬福利薪酬福利员工关系管理员工关系管理主要内容主要内容 一一 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述二二 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发三三 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用四四 饭店人力资源的业绩考评与激励饭店人力资源的业绩考评与激励一、饭店员工的招聘一、饭店员工的招聘第二节第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发1.

3、员工招聘的原则员工招聘的原则 因岗定编原则因岗定编原则 公开招聘原则公开招聘原则 平等竞争原则平等竞争原则 用人所长原则用人所长原则一、饭店员工的招聘一、饭店员工的招聘第二节第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发2.员工招聘计划的制定员工招聘计划的制定 明确招聘对象和数量明确招聘对象和数量 制定招聘标准制定招聘标准 确定招聘途径确定招聘途径 选择招聘时机选择招聘时机外部招聘的途径外部招聘的途径1、发布广告、发布广告2、借助中介机构、借助中介机构3、校园招聘、校园招聘4、猎头公司、猎头公司5、员工举荐、员工举荐6、网上招聘、网上招聘国内最为知名的求职网站，国内最为知名的求职网站，想必大家都

4、听说过国内有想必大家都听说过国内有四大求职网站，这四大求四大求职网站，这四大求职网站就是指：前程无忧职网站就是指：前程无忧网、智联招聘网、中国人网、智联招聘网、中国人才热线、中华英才网才热线、中华英才网.郑州山楂树主题酒店客房服务员郑州山楂树主题酒店客房服务员职位月薪：职位月薪：2001-40002001-4000元元/ /月月 工作地点：郑州工作地点：郑州- -金水区金水区发布日期：发布日期：2015-11-30 2015-11-30 工作性质：全职工作性质：全职工作经验：不限工作经验：不限 学历：不限学历：不限招聘人数：招聘人数：5 5人人 职位类别：服务员职位类别：服务员岗位职责：岗位职

5、责： 1.1.热爱本职工作，敬业爱岗，自觉遵守酒店的各项规章制度。热爱本职工作，敬业爱岗，自觉遵守酒店的各项规章制度。2.2.根据主管安排的工作情况，清洁保养好所属的工作区域。根据主管安排的工作情况，清洁保养好所属的工作区域。3.3.检查责任区的各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和保修。检查责任区的各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和保修。4.4.做好清洁保养和清洁用品的保管使用，整理好库房，确保干净。做好清洁保养和清洁用品的保管使用，整理好库房，确保干净。5.5.负责客人的遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留。负责客人的遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留。6.6.爱惜酒店财产，厉行节约

6、，按照质量完成交办的各项事宜。努力学习业务爱惜酒店财产，厉行节约，按照质量完成交办的各项事宜。努力学习业务知识和提高服务技能。知识和提高服务技能。7.7.完成上级布置的其他工作。完成上级布置的其他工作。郑州山楂树主题酒店驻店总经理郑州山楂树主题酒店驻店总经理职位月薪：职位月薪：4001-60004001-6000元元/ /月月 工作地点：郑州工作地点：郑州- -金水区金水区 日期：日期：2015.11.32015.11.3工作性质：全职工作性质：全职 工作经验：工作经验：1-31-3年年 最低学历：大专最低学历：大专招聘人数：招聘人数：3 3人人 职位类别：店长职位类别：店长/ /卖场管理卖场

7、管理岗位职责：岗位职责： 1.1.负责分管酒店的日常经营管理工作，提出创新经营思路。负责分管酒店的日常经营管理工作，提出创新经营思路。 2. 2.根据公司下达的年度业绩目标，组织并制定分管酒店月度、季度机年度根据公司下达的年度业绩目标，组织并制定分管酒店月度、季度机年度计划，对经营业绩结果负全面责任。计划，对经营业绩结果负全面责任。 3. 3.定期组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。定期组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。 4. 4.按照公司要求定期项公司管理层汇报经营战略和执行情况，盈亏情况，按照公司要求定期项公司管理层汇报经营战略和执行情况，盈亏情况，人员调配情况，并提

8、供相关书面报告和报表。人员调配情况，并提供相关书面报告和报表。 5. 5.定期审阅各种有关报表、报告，掌握和分析客源和客房入住，餐饮销售定期审阅各种有关报表、报告，掌握和分析客源和客房入住，餐饮销售情况，及时调整经营计划，提高营业创收。情况，及时调整经营计划，提高营业创收。 6.6.加强酒店文化建设和员工队伍建设，重视员工的思加强酒店文化建设和员工队伍建设，重视员工的思想教育和技能培训工作。想教育和技能培训工作。7.7.领导对各部门的经理工作目标考核，评估，严格奖领导对各部门的经理工作目标考核，评估，严格奖惩。惩。8.8.组织安排管理人员的当值工作，确保酒店运营组织安排管理人员的当值工作，确保

9、酒店运营2424小小时管理无空缺。时管理无空缺。9.9.建立健全分管酒店安全生产管理制度和机制，保证建立健全分管酒店安全生产管理制度和机制，保证酒店安全。酒店安全。10.10.完成上级领导交办的其它工作事项。完成上级领导交办的其它工作事项。郑州山楂树主题酒店前台接待郑州山楂树主题酒店前台接待职位月薪：职位月薪：2001-40002001-4000元元/ /月月 工作地点：郑州工作地点：郑州- -金水区金水区发布日期：发布日期：2015-11-30 2015-11-30 工作性质：全职工作性质：全职工作经验：不限工作经验：不限 最低学历：中专最低学历：中专招聘人数：招聘人数：5 5人人 职位类别

10、：前厅接待职位类别：前厅接待/ /礼仪礼仪/ /迎宾迎宾岗位职责：岗位职责：1.1.为客人提供推销、登记分配房间，确保登记完整，按规定为客人提供推销、登记分配房间，确保登记完整，按规定为客人提供离店手续。为客人提供离店手续。2.2.在交办本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班次在交办本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班次跟进。跟进。3.3.利用客人反馈的意见来提高我们的服务质量。利用客人反馈的意见来提高我们的服务质量。4.4.处理客人的投诉，尽快上报上级，以快解决实施。处理客人的投诉，尽快上报上级，以快解决实施。5.5.随时完成主管或领导临时安排的工作。随时完成主管或领导临时安排的工

11、作。3.3.外部招聘程序外部招聘程序宣传报名阶段宣传报名阶段笔试笔试面试面试体检体检择优录用阶段择优录用阶段全面考核阶段全面考核阶段准备筹划阶段准备筹划阶段报名时初试报名时初试复查复查 主要题型包括主要题型包括通用测评通用测评和和专门测评专门测评两部分。两部分。 通用测评通用测评适用于适用于任何职位任何职位，包括：，包括：个人信息、仪表风个人信息、仪表风度、工作经验、进取心、语言表达能力、人际关系度、工作经验、进取心、语言表达能力、人际关系等；等； 专用测评针对专用测评针对特定职位需要特定职位需要设计，主要指设计，主要指专业知识和专业知识和技能技能。 分类如下：分类如下： 背景型问题背景型问题

12、 例：例：1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、您觉得与其他应聘者比较，您有什么优势？您觉得与其他应聘者比较，您有什么优势？ 面试题型分类面试题型分类 行为性问题行为性问题 例：例：1.1.与上级意见不一致时，你怎么办？与上级意见不一致时，你怎么办？ 2.2.请你举请你举1 1个具体的例子，说明你是怎样学习个具体的例子，说明你是怎样学习1 1门门技术并且怎样将它用于实际工作中。技术并且怎样将它用于实际工作中。( (宝洁宝洁) ) 3. 3.您曾经遇到过最有挑战性的问题是什么？为您曾经遇到过最有挑战性的问题是什么？为 什么觉得是最有挑战？您是如何应对的？什么觉得是最有挑战？您是如何应对的？ 4.4

13、.您以前的工作中有哪些方面是不足的？您以前的工作中有哪些方面是不足的？ 智能性问题智能性问题 1 1、如果你有无穷多的水，一个、如果你有无穷多的水，一个3 3公升的提捅，一个公升的提捅，一个5 5公升的提公升的提捅，两只提捅形状上下都不均匀，问你如何才能准确称出捅，两只提捅形状上下都不均匀，问你如何才能准确称出4 4公升的公升的水？水？( (Microsoft) ) 2 2：你怎样将你怎样将ExcelExcel的用法解释给你的奶奶听？的用法解释给你的奶奶听？( (Microsoft) ) 意愿性问题意愿性问题 例：例：1.1.你是否愿意从基层做起？你是否愿意从基层做起？ 2.2.“你为什么要来

14、你为什么要来* * *酒店？酒店？” 9.3 9.3 员工招聘与解聘员工招聘与解聘 情境性问题情境性问题 例：例：1.1.应聘营销岗位：应聘营销岗位： 一周内如何卖出一周内如何卖出10001000支笔支笔 2.2.给你给你5050万启动资金，你如何把武昌鱼卖到宁波去？万启动资金，你如何把武昌鱼卖到宁波去？ 压迫性问题压迫性问题 例：例：1.1.我觉得你太乖、太听话了，恐怕不合适这个职位。要我觉得你太乖、太听话了，恐怕不合适这个职位。要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。 2.2.你不认为自己的年龄应该早就升到更高的位置了吗？你不认为自己的年龄应该早就升到

15、更高的位置了吗？评估评估项目项目评评 估估 标标 准准评估等级评估等级优优良良中中差差仪表仪表外表很好，体格正常，干净整洁，健康良好外表很好，体格正常，干净整洁，健康良好口才口才吐字清晰，用词恰当，表达清晰，逻辑性强吐字清晰，用词恰当，表达清晰，逻辑性强知识知识大专学历，知识丰富大专学历，知识丰富经验经验专业工作经验及同类工作经验丰富专业工作经验及同类工作经验丰富智慧智慧思路敏捷，考虑细致，分析合理，理解力强思路敏捷，考虑细致，分析合理，理解力强综合评估综合评估评语：评语：招聘面谈人：招聘面谈人： 职位：职位： 无领导小组讨论无领导小组讨论 把被试者分为不同小组，把被试者分为不同小组，5-75

16、-7人不等，指定一个具有争人不等，指定一个具有争议性的题目，应试者以小组形式自由讨论，不确定讨论主议性的题目，应试者以小组形式自由讨论，不确定讨论主持人，并形成统一意见。持人，并形成统一意见。 测试者主要观察被试者表现，看谁有测试者主要观察被试者表现，看谁有领导能力领导能力，驾驭，驾驭整个会议，谁整个会议，谁提出并集中了正确意见，说服他人提出并集中了正确意见，说服他人。 你是某面包公司业务员。公司派你去偏远地区销毁你是某面包公司业务员。公司派你去偏远地区销毁一卡车过期面包。行进途中，刚好遇到一群饥饿的一卡车过期面包。行进途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住去路，他们坚信卡车里有能吃的东西。这难民堵

17、住去路，他们坚信卡车里有能吃的东西。这时报道难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，时报道难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们要解决饥饿；对于记者来说，他要报道事实；他们要解决饥饿；对于记者来说，他要报道事实；对于你业务员来说，要销毁面包的。现在要求你既对于你业务员来说，要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包，要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包，又要不让记者报道过期面包的这一事实。你将如何又要不让记者报道过期面包的这一事实。你将如何处理？处理？(说明：说明：1.面包不会致命；面包不会致命；2.不能贿赂记者；不能贿赂记者；3.不能损不能损害公司形

18、象害公司形象)应对突发状况应对突发状况(可口可乐) 遵循企业制度，打电话请示上级。和记者沟遵循企业制度，打电话请示上级。和记者沟通，先将食物发给难民充饥，然后告知记者通，先将食物发给难民充饥，然后告知记者公司会继续救助难民。公司会继续救助难民。60分。分。 问记者：如果你是我你能看着难民挨饿吗？问记者：如果你是我你能看着难民挨饿吗？如果记者说如果记者说“不能不能”，就顺理成章把面包给，就顺理成章把面包给难民吃。难民吃。 75分。分。 应对突发状况应对突发状况 “不劳者无食不劳者无食”，雇佣难民到山区为公司销毁，雇佣难民到山区为公司销毁过期面包。公司支付一定报酬作为救济金购过期面包。公司支付一定

19、报酬作为救济金购买食物。并将决定告知记者，呼吁关注难民。买食物。并将决定告知记者，呼吁关注难民。 85分。分。 告知记者和难民面包是过期的，但不会影响告知记者和难民面包是过期的，但不会影响身体健康。并当众吃一个！回到公司请公司身体健康。并当众吃一个！回到公司请公司“辞退辞退”自己，向媒体曝光此事，引起舆论自己，向媒体曝光此事，引起舆论关注，发放过期面包获得舆论支持。公司高关注，发放过期面包获得舆论支持。公司高层出面重新聘请层出面重新聘请“辞退者辞退者”“严格要求严格要求产品质量产品质量”和和“回报社会回报社会”的形象就此建立。的形象就此建立。 90分。分。二、饭店员工培训二、饭店员工培训第二节

20、第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发1.培训的原则培训的原则 培训对象的全员性培训对象的全员性 培训内容的针对性培训内容的针对性 培训方法的灵活性培训方法的灵活性 培训时机的合理性培训时机的合理性二、饭店员工培训二、饭店员工培训 2. 2.饭店员工培训的类型饭店员工培训的类型第二节第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发 职业培训职业培训 岗前培训岗前培训 岗位培训岗位培训 持续培训持续培训发展培训发展培训 基层管理者的培训基层管理者的培训中、高层管理者的培训中、高层管理者的培训延安隆华花园酒店与延安文源培训学院联合起来从延安隆华花园酒店与延安文源培训学院联合起来从20152015

21、年年3 3月月9 9日到日到20152015年年4 4月月1010日，为员工进行为期一个月的培训日，为员工进行为期一个月的培训 根据南京市旅游委员会旅游服务质量提升计划和根据南京市旅游委员会旅游服务质量提升计划和年度培训安排，在亚青会来临之际，为提高旅游饭店年度培训安排，在亚青会来临之际，为提高旅游饭店高层管理人员的业务水平和管理能力，南京市旅游委高层管理人员的业务水平和管理能力，南京市旅游委员会委托钟山职业技术学院举办的全市旅游饭店总经员会委托钟山职业技术学院举办的全市旅游饭店总经理岗位职务培训班于理岗位职务培训班于5 5月月1717日圆满结束。日圆满结束。第三节第三节 饭店人力资源的利用饭

22、店人力资源的利用一、编制定员一、编制定员 1 1、编制定员的概念、编制定员的概念 2 2、编制定员的依据、编制定员的依据 3 3、编制定员的方法、编制定员的方法 岗位定员法岗位定员法 设备定员法设备定员法 比例定员法比例定员法 效率定员法效率定员法 职责定员法职责定员法第三节第三节 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用二、科学用人原则二、科学用人原则 1 1、用人所长原则、用人所长原则 2 2、按能授职原则、按能授职原则 3 3、公平竞争原则、公平竞争原则 4 4、不拘一格原则、不拘一格原则 5 5、结构优化原则、结构优化原则 6 6、动态管理原则、动态管理原则第四节第四节 饭店人力资源的业绩

23、考评与激励饭店人力资源的业绩考评与激励绩效考核的定义：绩效考核的定义： 所谓绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工所谓绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。度。绩效考核的内容：绩效考核的内容：贡献考核、能力考核、态度考核、品质考核贡献考核、能力考核、态度考核、品质考核 德德 能能 勤勤 绩绩导入案例：狮子的管理导入案例：狮子的管理第四节第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励饭店人力资源的业绩考评与激励狮子让一只豹子管理狮子让一只豹子管理1010只狼，并给他们分发食只狼，并给他们分发食物。物。豹子领到肉

24、之后，把肉平均分成了豹子领到肉之后，把肉平均分成了1111份，自己要了一份，自己要了一份，其他给了份，其他给了1010只狼。只狼。这这1010只狼都感觉自己分的少，合起伙来跟豹子唱对台只狼都感觉自己分的少，合起伙来跟豹子唱对台戏。虽然一只狼打不过豹子，但戏。虽然一只狼打不过豹子，但1010只狼豹子却没法只狼豹子却没法应付了。应付了。豹子灰溜溜的找狮子辞职。狮子说，看我的。豹子灰溜溜的找狮子辞职。狮子说，看我的。第一天，狮子把肉分成了第一天，狮子把肉分成了1111份，大小不一，自己先挑份，大小不一，自己先挑了最大的一份，然后傲然对其他狼说：你们自己讨了最大的一份，然后傲然对其他狼说：你们自己讨论这些肉怎么分。论这些肉怎么分。 为了争夺到大点的肉，狼群沸腾了，恶狠狠的互相攻为了争夺到大点的肉，狼群沸腾了，恶狠狠的互相攻击，全然不顾自己连平均的那点肉都没拿到。击，全然不顾自己连平均的那点肉都没拿到。 豹子钦佩的问狮子，这是什么办法？豹子钦佩的问狮子，这是什么办法？ 狮子微微一笑，狮子微微一笑，听说过绩效工听说过绩效工资吗？资吗？第二天第二天狮子依然把肉分成狮子依然把肉分成1111块，自己却挑走了块，自己却挑走了2 2块，然后傲块，然后傲然对其他狼说：你们自己讨论这些肉怎么分。然对其他狼说：你们自己讨论这些肉怎么分。1010只狼看了看只狼看了看9 9块肉，飞快的抢夺起来，一口